客服中心規(guī)范服務及營業(yè)技能競賽筆試試卷 代表隊： 姓名： 題 型填空題（20分）選擇題（30分）判斷題（15分）簡答題（25分）計算題（10分）得分（100分）附加題（20分）總分（120分）得分注：1、本試卷滿分120分，附加題20分（附加題成績只計個人成績不計入團體得分）。2、答題時間為120分鐘。本題得分一、 填空題。（共20空，每空1分） 1、營業(yè)窗口內(nèi)應張貼 的服務標語。 2、供電企業(yè)對不按期交付電費除居民客戶外的其他客戶，當年欠費部分，每日按欠費總額的 計算電費違約金；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的 計算電費違約金。 3、以變壓器容量計算基本電費的客戶，其備用的變壓器（含高壓電動機）， 屬于 狀態(tài)的或 的，不論使用與否都計收基本電費。4、對已送電的客戶，未在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)采取措施達到規(guī)定的功率因數(shù)時，供電企業(yè)可 或 供電。5、“銀行存款日記賬”應定期與 核對，至少每月核對一次。若企業(yè)賬面結余與銀行對賬單余額之間存在差額，必須逐筆核對，查明原因及時處理，并應按月編制 ，調節(jié)相符。6、供電企業(yè)對電力客戶按月考核的加權平均功率因數(shù)，分為三個不同標準值，分別是 、 、 。7、供用電合同中供電質量條款對供電人的要求為 偏差、 偏差、電壓正弦波畸變率、電壓閃變、供電可靠性等指標要符合供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的供電質量標準。8、觸電傷員如神志不清者，應就地 ，且確保氣道通暢，并用55時間，呼叫傷員或輕拍其肩部，以判定傷員是否意識喪失。禁止 傷員頭部呼叫傷員。9、國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神是 、 。10、營業(yè)窗口內(nèi)設置 和 ，廣泛征集和認真聽取客戶意見。本題得分二、 選擇題。（共30分，每題2分）（ ） 1、供用電合同是供用電雙方就各自的權利和義務協(xié)商一致所形成 的 A、 法律文書 B、 協(xié)議 C、 承諾 D、 文本（ ） 2、某客戶申請的用電容量為100KW，一般可采用 電壓供電.A、 10KV B、 380V C、 35KV D、 220V（ ） 3、 供電企業(yè)在計算轉供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調整電費時，應扣除 。 A、 被轉供戶公用線路損耗的有功、無功電量；B、 被轉供戶變壓器損耗的有功、無功電量；C、 轉供戶損耗的有功、無功電量； D、 被轉供戶公用線路及變壓器損耗的有功、無功電量。 （ ） 4、 電力客戶私自超過供用電雙方合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的客戶，應補交私增設備容量使用月數(shù)的基本電費，并承擔 私增容量基本電費的違約使用電費；其他客戶應承擔私增容量每千瓦 的違約使用電費。 A、 2倍，50元； B、 3倍，50元； C、 5倍，50元；D、 3倍，30元。（ ） 5、容量在315KVA以上的國家糧食儲備庫屬于 。A、 大工業(yè)用電，應執(zhí)行大工業(yè)電價； B、 商業(yè)用電，應執(zhí)行商業(yè)電價；C、非工業(yè)用電，應執(zhí)行非工業(yè)電價； D、非居民用電，應執(zhí)行非居民電價。（ ） 6、引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應在 天內(nèi)恢復供電。A、 1 B、 2 C、 3 D、 4（ ） 7、帶電換表時，若接有電壓、電流互感器時，則應分別 。 A、 開路、短路； B、 短路、開路； C、 均開路； D、均短路。（ ） 8、多臺電動機在啟動時，應 啟動。 A、 按容量從大到小逐臺； B、 任意逐臺； B、 按容量從小到大逐臺； D、 一齊。（ ） 9、 是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。A、大客戶； B、中客戶； C、 居民客戶； D、夏售客戶。（ ） 10、電力法由第八屆全國人大常委會制定通過，于 起開始施行。A、1995年12月28日； B、1996年4月1日； C、1995年4月1日； D、1996年12月28日。（ ） 11、高壓三相三線有功電能表接線錯誤，第一相和第三相次級電流相序反接，電能表 。 A、 反轉； B、不轉； C、正轉； D、燒壞。（ ） 12、 配電變壓器應經(jīng)濟運行，其最小負荷電流不宜低于額定電流的 。 A、 40； B、 50； C、 60； D、 80。（ ） 13、因供電設施臨時檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前 通知重要客戶。 A、 12h； B、 24h； C、 36h； D、8h。（ ） 14、下列情形中，供電企業(yè)應減收客戶基本電費的是 。A、 事故停電； B、檢修停電； C、計劃限電； D、暫停。 （ ） 15、下列選項中，屬于工業(yè)制造行業(yè)的有 。A、自來水生產(chǎn)和供應商； B、 煤制品業(yè)；C、礦業(yè)采掘； D、 木材運業(yè)。本題得分三、 判斷題。（共15分，每題1分） 1、電力法在規(guī)范電力建設、生產(chǎn)、供應和使用時，都是按照政企職責分開的管理體制進行的，其基本的方面是清楚、明確的。 （ ） 2、營銷稽查是只能對外部電力市場進行的檢查活動. ( ) 3、公用供電設施能力不足的地區(qū)，抗旱可以自行轉供電。 （ ） 4、供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，100kVA及以上高壓供電客戶在當?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰時的功率因數(shù)為0.85。 （ ） 5、在發(fā)生不可抗力、緊急避險和確有竊電、違章行 時，不經(jīng)批準即可終止供電。 （ ） 6、變壓器容量在315kVA及以上的非工業(yè)電力客戶應執(zhí)行兩部制電價。 （ ） 7、1997年以來，總體電力平衡有余，全國電力市場開始由賣方市場向買方市場轉變，我國長期以來一直存在著的用電瓶頸得到基本緩解，電力行業(yè)管理從政府行政職能管理開始向行業(yè)自律和服務轉變。 （ ） 8、營業(yè)場所應提倡使用封閉式營業(yè)柜臺。 （ ） 9、在公用供電設施未達到的地區(qū)，供電企業(yè)有權委托有能力的用戶就近供電，不需要支付委托費用。 （ ） 10、供用雙方最常見的爭議有計量爭議、價格爭議、違約用電爭議等。（ ）11、供用電合同的有效期限，一般定為1一3年。 （ ）12、總表內(nèi)的居民生活照明電量參加功率因數(shù)計算，電費不參加功率因數(shù)電費調整。 （ ）13、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個月，逾期注銷。 （ ）14、正弦交流電的三要素是最大值、角頻率和初相角。 （ ）15、營銷為核心，實質上是以利潤為核心，企業(yè)的其他功能管理應支持營銷管理服務于利潤，企業(yè)的一切經(jīng)營戰(zhàn)略、活動應圍繞利潤展開。 （ ）本題得分四、簡答題。（共25分）1、什么是電費違約金？（本題5分）2、電力營銷的基本業(yè)務是什么？（本題5分）3、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準規(guī)定的供電服務方式有那些？（本題6分）4、甘肅省供用電條例中規(guī)定竊電行為有哪些？（本題9分）本題得分 五、計算題：（本題10分） 1、某工業(yè)用電客戶10kV電壓供電，高供高計，運行變壓器1000kVA2，2004年3月17日新投運560kVA變壓器一臺，月末抄見電量為：有功電量100萬kVA，無功電量50萬kvarh，計算該客戶2004年3月份應付電費？電價收取標準：銷售電價0.342元/千瓦時：其中目錄電價0.33元/千瓦時，三峽基金0.004元/千瓦時，公用事業(yè)附加費0.008元/千瓦時；基本電價16元/（kVA/月）。本題得分六、附加題。（本題20分） 1、計算：在一直流電路中，有一個100V、20W的燈泡和一個100V、30W的燈泡串聯(lián)使用，若電路的供電壓為200V時，請問哪一個燈泡分壓會超過額定電壓？如果想使兩個燈泡都工作在額定電壓下，那么，需要在哪一個燈泡上并聯(lián)電阻，其阻值應是多少歐？（本題10分） 2、論述題：淺談你認為目前我中心如何搞好優(yōu)質服務工作。（本題10分）附表：0.9為標準的功率因數(shù)調整電費表力 率電費調整 力 率電費調整 力 率電費調整 力 率電費調整 1.00-0.750.92-0.30.8430.767.00.99-0.750.91-0.150.833.50.757.50