培訓(xùn)教材 一 機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí)二 航空公司代碼以及26個(gè)字母的讀法三 三字代碼四 航班信息查詢(xún)及常用指令 一 機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí) 概念 1 平臺(tái)構(gòu)成 1 承運(yùn)人 航空公司 例如 CA CZ MU 2 采購(gòu) 所有銷(xiāo)售機(jī)票的人 售票處或者旅行社或者個(gè)人 3 供應(yīng)商 全國(guó)各大航空售票處 提供最高返點(diǎn) 4 旅客 實(shí)際乘坐飛機(jī)的客人 5 運(yùn)營(yíng)商 010 51285128客服 北京空港龍 2 平臺(tái)出票優(yōu)勢(shì) 1 返點(diǎn)高 就是采購(gòu)獲取的代理費(fèi) 現(xiàn)結(jié)方式 直接從支付款扣除 2 24小時(shí)售后服務(wù) 3 提供整個(gè)行業(yè)一系列產(chǎn)品 例如航空公司預(yù)定系統(tǒng) 行程單 了解 4 專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì) 3 平臺(tái)能出哪些票 1 散客 1 9位客人在一個(gè)編碼 團(tuán)體旅客 10人以上 含10人 2 BSP及B2B什么是BSP 什么是B2B 3 聯(lián)程客票 指有兩個(gè) 含 以上航班的客票例如 PEK SHA CAN 4 往返票 PEK SHA PEK 5 兒童票 已滿兩周歲 未滿12周歲 按全票價(jià)的50 購(gòu)買(mǎi) 免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 需一半燃油費(fèi) 備注 大人票和兒童票必須分開(kāi)預(yù)定 4 51平臺(tái)不能出的票 1 嬰兒票 平臺(tái)不出嬰兒票 去機(jī)場(chǎng)辦理 2 共享航班 航班前面帶 號(hào) 3 國(guó)際票 平臺(tái)只能出國(guó)內(nèi)票 4 暫不能出團(tuán)隊(duì) 二 航空公司代碼以及26個(gè)字母的讀法 1 航空代碼南航CZ東航MU國(guó)航CA山東SC海航HU西部PN深航ZH廈航MF上航FM川航3U鷹聯(lián)EU聯(lián)航KN金鹿JD鯤鵬VD華夏G5東北NS祥鵬8L奧凱BK吉祥HO大新華CN2 十二個(gè)月英文簡(jiǎn)寫(xiě)一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JUL八月AUG九月SEP十月OCT十一月NOV十二月DEC 3 機(jī)票同行字母讀法A AB A B BABY B AB B C CHINA C 開(kāi)口c D 大頭D DOG D E 英文E或倒山e F F 頭等F G GOOD G或半圓G H 兩豎壹橫 H I 一點(diǎn)一豎 I J 丁溝 J K OK K 老K L 豎橫 L M 大M或麥當(dāng)勞 M N 小N 0 數(shù)字0 P PERPY P 反9 P Q 尾巴Q R 玫瑰 R S 拐彎S或蛇形S T 橫豎T或臺(tái)灣T V 尖角V W W X 交叉X Y Y艙 Y或全價(jià)Y Z 南航Z或英文字母最后一位Z 例 TVSX0讀法為 橫豎T尖角V拐彎S交叉X數(shù)字0注 在編碼中不會(huì)出現(xiàn)的字母為 A I O U 三 三字代碼紅色為主要城市 四 艙位表 PNR的構(gòu)成 1 什么的PNR 1 由6個(gè)字母組成 2 包括了乘機(jī)人的所有信息2 預(yù)定訂座PNR包括以下幾項(xiàng) AVH 航班號(hào) 航段組SD NM1輸入姓名組 TKTL出票時(shí)間 或 封口 訂位指令 AVH 起飛城市目的地 日期 D 直飛 航班號(hào) 艙位和艙位的數(shù)量 城市對(duì) 起飛和到達(dá)時(shí)間 機(jī)型 登機(jī)航站樓 餐食標(biāo)志 航班序號(hào) FD指令查詢(xún)票價(jià) 指令格式 FD 城市對(duì) 日期 航空公司代碼 SD航班排列序號(hào)艙位人數(shù) 航班排列序號(hào) 艙位 訂位人數(shù) NM1姓名 輸入英文名時(shí) 姓和名用斜杠分開(kāi)輸入中文名時(shí) 名字中不能有繁體字 如果有用拼音代替 終端號(hào) office 終端信息 航班信息 輸入后 SSRFOIDYYHK NI證件號(hào)碼 輸入后 輸入證件項(xiàng) CT電話號(hào)碼 輸入后 輸入旅客的聯(lián)系方式 當(dāng)航班有變動(dòng)時(shí)可方便聯(lián)系旅客 TKTL 時(shí)間 日期 終端號(hào) 輸入后 預(yù)留時(shí)間不能超過(guò)航班起飛時(shí)間 并且不能保證一定可以預(yù)留到輸入的時(shí)間 或 封口 輸入后 強(qiáng)制封口 用RT指令提取出PNR信息 小編碼 代理人或售票點(diǎn)用來(lái)提取旅客訂位信息記錄等 大編碼 航空公司提取記錄 小編碼或PNR編碼 大編碼 航空公司自動(dòng)輸入的預(yù)留時(shí)限 PNR的還原 IG或 IPNR的取消 XEPNR 取消后就不能恢復(fù) PNR的結(jié)構(gòu) PNR的現(xiàn)行部分 RT xxxxxPNR的歷史部分 RTU1 要點(diǎn)回顧1 AVH 起飛城市目的地 日期 D 直飛 2 SD航班排列序號(hào)艙位人數(shù)3 NM1姓名4 CT電話5 SSRFOIDYYHK NI證件號(hào)碼6 封口除SD項(xiàng)外 其他項(xiàng)順序可打亂輸入 每個(gè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)能熟練的預(yù)定機(jī)位 一般預(yù)定的時(shí)間以一分鐘為標(biāo)準(zhǔn) 證件號(hào)碼的修改 電子客票允許更改旅客證件信息 更改電子客票旅客身份標(biāo)識(shí)信息需要遵循以下操作流程 提取旅客記錄 PNR XE掉PNR中原有的身份信息序號(hào) SSRFOID 輸入新的身份信息 PNR封口 重新提取PNR記錄 查看修改結(jié)果 用DETRTN 票號(hào) F指令核對(duì)系統(tǒng)是否默認(rèn) 分離PNR SP SP指令用于將PNR中的一個(gè)或幾個(gè)旅客分離出來(lái) 有時(shí)PNR中的部分旅客要更改航程 這時(shí)就要用到SP指令將這部分旅客分離出來(lái)生成一個(gè)新的PNR進(jìn)行修改 而將其他旅客保留在原PNR中 用SP指令分離PNR有幾種格式 指令格式 SP 旅客序號(hào) 旅客序號(hào)注 有一些系統(tǒng)中規(guī)定 某些航班只允許分離一次 因此 PNR中存在這些航段時(shí) 該P(yáng)NR只允許分離一次 若仍有旅客需要更改行程 只能為其重新建立新的記錄 沒(méi)有其他辦法 要點(diǎn)回顧本節(jié)重點(diǎn)掌握SP指令 該指令在工作中經(jīng)常遇到 如旅客更改行程 取消旅行時(shí)先取消編碼才能作廢作退等 在代理人系統(tǒng)中 某個(gè)功能的顯示內(nèi)容多于一頁(yè) 用以下功能可以進(jìn)行內(nèi)容顯示 PN下頁(yè)P(yáng)B前頁(yè)P(yáng)F最前頁(yè)P(yáng)L最后頁(yè)P(yáng)G1顯示一個(gè)編碼的全部?jī)?nèi)容 提取電子客票記錄 提取電子客票記錄使用DETR 指令 在提取電子客票記錄時(shí) 如果滿足DETR 指令輸入的查找內(nèi)容的客票記錄超過(guò)一張 將列出所有的有效的電子客票記錄 如果只有一個(gè)符合的電子客票記錄 系統(tǒng)顯示這張電子客票的票面信息 票面信息查看 兒童票的訂位指令 例 1 AVH ZUHPEK20NOV D2 SD1Y13 NM1CHEN XIAOHUACHD 08nov05 4 SSRFOIDYYHK NI證件5 RMK大人編碼XXXXX6 TKTL 1900 08NOV ZUH1937 PAT CH8 兒童標(biāo)識(shí) 出生日月年 備注成人編碼 兒童票需預(yù)定全價(jià)艙位 P稅時(shí)加 CH 顯示50 的價(jià)格 要記得在名字后面加CHD噢 10 用票號(hào)提取票面信息指令 DETR TN 票號(hào) 11 用證件提取票面信息指令 DETR NI 證件號(hào)碼 12 用票號(hào)提取旅客證件指令 DETR TN 票號(hào) F 13 用大編碼提取小編碼 RRT V 大編碼 航班號(hào) 起飛日期 14 在一個(gè)PNR里看不到大編碼時(shí) 用指令 RTR 15 把票號(hào)修改成預(yù)留時(shí)間指令 序號(hào)WC 工作號(hào) SZX310 客票狀態(tài) OPENFORUSE客票有效未使用VOID客票已作廢REFUND客票已退CHECKIN已辦理值機(jī)手續(xù)USED FLOWN客票已使用SUSPENDED客票已掛起PRINI EXCH客票已換開(kāi)成紙票STATUS B客票已乘機(jī)LIFI BOARDED旅客已經(jīng)登機(jī) 客票狀態(tài)要記牢 常見(jiàn)問(wèn)題解決方法 1 客戶(hù)在平臺(tái)注冊(cè)賬戶(hù)后 提示沒(méi)有出票的權(quán)限或者沒(méi)有預(yù)定編碼權(quán)限 注冊(cè)后需要點(diǎn)個(gè)人資料 補(bǔ)充齊電話號(hào)碼 聯(lián)系人等個(gè)人及公司信息 采購(gòu)不能預(yù)定編碼 用黑屏預(yù)定編碼 在平臺(tái)導(dǎo)訂單2 PNR導(dǎo)不進(jìn)去編碼 如果處理 0 訂票狀態(tài) HK RR NO KK HL UN 1 讓采購(gòu)告訴編碼 RT提出來(lái)必須是HK RR狀態(tài)才能導(dǎo)訂單 特殊情況 CZ 2 如果是KK狀態(tài) 讓采購(gòu)做 KI指令 變成HK狀態(tài)才能導(dǎo) 3 如果都正常 自己導(dǎo)訂單試試 不行就找技術(shù)人員處理3 普通政策和特殊政策區(qū)別 1 普通政策 是按照原編碼出票 特殊票是有可能換編碼 2 普通政策 按照原倉(cāng)位出票 特殊票有可能換倉(cāng)位出票 差價(jià)不退 3 普通政策 是按照航空公司客規(guī) 特殊票 除了看航空公司規(guī)定外還要同意供應(yīng)商規(guī)定 4 普通政策 出票時(shí)間在15分鐘內(nèi)算正常 特殊票在30分鐘左右算正常 5 普通政策和特殊政策共同點(diǎn) 出票廢票退票改期都是在供應(yīng)商上班時(shí)間 4 支付方式 1 支付寶 支付后 如果出現(xiàn)特殊情況不能出票 可以馬上退款 按照原路返回 2 銀行卡支付 退款2 3個(gè)工作日退回賬戶(hù) 3 信用卡支付 退款時(shí)間在7個(gè)工作日 4 因此建議客戶(hù)用支付寶支付 退款速度快5 客戶(hù)告訴編碼 詢(xún)問(wèn)能否出票 等待付款的如何處理 1 如果是正常票 一般是可以出票 讓客戶(hù)支付后如果不能出票馬上退款 2 如果是特殊票 告訴客戶(hù)如果航班有同等艙位 可以支付后 不能出票馬上退回 3 支付寶付款 退款后馬上到賬 網(wǎng)銀退回2 3個(gè)工作日到賬6 客戶(hù)支付后 想拒單怎么處理 1 如果客戶(hù)名字或航段定錯(cuò) 編碼沒(méi)用的 可以告訴采購(gòu)先取消編碼 馬上幫拒單 2 如果編碼還需要出票暫時(shí)不出 告訴采購(gòu)馬上告訴供應(yīng)商拒單 如果已經(jīng)給航空公司支付 不一定能拒回來(lái) 7 重點(diǎn) 訂了一個(gè)位置 在供應(yīng)商出票的途中航空公司取消機(jī)位 在外還有同等折扣的艙位 補(bǔ)位方法 1 提取PNR記錄 2 AVH指令查詢(xún)一樣行程的航班 3 SD選擇航段 4 XE序號(hào) 刪除被航空公司取消的航段 5 用 或 封口 快速補(bǔ)位方法 XE序號(hào) 艙位 8 一張票出好后 旅客到機(jī)場(chǎng)不能登機(jī) 常見(jiàn)的幾種狀況 1 旅客證件號(hào)碼錯(cuò)誤 解決方法 1 RT提取記錄 2 XE序號(hào)刪除錯(cuò)誤證件號(hào)碼項(xiàng) 3 SSRFOIDYYHK NI證件號(hào)碼指令輸入正確證件號(hào)碼 4 或 封口 DETRTN票號(hào) F 2 旅客名字錯(cuò)誤 查看是否是同音字或者是同型字 是 咨詢(xún)航空公司同音字和同型字能否更改或者是換開(kāi)全退 否 建議旅客重新購(gòu)票 把錯(cuò)誤的申請(qǐng)退票 3 票號(hào) 784 2333435435435DETR TN 票號(hào) f9 一張票已經(jīng)出好了 但是旅客想確認(rèn)這張票是否出票成功 處理方法 1 可以讓旅客登陸驗(yàn)證 網(wǎng)站 2 可以聯(lián)系航空公司客服熱線查詢(xún) 電話 10 在什么情況下客票可以作廢 1 當(dāng)天出票 當(dāng)天的航班 在航班起飛前兩個(gè)小時(shí)可以作廢 2 當(dāng)天出票 不是當(dāng)天的航班 在當(dāng)天可以作廢 注 這兩個(gè)情況都必須在供應(yīng)商都上班的情況下 11 在什么情況下提交退票 退票分為幾種 如果旅客要求提交退票 而過(guò)了廢票的時(shí)間 就只能按照航空公司客規(guī)辦理 退票分為 1 自愿退票 旅客因?yàn)楹匠套儎?dòng) 趕不上航班等個(gè)人因素要求退票 2 非自愿退票 因?yàn)樯』蚝娇展?機(jī)場(chǎng)的原因?qū)е侣每筒荒苷５菣C(jī) 在航班延誤30分鐘以上或者取消的情況下 可以全退 病退要求請(qǐng)參照客規(guī) 特別注意 航班取消 沒(méi)UN狀態(tài)的 需要機(jī)場(chǎng)延誤證明傳真到我們公司 提交退票5種情況 提交退票注意事項(xiàng) 1自愿退票2 航班取消3 航班延誤4 病退5 其他原因 可以根據(jù)客戶(hù)原因補(bǔ)充若提交錯(cuò)誤 盡快聯(lián)系供應(yīng)協(xié)助商處理 提交廢票被拒回情況 1 客戶(hù)提交廢票后 被拒回 1 編碼沒(méi)有取消 2 行程單未作廢 3 特殊票規(guī)定不允許作廢的 4 離航班起飛不到2小時(shí) 廢票 5 航空公司規(guī)定當(dāng)天飛航班不能作廢的 例 3u 6 已經(jīng)換登機(jī)牌的 退票被拒回 1 編碼沒(méi)取消 2 單子未作廢 3 航空公司規(guī)定不能退票 例 mu x倉(cāng) 4 特殊票 供應(yīng)商規(guī)定不能作退的 5 客票已經(jīng)換登機(jī)牌的 電子客票的變更 對(duì)電子客票進(jìn)行航班變更需要遵循以下操作流程一 有同等折扣 免費(fèi)改期 BSP B2B均可 凡是客戶(hù)需要改期的都提交平臺(tái) 才能確定能否改期 二 旅客升艙 可以收差價(jià) 凡需改期的 無(wú)同等艙位的 先提交平臺(tái) 咨詢(xún)供應(yīng)商后才能回復(fù)客戶(hù)是否可以直接升艙 處理完后detr提取票面查看票面信息是否更改成功 三 什么情況下進(jìn)行換開(kāi)處理 1 名字錯(cuò) 同音諧音才可以申請(qǐng) 2 供應(yīng)商無(wú)權(quán)利直接升艙 可咨詢(xún)供應(yīng)能否換開(kāi) 3 換開(kāi)是重新出一張 等航班起飛后 第一張申請(qǐng)全退 必須是同一個(gè)時(shí)間 同一個(gè)航班 同一個(gè)乘客 供應(yīng)既不能升艙也不能換開(kāi)的 告訴客戶(hù)咨詢(xún)航空公司客服 航空公司票號(hào) CZ換開(kāi)規(guī)定 3U換開(kāi)規(guī)定 HU換開(kāi)規(guī)定 CA換開(kāi)規(guī)定 MU換開(kāi)規(guī)定 HU換開(kāi)規(guī)定 FM換開(kāi)規(guī)定 SC換開(kāi)規(guī)定 HO換開(kāi)規(guī)定 MF換開(kāi)規(guī)定 平臺(tái)訂單狀態(tài)及其他 第一 訂單處理狀態(tài)1 等待支付 已支付待出票 出票處理中 出票完成 或者是不能出票自動(dòng)退款 2 申請(qǐng)廢票 廢票處理中 已經(jīng)廢票并退款 或者不能廢票3 申請(qǐng)退票 退票處理中 已經(jīng)退票并退款 或者不能退票4 申請(qǐng)升艙 升艙處理中 完成升艙或者拒絕升艙第二 通過(guò)什么信息查看客戶(hù)訂單1 訂單號(hào)2 PNR3 票號(hào) 出票后 4 旅客姓名第三 平臺(tái)后臺(tái)功能介紹 1 后臺(tái)登陸網(wǎng)址 1 在關(guān)鍵字輸入客人PNR點(diǎn)查詢(xún)訂單信息2 打開(kāi)訂單詳情 即可見(jiàn)供應(yīng)商及采購(gòu)商聯(lián)系方式 3 查看歷史記錄 客戶(hù)每一步操作都有記錄 4 提交退票的 票號(hào)后面可以查看退票原因 5 凡是被拒單的 平臺(tái)右下角會(huì)彈出提醒 通知客戶(hù)后才能點(diǎn)已經(jīng)處理 第四 客服要求 1 接電話必須 您好出票網(wǎng) 2 登陸賬戶(hù)自己修改密碼 不能借他人使用 若由于自己賬戶(hù)泄密導(dǎo)致賠償自己承擔(dān) 3 由于工作失誤 例航班取消提交正常退票導(dǎo)致?lián)p失 工作人員自己承擔(dān) 4 所有訂單提交后 10分鐘之內(nèi)必須催單 通知供應(yīng)商有人處理為止 包括等待出票 廢票退票改期 5 不得和