第四章 飯店產品經(jīng)營與服務運作 現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理 12/15/2015 【 本章導讀 】 飯店產品經(jīng)營與服務運作是圍繞飯店產品的生產與銷售而展開的相關活動，是飯店產品的生產過程、銷售過程和服務運作過程完美結合的營運過程?！盃I運”是經(jīng)營與運作的結合，是產品“賣點”的創(chuàng)造與具體業(yè)務的實施與運行。因此，飯店產品經(jīng)營與服務運作既要掌握飯店產品的基本特征與規(guī)律，建立服務運作的基本制度與標準，還應結合飯店自身的特點、外部環(huán)境的變化以及賓客的需求，構建符合市場需求的，具有較強適應性、獨特性、科學合理的營運管理體系。 12/15/2015 第一節(jié) 飯店客房產品經(jīng)營與服務運作 一、客房營運點的氣氛設計與控制 (1) 與飯店的規(guī)模、檔次相一致。 (2) 突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色。 (3) 講求整體性、和諧度。 (一 )前廳氣氛設計與控制 1可視環(huán)境氣氛設計與控制 (1) 合理的功能布局與流線設計是前廳環(huán)境氛圍塑造的基礎 區(qū)域設置。 面積要求。 區(qū)域劃分及其功能設計。 服務設施配備。 陳設與裝飾。 聲、光、電設計。聲、光、電對于飯店主題文化、環(huán)境氛圍的塑造起著非常重要的作用。 (2) 突顯飯店的主題文化個性是前廳環(huán)境氛圍塑造的關鍵 (3) 引入綠色生態(tài)概念，營造自然氛圍是前廳環(huán)境氛圍塑的趨勢之一 12/15/2015 2. 可感知的服務氣氛設計與控制 可感知的服務氣氛是評價前廳環(huán)境質量的重要指標。卓越的服務氣氛是由服務人員的優(yōu)良品質、較強的服務意識以及高超的服務技能技巧構成的，具體包括服務人員的儀容儀表、禮遇規(guī)范、服務方式、服務技巧、服務效率、團隊精神等。 端莊的儀容儀表能夠表現(xiàn)出前廳服務人員對賓客的尊重，使賓客產生信任感。 標準的禮遇規(guī)范，可以營造出前廳部員工對客服務主動性與積極性的服務環(huán)境氛圍。 服務方式是前廳部員工為賓客提供服務的形式，科學、合理的服務方式可以創(chuàng)造出熱情、高效、便于溝通、親切友好的服務氣氛。隨著服務方式的創(chuàng)新與改良，前廳的服務方式越來越多種多樣，目前飯店常見的主要有： 坐式服務。 “一卡式服務”。 開放式服務。 一站式服務 (首問負責制服務 )。 12/15/2015 3前廳氣氛設計的發(fā)展趨勢 前廳的氣氛設計呈現(xiàn)以下幾種發(fā)展趨勢： (1) 從傳統(tǒng)的單一功能向現(xiàn)代的多元功能轉化，在滿意賓客的同時，又能夠創(chuàng)造更多的銷售空間，提高飯店的銷售收入； (2) 從貴族式向大眾式轉化，價格適中、體現(xiàn)時尚、具有較大客源市場的一些服務項目進入前廳，營造出熱鬧的“賣場”氛圍； (3) 從平面空間向立體空間發(fā)展，給賓客帶來一種多變、跳躍的視覺效果； (4) 從追求靜環(huán)境向追求動靜結合的環(huán)境發(fā)展，動靜結合的環(huán)境氛圍，活躍了整個大堂的氣氛； (5) 裝飾風格從追求高材裝飾向低材、高文化品味裝飾發(fā)展，滿足了賓客求新、求異的需要。 12/15/2015 (二 )樓層氣氛設計與控制 1樓層氣氛設計要求 (1) 整體性。 (2) 可控性。 (3) 動態(tài)性。 2樓層氣氛設計的內容 (1) 可感知的環(huán)境氣氛。 (2) 藝術文化氣氛。 (3) 服務氣氛。 12/15/2015 (三 )客房氣氛設計與控制 1客房氣氛設計的內容 (1) 客房的環(huán)境質量。 (2) 主題客房環(huán)境氣氛的設計。 2客房服務氣氛設計與控制 客房服務即通過客房及其設備、設施，來滿足賓客各方面需要所提供的服務?？头糠諝夥罩饕獜囊韵聨讉€方面來設計與控制。 (1) 客房服務形象控制。主要指房務員的儀容儀表、禮遇規(guī)范等服務意識與服務行為的設計與控制。 (2) 服務方式的設計與控制。 (3) 服務效率與服務技巧的設計與控制。 12/15/2015 二、房務運作管理 (一 )業(yè)務管理 1前廳業(yè)務管理 2客房業(yè)務管理 (1) 客房服務中心業(yè)務管理。 (2) 客房樓面業(yè)務管理。 (3) (4) 洗衣部業(yè)務管理。 (二 )銷售管理 1房務銷售目標 一是為賓客提供最適合的客房，保證賓客利益的最大化； 二是提高飯店的客房銷售量，獲得最佳的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造服務利潤的最大化。 2房務銷售中的收益管理應用 3房務銷售技巧與促銷策略 4編制銷售計劃 5客史檔案建立 (三 )房務信息管理 1房務信息類型 (1) 與賓客相關的信息 (2) 房務內部管理信息 (3) 市場信息 2房務信息的傳遞與溝通 (1) 房務信息傳遞溝通的手段 (2) 部門間房務信息的傳遞與溝通 3房務信息資料管理 12/15/2015 三、客房服務運作 (一 )客房服務的主要內容 1前廳服務 (1) 客房預訂。 (2) 前廳接待與服務。 (3) 客帳管理。 (4) 受理賓客投訴。 2客房服務 (1) 客房接待服務。 (2) 客房設備物品管理。 (3) 客房安全管理。 (二 )客房服務的運作程序與要求 1客房預訂程序與要求 2前廳接待與服務的程序和要求 (1) 客人入住款接程序。 (2) 迎送賓客服務要求。 (3) 行李服務要求。 (4) 問訊服務要求。 (5) 電話總機服務要求。 (6) 商務中心服務要求。 12/15/2015 3客帳管理 (1) 客帳記錄要求。 (2) 客人離店結帳方式與程序。 4受理賓客投訴 5客房接待服務 (1) 迎客服務內容與接待程序包括： 客人入房前的準備。 迎客入房及客房情況介紹。 端茶送水。 (2) 送客服務內容與接待程序包括： 行前準備。 行時送別。 行后檢查。 (3) 客房日常接待服務程序與要求 客房清潔整理服務。 訪客接待服務 住客送洗衣服務 6客房設備物品管理 (1) 客房設備使用與管理。 (2) 客房用品管理。 (3) 布件的控制與管理。 7客房安全管理 12/15/2015 四、主題客房與房型發(fā)展趨勢 (一 )主題客房的特征 1客房設計突顯針對性與個性 2濃郁的文化氣息 3“以人為本”的人性化 4硬、軟件主題相一致 (二 )客房的主題風格類型 1以各民族地域文化風格為主題 2以賓客的年齡層、性別與職業(yè)偏好為主題 3以某種時尚、愛好為主題風格的客房 4以植物花卉或動物為主題 5以某種特定環(huán)境與文化為主題 6以不同歷史時期的人文現(xiàn)象為主題 7以提供的服務項目為主題 8以某一特定主題風格的客房 (三 )主題客房的服務功能 (四 )房型發(fā)展趨勢 1開間增大，衛(wèi)生間功能增加 2單人房型、連通房型增加 3房型與功能日趨多樣化 12/15/2015 第二節(jié) 飯店餐飲產品經(jīng)營與服務運作 一、飯店餐飲營運點的格局設計與氣氛控制 (一 )餐飲營運點的格局設計 1飯店餐飲營運點格局設計應考慮的因素 (1) 飯店的類型、等級與規(guī)模 (2) 飯店餐飲的目標市場定位 (3) 飯店餐飲營運點的建筑結構 2飯店餐飲營運點格局設計的基本原則 3飯店餐飲營運點格局設計的主要內容 (1) 餐飲營運點的功能設計 空間確定與設計。 餐位數(shù)和座位的設計。 輔助性設施的設計。 通道設計。 (2) 餐飲營運點的場景主題設計 以獨具特色的地域文化為主題。 以特色的環(huán)境為主題，如“空中餐廳”、“海底世界”等。 以聲、光、電等高科技手段為主題。 以某個專項特色為主題，如花草、山水等。 (3) 餐飲營運點的裝飾設計 包括餐飲營運點的外觀設計、餐臺設計、裝飾小品設計等內容。 12/15/2015 (二 )飯店餐飲營運點的氣氛控制 1餐飲營運點氣氛的控制 (1) 可視的環(huán)境氛圍控制 功能區(qū)的裝飾擺設控制。 光線與色彩的控制。 背景音樂的控制。 氣味控制。 溫度控制。 (2) 可感知的環(huán)境氛圍控制 12/15/2015 二、餐飲服務運作與管理 (一 )餐飲服務的類型 1崗位服務 2程序服務 3環(huán)境服務 (二 )餐飲服務的特征 從服務功能的視角看，餐飲服務具有綜合性的功能特征。 從服務方式的視角看，餐飲服務具有規(guī)范化、標準化和個性化的服務特征。 (三 )餐飲服務的基本要求與標準 1餐飲服務人員的儀容和衛(wèi)生要求與標準 2餐飲服務操作的要求與標準 3餐飲服務設施設備要求與標準 4餐飲服務環(huán)境的要求與標準 12/15/2015 (四 )餐飲服務的內容與運作程序 1餐飲預訂服務 為了保證預訂服務的質量，餐飲預訂服務運作程序規(guī)范如下。 (1) 時間的規(guī)范。 (2) 內容的規(guī)范。 (3) 程序的規(guī)范。 2餐前服務準備 (1) 餐前服務準備的內容 環(huán)境布置。 擺臺。 (2) 餐前服務準備的運作 餐飲環(huán)境布置。 餐飲設備用品準備。 餐飲食品與酒水準備。 3迎賓和領位服務 (1) 儀表儀容與服飾的規(guī)范。 (2) 語言與行為規(guī)范。 (3) 服務程序規(guī)范。 12/15/2015 4點菜服務 (1) 點菜服務程序。 (2) 點菜服務要求。 時機與節(jié)奏的掌握。 不同點菜方法的應用。 具備良好的服務知識。 具備專業(yè)知識與技能。 (3) 點菜服務規(guī)范。 衛(wèi)生規(guī)范。 態(tài)度與語言規(guī)范 程序規(guī)范。 5餐飲制作和加工服務 (1) 餐飲制作和加工服務類型 可見性服務。 不可見性服務。 協(xié)助性服務。 (2) 餐飲制作和加工服務規(guī)范要求 技術要求。 質量要求。 12/15/2015 6供餐和餐間服務 (1) 服務程序 (2) 服務規(guī)范與要求 送單的規(guī)范與要求。 傳菜的規(guī)范與要求。 餐間服務的規(guī)范與要求。 其他服務的規(guī)范與要求。 7結賬服務 (1) 注意結賬的時間與結賬的對象。 (2) 結賬程序的規(guī)范。 (3) 注意服務的規(guī)范。 8送客和翻臺服務 (1) 不能催促客人離席，也不能做出催促客人離開的行為和舉動。 (2) 客人離開前，應詢問是否愿意將剩余食品打包帶走，并積極為之服務。 (3) 客人結賬后起身離開時，應主動協(xié)助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。 (4) 面帶微笑陪送客人到餐廳門口，禮貌地向客人道謝，歡迎他們再次光臨。 (5) 發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后，應主動向前攙扶。遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店，為沒帶雨具的客人打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等。 12/15/2015 (五 )餐飲服務運作的控制與管理 1餐飲服務流程的控制與管理 (1) 周到的迎賓服務 (2) 上菜和餐間服務速度的控制 (3) 溫馨就餐環(huán)境和就餐過程的創(chuàng)造與控制 2服務安全的控制 (1) 服務設施設備安全控制。 (2) 服務過程安全控制。 (3) 餐飲器具安全控制。 (4) 客人財產安全管理與控制。 (5) 食品及飲品的安全。 3服務衛(wèi)生的控制管理 包括以下四個方面的控制與管理工作。 (1) 餐廳環(huán)境衛(wèi)生控制與管理。 (2) 服務員的個人衛(wèi)生管理。 (3) 服務工具、用品的衛(wèi)生管理。 (4) 食品、飲品的衛(wèi)生管理。 4服務現(xiàn)場銷售的控制 (1) 根據(jù)客人的不同情況適時推銷 (2) 主動、及時詢問客人并提出合理建議 (3) 利用現(xiàn)場演示和讓客人試嘗推銷菜肴 (4) 適時向客人推薦飯店的其他服務項目 (5) 推銷語言的選擇和推銷注意事項 12/15/2015 三、餐飲管理的發(fā)展趨勢 1品質管理發(fā)展趨勢 2信息化管理趨勢 3文化管理趨勢 4職業(yè)化管理趨勢 12/15/2015 四、餐飲經(jīng)營方式與特許連鎖經(jīng)營 1傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營方式 2現(xiàn)代餐飲經(jīng)營方式 (1) 自助式經(jīng)營方式。 (2) 外賣餐飲經(jīng)營方式。 (3) 透明式經(jīng)營方式。 (4) 休閑餐飲經(jīng)營方式。 (5) 主題經(jīng)營方式。 (6) 連鎖經(jīng)營方式。 3特許連鎖經(jīng)營。 飯店餐飲實現(xiàn)特許連鎖經(jīng)營應注意以下問題： (1) 特許連鎖經(jīng)營中的矛盾問題：技術傳授和技術保密之間的矛盾問題?？偛拷y(tǒng)一監(jiān)管和加盟店自主經(jīng)營之間的矛盾問題。 連鎖業(yè)務拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾問題。短期利益與長遠發(fā)展之間的矛盾問題。 (2) 抗風險能力和運作模式的復制能力問題。 (3) 市場定位問題。 (4) 管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題。 包括制度管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題、品牌管理與市場管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題、技術指導與保護管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題。 (5) 餐飲特許連鎖文化建設問題。 12/15/2015 第三節(jié) 康樂產品的經(jīng)營與服務運作 一、飯店康樂服務產品的基本類型和特征 (一 )康樂服務產品的基本類型 1娛樂類服務項目 2運動類服務項目 3健身與美容服務 (二 )康樂服務產品的特征 1參與性 2專業(yè)性 3現(xiàn)場交流性 二、康樂服務產品經(jīng)營的基本要求 1康樂服務設施設備的要求 2康樂服務環(huán)境的基本要求 3康樂服務人員的基本要求 12/15/2015 三、康樂服務的運作程序 1準備工作 (1) 檢查儀表儀容 (2) 做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀 (3) 檢查設施，保持設備、用具整潔及完好狀態(tài) 2迎賓服務 迎賓服務的程序： (1) 大門口的服務員要按時上崗，著裝整潔，面帶微笑。 (2) 顧客到達時，服務員應該主動使用服務用語問候客人，并詢問客人是否有預訂，如有預定將客人引領至預訂位置，如無預訂將客人引領至客人選擇的位置。 (3) 領位過程中向客人介紹各類服務項目的基本情況，推薦消費。 迎賓服務的要求： (1) 根據(jù)客人的需求特點，引領并安排適當?shù)淖?。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，一群集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。 (2) 接待陌生的客人，態(tài)度要更加熱情、誠懇，使他們很快消除陌生感。 (3) 解答客人提出的問題時要耐心，熱情，禮貌。以誠待客，處處為客人著想。 12/15/2015 3對客服務 對客服務程序： (1) 熱情向客人介紹各種設施的使用方法和功能。 (2) 向顧客介紹酒水單，食品單，并耐心等待顧客點用。 (3) 準確記錄客人的酒水和點歌，并將臺號，時間和人數(shù)記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后應再主動復述一遍，確認無誤后并將單據(jù)送至調音室和吧臺。 (4) 應用托盤快速準確上酒水、果點，并報出酒水、果點名稱。 (5) 注意觀察服務場地的客人動向，及時、快速回應客人招呼，滿足客人的需求。 對客服務的要求： (1) 能迅速地為客人點歌，并安排好順序。 (2) 熟悉菜牌、菜單和點菜服務程序，及時做好桌面服務。 (3) 注意站姿和站立位置，不要遮擋顧客的視線。 (4) 善于觀察和控制場面，調節(jié)好營運場所氣氛。 (5) 留意客人的手勢，注意客人的反應和要求，并迅速給予服務和滿足。 4結賬服務 熱情迅速為客人提供結帳服務。結帳時要迅速將賬單送至客人的手中，使其核對埋單，并介紹付款方式；從客人手中接過現(xiàn)金或信用卡時，應該對客人表示感謝，并且當面數(shù)清錢款，找零。 5送客服務 客人離開時，服務人員應幫助客人穿好外衣，并主動提醒客人不要忘記隨身物品；使用禮貌用語與客人道別。 6收拾整理 客人離開以后，服務人員應該立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使衛(wèi)生狀況恢復至營業(yè)的要求；確認各種物品的齊全，對于破損的物品要及時報修，準備迎接下一批的賓客。 12/15/2015 四、康樂服務運作中的控制 1. 康樂服務“度”的控制 2康樂服務內容的控制 3康樂服務過程的安全控制 12/15/2015 第四節(jié) 購物產品的經(jīng)營與服務運作 一、購物服務產品經(jīng)營的基本要求 1購物服務環(huán)境的要求 2購物服務操作的要求 3購物服務人員的技術要求 (1) 熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識和銷售服務技術 (2) 掌握商品銷售技巧，促進銷售 12/15/2015 二、購物服務的內容、運作程序與具體要求 ( )商品售前服務 1商品的布置 2商店環(huán)境的營造 3貨位布局和商品陳列 (1) 貨位布局和商品陳列原則與要求 (2) 聲、光、電布置原則與要求 4商店鋪面、設備和商品衛(wèi)生 (1) 商店衛(wèi)生。