培訓單元 溝通 內部溝通 條文要求 組織須保證不同階層及功能的員工 就質量管理系統(tǒng)的流程及效益 能作出溝通 DISISO9001 2000 內部溝通 溝通過程 Shannon Weaver sModel SMCRModelS 發(fā)出者 M 訊息 C 頻道 R 接收者 直線模式 發(fā)出者將訊者加密經(jīng)頻道傳送再解密後交接收者缺少了回饋訊息可以是口頭上的 書寫的渠道可以是正式的或非正式的 內部溝通 溝通模式 TotalQualityCommunicationModel避免訊息扭曲上司態(tài)度須開放下屬須支持並影響上使用共通語義 內部溝通 目的及障礙 目的確實接收者接收並理解有關訊息障礙環(huán)境對聆聽的限制內部組織對聆聽的限制發(fā)出者與接收者的社交關係發(fā)出者發(fā)出訊息的能力接收者接收訊息的能力接收者接收訊息的推動力 內部溝通 資訊超載 訊息接收差大部份都因資訊超載解決策略篩選再發(fā)出排選保證訊息傳達簡單直接的言詞限制每訊息的大小及意念將重要的訊息用不同用詞再表達對不同接收者訂出不同的訊息 內部溝通 溝通流向 一般可分三類下向溝通公司階級上向溝通提供回饋增加員工士氣及改善公司氣氛橫向溝通鼓勵直接溝通改善部門間關係輔助 取代上向或下向溝通 內部溝通 溝通渠道 一般溝通渠道面對面 會議 早會 非正式會議適用於決策及搜集資料電話 電郵 書信 備忘特別訊息 簡單訊息文件分發(fā) 報告 程序 指引 手冊正式溝通渠道通告版簡單訊息意見回收箱搜集員工意見 內部溝通 選擇原則 清澈的訊息文件分發(fā)或通告版形式模糊的訊息採用面對面溝通形式 內部溝通 注意地方 負面的建議都與工作效率低有關負面的建議比正面的建議來得可信經(jīng)常及即時的回應能改善通的質素有效的上司只會揀最多資訊的渠道將文字溝通輔以口頭溝通能增加有效性往來的回應對系統(tǒng)的發(fā)展有好處坦白的不滿對公司的成長有好處學習公司能培育更好的溝通文化對於上司溝通滿意的員工會有更好的表現(xiàn)及承擔被認為是開放的上司會產(chǎn)生更高的承擔 內部溝通 注意地方 員工對上司的印象可表達出彼此的關係及影響結果上司的溝通行為會受他所受的對上溝通的多寡所影響與上司有很密切關係的員工會比較滿足他們的工作工作不穩(wěn)定的員工都傾向將資料扭曲才匯報上司協(xié)商的溝通形式會比控制的形式來得有效對待問題 以解決的方法來管理會比控制及對質有效爭論比互罵有效有益的建議是建基於員工自發(fā)性及對工作的滿足感尋找其它建議會令溝通的結果更加精確 培訓單元 人力資源 人力資源 條文要求 員工須以下列所述 證明能勝任質量管理系統(tǒng)內的工作學歷培訓技能經(jīng)驗公司對會影響產(chǎn)品質量的員工 須對員工確定令他們勝任的需要提供培訓或采取其他措施評估培訓及措施的成效意識工作的重要性 及如何對質量目標作拱獻保留學歷 培訓 技能及經(jīng)驗的記錄FDISISO9001 20006 2 人力資源 發(fā)展 認清流程關係 訂定工作範圍 分析培訓需求 執(zhí)行培訓計劃 評估培訓成效 1 流程關係 認清原因 確定工作需要確定分工確定工作負責人確定合適的表現(xiàn)指標 1 流程關係 特性及分類 流程特性效率 效益 週期 失誤率 質量成本等等流程分類主流程 次流程的組合 並對外部客戶提供有價值的服務次流程 工作流程的組合工作流程 流程的單元 只涉一個功能團體 1 流程關係 分類 2 工作範圍 訂定原因 員工投訴不知應做甚麼經(jīng)常有矛盾及誤會芋些工作誰該做職權有重疊 導致工作重複選擇及招募未能達到工作要求的員工 2 工作範圍 工作描述格式 頭銜 組織工作目的職責技能要求教育關係相互關係 直屬上司工作環(huán)境條件性格要求編寫人 批核人及日期 2 工作範圍 工作目的 工作目的JobPurpose短 最好是一兩句描述為何有這個工作著重於所描述的工作必須與策略相一致例 於協(xié)定內的目標 以招募及發(fā)展質量支援經(jīng)理及營業(yè)員 去開發(fā)XYZ公司產(chǎn)品及服務 營業(yè)銷售好處 明確的工作要求清楚的工作價值配以合適的人選 2 工作範圍 性格要求 3 培訓需求 分類 個人需求運作需求部門需求公司需求不同類別的需求需要不同的培訓及評估的方法 3 培訓需求 概念 需求分析1 尋找各表現(xiàn)的問題2 確認公司內的培訓需求3 決定如何提供培訓如何開始理想VS現(xiàn)況理想 期望的表現(xiàn)現(xiàn)況 實際的表現(xiàn) 3 培訓需求 分析 宏觀分析以整間公司為單位背景分析回報分析微觀分析以個人 或部門為用戶分析工作分析內容分析合適分析 3 培訓需求 分析 培訓需求分析包括以下六種分析背景分析 以量化指標示出用戶分析 確認員工現(xiàn)有知識及資歷水平 及偏好的培訓方法 工作分析分析工作 並引用工作內的用詞於培訓內內容分析將培訓內容以易於吸收的方式排出適合分析確定培訓是不是一個好方法成效分析確定培訓的成效 3 培訓需求 方法 實際的表現(xiàn)資料分析接見訪問關注團體專家小組最佳表現(xiàn)問卷調查盡量以量化指標形容現(xiàn)況 期望的表現(xiàn)公司承諾的目標部門承諾的目標員工承諾的目標 3 培訓需求 方法 例個別員工表現(xiàn)未達目標要求缺乏技巧個別流程未達運作要求工作流程設計差系統(tǒng)差個別部門表現(xiàn)未達新目標要求員工未有獎賞 訓誡 導致無動力公司表現(xiàn)及能力未能達到新目標要求未有相關知識 3 培訓需求 結果 確定公司所需技能包括意識培訓培訓需求培訓目的 被培訓人員 時間期望的表現(xiàn) 培訓目標實際的表現(xiàn) 現(xiàn)況 量化指標預計資源需求培訓方法視像 音效 身體及觸覺等培訓計劃 4 培訓計劃 留意之處 培訓應該是一種鼓勵 不是一種障礙開始時不要涉及太多地方不要將培訓及教育混為一談提供誘因訂出培訓先後不要預期太快收效 4 培訓計劃 一般方法 個別員工培訓在職培訓技巧練習個別運作或部門培訓課堂指導錄影帶及電腦輔助培訓公司整體培訓培訓培訓者計劃 5 培訓成效 概念 THEJACK PHILIPSMODEL第一層評估 反應受訓者是否對培訓滿意第二層評估 學習受訓者是否吸收到新知識第三層評估 應用受訓者能否應用有關新知識於工作上第四層評估 成效於部門層次上 有沒有對運作帶來影響第五層評估 回報於公司層次上 有否帶來回報 5 培訓成效 反應 以問卷形式 對受訓者調查以下資料是否對培訓感到滿意 對有關培訓訊息是否感到興趣 覺得培訓訊息是否有用 覺得有關培訓課程是否準備妥當 培訓者的表現(xiàn)如何 5 培訓成效 學習及應用 以考試形式評估受訓者吸收了多少知識是否題選擇題短問題實習必須訂明表現(xiàn)的要求及合格標準對實習的評估可採用檢查表 5 培訓成效 成效 成效的量化指標可用以下資料計算生產(chǎn)資料出勤資料損益表資產(chǎn)負債表未能量化的成效 可由觀察評估得出表現(xiàn)評分評估方向表現(xiàn)結果 5 培訓成效 回報 成本課程開發(fā)教材設備儀器設施旅費工資生產(chǎn)力損耗得益時間減省 e g 不用管理員監(jiān)管 數(shù)量改善 e g 效率提升 質量改善 e g 減少壞貨 生產(chǎn)力改善 e g個人方面 如出勤率 病假等 培訓投資回報 得益 成本 5 培訓成效 選用要求 標準未有要求如何做評估按公司實際需要訂定評估方法最好先集中學習及應用兩個層次如有資源則擴展評估至其它