2010 2010：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 2010：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 2010，意在把握如何有效地進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)東方家園品牌化建設(shè)。 1 2 3 4 購(gòu)物環(huán)境： 了解廣場(chǎng)環(huán)境、賣場(chǎng)環(huán)境、顧客服務(wù)區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境的基本情況，找到問題點(diǎn)。 員工服務(wù)： 了解員工著裝、儀容、員工行為、專業(yè)程度等情況，找出員工需要改進(jìn)的地方，提高員工的專業(yè)性。 服務(wù)項(xiàng)目： 了解員工在迎賓服務(wù)、接力式服務(wù)等方面的行為是否規(guī)范 服務(wù)相應(yīng)速度： 了解顧客服務(wù)臺(tái)、設(shè)計(jì)服務(wù)中心、收銀服務(wù)、退貨服務(wù)各個(gè)方面員工的服務(wù)意識(shí)，找出服務(wù)短板，提出針對(duì)性的意見。 2010、門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)方式： 第三方神秘客戶服務(wù)體驗(yàn)（全程視頻拍攝） 二、門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)樣本說明： 樣本量：東方家園全國(guó) 25家門店（其中北京 6家；沈陽 4家；成都及濟(jì)南各 2家；長(zhǎng)沙、杭州、長(zhǎng)春、合肥、廈門、西安、福州、青島、哈爾濱、太 原、大連各 1家） 三、門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)成績(jī)計(jì)算方法及權(quán)重分配： 1. 服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)成績(jī)計(jì)算方法： 所有服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)成績(jī)均以“達(dá)標(biāo)率”進(jìn)行描述 得分率 =某項(xiàng)檢測(cè)得分 /該項(xiàng)權(quán)重 100% 2. 權(quán)重分配： 各門店綜合成績(jī) 25 購(gòu)物環(huán)境 20 員工服務(wù) 40 服務(wù)響應(yīng)速度 15 服務(wù)項(xiàng)目。 具體各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)成績(jī)權(quán)重分配請(qǐng)見下一頁詳細(xì)說明。 3. 分值等級(jí)： 優(yōu) 90良好 80一般 60差 60%以下 2010 2010：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 目錄 2010，在各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)均對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生影響 環(huán)境 銷售區(qū)域 銷售區(qū)域 銷售區(qū)域 顧客服務(wù)區(qū) 收銀區(qū) 付款 顧客在東方家園門店消費(fèi)流程閉環(huán)圖 總體滿意度 影響力 得分 對(duì)顧客整體滿意度的影響程度 顧客對(duì)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 4% 廣場(chǎng)環(huán)境 結(jié)賬服務(wù) 10% 54% 5% 12% 賣場(chǎng)環(huán)境 衛(wèi)生間 4% 衛(wèi)生間環(huán)境 顧客服務(wù)區(qū)環(huán)境 逛賣場(chǎng)、找商品 20% 員工服務(wù) 40% 服務(wù)響應(yīng)速度 退貨區(qū) 5% 收銀區(qū) 結(jié)賬服務(wù) 15% 退貨區(qū)設(shè)計(jì) 服務(wù)中心 顧客服務(wù) 臺(tái) 10% 2010（ 25家） 結(jié)論： 5月份服務(wù)短板主要體現(xiàn)在員工服務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目?jī)纱蟓h(huán)節(jié) 分類細(xì)項(xiàng) 達(dá)標(biāo)率（ %） 排名 總體達(dá)標(biāo)率 5 20100/49 6 7 . 7 %7 0 . 8 %員工形象 員工態(tài)度4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎賓服務(wù) 接力式服務(wù) 其他服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語服務(wù)短板兩大環(huán)節(jié)具體展現(xiàn) 員工服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 主通道有空崗情況（ 21次） 員工站立姿勢(shì)不規(guī)范（ 21次） 有員工在賣場(chǎng)內(nèi)碰到目光接觸五步以內(nèi)的顧客時(shí)沒有面帶微笑，向顧客問候“您好”（ 18次） 顧客到達(dá)主通道之內(nèi)有意詢問時(shí)，在 30秒之內(nèi)沒有員工主動(dòng)打招呼（ 16次） 沒有按要求統(tǒng)一著裝（ 14次） 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票（ 19次） 少于 6個(gè)叫車服務(wù)提示牌（ 18次） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎（ 17次） 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志（ 14次） 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語（ 14次） 5個(gè)主要問題點(diǎn)及出現(xiàn)次數(shù) 5 5 20101/49 目錄 第一部分：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 - 購(gòu)物環(huán)境 - 員工服務(wù) - 服務(wù)響應(yīng)速度 - 服務(wù)項(xiàng)目 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 20102/49 8 1 . 6 %6 6 . 0 %8 4 . 3 %7 3 . 5 %廣場(chǎng)環(huán)境 賣場(chǎng)環(huán)境 顧客服務(wù)區(qū)環(huán)境 衛(wèi)生間環(huán)境5月購(gòu)物環(huán)境總體達(dá)標(biāo)率為 細(xì)類 5月綜合評(píng)估 主要問題點(diǎn) 廣場(chǎng)環(huán)境 一般 停車場(chǎng)和綠地內(nèi)有垃圾 廣場(chǎng)上少于 2個(gè)垃圾箱，或其外觀不干凈或周圍地面不干凈 賣場(chǎng)環(huán)境 良好 地面不整潔 價(jià)簽與 色 通道內(nèi)有障礙物 賣場(chǎng)亮度不足 顧客服務(wù)區(qū)環(huán)境 一般 沒有售賣的食物和飲料 有 顧客存包柜沒有在商店入口明顯處 衛(wèi)生間環(huán)境 一般 洗手間地面 /臺(tái)面有水跡、污漬 衛(wèi)生間有異味 未提供干手機(jī)、廁紙、垃圾筒 購(gòu)物環(huán)境部分問題點(diǎn)概述 東方家園門店購(gòu)物環(huán)境分析 結(jié)論：衛(wèi)生間環(huán)境評(píng)估結(jié)果相對(duì)較差，在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)提供上都存在問題。 強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督及檢查，同時(shí)提升硬件和軟件水平。 1. 管理：落實(shí)衛(wèi)生考核表，綜合內(nèi)部檢查和外部客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)定。 2. 監(jiān)督：結(jié)合“定時(shí)”和“突擊”兩種檢查機(jī)制，保證專人專崗，執(zhí)行到位。 5 20103/49 東方家園 25家門店購(gòu)物環(huán)境得分率（ %）及排名 排名 門店 城市 5 月購(gòu)物環(huán)境得分率1 福州 福州 9 6 . 0 %2 利澤店 北京 9 0 . 0 %3 西安 西安 9 0 . 0 %4 紅旗店 哈爾濱 8 8 . 0 %5 芙鈺店 長(zhǎng)沙 8 8 . 0 %6 明湖店 沈陽 8 8 . 0 %7 明德店 沈陽 8 6 . 0 %8 紅牌樓店 成都 8 4 . 0 %9 呂嘉營(yíng)店 北京 8 4 . 0 %10 保源店 沈陽 8 4 . 0 %11 蕭山店 杭州 8 2 . 0 %12 津通店 北京 8 2 . 0 %13 西三旗店 北京 7 8 . 0 %14 來葆營(yíng)店 北京 7 8 . 0 %15 金源店 大連 7 8 . 0 %16 翔鷺店 廈門 7 8 . 0 %17 奇賢店 濟(jì)南 7 8 . 0 %18 德佳店 沈陽 7 6 . 0 %19 裕金城店 成都 7 4 . 0 %20 名澤店 北京 7 4 . 0 %21 洪樓店 濟(jì)南 7 0 . 0 %22 前進(jìn)店 長(zhǎng)春 6 6 . 0 %23 中麒店 青島 6 4 . 0 %24 太原綠緣店 太原 6 2 . 0 %25 銘珠店 合肥 6 0 . 0 %從本月的檢測(cè)情況分析，福州店、北京利澤店、西安店在購(gòu)物環(huán)境方面表現(xiàn)優(yōu)秀，其中福州門店得分率達(dá)到 96%； 9家門店表現(xiàn)良好； 13家門店表現(xiàn)一般，其中長(zhǎng)春、青島、太原及合肥門店得分率在 70%以下。 20104/49 6 7 . 7 %7 0 . 8 %員工形象 員工態(tài)度細(xì)類 5月綜合評(píng)估 主要問題點(diǎn) 員工形象 一般 員工精神不飽滿、不夠干凈利落 員工站立姿勢(shì)不規(guī)范 未按要求統(tǒng)一著裝 圍裙和工服不干凈 員工態(tài)度 一般 當(dāng)目光接觸五步以內(nèi)的顧客時(shí)無面帶微笑，沒有向顧客問候“您好” 現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度不熱情，無耐心 顧客到達(dá)主通道之內(nèi)有意詢問時(shí)，在 30秒之內(nèi)必須有員工無主動(dòng)打招呼 工作時(shí)間不允許說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡 主通道出現(xiàn)空崗 東方家園門店員工服務(wù)分析 5月員工服務(wù)達(dá)標(biāo)率為 員工服務(wù)部分問題概述 結(jié)論：?jiǎn)T工形象在儀表和儀容方面未按照要求進(jìn)行，員工態(tài)度方面存在較大問題。 進(jìn)及完善員工服務(wù)規(guī)范體系，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，把培訓(xùn)納入到個(gè)人考核中；增加監(jiān)督機(jī)制，在內(nèi)部監(jiān)督的同時(shí)，建立如顧客評(píng)語等外部客戶滿意度監(jiān)督流程。 5 20105/49 東方家園 25家門店員工服務(wù)得分率（ %）及排名 從本月的檢測(cè)情況分析， 5家門店得分率為良好，其中濟(jì)南（奇賢店）及合肥門店得分率相對(duì)較高，達(dá)到 85%； 15家門店得分率為一般；福州、北京（名澤店）、長(zhǎng)沙、沈陽、北京（西三旗店）得分率較差，均在 60%以下，問題比較嚴(yán)重。 排名 門店 城市 5 月員工服務(wù)得分率1 奇賢店 濟(jì)南 8 5 . 0 %2 銘珠店 合肥 8 5 . 0 %3 翔鷺店 廈門 8 2 . 5 %4 中麒店 青島 8 2 . 5 %5 呂嘉營(yíng)店 北京 8 0 . 0 %6 保源店 沈陽 7 7 . 5 %7 利澤店 北京 7 5 . 0 %8 洪樓店 濟(jì)南 7 5 . 0 %9 紅旗店 哈爾濱 7 2 . 5 %10 明湖店 沈陽 7 2 . 5 %11 德佳店 沈陽 7 2 . 5 %12 裕金城店 成都 7 2 . 5 %13 前進(jìn)店 長(zhǎng)春 7 2 . 5 %14 津通店 北京 7 0 . 0 %15 西安 西安 6 7 . 5 %16 太原綠緣店 太原 6 7 . 5 %17 紅牌樓店 成都 6 5 . 0 %18 蕭山店 杭州 6 5 . 0 %19 來葆營(yíng)店 北京 6 5 . 0 %20 金源店 大連 6 0 . 0 %21 福州 福州 5 7 . 5 %22 名澤店 北京 5 5 . 0 %23 芙鈺店 長(zhǎng)沙 5 2 . 5 %24 明德店 沈陽 4 7 . 5 %25 西三旗店 北京 4 5 . 0 % 20106/49 5 4 . 0 %8 4 . 8 %8 9 . 3 %9 1 . 6 %顧客服務(wù)臺(tái) 設(shè)計(jì)服務(wù)中心 收銀 退貨細(xì)類 5月綜合評(píng) 估 主要問題點(diǎn) 顧客服務(wù)臺(tái) 優(yōu) 電話接通沒有先報(bào)工號(hào)“您好， *號(hào)工為您服務(wù)” 設(shè)計(jì)服務(wù)中心 良好 沒有主動(dòng)為顧客介紹促銷活動(dòng) 沒有主動(dòng)推薦家園幫手業(yè)務(wù) 沒有為顧客介紹關(guān)聯(lián)商品 詢問顧客家中裝修情況，推薦家裝業(yè)務(wù) 收銀 差 沒有詢問顧客是否需要購(gòu)物袋并告知顧客是收費(fèi)的 沒有使用六大服務(wù)用語及服務(wù)十一字 收銀員收款過程沒有做到唱收唱付 沒有詢問顧客是否需要購(gòu)置其他商品 退貨 良好 退貨處員工沒有以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栴櫩屯素浀脑?，并詢問是否可以通過更換其他商品的方式解決 注：本次神秘顧客采取同一個(gè)門店訪問兩次的方法，所有數(shù)據(jù)均取兩次平均分，以降低問題出現(xiàn)的偶發(fā)概率。 東方家園門店服務(wù)響應(yīng)速度分析 5月服務(wù)響應(yīng)速度達(dá)標(biāo)率為 服務(wù)響應(yīng)速度部分問題概述 結(jié)論：收銀員沒有嚴(yán)格按照流程進(jìn)行，且工作丌積極。 1. 加強(qiáng)流程及禮儀培訓(xùn)，幵納入到個(gè)人工作考評(píng)中。 2. 建立監(jiān)督機(jī)制，比如周度、月度的抽查，設(shè)立顧客意見箱等以監(jiān)督收銀員工作。 5 20107/49 東方家園 25家門店服務(wù)響應(yīng)得分率（ %）及排名 排名 門店 城市 5 月服務(wù)響應(yīng)速度得分率1 奇賢店 濟(jì)南 9 7 . 5 %2 芙鈺店 長(zhǎng)沙 9 7 . 5 %3 德佳店 沈陽 9 5 . 0 %4 明湖店 沈陽 9 0 . 0 %5 保源店 沈陽 8 7 . 5 %6 明德店 沈陽 8 7 . 5 %7 洪樓店 濟(jì)南 8 5 . 0 %8 西安 西安 8 5 . 0 %9 金源店 大連 8 5 . 0 %10 太原綠緣店 太原 8 2 . 5 %11 名澤店 北京 8 2 . 5 %12 呂嘉營(yíng)店 北京 8 0 . 0 %13 利澤店 北京 8 0 . 0 %14 紅旗店 哈爾濱 8 0 . 0 %15 前進(jìn)店 長(zhǎng)春 8 0 . 0 %16 福州 福州 8 0 . 0 %17 銘珠店 合肥 7 7 . 5 %18 津通店 北京 7 7 . 5 %19 翔鷺店 廈門 7 5 . 0 %20 蕭山店 杭州 7 2 . 5 %21 裕金城店 成都 7 0 . 0 %22 西三旗店 北京 7 0 . 0 %23 紅牌樓店 成都 6 7 . 5 %24 來葆營(yíng)店 北京 6 7 . 5 %25 中麒店 青島 6 0 . 0 %從本月的檢測(cè)情況分析， 4家門店得分率為優(yōu)秀，其中濟(jì)南（奇賢店）及長(zhǎng)沙門店得分率最高，達(dá)到 12家門店得分率為良好； 6家門店表現(xiàn)一般；成都（紅牌樓店）、北京（來葆營(yíng)店）、青島等 3家門店表現(xiàn)最差，得分率均未達(dá)到 70%。 20108/49 4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎賓服務(wù) 接力式服務(wù) 其他服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語細(xì)類 5月綜合評(píng)估 主要問題點(diǎn) 迎賓服務(wù) 一般 保安迎賓服務(wù)較差 接力式服務(wù) 差 發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，要立即迎上前。 在向顧客介紹商品的同時(shí)，詢問顧客的裝修進(jìn)展情況，適時(shí)向其推薦家園的裝修公司。 其他服務(wù) 差 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 對(duì)于排隊(duì)等候辦理會(huì)員卡、收銀、退貨、返券等業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，有針對(duì)性地對(duì)排隊(duì)等候客戶主動(dòng)進(jìn)行分流。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 差 用語不規(guī)范 東方家園門店服務(wù)項(xiàng)目分析 東方家園來廣營(yíng)店 5月服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率為 服務(wù)項(xiàng)目部分問題概述 結(jié)論：迎賓服務(wù)中保安服務(wù)較差，接力式服務(wù)、其他服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)方面比較薄弱。 1. 完善現(xiàn)有員工服務(wù)管理制度，對(duì)服務(wù)流程及內(nèi)容加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)。 2. 加強(qiáng)監(jiān)管力度，幵作納入考核機(jī)制。 5 20109/49 東方家園 25家門店服務(wù)項(xiàng)目得分率（ %）及排名 排名 門店 城市 5 月服務(wù)項(xiàng)目得分率1 福州 福州 8 0 . 0 %2 西三旗店 北京 8 0 . 0 %3 芙鈺店 長(zhǎng)沙 7 3 . 3 %4 保源店 沈陽 7 3 . 3 %5 西安 西安 7 3 . 3 %6 銘珠店 合肥 7 3 . 3 %7 明湖店 沈陽 6 6 . 7 %8 奇賢店 濟(jì)南 6 0 . 0 %9 德佳店 沈陽 6 0 . 0 %10 利澤店 北京 6 0 . 0 %11 來葆營(yíng)店 北京 6 0 . 0 %12 津通店 北京 5 3 . 3 %13 翔鷺店 廈門 5 3 . 3 %14 紅牌樓店 成都 5 3 . 3 %15 中麒店 青島 5 3 . 3 %16 紅旗店 哈爾濱 4 6 . 7 %17 洪樓店 濟(jì)南 4 0 . 0 %18 金源店 大連 4 0 . 0 %19 名澤店 北京 4 0 . 0 %20 呂嘉營(yíng)店 北京 4 0 . 0 %21 裕金城店 成都 4 0 . 0 %22 明德店 沈陽 3 3 . 3 %23 太原綠緣店 太原 2 6 . 7 %24 蕭山店 杭州 2 6 . 7 %25 前進(jìn)店 長(zhǎng)春 2 0 . 0 %從本月的檢測(cè)情況分析，本項(xiàng)得分率總體偏低，僅 2家門店得分率為良好； 9家門店得分率為一般； 14家門店表現(xiàn)較差，均未達(dá)到 60%，其中長(zhǎng)春（前進(jìn)店）、杭州（蕭山店）及太原店分別僅達(dá)到 20%、 表現(xiàn)極差，需要重點(diǎn)整改。 20100/49 4 9 . 3 %4 4 . 0 %4 7 . 3 %7 7 . 3 %迎賓服務(wù) 接力式服務(wù) 其他服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語5月員工服務(wù)問題展現(xiàn)，及具體改進(jìn)措施建議 明確主要扣分點(diǎn)和優(yōu)先改進(jìn)方向 具體改進(jìn)措施 針對(duì)共性問題，建立統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制 由總公司對(duì)共性問題提出統(tǒng)一的解決途徑，建立統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，共同提升，整體提升。 各門店針對(duì)自身問題，根據(jù)實(shí)際，尋求解決方法 根據(jù)各門店的實(shí)際情況，建立不同的監(jiān)督管理機(jī)制，明確責(zé)任劃分，落實(shí)到人。 優(yōu)先改進(jìn)主要問題，提升短板，促進(jìn)整體提升 5月份發(fā)現(xiàn)的主要問題集中體現(xiàn)在： 員工不注意自身形象和服務(wù)的態(tài)度 在各類服務(wù)中，出現(xiàn)較多的人為問題 針對(duì)這些重要問題，建議加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)，使員工確立“服務(wù)客戶”的思想，同時(shí)，設(shè)專人進(jìn)行監(jiān)督和檢查，增加客戶滿意度調(diào)查及暗訪調(diào)查。 6 7 . 7 %7 0 . 8 %員工形象 員工態(tài)度 公司員工著裝標(biāo)準(zhǔn)沒有得到高效執(zhí)行 服務(wù)態(tài)度不夠積極主動(dòng) 接力式服務(wù)、其他服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)沒有按照公司要求進(jìn)行，存在較大問題 注： 1. 2. 3. 5 5 20101/49 第一部分：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 目錄 20102/49 購(gòu)物環(huán)境檢測(cè)綜述 8 1 . 6 %6 6 . 0 %8 4 . 3 %7 3 . 5 %廣場(chǎng)環(huán)境 賣場(chǎng)環(huán)境 顧客服務(wù)區(qū)環(huán)境 衛(wèi)生間環(huán)境普遍問題 停車場(chǎng)和綠地內(nèi)有垃圾 商品表面無灰塵 價(jià)簽與 色 商品未和價(jià)簽一一對(duì)應(yīng) 通道內(nèi)有障礙物 賣場(chǎng)亮度不足 洗手間地面 /臺(tái)面有水跡、污漬 未提供干手機(jī)、廁紙、垃圾筒 偶發(fā)問題 廣場(chǎng)車輛停放整齊有序 廣場(chǎng)上至少有 2個(gè)垃圾箱，其外觀干凈且周圍地面干凈 店內(nèi)地面保持整潔，無紙屑、油污、水跡 貨 品表面無灰塵 賣場(chǎng)內(nèi)除商品展示、有效的價(jià)簽、設(shè)備、消防器材外，抹布、墩布等與工作無關(guān)物品不應(yīng)該出現(xiàn)在賣場(chǎng)可直觀地方 購(gòu)物環(huán)境檢測(cè)綜述 購(gòu)物環(huán)境扣分點(diǎn) 5 20103/49 員工服務(wù)檢測(cè)綜述 6 7 . 7 %7 0 . 8 %員工形象 員工態(tài)度普遍問題 員工精神飽滿、干凈利落 員工站立姿勢(shì)必須規(guī)范 當(dāng)目光接觸五步以內(nèi)的顧客時(shí)要面帶微笑，向顧客問候“您好” 現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度熱情和耐心 顧客到達(dá)主通道之內(nèi)有意詢問時(shí)，在 30秒之內(nèi)必須有員工主動(dòng)打招呼 工作時(shí)間不允許說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡 偶發(fā)問題 按要求統(tǒng)一著裝（褲子顏色必須是深色的） 圍裙和工服保持干凈，不應(yīng)有污績(jī)和破損 男員工發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不準(zhǔn)剃光頭、留胡須，女員工長(zhǎng)發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好不能披肩 工作時(shí)必須使用禮貌語言 向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，聲音清晰 任何時(shí)候、主通道不允許出現(xiàn)空崗 員工服務(wù)檢測(cè)綜述 員工服務(wù)扣分點(diǎn) 5 20104/49 服務(wù)響應(yīng)速度綜述 5 4 . 0 %8 4 . 8 %8 9 . 3 %9 1 . 6 %顧客服務(wù)臺(tái) 設(shè)計(jì)服務(wù)中心 收銀 退貨普遍問題 客服臺(tái)員工與顧客交流過程應(yīng)主動(dòng)與顧客對(duì)視 服務(wù)臺(tái)員工為顧客解決問題時(shí)態(tài)度平和，語氣平緩 主動(dòng)為顧客介紹促銷活動(dòng) 主動(dòng)推薦家園幫手業(yè)務(wù) 詢問顧客家中裝修情況，推薦家裝業(yè)務(wù) 收銀員站姿優(yōu)雅，面向通道 退貨處員工以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栴櫩屯素浽?，并詢問是否可以通過更換其他商品的方式解決 偶發(fā)問題 有顧客咨詢時(shí)服務(wù)臺(tái)員工必須站立為顧客服務(wù) 客服臺(tái)員工應(yīng)熟練掌握商店配送政策及上樓政策 差價(jià)返還政策 /家園幫手 熟悉會(huì)員卡流程，能熟練為顧客辦理會(huì)員卡，認(rèn)真解答顧客提出的問題 客服臺(tái)員工與顧客交流過程應(yīng)主動(dòng)與顧客對(duì)視 ,以示禮貌 . 不得怠慢、無視顧客需求 對(duì)商品價(jià)格、功能、最新促銷活動(dòng)等介紹能準(zhǔn)確告知 六大服務(wù)用語及服務(wù)十一字 收銀員收款過程應(yīng)做到唱收唱付，并告知顧客保留好小票 詢問顧客是否還需要購(gòu)置其他商品 服務(wù)響應(yīng)速度檢測(cè)綜述 服務(wù)響應(yīng)速度扣分點(diǎn) 5 20105/49 目錄 第一部分：技術(shù)說明及檢測(cè)因素權(quán)重分布 第二部分： 5月服務(wù)檢測(cè)結(jié)果及改進(jìn)建議 第三部分：檢測(cè)情況明細(xì)介紹 第四部分：城市及各門店獨(dú)立分析 20106/49 7 9 . 5 % 7 8 . 5 %6 8 . 0 %6 6 . 5 % 6 6 . 0 % 6 6 . 0 %6 4 . 5 %7 3 . 7 %7 9 . 1 %7 5 . 5 %7 4 . 0 % 7 4 . 0 % 7 2 . 1 % 7 1 . 5 %8 1 . 0 %8 2 . 5 %長(zhǎng)沙 西安 福州 沈陽 濟(jì)南 哈爾濱 合肥 廈門 北京 大連 成都 杭州 長(zhǎng)春 太原 青島 平均各城市門店綜合得分率比較 各城市第三方暗訪門店整體得分率 （） 總體來看青島的整體得分率最低，僅為 其次是長(zhǎng)春及太原，為 66%；此外杭州、成都的得分率也總體偏低；他們的總體得分率遠(yuǎn)低于平均水平。 注： 北京 6家；沈陽 4家；成都及濟(jì)南各 2家；長(zhǎng)沙、杭州、長(zhǎng)春、合肥、廈門、西安、福州、青島、哈爾濱、太 原、大連各 1家 20107/49 25家門店各項(xiàng)得分率（ %）及排名 25家門店平均總得分率為 其中有 9家門店總得分率在 70%以下， 10家門店總得分率在 70%間， 6家門店總得分率在 80%以上。 排名 門店 城市 5 月總得分率 環(huán)境總體 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目1 奇賢店 濟(jì)南 8 4 . 5 % 7 8 . 0 % 8 5 . 0 % 9 7 . 5 % 6 0 . 0 %2 芙鈺店 長(zhǎng)沙 8 2 . 5 % 8 8 . 0 % 5 2 . 5 % 9 7 . 5 % 7 3 . 3 %3 保源店 沈陽 8 2 . 5 % 8 4 . 0 % 7 7 . 5 % 8 7 . 5 % 7 3 . 3 %4 明湖店 沈陽 8 2 . 5 % 8 8 . 0 % 7 2 . 5 % 9 0 . 0 % 6 6 . 7 %5 西安 西安 8 1 . 0 % 9 0 . 0 % 6 7 . 5 % 8 5 . 0 % 7 3 . 3 %6 德佳店 沈陽 8 0 . 5 % 7 6 . 0 % 7 2 . 5 % 9 5 . 0 % 6 0 . 0 %7 福州 福州 7 9 . 5 % 9 6 . 0 % 5 7 . 5 % 8 0 . 0 % 8 0 . 0 %8 利澤店 北京 7 8 . 5 % 9 0 . 0 % 7 5 . 0 % 8 0 . 0 % 6 0 . 0 %9 紅旗店 哈爾濱 7 5 . 5 % 8 8 . 0 % 7 2 . 5 % 8 0 . 0 % 4 6 . 7 %10 呂嘉營(yíng)店 北京 7 5 . 0 % 8 4 . 0 % 8 0 . 0 % 8 0 . 0 % 4 0 . 0 %11 銘珠店 合肥 7 4 . 0 % 6 0 . 0 % 8 5 . 0 % 7 7 . 5 % 7 3 . 3 %12 翔鷺店 廈門 7 4 . 0 % 7 8 . 0 % 8 2 . 5 % 7 5 . 0 % 5 3 . 3 %13 津通店 北京 7 3 . 5 % 8 2 . 0 % 7 0 . 0 % 7 7 . 5 % 5 3 . 3 %14 洪樓店 濟(jì)南 7 2 . 5 % 7 0 . 0 % 7 5 . 0 % 8 5 . 0 % 4 0 . 0 %15 金源店 大連 7 1 . 5 % 7 8 . 0 % 6 0 . 0 % 8 5 . 0 % 4 0 . 0 %16 明德店 沈陽 7 1 . 0 % 8 6 . 0 % 4 7 . 5 % 8 7 . 5 % 3 3 . 3 %17 紅牌樓店 成都 6 9 . 0 % 8 4 . 0 % 6 5 . 0 % 6 7 . 5 % 5 3 . 3 %18 西三旗店 北京 6 8 . 5 % 7 8 . 0 % 4 5 . 0 % 7 0 . 0 % 8 0 . 0 %19 來葆營(yíng)店 北京 6 8 . 5 % 7 8 . 0 % 6 5 . 0 % 6 7 . 5 % 6 0 . 0 %20 名澤店 北京 6 8 . 5 % 7 4 . 0 % 5 5 . 0 % 8 2 . 5 % 4 0 . 0 %21 裕金城店 成都 6 7 . 0 % 7 4 . 0 % 7 2 . 5 % 7 0 . 0 % 4 0 . 0 %22 蕭山店 杭州 6 6 . 5 % 8 2 . 0 % 6 5 . 0 % 7 2 . 5 % 2 6 . 7 %23 前進(jìn)店 長(zhǎng)春 6 6 . 0 % 6 6 . 0 % 7 2 . 5 % 8 0 . 0 % 2 0 . 0 %24 太原綠緣店 太原 6 6 . 0 % 6 2 . 0 % 6 7 . 5 % 8 2 . 5 % 2 6 . 7 %25 中麒店 青島 6 4 . 5 % 6 4 . 0 % 8 2 . 5 % 6 0 . 0 % 5 3 . 3 % 20108/49 青島地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，員工服務(wù)的得分率最高 8 2 . 5 %5 3 . 3 %6 0 . 0 %6 4 . 0 %6 4 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目青島地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，青島地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般 。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，青島地區(qū)門店在員工服務(wù)方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，僅達(dá)到 需要重點(diǎn)關(guān)注，促使該項(xiàng)加強(qiáng)和提高。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好歡迎光臨 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 沒有實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 對(duì)于排隊(duì)等候辦理會(huì)員卡、收銀、退貨、返券等業(yè)務(wù)的客戶沒有主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，沒有針對(duì)性地對(duì)排隊(duì)等候客戶主動(dòng)進(jìn)行分流 20109/49 長(zhǎng)春地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，服務(wù)響應(yīng)速度的得分率最高 7 2 . 5 %2 0 . 0 %8 0 . 0 %6 6 . 0 %6 6 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目長(zhǎng)春地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，長(zhǎng)春地區(qū)門店總體得分率為 66%，整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，長(zhǎng)春地區(qū)門店在服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境及員工服務(wù)方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)很差，僅達(dá)到 20%，需要提高重視度，加強(qiáng)監(jiān)督及管理。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好 歡迎光臨 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 在向顧客介紹商品的同時(shí)，沒有詢問顧客的裝修進(jìn)展情況，適時(shí)向其推薦家園的裝修公司及家裝的優(yōu)惠政策 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 沒有實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20100/49 太原地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，服務(wù)響應(yīng)速度的得分率最高 6 7 . 5 %2 6 . 7 %8 2 . 5 %6 2 . 0 %6 6 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目太原地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，太原地區(qū)門店總體得分率為 66%，整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，太原地區(qū)門店在服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境及員工服務(wù)方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)很差，僅達(dá)到 需要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好歡迎光臨 “ 每日 9點(diǎn)開業(yè)時(shí)，入口沒有店長(zhǎng) /值班經(jīng)理迎賓，主通、銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)員工沒有迎賓，保證準(zhǔn)時(shí) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 在向顧客介紹商品的同時(shí)，沒有詢問顧客的裝修進(jìn)展情況，適時(shí)向其推薦家園的裝修公司及家裝的優(yōu)惠政策 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20101/49 杭州地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，購(gòu)物環(huán)境的得分率最高 6 5 . 0 %2 6 . 7 %7 2 . 5 %8 2 . 0 %6 6 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目杭州地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，杭州地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，杭州地區(qū)門店在購(gòu)物環(huán)境方面表現(xiàn)良好；在員工服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)很差，僅達(dá)到 需要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，建立獎(jiǎng)罰體系。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好歡迎光臨 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 在向顧客介紹商品的同時(shí)，沒有詢問顧客的裝修進(jìn)展情況，適時(shí)向其推薦家園的裝修公司及家裝的優(yōu)惠政策 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 對(duì)于排隊(duì)等候辦理會(huì)員卡、收銀、退貨、返券等業(yè)務(wù)的客戶沒有主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，沒有針對(duì)性的對(duì)排隊(duì)等候客戶主動(dòng)進(jìn)行分流 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20102/49 成都地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，購(gòu)物環(huán)境的得分率最高 6 8 . 8 %4 6 . 7 %6 8 . 8 %7 9 . 0 %6 8 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目成都地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，成都地區(qū)門店總體得分率為 68%，整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，成都地區(qū)門店在購(gòu)物環(huán)境、員工服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)速度方面均表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，需要在整體提升的基礎(chǔ)上重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目的提升。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 對(duì)于排隊(duì)等候辦理會(huì)員卡、收銀、退貨、返券等業(yè)務(wù)的客戶沒有主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，沒有針對(duì)性的對(duì)排隊(duì)等候客戶主動(dòng)進(jìn)行分流 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20103/49 成都地區(qū)門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)對(duì)比 牌樓店 7 2 . 5 %4 0 . 0 %7 0 . 0 %7 4 . 0 %6 7 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目成都裕金城店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 成都紅牌樓店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 6 5 . 0 %5 3 . 3 %6 7 . 5 %8 4 . 0 %6 9 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目 成都地區(qū) 2家門店總體得分率大體相當(dāng)，單項(xiàng)上紅牌樓店的購(gòu)物環(huán)境相對(duì)較好，而員工服務(wù)、服務(wù)響應(yīng)速度及服務(wù)項(xiàng)目上相對(duì)較差。 員工服務(wù)方面兩家門店都需要加強(qiáng)監(jiān)管，重點(diǎn)提升服務(wù)項(xiàng)目方面短板。 20104/49 大連地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，服務(wù)響應(yīng)速度的得分率最高 6 0 . 0 %4 0 . 0 %8 5 . 0 %7 8 . 0 %7 1 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目大連地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，大連地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，大連地區(qū)門店在服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境方面表現(xiàn)一般，員工服務(wù)相對(duì)較差；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)很差，僅達(dá)到 40%，需要繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)提升。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好歡迎光臨 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 對(duì)于排隊(duì)等候辦理會(huì)員卡、收銀、退貨、返券等業(yè)務(wù)的客戶沒有主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，沒有針對(duì)性的對(duì)排隊(duì)等候客戶主動(dòng)進(jìn)行分流 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20105/49 北京地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，購(gòu)物環(huán)境的得分率最高 6 5 . 0 %5 5 . 6 %7 6 . 3 %8 1 . 0 %7 2 . 1 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目北京地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，北京地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，北京地區(qū)門店在購(gòu)物環(huán)境方面表現(xiàn)良好；在員工服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，達(dá)到 需要在服務(wù)方面加強(qiáng)管理，提升服務(wù)水平，帶動(dòng)整體提升。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 商店入口處保安員站立為顧客服務(wù)，沒有向顧客說 您好歡迎光臨 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 沒有實(shí)行首問責(zé)任制 商店入口沒有新副總裁熱線標(biāo)志 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20106/49 北京地區(qū)門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)對(duì)比（一） 葆營(yíng)店 4 5 . 0 %8 0 . 0 %7 0 . 0 %7 8 . 0 %6 8 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目北京西三旗店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 北京來葆營(yíng)店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 6 5 . 0 %6 0 . 0 %6 7 . 5 %7 8 . 0 %6 8 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目 20107/49 北京地區(qū)門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)對(duì)比（二） 通店 5 5 . 0 %4 0 . 0 %8 2 . 5 %7 4 . 0 %6 8 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目北京名澤店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 北京津通店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 7 0 . 0 %5 3 . 3 %7 7 . 5 %8 2 . 0 %7 3 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目 20108/49 北京地區(qū)門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)對(duì)比（三） 澤店 8 0 . 0 %4 0 . 0 %8 0 . 0 %8 4 . 0 %7 5 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目北京呂嘉營(yíng)店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 北京利澤店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 7 5 . 0 %6 0 . 0 %8 0 . 0 %9 0 . 0 %7 8 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目 20109/49 合肥地區(qū)門店檢測(cè)中購(gòu)物環(huán)境的得分率最低，員工服務(wù)的得分率最高 8 5 . 0 %7 3 . 3 %7 7 . 5 %6 0 . 0 %7 4 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目合肥地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，合肥地區(qū)門店總體得分率為 74%，整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，合肥地區(qū)門店在員工服務(wù)方面表現(xiàn)良好；在其他方面均表現(xiàn)一般，其中購(gòu)物環(huán)境方面得分率較低，僅 60%，服務(wù)項(xiàng)目方面相對(duì)于平均水平，表現(xiàn)較好；需要在環(huán)境方面加強(qiáng)監(jiān)督管理，改善購(gòu)物環(huán)境，提升整體形象。 購(gòu)物環(huán)境主要問題點(diǎn) 廣場(chǎng)車輛停放 沒有 整齊有序 停車場(chǎng)和綠地內(nèi)有垃圾 廣場(chǎng)上至少有 2個(gè)垃圾箱，其外觀不干凈或周圍地面不干凈 店內(nèi)各通道沒有保持通暢，無障礙物 衛(wèi)生間有異味 洗手間地面 /臺(tái)面不允許有水跡、污漬 商店入口缺少店內(nèi)促銷活動(dòng)說明，及家園幫手展示 賣場(chǎng) 沒有 足夠的亮度 顧客存包柜不干凈整潔 沒有售賣的食物和飲料 洗手間內(nèi)設(shè)施有問題或缺少 20100/49 廈門地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，員工服務(wù)的得分率最高 8 2 . 5 %5 3 . 3 %7 5 . 0 %7 8 . 0 %7 4 . 0 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目廈門地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，廈門地區(qū)門店總體得分率為 74%，整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，廈門地區(qū)門店在員工服務(wù)方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，僅為 需要重視服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)水平，帶動(dòng)整體提升。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎？ 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 沒有實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20101/49 哈爾濱地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，購(gòu)物環(huán)境的得分率最高 7 2 . 5 %4 6 . 7 %8 0 . 0 %8 8 . 0 %7 5 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目哈爾濱地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，哈爾濱地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，哈爾濱地區(qū)門店在購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)良好，分別達(dá)到 88%及 80%；在員工服務(wù)方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，僅 需要重視服務(wù)項(xiàng)目的提升。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎？ 在向顧客介紹商品的同時(shí)，沒有詢問顧客的裝修進(jìn)展情況，適時(shí)向其推薦家園的裝修公司及家裝的優(yōu)惠政策。 沒有陪同顧客交款，開發(fā)票 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20102/49 濟(jì)南地區(qū)門店檢測(cè)中服務(wù)項(xiàng)目的得分率最低，服務(wù)響應(yīng)速度的得分率最高 8 0 . 0 %5 0 . 0 %9 1 . 3 %7 4 . 0 %7 8 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目濟(jì)南地區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 從本月的檢測(cè)情況分析，濟(jì)南地區(qū)門店總體得分率為 整體表現(xiàn)一般。 從分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)看，濟(jì)南地區(qū)門店在服務(wù)響應(yīng)速度方面表現(xiàn)優(yōu)秀，達(dá)到 在所有地區(qū)中該項(xiàng)得分率最高；在員工服務(wù)方面表現(xiàn)良好；在購(gòu)物環(huán)境方面表現(xiàn)一般；在服務(wù)項(xiàng)目方面表現(xiàn)較差，僅 50%，需要著重建設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，改善購(gòu)物環(huán)境。 服務(wù)項(xiàng)目主要問題點(diǎn) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客無員工陪同時(shí)，沒有立即迎上前，向顧客問候：您好！您需要幫忙嗎 叫車服務(wù)提示牌 數(shù)量不足 員工沒有牢記 20條服務(wù)用語 20103/49 濟(jì)南地區(qū)門店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)對(duì)比 奇賢店 7 5 . 0 %4 0 . 0 %8 5 . 0 %7 0 . 0 %7 2 . 5 %整體得分率 購(gòu)物環(huán)境 員工服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)速度 服務(wù)項(xiàng)目濟(jì)南洪樓店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 濟(jì)南奇賢店服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)綜述 8 5 . 0 %6 0 . 0 %9 7 . 5 %7 8 . 0