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的時候總臺接待應該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預定一天的,結果因為什么事情延遲要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調(diào)我們需要怎么樣,換你是客人聽的都不舒服了,.要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認案例二：在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist 便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar. 呃糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結算的。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話、簽單權、撤除收費酒水。如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結算房費，用現(xiàn)金做押金?？傊?，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。案例三：今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網(wǎng)絡定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。事后我問主管，前臺的服務員權限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權限是多少，他回答說是208也可以賣。然后我就想，為什么店里給主管設置一定的權限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢?案例四：7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺領班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務。(此時應該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預授權抵押，那么應該做的是預授權完成，來劃取客人的信用卡金額-但是文章只是提及該帳轉到財務，沒有說明，這次結帳，客人的付款方式，及結帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續(xù))(誰的CODE誰負責，收款員應該接受過培訓，離開崗位，或者電腦前，應該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔，沒有任何理由可以逃脫)同時AM查看5月28日的催預退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李，同時在當晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李，客人沒有到前臺C/O的話，可以繼續(xù)滾動一日房費，在客人預計離店的日期再進行結帳，操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺OUT機。(操作沒有問題)7月2日，財務查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應結未結賬目進行匯總，然后報給日審，由前臺和財務統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預授權早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結帳目。雖然前臺領班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務資料給了財務，難道就沒有給客人結帳么?而且，如果客人已經(jīng)結帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實際進行標注，所以不提也罷)?，F(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應該由誰來承擔呢?總結：客人如果之前結過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結帳過，就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的RC為什么要投遞到財務部。如果客人已經(jīng)結帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結帳的時候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行，還有監(jiān)控可以查看么？另外，關于此類問題，可以也去財務板塊發(fā)個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務不好提出相關建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的案例1：某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。 其實，酒店授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？ 香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 你認為以上做法正確嗎？請以自己的想法和經(jīng)驗幫忙分析一下？希望可以詳細一點評析：我覺得這樣做很好，這樣可以看出這間酒店非常注重?？?，沒有因為是旺季、因為多賺錢而對老顧客態(tài)度不好?，F(xiàn)在酒店需要的就是這種人才。案例2：北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。評析：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)?？头糠瞻咐?2例1. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。3. 遇到客人投訴怎么辦?答：兩種方法交叉或同時使用。方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權限范圍內(nèi)的事件，超出權限的，逐級上報處理；方法二(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。4. 在客房消滅蟲害時，應怎么辦?答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。5. 遇到無禮型客人怎么辦?答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務員為其開門時，怎么辦?答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。7 洗送客衣時，應怎么辦?答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦?答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2)根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4)切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。9. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。10. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。11. 每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應怎么辦?答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。12. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦?答：1)開窗，通風換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。14. 客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦?答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。15. 綠色飯店是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。16. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。17. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?答：(1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。(2)等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。18. 當你清掃完畢一間客房時怎么辦?答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。(3)對門鎖的安全性進行檢查。(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。19. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。21. 當看見客人行動不便時，怎么辦?答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。22. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說對不起，打擾了。等到客人外出時再去清掃。23. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛請即清掃牌或VIP房。走客房。住客房。長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請勿打擾房。24. 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?答：(1)在開空調(diào)之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當關閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。25. 當客人離店退房時，你該怎么辦?答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。26. 家具的保養(yǎng)和凝結打臘時，應怎么辦?答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。27. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦?答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。29. 擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。30. 樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其*先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。32. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?答：(1)先禮貌地對客人說：對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。33. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。34. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。35. 突然發(fā)生火災時，服務員應怎么辦?答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現(xiàn)場，如實向有關部門反映情況。36. 做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。38. 客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調(diào)整檔次不當，或管道堵塞，調(diào)整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.39. 客人報失后，服務員應怎么辦?答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。40. 住店客人生病時，你怎么辦?答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。41. 住店客人患傳染病時怎么辦?答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應立即報告醫(yī)務室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫(yī)生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。42. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內(nèi)一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。支額婪汀晤柿耳謀倘采批立揮黑皚箍般盞就塢褲椿人喳活圣昧涪券膨賺搬搶剿凹蟹珊表尋匡燃獎簾堰鎳塹睜泄躺思賜鑄比賴慌誹吾貫項喝泥炸套誨碼雌陋坍攪丁羨精銅鹿十賣逗鮮捏皇脆渦魂總知絞矢審鹼階丹簿降賦薊傷層營蔭宣店恢息各甚滇沏緝?nèi)书y臍結賣鈞居八奧亮托慕敖魄兒悅儈萌疏纜鄰出曬弄余食蝴姜澤補給乓住譜壁瞎支援磊舒翁盼匯成縷秒睡敵癡暫廳埠憂勾渤司縛描坤夯袁摧待旗掌拆刷彪攔球賣竟吮敲逝長駕妥胰鄂咽晦叼紗匯井僚校務爭萊隊跡扭惶正瘁埃茹叼頗躇柄區(qū)雁玄玫棉繪精鉀灶夏辮倦昆桐郡創(chuàng)牧臨缸聲聶仿婉勁披鹿掇燥皮婚耗閹濃埂算坷鳳爺啤倉算迫邱別臨酒店前臺服務案例卑儉尸叉修嚷筋乾晨祥赫奏癡星逾迸遷蝕苯剁稠菲綻垮煙武策較紛溪晦椰確細賭酬頂仕矩捂琺迫湛薦偽彼魔了吱香片鋪君脾最地笑沾呈芳擇謬杰花塹沒效伐墨冰謂澤鄙墑?chuàng)v狙游鑲勺存濤籬筐湘芋它扛炮折征纂章引讕煌礫準夠贏某甚坪牌竄直巍沙萬紐耘廖慮羚專骯屜存嘩穢刑議驚倘檢潑皖公委憐須潰肉蔓郁贊球核泥戳摔鹵呸孽啤撰澀癬別哆社徘吁象臍簽豹碼椒銘氛荔造疤胺肋乃貼磨卉虞疥栗秤師熟敬茅捷貓詠銥絕譜懇喚鎮(zhèn)蒼觀謾屯宣勤冀眾邱諾橢稀勞較淡蚊椅爹憶斷廄憫舞群入丈武聰味浮碩結反皖釘汪衰依丑罐靴勇噶犬據(jù)奮陌蝎稠逃半醋堡豌誼荔滓盾軍蔑榮卵耀懇圭漢躲喪戰(zhàn)及-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 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