推 銷 話 術(shù)自序“我不想再聽了，你給我滾！”客戶不屑地說?！翱蛻粝壬悴灰鷼?，我走就是啦！”業(yè)務(wù)員甲回答?！翱蛻粝壬?，我知道你在生氣，這樣我改天再來拜訪你！”乙回答?！翱蛻粝壬沂遣皇亲鲥e(cuò)了什幺事讓你不高興？對(duì)不起！那這定單要不要現(xiàn)在簽一下，我就會(huì)馬上離開？”丙回答?！翱蛻粝壬?，您說要我滾？我從小到大沒有滾過，你能不能示范一次給我看？”丁回答。如果是你，你會(huì)怎幺回答？你會(huì)給客戶臉色看嗎？你會(huì)當(dāng)場(chǎng)痛哭，還是跟他爭(zhēng)吵？但不管怎樣，你總要想好該如何回應(yīng)這句話吧！辦完六期實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營之后，決定將推銷最精華的部分-推銷話術(shù)寫出來，就著手完成了這本推銷訓(xùn)練教材-推銷話術(shù)，讓新進(jìn)人員有話術(shù)可運(yùn)用，加速成為專業(yè)推銷人才。從事壽險(xiǎn)推銷工作整整二十一年，推銷已不再是“見人說人話，見鬼說鬼話”的亂扯，也不是“師父帶徒弟，邊走邊瞧”，推銷是有邏輯的，推銷訓(xùn)練是有架構(gòu)的，對(duì)于一位剛從事推銷工作的新人而言，它提供在實(shí)務(wù)中建立話術(shù)的參考?！巴其N話術(shù)”這本書就是將推銷模式與實(shí)務(wù)話術(shù)結(jié)合起來，新進(jìn)人員可以就書中的原理與話術(shù)同時(shí)理解與運(yùn)用，資深人員可以運(yùn)用話術(shù)原理配合自己的實(shí)務(wù)，另編一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，就可以不用依靠腦力激蕩-臨場(chǎng)發(fā)揮，推銷工作會(huì)變得更省力。一個(gè)初學(xué)者總是忙于顧及自己的專業(yè)知識(shí)和話術(shù)，一個(gè)老手卻是全力在滿足客戶的需要，而只有當(dāng)一個(gè)人對(duì)于自己商品與話術(shù)純熟之后，他才有心力去照顧到客戶的需要，推銷話術(shù)是要寫下來并要背誦出來的，必須達(dá)到直覺反應(yīng)，才不會(huì)受到現(xiàn)場(chǎng)或自己心情的影響，講出不該講的話而喪失了商機(jī)。感謝推銷業(yè)的好友們不斷地鼓勵(lì)與支持，因?yàn)槟銈兊目隙?，使我覺得“推銷”我的推銷話術(shù)變成一件很有意義的工作，也祝福你們?cè)诖煺壑杏谐砷L，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。林金土 謹(jǐn)序話術(shù)從事推銷工作21年，看到許多年輕人在推銷工作上浮浮沉沉，他們?cè)噲D在推銷上有所突破，于是參加很多國內(nèi)外，內(nèi)容精彩、全新觀念的大型講座?？墒菂s仍不知如何利用這些好的資訊去解決推銷難題的困擾，反而變成業(yè)務(wù)員一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，往往還來不及將理論變成實(shí)踐，就成為“陣亡將士”，從此遠(yuǎn)離推銷的行列。于是開始思索如何縮短理論與實(shí)踐之間的差距，最后找到一個(gè)最直接的方法：就是背話術(shù)。從1986年起就開始為所屬業(yè)務(wù)人員編寫話術(shù)，并通過推銷演練通關(guān)的方式，要求所有新進(jìn)業(yè)務(wù)同仁要通過背話術(shù)的測(cè)驗(yàn)。結(jié)果雖然是幫助他們很快就能進(jìn)入市場(chǎng)，而且也發(fā)揮了神奇的效果，但卻抹殺了他們的創(chuàng)造力，他們被背過的話術(shù)所束縛，無法創(chuàng)新，我才了解從原理出發(fā)在發(fā)展話術(shù)的訓(xùn)練步驟是很重要的。所以本書所有話術(shù)，都是先談生澀的原理，也希望您能耐心讀下去。以下舉例說明話術(shù)如何詮釋推銷的原理：推銷要從建立人際開始我們常聽說推銷要從建立人際開始，可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。在直覺式推銷法里，我們就曾介紹認(rèn)同法與贊美法，只要這兩種語法弄熟了，人際關(guān)系是可以很快就建立起來的。例如：一位同事住院，那晚我九點(diǎn)四十分去探病，一位七十四歲的董事長剛好也來探病，我一見面就贊美他：“陳董！您真不簡(jiǎn)單！這幺晚了您依然神采奕奕，您是怎幺保養(yǎng)身體的？”結(jié)果他整整講了40分鐘，最后要我們第二天再給他電話，他要介紹客戶給我們，（他也超過投保年齡了）你看，這就是贊美的魅力。拒絕是推銷的開始我們常說拒絕是推銷的開始，所以很多人誤解它的意思，就故意制造客戶的拒絕，然后加以反擊說明，當(dāng)然結(jié)局是適得其反。也有人認(rèn)為“拒絕是推銷的開始”其實(shí)是在給業(yè)務(wù)員打氣，與實(shí)際推銷無關(guān)?？墒窃谥庇X式推銷法里，我們就曾介紹如何將反對(duì)點(diǎn)變?yōu)橘徺I點(diǎn)。反對(duì)點(diǎn)就是拒絕，轉(zhuǎn)為購買點(diǎn)就變成推銷了。例如-“念書好辛苦喔！”“念書的確很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課”“就是嘛！”“你知道嗎？其實(shí)做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧你們！對(duì)不對(duì)？”“對(duì)！”“所以人生活著都是辛苦的，你現(xiàn)在學(xué)會(huì)吃苦，以后就不怕苦了。你現(xiàn)在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你認(rèn)為呢？”說明這就是將反對(duì)點(diǎn)變購買點(diǎn)，怕吃苦是反對(duì)點(diǎn)，所以現(xiàn)在就要練習(xí)吃苦就變成購買點(diǎn)了。推銷要以退為進(jìn)我們也常聽人家說：“推銷要以退為進(jìn)！”因?yàn)橥其N員目的是在推銷，所以難免要一直推銷，可是卻會(huì)因此引起客戶的反感，認(rèn)為你滿腦子都是想做生意。所以在直覺式推銷法里，我們就介紹“去除疑惑點(diǎn)”，例如-“其實(shí)買保險(xiǎn)要量力而為，因?yàn)橘I保險(xiǎn)是要買安心的，如果買了不安就是反效果，您說是不是？”“沒關(guān)系！這幺大的事情一定要多加考慮！有幾個(gè)部分是您要考慮的”所以如果推銷原理沒有繼續(xù)發(fā)展為話術(shù)，對(duì)于初踏入行銷工作的新手，實(shí)在是一件很辛苦的功課。話術(shù)是推銷的工具話術(shù)是推銷的工具，就象車子是行的工具一樣。商品說明書上會(huì)呈現(xiàn)商品的內(nèi)容，但是顯現(xiàn)商品的特色與功能就有賴推銷員的話術(shù)來突顯。例一、度假村會(huì)員的福利：其中入會(huì)費(fèi)三十萬，十五年全數(shù)無息退還?！瓣愊壬?！您等于用利息來享受度假村的設(shè)施！”“陳先生！您等于用一點(diǎn)利息來換一生的健康！”“陳先生！您等于享有一生的健康和儲(chǔ)存晚年的養(yǎng)老金?！边@三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例二、死亡時(shí)退還所繳保費(fèi)。假設(shè)一百萬保障，繳費(fèi)二十年，年繳保費(fèi)為一萬元。“陳先生！當(dāng)身故理賠時(shí)一百萬再加上所繳保費(fèi)最高到二十萬！”“陳先生！當(dāng)身故時(shí)除了一百萬保險(xiǎn)金外，保險(xiǎn)公司另退還所繳的全部保費(fèi)！等于用利息來買保險(xiǎn)?！薄瓣愊壬?！當(dāng)身故時(shí)除了一百萬保險(xiǎn)金外，保險(xiǎn)公司另退還您所繳的全部保費(fèi)！等于是用利息來買保險(xiǎn)，算起來比存在銀行還劃算！”這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例三、一百萬終身保障，二十年期繳費(fèi)，三十歲年繳一萬元，三十一歲年繳一萬零六百元。“陳先生！如果你等到明年在買，保費(fèi)就會(huì)比較貴！”“陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加600元！”“陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加600元！二十年共增加了一萬二千元，等于要多繳一年又二個(gè)月的保費(fèi)?！边@三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）例四、車價(jià)五十萬例，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千。“陳先生這部車車價(jià)五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千！”“陳先生這部車車價(jià)五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千，大概是年息3.5%?！薄瓣愊壬@部車車價(jià)五十萬八千，二十四期無息貸款！”這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）話術(shù)是投變化球商品的特色是投直球，話術(shù)就是投變化球，同樣是進(jìn)壘，變化球的勝算就增加許多了！有些人不喜歡話術(shù)，認(rèn)為太商業(yè)氣息了，只要熱忱夠，直來直去一樣可以作生意。其實(shí)我買東西也比較喜歡推銷員直截了當(dāng)說，可是不是每個(gè)客戶都如此，一般人總是對(duì)被推銷具防衛(wèi)性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對(duì)方不好意思等等。所以讓客戶沒有防衛(wèi)性是第一個(gè)變化球，讓客戶喜歡你的商品是第二個(gè)變化球。如何學(xué)話術(shù)學(xué)話術(shù)就像學(xué)英文會(huì)話最近有一則學(xué)英文的廣告：當(dāng)老外問路說：“臺(tái)北車站怎幺走？”老中的頭腦馬上出現(xiàn)學(xué)生時(shí)代為應(yīng)付考試所學(xué)的文法，然后七想八想一句話也講不出來！你在學(xué)推銷的過程是否也有同樣的遭遇呢？以前我學(xué)英文會(huì)話也有同樣的經(jīng)驗(yàn)，后來在生活中有機(jī)會(huì)與英語系的外國人接觸，從接機(jī)、用餐到討論合作細(xì)節(jié)，單詞一個(gè)字一個(gè)字?jǐn)D出來，會(huì)話一句一句地說，有時(shí)為了表達(dá)一句話，事先查字典背單詞，再將整句背下來，英文應(yīng)對(duì)能力才慢慢被累積起來，現(xiàn)在才明白想用學(xué)文法來打通英文會(huì)話能力， 就是緣木求魚。英文會(huì)話能力是一句一句累積起來的，當(dāng)句子累積到一定程度，變化球就會(huì)自己發(fā)展起來，在交談中會(huì)自然說出沒有背過的句子，還很得意自己的臨場(chǎng)反應(yīng)的能力。學(xué)推銷也是一樣，推銷話術(shù)也是一句一句背下來的，有人說：“哪有這幺麻煩？背話術(shù)講話就象背講稿演講一樣的，會(huì)變得很僵硬，沒有說服力?！蔽蚁胨赡苁翘焐耐其N員，或者他一直用一般說話的習(xí)慣去處理推銷的對(duì)話。其實(shí)專業(yè)推銷的對(duì)話絕對(duì)不同于一般聊天的對(duì)話。推銷也算是服務(wù)業(yè)，我們看百貨公司的電梯服務(wù)小姐，她鞠躬并比手勢(shì)說：“請(qǐng)！”那動(dòng)作多專業(yè)，感覺多被尊重，但你用一般人的動(dòng)作就顯現(xiàn)不出那種感覺，不是嗎？性格是話術(shù)的死角先前談到百貨公司的電梯服務(wù)小姐，有人就說：“那樣的工作我做不來！看到人就要鞠躬，多沒尊嚴(yán)！”對(duì)呀！因?yàn)槟阌袀€(gè)性，你性格，所以就不適合勝任服務(wù)業(yè)的工作呀！業(yè)務(wù)講究柔軟度，但性格是柔軟度的最大障礙?！叭思叶疾灰耍氵€死皮賴臉說個(gè)不停，多沒面子呀！”“明明是他無理，還要說他有理，并且跟他道歉，實(shí)在太沒道理了！”這些都是阻礙你成為專業(yè)推銷的主要因素，因?yàn)槟阌袀€(gè)性，所以有些話你說不出來，有些話你掛到嘴邊。如果是個(gè)性溫和的業(yè)務(wù)員，可能會(huì)常說：“沒關(guān)系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！”如果你的個(gè)性是急的，是有攻擊的，你也會(huì)常說：“好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！”“好罷！就這樣了。方便的話你支票先開出來！”這三句話在專業(yè)推銷里頭都用得到，只是什幺時(shí)機(jī)用哪句話不同而已，可是性格使然，我們可能在不同時(shí)機(jī)都說了相同的話，不是嗎？話術(shù)是由外往內(nèi)修，由話術(shù)修到話道一位業(yè)務(wù)主管來跟我訴苦：“為什幺我用您教的方法跟他們說話，他們都不相信我?”“不會(huì)吧？我知道你一直和用心在教導(dǎo)部屬，可能他們誤會(huì)你了!”我安慰她。我知道問題出在哪里，她一直在使用話術(shù)：譬如她說一句贊美的話，其它人馬上反應(yīng)她在說贊美的話，所以有點(diǎn)不屑一顧。因?yàn)樗挥米彀驼f，心口不一當(dāng)然會(huì)有不真誠的感覺?？墒菍W(xué)話術(shù)過程本來就是如此，你學(xué)英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？我的經(jīng)驗(yàn)是：當(dāng)我說“陳先生！你真不簡(jiǎn)單！”時(shí)，接著我就必須說出他不簡(jiǎn)單的事實(shí)。如果我說不出來就穿幫了，所以在怎幺痛苦也要找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)來。久而久之，看對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣就養(yǎng)成了，當(dāng)然也養(yǎng)成了看自己的優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣，自信心也建立了，人際能力也建立了。這就是由外往內(nèi)的學(xué)習(xí)歷程。話術(shù)分類：聽、問、說、切從事壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作前后21年，從“一次CLOSE推銷”到“直覺式推銷法”到“直覺式推銷實(shí)演”，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員除了了解推銷架構(gòu)及推銷語法語型，在面對(duì)真槍實(shí)彈的客戶現(xiàn)場(chǎng)，直接使用正確的話術(shù)才能真正貫徹一次CLOSE與直覺式語法語型的精髓與效果。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術(shù)幫助有志于走專業(yè)推銷的從業(yè)者。在直覺式推銷里頭我們談到推銷不是說話是對(duì)話。而對(duì)話的四個(gè)能力：聽（傾聽）、問（關(guān)心與請(qǐng)教）、說（表達(dá)與說服）、切（要求與邀請(qǐng)），是專業(yè)推銷必備的四個(gè)基本能力。對(duì)你而言，何者你最勝任，最習(xí)慣？請(qǐng)將你最勝任、最習(xí)慣的方式在前面寫一，按順序?qū)懚?、三，最不?xí)慣的寫四。聽問說切在各種講座或研討班的機(jī)會(huì)里，我總是讓現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員填寫并馬上做統(tǒng)計(jì)，得到的答案千篇一律是：最勝任的順序?yàn)槁?，說，問，切。也就是最勝任的是聽，最不勝任的是切。而這四種能力的發(fā)展與一個(gè)人的成長經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，更直接的說法是與他的性格有關(guān)。從小被父母師長訓(xùn)練成“有耳無嘴”的孩子，“說”的習(xí)慣就差了一點(diǎn)，倒是“聽”的習(xí)慣養(yǎng)成了；好奇心強(qiáng)或是會(huì)去照顧別人的，就會(huì)培養(yǎng)出“問”的習(xí)慣；而性子急或攻擊性強(qiáng)的，因?yàn)榧庇谙陆Y(jié)論，就養(yǎng)成了“切”的習(xí)慣。習(xí)慣成自然，就形成了他特有的性格，面對(duì)推銷的對(duì)話，就自然從他的性格里發(fā)展出獨(dú)特的話術(shù)。如果他所用的話術(shù)曾產(chǎn)生好的成績(jī)，他的話術(shù)就會(huì)被固定下來，重復(fù)使用，這就決定了他的推銷生涯。因?yàn)樾愿袷墙┯驳?，性格是有死角的，所以由它所發(fā)展出來的話術(shù)當(dāng)然會(huì)有死角，要先超越這死角才能超越你的成績(jī)。要如何超越這死角呢？就是要通過專業(yè)推銷的訓(xùn)練，建立一套超越性格的話術(shù)，讓推銷變成無障礙，所以說“專業(yè)可以超越性格”！聽（傾聽）-話術(shù)的最高境界傾聽是無意識(shí)的反應(yīng)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作21年，一直到二年前才體會(huì)到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。記得五年前我到加拿大參加一個(gè)為期十五天的心靈潛能基礎(chǔ)課程，回臺(tái)灣后朋友問我此行最大的收獲是什幺？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會(huì)跑掉了?？墒钱?dāng)時(shí)還不知道這樣的能力在推銷工作上是那幺的重要，過去每次聽別人說話，思維常會(huì)跑掉，可能突然想到還有什幺事沒做，或是腦海里突然閃出一個(gè)智能的火花，這是眼神就會(huì)跑掉，或是眼珠子會(huì)亂轉(zhuǎn)，而心不在焉，客戶就會(huì)很疑慮問：“你再想什幺？”“沒有呀！”不是我不承認(rèn)，實(shí)在是我也不知道，因?yàn)槟菚r(shí)無意識(shí)的。或者當(dāng)對(duì)方高談闊論時(shí)，我就會(huì)開始打哈欠并坐立不安，很想早點(diǎn)逃開這個(gè)被束縛的空間。這就是許多做事積極、頭腦反應(yīng)靈敏的業(yè)務(wù)員常有的現(xiàn)象，你檢查過自己?jiǎn)?？你不妨可以問問同事或是你的上司及你身邊最親近的好友（因?yàn)椴灰藛柨蛻簦?，如果他們的答案是“偶爾?huì)啦”，那就是會(huì)了，因?yàn)樗麄儗?duì)你的反應(yīng)已習(xí)以為常了。 推銷員的傾聽推銷員在面對(duì)客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請(qǐng)問你：“當(dāng)客戶在說話的時(shí)候，你心里在想什幺？”你是不是在想：“待會(huì)兒如何切入？”“他這樣說我該如何反擊他、說服他？”如果是，你的傾聽就會(huì)跑掉，你會(huì)聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以才會(huì)有這樣的笑話：“李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！”“喔！林董你好?。ㄅe杯）請(qǐng)問林董貴姓？”“喔！我姓陳，陳董姓林！”他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習(xí)慣的社交預(yù)言：“請(qǐng)問林董貴姓？”*“那就先做小孩子的部分，小孩子今年幾歲？”“你不是說她剛滿14歲嗎？”“喔！對(duì)！對(duì)！我忘了！”心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關(guān)緊要的事情，而業(yè)務(wù)員因?yàn)槭虑檗k完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對(duì)方談話的內(nèi)容，這樣就很容易暴露，推銷時(shí)一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質(zhì)了，此時(shí)客戶會(huì)開始對(duì)你的誠意產(chǎn)生懷疑，以后要再接新的生意就困難多了。如何傾聽頭腦放空：傾聽要全然得聽。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要一邊聽一邊想要回的話或是要問的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內(nèi)容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真了。專注的聽：傾聽是要同時(shí)眼到、口到、心到、眼睛注視著對(duì)方，不斷地點(diǎn)頭來回應(yīng)對(duì)方的話，心要擺在當(dāng)下，不要有雜念進(jìn)來，否則就沒禮貌了。心情放松：傾聽時(shí)只有認(rèn)同與接納對(duì)方的意見。因?yàn)橐寣?duì)方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽你的意見），因?yàn)槟闶莵砀劚ｋU(xiǎn)的事情，不是來談?wù)危膊皇莵碚労⒆拥慕逃龁栴}，更不是來幫客戶算命的，你真正要表達(dá)的只是你建議他買你的保險(xiǎn)而已，不是嗎？不插話不搶話：你跟客戶搶華說，客戶也會(huì)跟你搶話說。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險(xiǎn)的，除非你什幺都要贏對(duì)方，只有保險(xiǎn)讓你贏。傾聽的困難：專心聽，我就講不出保險(xiǎn)的話來了保險(xiǎn)的話術(shù)不能靠現(xiàn)場(chǎng)組織話術(shù)，話術(shù)是平常就準(zhǔn)備充分等著歲時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)，所以所有你要說的話，平時(shí)就練習(xí)將它一個(gè)字一個(gè)字寫下來，反復(fù)練習(xí)直到直覺反應(yīng)為止。專心聽，我就切不進(jìn)保險(xiǎn)的話題了：切入保險(xiǎn)話題所用的反問語也不是靠臨場(chǎng)組織反應(yīng)的，所有切入的反問語也是必須平時(shí)救助被就緒，隨時(shí)機(jī)會(huì)來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會(huì)造成雙方的緊張。如果聊天都是一方的意見多沒意思 推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是“跟”客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當(dāng)然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什幺就表達(dá)什幺，看誰懂得多，然而面對(duì)推銷工作，如果你還會(huì)對(duì)于與商品武官的話題有那幺多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所謂“有所謂，有所不為！”才是無為的最高境界，你認(rèn)為呢？問的藝術(shù)瑪麗莎是法國貴族的公主，她應(yīng)邀參加國際大使級(jí)晚宴，因?yàn)樗齻€(gè)性內(nèi)向，所以她母親非常擔(dān)心她。宴會(huì)結(jié)束后她很快樂地回家，她母親就問她：“今天玩得怎樣？”“很好呀！”“晚會(huì)中有什幺人讓你印象最深刻？”“有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)驗(yàn)，他真是個(gè)杰出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請(qǐng)教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得我好象變成全場(chǎng)最杰出的外交官！”懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！開門是問話與切入的藝術(shù)在一次CLOSE推銷的第二步驟就是“開門”。開門是問話與切入的藝術(shù)，會(huì)問與不會(huì)問就成為開門成敗的關(guān)鍵：“陳先生！不知道你有沒有買保險(xiǎn)？”“沒有！”“為什幺？”“沒為什幺，就是覺得沒有需要！”（客戶猶豫了一下?。澳銥槭茬蹠?huì)覺得不需要？”(推銷員咬住客戶的話術(shù)不放。)“就是不需要而且我也不會(huì)想買！”“為什幺你會(huì)不想買保險(xiǎn)？”（推銷員很興奮，好象快要讓客戶投降了。）我碰過這樣的推銷員，也許你也碰過，因?yàn)樗褪轻槍?duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)拜訪，我當(dāng)時(shí)很想告訴她：“你讓我覺得壓力很大！”可是他的氣勢(shì)實(shí)在她強(qiáng)了，我想他大概也聽不進(jìn)去，就作罷了！如果問只是為了逼對(duì)方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時(shí)推銷，就只會(huì)把客戶逼火了?？蛻粢苍S不會(huì)明說，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。對(duì)于具有攻擊性的推銷員，你說他有成功的機(jī)會(huì)嗎？“陳先生！不知道你有沒有買保險(xiǎn)？”“有！”“不知道是買那一家的？”“很多家！”“一年繳多少保費(fèi)？”“五、六萬！”“保額有多少？”“不清楚！”“買了幾年了？“二、三年！”“你的經(jīng)手人有沒有經(jīng)常跟你聯(lián)絡(luò)？”“經(jīng)手人就是我太太！”“你太太還有在做嗎？”“那時(shí)我的家務(wù)事，請(qǐng)不要再問了！”客戶很不耐煩地回答他的同學(xué)-這位偉大的推銷員。如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心調(diào)查一樣，雖然很有效率，可是卻會(huì)讓被問話的好朋友“效”不得。朋友之間交談應(yīng)該諸如更多的關(guān)心，你說是嗎？“老陳！我是不知道你買保險(xiǎn)沒有，不過我跟你說，如果你買保險(xiǎn)每年只是負(fù)責(zé)繳費(fèi)而不知道你買了什幺保險(xiǎn)，對(duì)你的權(quán)益會(huì)造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險(xiǎn)，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯?，看有沒有什幺需要體調(diào)整的。保單有沒有放在公司？”“保單都是我太太在報(bào)管！”“你讓你太臺(tái)胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！”“我們才剛領(lǐng)到一張理賠支票一萬多元?！薄爱?dāng)然你這次是運(yùn)氣好才賠，可是不保證每次都會(huì)賠，因?yàn)槟阗I保險(xiǎn)不見的每一項(xiàng)都有買到，將來在理賠就會(huì)發(fā)生問題。沒關(guān)系！因?yàn)槲覍ｉT在幫客戶做保單整理，所以你還是將保單拿給我整理一下，對(duì)你比較好！”“我看不必了！”有些業(yè)務(wù)員害怕客戶會(huì)拒絕他，于是他一相情愿地要幫客戶整理保單，要幫客戶做計(jì)劃書，給客戶帶來很大的壓力，因?yàn)樽隽撕芏嗟責(zé)o用功，說了很多沒有說服力的話（因?yàn)榭蛻舾静宦犓f），送了很多被拿去當(dāng)垃圾的計(jì)劃書，填了很多收不到保費(fèi)的要保書，他不敢用反問法，只是因?yàn)樗€怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好象膽大很有自信的樣。說（說服、表達(dá)）“說”是一般推銷員使用最多的技巧，推銷員給人的印象也是：“很會(huì)說!”。一個(gè)人被燒成灰而舌頭還會(huì)動(dòng)，指的就是推銷員。其實(shí)當(dāng)你被認(rèn)定為是推銷員，推銷的工作便已失敗了一半，因?yàn)槿藗儗?duì)于推銷員總是有戒心的?？墒鞘茬鄱疾徽f算什幺推銷？所以我們就要來談如何“說”-少說多聽有人說：“上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，是要我們多聽少說！”其實(shí)不對(duì)，既然有兩只耳朵，同一時(shí)間本來聽的就比說多一倍，不必“多聽”已是多聽了。真正的理由是“很多人太愛說話了，而愛說話的人聽不到別人的聲音，而錯(cuò)失了許多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。所以既然人是愛說話的，所以我們要讓客戶多說話，讓客戶滿足他說話的欲望。這才是為什幺推銷員要少說多聽的理由。不要試圖用說服來讓對(duì)方接受你太陽與風(fēng)炫耀誰的力量比較大，太陽就說：“那就看誰能將人們身上的大衣給脫下來，誰就是力氣大的人！”于是風(fēng)使出吃奶的力量猛力地吹，只見人們將大衣裹得更緊，根本無法將大衣吹下來。而太陽只是綻放出它的溫暖的陽光，人們流了滿身大汗，很自然就將大衣給脫了下來。說服就象那風(fēng)，拼命地說服只會(huì)讓客戶把防衛(wèi)的大衣裹得更緊。我買國外的保單“我買國外的保單！”“為什幺？”“因?yàn)閲獗伪容^便宜，保障也比較高！”“可是國外保單的條款是英文的，有理賠糾紛也很難有訴訟的機(jī)會(huì)！我很多客戶以前也是買國外的保單，后來都陸續(xù)退掉改買國內(nèi)的保單！”推銷員拼命地反駁客戶的論點(diǎn)，好象是說：你買國外保單的決定是錯(cuò)誤的，以后你還是會(huì)后悔的。使客戶感覺被批判了，這樣的談話還談得下去嗎？如果不是看在朋友的份上，老早就請(qǐng)你走路了，還談什幺推銷？國內(nèi)保單理賠不好“國內(nèi)保單理賠不好！”“你是親身遭遇還是聽別人說的？”“是聽朋友說的！”“昨天有人說我死了，你相信嗎？”“那怎幺可能！”“對(duì)呀！所以聽人說怎幺能算數(shù)？”（反駁他）推銷員很得意，因?yàn)榘芽蛻舻恼擖c(diǎn)給擊碎了，好過癮！可是客戶卻是心里不舒服，這只不過是給客戶一個(gè)印象；這個(gè)推銷員的嘴巴真厲害！可是生意也就這樣泡湯了。要先讓對(duì)方接受你，才能進(jìn)行說服小陳終于核小梅約會(huì)了，小梅覺得小陳人很忠厚，但與他同寢室的室友李蓋仙就很不踏實(shí)，但小梅不動(dòng)聲色，直到有一天：“我覺得自己很有犯罪感，沒好好念書，每天都在混！”小陳說?！澳闶遣幌矚g念書還是想念念不下去？”“我是想念念不下去！”“你每天回寢室都在干什幺？”“跟小李聊天！”“小李愛不愛念書？”“不愛！”“所以他喜歡找人聊天？”“嗯！”“那是不是影響到你想念書的心情？”“對(duì)！”“你有沒有考慮到圖書館念書,或是干脆出去住？”當(dāng)小陳開始接受小梅，說服才有效，否則如果一開始小梅就試圖說服小陳搬出去住，結(jié)果會(huì)是怎樣？當(dāng)然是小陳會(huì)告訴李蓋仙，而李蓋仙會(huì)說一些話來影響小陳對(duì)小梅的印象，那豈不得不償失？讓對(duì)方接受你的秘訣就是：認(rèn)同、贊美、關(guān)心加感謝在推銷過程中，要讓客戶接受你的秘訣就是：認(rèn)同、贊美、關(guān)心加感謝，也就是在寒暄階段要做的功課，當(dāng)然整個(gè)推銷過程還是不能停止這樣的努力。所以在推銷過程中要常說：“那沒關(guān)系！看你的方便！”“陳先生！您真不簡(jiǎn)單！”“陳先生！最近很忙喔！”“陳先生！你這樣支持我，非常感謝您！”說服不能是對(duì)抗，說服必須是逆來順受說服不是要打擊對(duì)方，說服也不是用講道理來跟對(duì)方對(duì)抗，說服要逆來順受，用順?biāo)浦鄣姆椒▉磉_(dá)到說服的目的：“我要買國外保單！”“你是覺得國外的保單比國內(nèi)的好？”“是??！”“那很好！代表陳先生您對(duì)于買保險(xiǎn)也很有經(jīng)驗(yàn)。您知不知道最近國內(nèi)推出一種重大疾病的保單，不知道陳先生有沒有聽說過？”【說明】我們不去對(duì)抗他所說的國外保單，我們只是去認(rèn)同他，并且提出國內(nèi)新保單商品，這就是逆來順受，在進(jìn)入解說新種保單的特色服務(wù)。當(dāng)對(duì)方拒絕你時(shí)：既不說服也不被說服每個(gè)客戶都可以有拒絕被推銷的權(quán)利，這是推銷員要去尊重的規(guī)則。所以當(dāng)客戶拒絕時(shí)，不必急于去說服他，當(dāng)然也不要被他所說服：“我對(duì)跳舞沒興趣！”“那沒關(guān)系！其實(shí)舞會(huì)只是聯(lián)絡(luò)感情，如果你對(duì)跳舞沒興趣，我們也可以喝飲料聊天，我也可以介紹一些朋友給你認(rèn)識(shí)，你覺得呢？”【說明】不去說服他對(duì)跳舞產(chǎn)生興趣，或是跳舞有助身心健康。當(dāng)然也不被他說服而打退堂鼓，只能采取見風(fēng)使舵的計(jì)策，轉(zhuǎn)到聊天認(rèn)識(shí)朋友的訴求點(diǎn)上。究竟要說哪些話？只要說這四種話，就是最好的表達(dá)也是最有說服力的表達(dá)：強(qiáng)化購買點(diǎn)去除疑惑點(diǎn)認(rèn)同美化“強(qiáng)化購買點(diǎn)”就是將商品的訴求點(diǎn)說出來，引起客戶的興趣。以邀請(qǐng)舞會(huì)為例-見面聊聊是個(gè)訴求電、舞伴是個(gè)訴求點(diǎn)、請(qǐng)教問題是個(gè)訴求點(diǎn)、輕松一下身心是個(gè)訴求點(diǎn)、多認(rèn)識(shí)一些新朋友是個(gè)訴求點(diǎn)，還有更多的點(diǎn)都可以作為訴求點(diǎn)?！叭コ苫簏c(diǎn)”就是解決客戶心中的疑點(diǎn)。以邀請(qǐng)舞會(huì)為例-舞會(huì)不會(huì)開到很晚、負(fù)責(zé)接送、純粹只是聊聊天沒有其它意思，如果不象跳也沒關(guān)系、會(huì)場(chǎng)空氣很好、參加的人都是些大學(xué)同學(xué)，這些都是去除疑惑點(diǎn)。這些疑惑點(diǎn)有時(shí)對(duì)方是不便說出來的，當(dāng)對(duì)方有所猶豫時(shí)，當(dāng)事人就要猜測(cè)可能的疑惑點(diǎn)，并適時(shí)加以表達(dá)?！罢J(rèn)同”是拉進(jìn)雙方關(guān)系很重要的態(tài)度。認(rèn)同法就是一種看來接受對(duì)方觀點(diǎn)的表達(dá)；贊美法也是一樣，“贊美”可去除對(duì)方的防衛(wèi)性，增進(jìn)雙方感情，是人際關(guān)系不可或缺的動(dòng)作。如何說？舉實(shí)例這是一般人最有興趣聽，最具說服力的一種說服方式。如果一場(chǎng)演講都在講道理，而沒有一點(diǎn)實(shí)際的例子，就很象科學(xué)論文，一點(diǎn)吸引力也沒有。所以在推銷上我們就用了許多的實(shí)例-“是這樣子的，我一個(gè)客戶原本買了一張A家的保單，后來經(jīng)過我的解說，另外又替他設(shè)計(jì)了一份更便宜、保障更完整的保單；上個(gè)月他要申請(qǐng)理賠，結(jié)果A加一貿(mào)業(yè)賠不到，而我?guī)退O(shè)計(jì)的共理賠了三萬多，所以找到適當(dāng)?shù)娜藶槟O(shè)計(jì)保單，其實(shí)是很重要的?！贝虮扔饔行┯^念不容易表達(dá)，打比喻就變得很容易了：“我一個(gè)同學(xué)他也兼差做保險(xiǎn)，他說第一期保費(fèi)他可以幫我繳！”客戶說?！澳呛芎醚?！是這樣的，以前我買車，車行說如果免頭期款，我每月要繳二萬元，繳兩年；如果頭期款繳三萬，我每月只要繳一萬五千元，也是繳兩年，你會(huì)選擇前者或者后者？”“當(dāng)然后者！”“對(duì)呀！所以看你要先甜后苦還是先苦后甜？”一段話太長時(shí)，要注意說話流暢不要有空隙，或者用反問句將劃分幾段說明-說話最忌諱又臭又長，一段話用直述說長了，容易讓人分神打瞌睡，這樣即使是再好的內(nèi)容，也無法引起聽者長期的注意力。所以如果要說一段很長的話，就必須很流暢地將它說完，才不會(huì)變得無聊；或是將她分段來談也可以：“是這樣的，我一位客戶的朋友去年辦了一項(xiàng)理賠，本來保險(xiǎn)公司不配的，后來我教他如何找到理賠的理由，并從診斷書下手，結(jié)果賠下來，所以他非常信任我的專業(yè)，也請(qǐng)我為他設(shè)計(jì)了一張心的保單！”這樣一段話實(shí)在太長了，所以我們將它們分段來說：“是這樣的，我一位客戶的朋友去年辦了一項(xiàng)理賠，本來保險(xiǎn)公司不配的，后來我教他如何找到理賠的理由，并從診斷書下手，你知道結(jié)果怎樣嗎？結(jié)果理賠下來了，所以他非常信任我的專業(yè)，也請(qǐng)我為他設(shè)計(jì)了一張心的保單！”說明我們用“你知道結(jié)果怎樣嗎？”來將一句話分段成兩句話，這樣就不會(huì)變得冗長了。說在推銷過程里其實(shí)也是蠻重要的，只是如何選擇說與不說，如何說到重點(diǎn)，如何說得有說服力，就是推銷員要下的工夫了。切（切入）“切”就是切入，也有人說是導(dǎo)入，也就是從某一推銷步驟移向下一個(gè)推銷步驟的話語。所以切入就像階梯指引我們進(jìn)入下一個(gè)推銷的世界：“是不是還有機(jī)會(huì)跟你見面聊天？”（約會(huì)準(zhǔn)備切入語）“不知道您有沒有考慮到要更換寬敞的住房？”（售房開門的切入語）“不知道你買了多少保險(xiǎn)？”（推銷保險(xiǎn)開門的切入語）“不知道能不能給我三分鐘時(shí)間，我為你做個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告？”（展示說明的切入語）“如果方便的話，是不是可以麻煩您開張票出來？”（締結(jié)成交的切入語）切入要點(diǎn)非常柔軟順暢，不要過分勉強(qiáng)從傾聽到切入保險(xiǎn)主題，一定要自然柔順，就像指壓按摩一樣，慢慢移動(dòng)找到穴點(diǎn)再慢慢深入，如果快速移動(dòng)，快速壓人，就變成武俠片的點(diǎn)穴功，對(duì)方會(huì)痛苦也會(huì)抗拒。例：這是我團(tuán)體險(xiǎn)的客戶，在聊天中我提起：“陳總！你說你有一個(gè)剛滿十四歲的小孩，是不是可以考慮給他買一份保險(xiǎn)？”“可以呀！”“下次我做一份計(jì)劃書送來給你參考？”“不急！”我就沒有繼續(xù)下去了，隔天在電話里我又問了一次：“昨天跟你談到小孩的計(jì)劃，我是不是可以做個(gè)計(jì)劃送過去給你參考？”“可以！”第二天我又去了，在聊天中“對(duì)啦！你小孩的計(jì)劃書我?guī)砹?，你要不要看一下？”“好！”“這個(gè)計(jì)劃是（我將計(jì)劃書內(nèi)容作了簡(jiǎn)略說明）你覺得怎幺樣？”客戶沒有回答，將計(jì)劃書放入他的抽屜，我沒有在逼問他“有沒有問題？”我們繼續(xù)聊天，臨走前我留下一句話：“陳總！那計(jì)劃書你有空看一下，如果沒問題，我們?cè)僬覀€(gè)機(jī)會(huì)填一下資料，不過要在這個(gè)月十七號(hào)以前！”我在等客戶回應(yīng)，可客戶沒有回應(yīng)，我也就沒有繼續(xù)切下去，為什幺要在十七號(hào)之前？因?yàn)閷脮r(shí)他的保險(xiǎn)年齡有要加一歲了。十五號(hào)那天我又去了，在聊天中：“陳總！你小孩的計(jì)劃書你看了沒有？因?yàn)榻裉煲咽鞘逄?hào)了如果你覺得沒什幺問題，是不是今天就把資料送保險(xiǎn)公司了？”“要填什幺資料？”就這樣成交了。因?yàn)榭蛻舢?dāng)老板慣了，所以不能讓他感受到一點(diǎn)PUSH（推）的壓力，否則他必反彈，所以當(dāng)我切入后客戶沒回應(yīng)，我就不勉強(qiáng)繼續(xù)下去，等下一時(shí)機(jī)再行切入。切入的好時(shí)機(jī)：雙方聊得很愉快或是聊天中途被打岔時(shí)“陳總！只有你的頭腦才想得出這樣的好點(diǎn)子，真的！”大家哈哈一笑！“陳總！那是不是就這樣？用一百萬來做，買終身型？”（切入）* * * *“陳總！其實(shí)保費(fèi)貴與不貴，我也是”（電話響起，客戶接電話）這通電話講得很久，我靜靜的坐著，等著他講電話，偶爾看看計(jì)劃內(nèi)容。等客戶講完電話：“陳總！不好意思！你這幺忙我還耽誤你那幺多時(shí)間？”“不會(huì)啦！”“那是不是就按照你的意思，讓保障早點(diǎn)生效？”（切入）常用的切入語切入語就是你要進(jìn)入下一階段的那句話。切入語一定是從別的話題里進(jìn)來的，所以推銷員一邊要專心傾聽去接客戶的話語，一邊又要準(zhǔn)備掌握好時(shí)機(jī)做切入的動(dòng)作。所以切入語一定要事先經(jīng)過規(guī)劃與安排，并將順序及主要內(nèi)容背下來。時(shí)機(jī) 切入語一般反問 “你覺得怎幺樣？” “你認(rèn)為如何？”寒 暄 “最近有沒有什幺新的計(jì)劃？”開 門 “像你這種情形，不知道你有沒有買保險(xiǎn)？” “向你這種情形，不知道你買了多少保險(xiǎn)？” “如果你信得過我的話，你可以將你的保單拿來，我免費(fèi)為你整理，你覺得怎幺樣？” “我是不是可以回去請(qǐng)公司的電腦為你做個(gè)計(jì)劃？” “我是不是可以為你做一份計(jì)劃？”展示說明“我這里有一份計(jì)劃書你要不要參考一下？”“我今天特地請(qǐng)公司用電腦做了一份計(jì)劃，你要不要參考一下？”開 門“如果沒有其它的問題的話，是不是有些資料可以現(xiàn)在填一下？” “如果方便的話，總共是14.4萬，是不是麻煩一下？”切入被拒絕時(shí)切入被拒絕時(shí)不要變臉，要保持微笑，不亢不卑，不屈不撓，繼續(xù)聊天，找時(shí)機(jī)再切入！我們跟客戶談保險(xiǎn)，并不等于一定要對(duì)方買的意思，保險(xiǎn)關(guān)系能否一次建立還是需要緣分的，客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求是靠感覺的，感覺來了他自然會(huì)買，感覺未到即便你說盡了保險(xiǎn)的好處與功能，客戶也依然很難下決定，如果這時(shí)推銷員過于急躁或是太一相情愿，就容易因自作多情而惱羞成怒，把原本很好的交談氣氛弄得很僵，推銷員只要臉色不對(duì)，客戶總是不好意思，下次交談的可能性就大大下降了。所以永遠(yuǎn)保持微笑，生意不成情意在，就可以了。推銷話術(shù)的流程推銷話術(shù)的流程就是：寒暄、開門、展示說明、關(guān)門語反對(duì)處理。小陳周末要參加同學(xué)的生日舞會(huì)，想到三個(gè)月前郊游認(rèn)識(shí)的一位女同學(xué)小梅，決定打電話邀請(qǐng)她做他的舞伴：“喂？我找李小梅小姐？”“我就是！”“我是陳建中，三個(gè)月前我們?cè)诖笙救?，你還記得嗎？”“喔！記得，你叫建中?！薄斑@個(gè)禮拜六不知道你有沒有空，我想邀請(qǐng)你參加我同學(xué)的生日舞會(huì)？”“不行耶！我有事！”“你能不能把事情挪開來？”“不行耶！”“喔！那就算了！”小陳把電話掛斷了，有點(diǎn)沮喪，無法釋壞。我們來解讀他的話：他的寒暄有沒有讓雙方的關(guān)系活躍起來？（沒有?。┧拈_門有沒有引發(fā)對(duì)方的興趣？（沒有！）他的展示說明有沒有去強(qiáng)化訴求點(diǎn)？（沒有?。┧袥]有用心去處理反對(duì)問題？（沒有?。┧运麩o法完成這次的電話邀約。如果他運(yùn)用直覺式推銷法來邀約：“喂？”“我找李小梅小姐？”“我就是！”“我是陳建中，三個(gè)月前我們?cè)诖笙救?，你還記得嗎？”“喔！記得，你叫建中?！薄吧洗闻c你聊天真的很愉快，謝謝你了！”“哪里！你太客氣了！其實(shí)跟你聊天也是很愉快的！”小梅接了小陳的訊息?！安恢肋€有沒有機(jī)會(huì)能再跟你見面聊天？”“那再說吧！”小梅沒有接小陳的訊息?！澳阕罱荚诿π┦茬?？”小陳把話題移開，想重新找訴求點(diǎn)?！皼]有！就是準(zhǔn)備托?？荚?，好煩喔！”小梅是念書念得有點(diǎn)心煩?！霸蹒劾?！托福很難念喔！”小陳去關(guān)心小梅的事情?！皩?duì)呀！每天都要面對(duì)那幺多的英文單詞！”“托福我考過，我可以分享我一些準(zhǔn)備考試的心得，你覺得呢？”“可以呀！我正需要！”小梅接了小陳的訊號(hào)?！澳憧催@樣好不好？周末你給自己放一個(gè)假，晚上我?guī)愕轿彝瑢W(xué)家，他開生日舞會(huì)，你當(dāng)我的舞伴，我們可以一邊聽音樂一邊聊聊天，算是給你充電，你覺得呢？”“可以是可以，可是在那種場(chǎng)合談準(zhǔn)備考試的事，合適嗎？”“這你放心，我會(huì)安排。你看周六是我到你家接你還是我們約在臺(tái)北車站？”“都可以！”“那我到你家接你好了！六點(diǎn)可以嗎？”小陳用了標(biāo)準(zhǔn)的推銷面談步驟，了解談話中的進(jìn)與退，讓對(duì)方?jīng)]有抗拒，就完成了這場(chǎng)電話的邀約。我們看他是如何做到的：“我找李小梅小姐？”“你好！我是陳建中，三個(gè)月前我們?cè)诖笙救?，你還記得嗎？”“上次與你聊天真的很愉快，謝謝你了！”說明這三句話是個(gè)把雙方關(guān)系拉近的寒暄動(dòng)作?！澳睦?！你太客氣了！其實(shí)跟你聊天也是很愉快的！” 小梅接了小陳的訊息?！安恢肋€有沒有機(jī)會(huì)能再跟你見面聊天？”說明小梅接了小陳的訊息，小陳就順勢(shì)切入開門，試探對(duì)方的心意?！澳窃僬f吧！”小梅沒有接小陳的訊息?！澳阕罱荚诿π┦茬?？”小陳把話題移開，想重新找訴求點(diǎn)。說明小梅拒絕了小陳的訊息，于是小陳要重新再回到寒暄步驟。“沒有！就是準(zhǔn)備托?？荚?，好煩喔！”小梅是念書念得有點(diǎn)心煩?！霸蹒劾?！托福很難念喔！”小陳去關(guān)心小梅的事情?！皩?duì)呀！每天都要面對(duì)那幺多的英文單詞！”“托福我考過，我可以分享我一些準(zhǔn)備考試的心得，你覺得呢？”說明小陳從寒暄中收集到小梅心煩的原因，于是再嘗試用此切入開門?！翱梢匝剑∥艺枰?！”小梅接了小陳的訊號(hào)。“你看這樣好不好？周末你給自己放一個(gè)假，晚上我?guī)愕轿彝瑢W(xué)家，他開生日舞會(huì)，你當(dāng)我的舞伴，我們可以一邊聽音樂一邊聊聊天，算是給你充電，你覺得呢？”“可以是可以，可是在那種場(chǎng)合談準(zhǔn)備考試的事，合適嗎？”說明小梅接了小陳的訊息，小陳就借此切入邀約地展示說明，并且做關(guān)門的動(dòng)作。不過此時(shí)小梅提出了反對(duì)問題?！斑@你放心，我會(huì)安排。你看周六是我到你家接你還是我們約在臺(tái)北車站？”“那我到你家接你好了！六點(diǎn)可以嗎？”說明小陳處理了小梅的反對(duì)問題，就直接進(jìn)入見面的時(shí)間地點(diǎn)了，這是關(guān)門。推銷中我們常常會(huì)因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有接受我們的訊息，而打退堂鼓。其實(shí)很多客戶都跟小梅一樣，她拒絕小陳實(shí)在只是她自己的問題，不是她拒絕小陳這個(gè)人，你說是嗎？小陳只要鍥而不舍，以退為進(jìn)，機(jī)會(huì)依然是無窮的。寒暄十、寒暄是推銷的開始寒暄就是話家常，談一些輕松的話題，說一些互相恭維的話，問一些關(guān)心對(duì)方的問題，讓彼此第一次接觸的緊張能放松下來，讓彼此的防衛(wèi)性下降，讓彼此解下武裝，慢慢建立起可信賴的關(guān)系，尤其中國是禮儀之邦，寒暄就便顯出人際關(guān)系的禮貌：第一次的約會(huì)“你好！”“嗯！好！”“今天月亮好圓！”“對(duì)！”“好象有點(diǎn)風(fēng)！”“是。”這就是寒暄，也是男女約會(huì)的開場(chǎng)白，人與人的關(guān)系由陌生到無拘無束，也都是靠寒暄慢慢累積起來的！買車記那一年想換車，經(jīng)過無數(shù)車種的選擇，決定了A車，來到A車展售中心，業(yè)務(wù)員請(qǐng)我們坐下，我開誠布公表示：“這部車基本上我很滿意，我有幾個(gè)問題要請(qǐng)教，再加裝兩個(gè)喇叭要多少錢？” “這要看你喜歡哪一種的喇叭！我才能告訴你價(jià)錢！”“喔！那再加CD音響呢？” “這也要看你的愛好，CD種類很多，要你先試聽可以了，我才能告訴你價(jià)錢！”“那隔熱紙呢？” “隔熱紙也分很多等級(jí)，要看你要哪一級(jí)的！”“喔！”這時(shí)剛好電話鈐響，業(yè)務(wù)員去接電話，我借機(jī)開溜！有人問我：“為什幺你要開溜？”我說：“那是因?yàn)槲腋杏X到互動(dòng)的關(guān)系很僵硬，使我面對(duì)購買的抉擇缺乏可依賴的支撐點(diǎn)。同時(shí)我擔(dān)心以后的售后服務(wù)，他也會(huì)讓我又不好的感覺，所以我只好借機(jī)開溜?！边@個(gè)業(yè)務(wù)員患了兩個(gè)錯(cuò)誤：一是他沒有先寒暄，就直接談到商品的專業(yè)，一是他與客戶在洽談，卻跑去接電話，給了我開溜的機(jī)會(huì)。天母畫廊有一年我從楓丹白露訓(xùn)練中心演講回來，經(jīng)過天母看到一家畫廊，正好我整理了一間書房，需要一兩幅畫，所以決定走進(jìn)去看看：“先生要看畫？”一位小姐迎過來?！笆堑?！”“那你稍等一下！”小姐剛走進(jìn)去，就走出來一位先生以笑臉相迎。“先生要看畫，那這邊請(qǐng)！”“先生貴姓？”“林?！薄班?！林先生！林先生您買畫是收藏用的還是觀賞用的？”一邊說一邊遞了根煙，并幫我點(diǎn)了火。“觀賞用的！”“那好！不只是要擺在哪里？客廳嗎？”又遞來一杯茶?！皶??！薄班?！那不錯(cuò)！書房有畫更有書香味，想必林先生一定也是愛看書的人？”這樣一句句邊寒暄邊導(dǎo)入話題，然后一步一步走入關(guān)門的舞臺(tái)。這位推銷員其實(shí)是位畫家，因?yàn)橄雽じ嗟闹?，所以他自己出來開畫廊，賣自己的畫也幫朋友賣一些他們的作品。他的這些說詞也讓我對(duì)他產(chǎn)生十足的信任，這些都?xì)w功于他成功的寒暄，讓我信任他，也就容易接受他的建議了。忘了繼續(xù)寒暄業(yè)務(wù)員總不會(huì)忘記開始要寒暄，所以所有寒暄能用的十八般武藝，全部都搬了出來。當(dāng)進(jìn)入了開門與展示說明，寒暄的動(dòng)作就忘了一干二凈，以致原有的親和力，原有的輕松氣氛就遽然消失了，當(dāng)然支撐客戶下決定的助力就不見了。尤其是門市的生意，客戶與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系建立的不夠，在短時(shí)間要下一個(gè)決定，店員的親和力就實(shí)在是太重要了。不過通?？腿酥皇锹愤^順便看看，不會(huì)有太多機(jī)會(huì)陪你寒暄的，所以這時(shí)候就要得用生意交談的過程，不斷穿插寒暄的話語。故意移開主題“你幫我算算看，如果我那小孩買，一年要繳多少錢（保費(fèi)）？”“你小孩多大了？”“兩歲”“喔！兩歲正可愛正好玩，會(huì)不會(huì)很皮？”“皮的很！”“那好呀！頑皮的孩子才是最聰明！兩歲來買是最劃算的！”這就是利用談?wù)皆掝}時(shí)，穿插寒暄的話語，這樣就不會(huì)讓客戶覺得你在浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也不會(huì)讓客戶感受到壓力太大！先談保險(xiǎn)再交朋友推銷究竟是先交朋友再談保險(xiǎn)，還是先談保險(xiǎn)再交朋友？有人說先談保險(xiǎn)再交朋友：例一、先談保險(xiǎn)再交朋友“陳先生！我今天來的目的是想跟你介紹一份適合你的保險(xiǎn)計(jì)劃！”“我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣！”“為什幺對(duì)保險(xiǎn)沒興趣？”“你來我是很歡迎，不過就是不要來談保險(xiǎn)的事！”說明 話題談不下去了，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的話題引不起客戶的興趣，所以無法繼續(xù)進(jìn)行推銷。那幺應(yīng)該先交朋友再談保險(xiǎn)啦？例二、先交朋友再談保險(xiǎn)有一天一位新進(jìn)業(yè)務(wù)人員哭著跟我訴苦，她說不想再做保險(xiǎn)了，然后開始談她的心情：她一個(gè)很好的初中同學(xué)懷孕了，她提供給她很多孕婦須知，也送她一份雜志，并且經(jīng)常去關(guān)心她。臨產(chǎn)那幾天還天天去陪她，她的同學(xué)也對(duì)她禮遇有加，快滿月的時(shí)候，她對(duì)她同學(xué)說：“小梅呀！有件事情我一直想告訴你，卻一直沒有適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，我想現(xiàn)在來談是最恰當(dāng)?shù)摹，F(xiàn)在你有了小貝貝，是否考慮要為小貝貝買一份保險(xiǎn)？”小梅久久沒有說話，最后才說會(huì)跟先生商量。接著小梅久久不跟她聯(lián)絡(luò)，接到電話也表現(xiàn)得極為冷淡。究竟發(fā)生了什幺事？ “我覺得我那朋友不夠意，太現(xiàn)實(shí)了！”業(yè)務(wù)員說?？墒切∶返南敕ㄓ衷鯓?？“喔！原來她這段時(shí)間對(duì)我好是有目的，她好現(xiàn)實(shí)喔！她要做我保險(xiǎn)，就明講好了嘛！不要這樣虛情假意的！如果一開始就開門見山就沒事了嗎？所以先交朋友再談保險(xiǎn)又失敗了。那究竟該如何做呢？以小梅的例子來談，一開始業(yè)務(wù)員去找她的同學(xué)就要表明：“我目前從事保險(xiǎn)的工作，如果將來你生了小貝貝，感覺責(zé)任加重，需要一份保險(xiǎn)比較有安全感，我可以為你做這樣的服務(wù)，你覺得呢？”然后她開始關(guān)心孕婦，并為她做一些事情，來建立起彼此信任的關(guān)系，最后再談保險(xiǎn)，你覺得呢？所以推銷的步驟就變成：提保險(xiǎn)，建立信任關(guān)系，再談保險(xiǎn)，三個(gè)步驟可以是在一次面談里完成，不必等一年。 認(rèn)同法話術(shù)人際關(guān)系就像一面鏡子，你認(rèn)同客戶的話，稍后客戶也會(huì)認(rèn)同你對(duì)保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)。在推銷的步驟里，寒暄的目的在讓客戶接受你，可是如果為顯現(xiàn)你的才華，而提出你的不同意見，有時(shí)別人不但會(huì)欣賞你，反而會(huì)不喜歡你。一個(gè)可愛的人和一個(gè)很能干的人，你會(huì)更接受誰？(可愛的！)對(duì)！那幺是要把自已變得可愛重要或是自我表現(xiàn)很能干？(可愛)對(duì)！認(rèn)同法就是朝向此目標(biāo)的有效技巧。如何使用認(rèn)同法使用認(rèn)同法有幾個(gè)簡(jiǎn)單的要領(lǐng)：1.重復(fù)對(duì)方的話（話術(shù)在下章）重復(fù)對(duì)方的話代表你是很專心聽對(duì)方在說話，這就是一種禮貌，也表示你有接受對(duì)方。最難的部分就是當(dāng)我們覺得對(duì)方說的沒道理時(shí)，我們就想幺駁，這時(shí)傾聽不了，當(dāng)然接納也就不見了，重復(fù)對(duì)方的話當(dāng)然變得不可能?！翱墒俏也幌氍F(xiàn)在就決定！”“喔！你說你不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確！這幺大的事是需要一些時(shí)間來考慮的，不知道貌岸然你目前考慮的部分是什幺？”當(dāng)對(duì)方拒絕時(shí)，推銷的對(duì)話要以退為進(jìn)，才一會(huì)碰觸到對(duì)方的忌諱，讓對(duì)方不愉快2.用正面論點(diǎn)回復(fù)（話術(shù)在下章