溝通與說(shuō)服技巧講師 周嶸 溝通三要素 一 文字二 語(yǔ)調(diào)三 肢體動(dòng)作 文字 文字是溝通過(guò)程中的一種載體 語(yǔ)調(diào) 不同的語(yǔ)調(diào)在聽(tīng)眾收到時(shí)表達(dá)的是不同的意思肢體動(dòng)作 人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中相信看到的大于聽(tīng)到的 語(yǔ)調(diào)對(duì)人的影響力非常大案例分析 一個(gè)20年來(lái)存活著卻沒(méi)發(fā)展的企業(yè) 案例啟示 語(yǔ)調(diào)掌握不好 溝通就做不好 溝通做不好 人才就流失 人才一流失 企業(yè)就無(wú)法做大做強(qiáng) 常見(jiàn)的幾種溝通模式第一種 語(yǔ)氣平緩 如 某某人 你看你是怎么搞的 搞成這樣 批評(píng)中多了一份關(guān)心 站在關(guān)心對(duì)方的角度 第二種 語(yǔ)氣強(qiáng)硬 如 某某人 你看你是怎么搞的 搞成這樣 責(zé)罵和批評(píng) 說(shuō)服三要素 什么人 人格魅力 說(shuō)什么 內(nèi)容 怎么說(shuō) 表達(dá)方式 由不同的人說(shuō)出同樣的話會(huì)有不同的效果 不同的人 說(shuō)出同樣的一句話 所產(chǎn)生的說(shuō)服力 影響力和感染力是完全不一樣的 說(shuō)話有沒(méi)有人聽(tīng) 不完全是說(shuō)話內(nèi)容的問(wèn)題 很大程度上取決于說(shuō)話者的個(gè)人魅力和人格魅力 要想提高自我的說(shuō)服能力 就要不斷提升自身價(jià)值 提升自身的人格魅力 話是誰(shuí)說(shuō)的 內(nèi)容合符邏輯 內(nèi)容合符常理 內(nèi)容不會(huì)出現(xiàn)矛盾 內(nèi)容真實(shí)可信 你在講什么 表達(dá)方式要符合客戶心里 根據(jù)客戶的特點(diǎn)選擇適合的溝通方式 注意雙方的身份特點(diǎn)和語(yǔ)言特征 以什么方式說(shuō) 說(shuō)服兩大障礙 視覺(jué)障礙聽(tīng)覺(jué)障礙 溝通雙方 自已問(wèn)對(duì)方說(shuō) 溝通是由雙方組成的 最高效的溝通是雙向的 問(wèn)話 是所有銷售溝通的關(guān)健 學(xué)會(huì)提問(wèn) 通過(guò)提問(wèn)得到我們的所需要的信息 問(wèn)話四種模式 1 開放式 案例一 情景晚上十二點(diǎn) 太太一覺(jué)醒來(lái) 發(fā)現(xiàn)老公未回 拿起電話 問(wèn)話 是所有銷售溝通的關(guān)健 問(wèn)話四種模式 1 開放式 案例一 情景晚上十二點(diǎn) 太太一覺(jué)醒來(lái) 發(fā)現(xiàn)老公未回 拿起電話 2 約束式 付現(xiàn)方便嗎 你喜不喜歡紅色 這種款式適合你是不是 明天上午可不可以給你送過(guò)來(lái) 你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎 今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行 3 選擇式 這個(gè)星期內(nèi)哪天去你那里比較方便 是你移駕過(guò)來(lái) 還是我去拜訪你 批發(fā)還是零售 全套還是單件 定金還是全款 支票還是現(xiàn)金 小明你是洗碗還是去買醬油 男 今晚去逛公園還是看電影 女 你是喜歡還是愛(ài)我 女 愛(ài)是用來(lái)說(shuō)的 還是用來(lái)做的 女 要不要用行動(dòng)來(lái)證明 女 你送我什么就證明你有多愛(ài)我你同意嗎 女 那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦 男 你看今晚是開房還是去我家 4 反問(wèn)式 這種款式有紅色嗎 明天下午能送貨嗎 死鬼這么晚回家 去哪里了 老總這件事怎么辦 這件事這樣辦行不行 晚上有沒(méi)有空 問(wèn)開始問(wèn)興趣問(wèn)需求 問(wèn)痛苦問(wèn)快樂(lè)問(wèn)成交 問(wèn)話六種作用 問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵 1 注意表情 肢體動(dòng)作 其實(shí)你的笑容很可愛(ài) 經(jīng)常保持微笑 2 注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)3 問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題4 問(wèn)是的問(wèn)題5 從小事開始6 問(wèn)二選一的問(wèn)題7 事先想好答案8 能用問(wèn)盡量少說(shuō) 問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵 聆聽(tīng)四個(gè)層面 聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話 聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話 聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái) 要你說(shuō)出來(lái)的話 聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話有時(shí)比說(shuō)什么更重要 聆聽(tīng)技巧 1 是一種禮貌2 建立信賴感3 用心聽(tīng)4 態(tài)度誠(chéng)懇 5 記筆記6 重新確認(rèn)7 停頓3 5秒8 不打斷插嘴 聆聽(tīng)技巧 12 聆聽(tīng)中可以看對(duì)方的鼻尖或額頭 忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛 13 聽(tīng)別人講話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言 9 聆聽(tīng)中聽(tīng)到不明白的地方可以追問(wèn)10 聽(tīng)話的時(shí)候不要發(fā)出聲音 如是 嗯 嗯等11 點(diǎn)頭微笑 1 發(fā)自內(nèi)心且真誠(chéng)的贊美對(duì)方 2 贊美別人的閃光點(diǎn) 3 贊美要具體 4 間接的贊美 贊美與他相關(guān)的人 事 物 5 通過(guò)第三者來(lái)贊美 6 贊美要及時(shí) 7 公眾贊美 贊美的價(jià)值 練習(xí) 輪流贊美你身邊的每一個(gè)人 而且每一次的贊美次不能相同 反例 面對(duì)贊美完150人以后 下一句的贊美詞卻被前一個(gè)人搶先說(shuō)了 此時(shí) 人都有一個(gè)共性 就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù) 贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊 人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往 經(jīng)典四句贊美語(yǔ) 1 你真不簡(jiǎn)單2 我很欣賞你3 我很佩服你4 你很特別 中國(guó)人的特點(diǎn) 贊美很含蓄 罵人卻很大聲 案例 中美文化之對(duì)比案例概要 郎平接女兒放學(xué) 老師問(wèn)了個(gè)問(wèn)題 2 3 孩子回答等于4 美國(guó)老師說(shuō) 小朋友們 非常好 你們離正確答案很近了 如果是中國(guó)的老師 啟示 學(xué)會(huì)去鼓勵(lì)他人 贊賞他人 肯定認(rèn)同技巧 你說(shuō)得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道你這樣做是為我好 你說(shuō)得很有道理人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己 一旦被對(duì)方認(rèn)可 也就會(huì)馬上對(duì)方 我理解你的心情人都需要被理解 同理心會(huì)將溝通雙方的距離拉近 我了解你的意思肯定了對(duì)方的表達(dá) 對(duì)方才能夠信任自己 肯定了對(duì)方的表達(dá) 對(duì)方在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感 感謝你的建議我們對(duì)客戶表示感謝的同事 客戶會(huì)感受到自己被尊重和重視 處理客戶投訴原則 先處理心情 再處理事情 中國(guó)古語(yǔ) 伸手不打笑臉人 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)人都有被認(rèn)同的需求 一旦人被認(rèn)可 接下來(lái)的談判自然是水到渠成 認(rèn)同客戶觀點(diǎn) 拉近與客戶之間的距離 人生得一知己 足矣