中國移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司 2008年增值業(yè)務(wù)運(yùn)營重慶有限公司參評(píng)案例 貼近用戶，服務(wù)用戶 一、背景介紹 二、開展實(shí)施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 一、背景介紹 新業(yè)務(wù)與終端 C A 移動(dòng)數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)日趨豐富和復(fù)雜 新業(yè)務(wù)對(duì)終端的依賴性越來越高 B 終端參數(shù)設(shè)置復(fù)雜，客服壓力增加 終端與業(yè)務(wù)適用性分析和管理工作，迫在眉睫 一、背景介紹 3G與終端 隨著 3G新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品周期會(huì)越來越短，如何更好地貼近用戶，在解決終端投訴類問題的同時(shí)，提高用戶對(duì)新業(yè)務(wù)使用的興趣，有效的分析和解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)終端問題已成為目前新業(yè)務(wù)運(yùn)營管理工作面臨的緊要問題。 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 二、開展實(shí)施情況 一、背景介紹 二、開展實(shí)施情況 分析哪些終端？ 40款終端 市面高端 top10 市場高端 top10 心機(jī)高端 top10 彩信 MT數(shù)量終端 top10 二、開展實(shí)施情況 分析哪些業(yè)務(wù)？ 手機(jī)證券 彩信 手機(jī)上網(wǎng) （ GPRS） 飛信 號(hào)簿管家 手機(jī)郵箱 六大與終端配置 緊密關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù) 二、開展實(shí)施情況 分析成果如何幫助用戶？ 誰都能看懂，傻瓜步驟隨心用 易學(xué) 真實(shí)截圖，圖文并茂 直觀 省事 不用再跑營業(yè)廳或找人幫忙 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是獲得信息和傳遞信息最快的途徑 搭建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)終端知識(shí)庫網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端匹配案例的管理和用戶應(yīng)用 二、開展實(shí)施情況 網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 網(wǎng) 站 首 頁前 臺(tái) 展 示 頁 面終 端 分 類 導(dǎo) 航業(yè) 務(wù) 分 類 導(dǎo) 航 高 級(jí) 快 速 查 詢站 內(nèi) 公 告后 臺(tái) 管 理 模 塊后 臺(tái) 登 陸手 機(jī) 品 牌 管 理手 機(jī) 型 號(hào) 管 理知 識(shí) 庫 分 類知 識(shí) 庫 管 理 模 塊新 聞 公 告 管 理 系 統(tǒng) 管 理 模 塊留 言 電 子 書 下 載留 言 管 理 電 子 書 管 理四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 三、研究成果展示 一、背景介紹 二、開展實(shí)施情況 三、研究成果展示 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)隨心用網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)訪問隨心用網(wǎng)站，鼠標(biāo)選擇業(yè)務(wù)類型、手機(jī)品牌、型號(hào)或者關(guān)鍵字，即可快速查詢到某款終端某項(xiàng)業(yè)務(wù)圖文并茂的使用說明，解決業(yè)務(wù)的安裝、設(shè)置、使用的疑難。 三、研究成果展示 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)隨心用精裝電子書 同時(shí)為方便用戶斷網(wǎng)時(shí)的使用，精選出 10款經(jīng)典終端制作了 flash電子書，下載后，用戶可親自動(dòng)手點(diǎn)擊按鈕，加大操作使用的互動(dòng)，內(nèi)容更生動(dòng)、更直觀的呈現(xiàn)。電子書生動(dòng)的互動(dòng)和精美的畫面，不僅易于學(xué)習(xí)，更能夠吸引用戶的眼球，刺激用戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用欲望。 五、 2009年思路方向 目錄 四、推廣和影響 一、背景介紹 二、開展實(shí)施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 推廣情況： 維護(hù)中心內(nèi)部試用 目的： 針對(duì)網(wǎng)站操作使用的便捷性進(jìn)行調(diào)整 客戶服務(wù)中心試用 目的： 針對(duì)網(wǎng)站案例內(nèi)容的準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)整 營業(yè)廳數(shù)據(jù)專員使用 目的： 現(xiàn)場推薦用戶使用網(wǎng)站，同時(shí)采集用戶使用感知和建議 第一階段 第二階段 第三階段 四、推廣和影響 積極影響： 客服服務(wù)中心： 日常終端投訴處理過程中，利用網(wǎng)站現(xiàn)有資源處理投訴。 營業(yè)廳數(shù)據(jù)專員： 日常工作中利用網(wǎng)站為用戶解決手機(jī)終端設(shè)置等問題。 用戶自助解決終端業(yè)務(wù)使用問題： 提升用戶感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 新業(yè)務(wù)投訴占比從 37.73%降低至 30.83%； 新業(yè)務(wù)總體客戶滿意度穩(wěn)步提升 4個(gè)百分點(diǎn)！ 備注：截止 08年 10月的數(shù)據(jù) 目錄 五、 2009年思路方向 一、背景介紹 二、開展實(shí)施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 不足： 分析的終端和業(yè)務(wù)量有限 網(wǎng)站與用戶的互動(dòng)還有待加強(qiáng) 終端截圖的技術(shù)不夠?qū)I(yè)，缺少技術(shù)支持