集團公司市場部 國電信客戶維系 工作部署 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 三 、 下一步工作部署 協(xié)議到期用戶維系壓力大 截至 9月 , 今年新發(fā)展的用戶為3584萬，占在網(wǎng)用戶 61%， 到 明年（協(xié)議到期） 可能出現(xiàn)離網(wǎng)高峰。 中高端用戶保有形勢不樂觀 中高端用戶占比 收入占比 08年底拍照鎖定 450萬中高端用戶已流失 15% 離網(wǎng)直接損失成本大 1722萬 ，占累計發(fā)展用戶的 44% 按新增戶均成本 300元折算，相當于營銷成本損失 51億元 ，占 移動：用戶維系形勢嚴峻， 2010年可能出現(xiàn)離網(wǎng)高峰 月離網(wǎng)率變化圖 0%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月0 8 年底中高端拍照用戶保有率 0 9 年新增中高端拍照用戶保有率65137189196172 1711851972022. 8%3. 5%4. 5% 4. 6%4. 3%3. 5%3. 4%3. 4%3. 6%0%2%4%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月050100150200250300350離網(wǎng)用戶 電信離網(wǎng)率中高端拍照用戶保有率變化情況 寬帶：競爭日益加劇，保存量成為新主題 電信寬帶用戶市場份額及變化情況 寬帶用戶月度拆機數(shù)及離網(wǎng)率 重點區(qū)域?qū)拵袌龇蓊~降幅大 電信寬帶總體 較去年末下降 1個百分點 ；南方省份市場份額下降尤為明顯， 部分省超過 3個百分點 寬帶用戶拆機嚴重 寬帶用戶 119萬，累計離網(wǎng)率 寬帶流失直接動搖融合業(yè)務核心 以家庭客戶為例，含寬帶的 其流失將直接動搖融合業(yè)務核心。 單位市場份額%較去年末變化%單位市場份額%較去年末變化%單位市場份額%較去年末變化%西藏 8 9 4 徽 8 1 3 南 1 6 8 0 南 8 1 2 西 1 4 6 1 西 8 0 0 北 1 3 5 1 西 7 9 蒙古 1 1 4 0 疆 7 9 2 寧 1 0 4 2 夏 7 8 0 龍江 9 4 1 南 7 8 3 東 9 3 0 南 7 7 3 林 8 3 0 川 7 5 3 津 5 3 1 慶 6 9 0 京 2 2 方 8 3 1 方 1 0 8 54 52 57 6066730 . 9 01 . 1 3 1 . 1 61 . 0 61 . 0 01 . 0 9 1 . 1 21 . 2 21 . 3 2010203040506070801月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月00011111拆機數(shù)（萬） 離網(wǎng)率（% ）客戶維系工作亟需重視、加強 移動用戶維系工作已經(jīng)起步 “ 拍照鎖定 ” 老用戶 ， “ 動態(tài)監(jiān)控 ”新用戶 ， 按月通報 開展簡單的客戶關(guān)懷 、 欠費催繳 、和流失預警等 初步建立 全國 289人 ， 其中專職人員 4299人 為 會員服務標準差異化 積分回饋 、 會員活動 、 現(xiàn)狀 經(jīng)營理念上： 重發(fā)展輕維系 營銷政策：新 、 老用戶不平衡 考核導向：重發(fā)展 ， 輕維系 資源配置上： 維系成本保障缺乏 維系手段上： 基礎(chǔ)服務問題尚未根治 差異化服務還在起步階段 針對性維系策略不足 問題 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標、逐步擴展 2、把握原則、細化策略 3、明確分工、強化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 移動中高端用戶 現(xiàn)有價值高，全面競爭 緊密融合的移動用戶（ 務領(lǐng)航行業(yè)版、信息版、總機服務等） 潛在價值高，很多是競爭對手的中高端用戶 寬帶用戶 現(xiàn)有價值高，局部競爭激烈，可能演變成全面競爭 客戶維系必須首先聚焦 移動中高端 和 寬帶 用戶 5900萬 移動用戶 5500萬 寬帶用戶 19400萬 固話用戶 價值高低 競爭程度 現(xiàn)有價值 潛在價值 全面競爭 局部競爭 培育 演變 固定電話業(yè)務、全業(yè)務的客戶維系工作 基本維系目標 逐步擴展 擴展目標 確立工作目標，嚴格統(tǒng)計考核 2009年 工作目標 存量中高端拍照用戶保有： 與前 10個月相比，月離網(wǎng)率力爭逐月下降 1個百分點 移動全網(wǎng)用戶離網(wǎng)： 月離網(wǎng)率不高于 3% 寬帶用戶月離網(wǎng)率： 控制到 1以內(nèi) 移動 寬帶 在 2009年統(tǒng)計考核的基礎(chǔ)上，集團公司將加強分客戶群、全業(yè)務的客戶 /用戶離網(wǎng) /保有率指標的統(tǒng)計、分析和考核。 2010年 工作目標 在剩下的2個月中 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標、逐步擴展 2、把握原則、細化策略 3、明確分工、強化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 統(tǒng)籌兼顧， 堅持“新老并重、融合優(yōu)先”原則 維系也是發(fā)展 營銷和服務不僅都是發(fā)展手段，同時也都是維系手段。 “新老用戶并重，融合策略優(yōu)先”，統(tǒng)籌營銷服務政策。 新老并重 融合優(yōu)先 營銷政策新老并重 資費 /套餐 補貼政策 營銷策略融合優(yōu)先 移動 /寬帶 /固話 、 通信 /應用類業(yè)務融合 突出中高端維系感知 套餐補貼 、 預存優(yōu)惠 、新產(chǎn)品體驗等 做好小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng) 按照集團公司統(tǒng)一部署落實實施 。 移動 未來 1 2年可能 出現(xiàn)離網(wǎng)高峰 寬帶 局部競爭 日趨激烈、蔓延 落實客戶維系核心策略，開展多波次、針對性營銷服務 客戶細分洞察 發(fā)現(xiàn)營銷服務機會 存在流失傾向 協(xié)議到期 業(yè)務量突降 競爭對手營銷 多日零通話 撥打競爭對手客服電話 價值提升要求 辦理融合業(yè)務 套餐升級 寬帶提速 終端更換 訂購增值業(yè)務 服務關(guān)懷要求 新入網(wǎng) 辦理業(yè)務 成為會員 /升級 節(jié)假日 /紀念日 級差服務、圈子服務 多波次、針對性接觸 落實核心策略： 增強套餐 /資費匹配性 增強增值業(yè)務實用性 增強回饋服務針對性 強化寬帶互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 /服務優(yōu)勢 資費策略 產(chǎn)品策略 終端策略 質(zhì)量承諾 渠道策略 服務手段 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標、逐步擴展 2、把握原則、細化策略 3、明確分工、強化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 明確職責分工，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，共同推進客戶維系工作 市場部統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 制定客戶維系目標、考核指標 規(guī)范客戶群 /渠道維系職責和流程，落實考核 個人客戶部牽頭實施 制定個人客戶群維系方案和策略，承接實施家客、政企策略和方案 負責 服經(jīng)理維系責任劃片、維系工單管理審核、維系結(jié)果統(tǒng)計分析等 家庭、政企客戶部協(xié)同 制定本客戶群維系策略和方案，提交個客部具體實施 市場部 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 個客部 個人客戶 制定策略和方案 策略方案承接落實 家客部、政企部 維系工單管理審核 結(jié)果統(tǒng)計分析、反饋 家庭客戶 政企客戶 渠道執(zhí)行 加強渠道協(xié)同，落實 服經(jīng)理維系服務責任制 落實 服經(jīng)理維系服務責任制 ： 工單的派發(fā)、執(zhí)行、審核、歸檔和分析 政企客戶經(jīng)理負責政企關(guān)鍵人維系 關(guān)鍵信息納入系統(tǒng)，嚴格信息查詢權(quán)限，確保信息安全。 直銷上門渠道 營業(yè)廳 10000號 退款、終端維修、禮品饋贈等需上門的服務，可派單至直銷渠道執(zhí)行。 復雜業(yè)務辦理，如融合套餐訂購、終端補貼等，以及預約營業(yè)廳服務，派單至營業(yè)廳執(zhí)行 屬于 10000號標準服務范圍的，可派單至 10000號執(zhí)行。 政企客戶經(jīng)理 政企關(guān)鍵人的維系工作由政企客戶經(jīng)理負責， 服經(jīng)理 規(guī)范維系工作，共享渠道資源，使維系工作常態(tài)化 渠道 維系規(guī)范動作 普通會員 一般客戶 續(xù)約 、 挽留 次關(guān)懷 、 老用戶關(guān)懷 、 生日禮品饋贈 、 業(yè)務代辦 、 應急服務 、 快捷商旅等 無 無 10000號呼入 先接入 、人工服務 、 預約 責積分及商家聯(lián)盟查詢 、 賬單寄送等 10000號外呼 普通會員 約 、 挽留 綁融合 、 寬帶提速 、 增值業(yè)務推薦 、 存費維系等 網(wǎng)廳掌廳 短信 網(wǎng)關(guān)懷 、 升級首次關(guān)懷 、 理財關(guān)懷 、 俱樂部活動介紹 、 積分計劃關(guān)懷 次關(guān)懷 、老用戶關(guān)懷 、 生日關(guān)懷 、 節(jié)日關(guān)懷 、 積分計劃關(guān)懷等 網(wǎng)關(guān)懷 、 老用戶關(guān)懷 營業(yè)廳 社區(qū) /網(wǎng)格經(jīng)理 惠服務 約 、 挽留 綁融合 、 寬帶提速 、 增值業(yè)務推薦 、 存費維系等 針對不同 客戶， 分別規(guī)范 渠道 維系 職責 和動作 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標、逐步擴展 2、把握原則、細化策略 3、明確分工、強化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 合理配置營銷服務成本 成本比例： 原則上 ， 客戶服務成本應不低于 目標客戶業(yè)務收入的 2%。 成本用途： 包括 客戶關(guān)懷成本 、 服務保障成本 不包含新老用戶的終端補貼 、贈送成本 。 ?？顚Ｓ?。 建設資金： 部署實施階段的 統(tǒng)功能開發(fā) 、 改造資金到位 客戶關(guān)懷 服務保障 實物回饋 特色服務 俱樂部活動 客戶感知測評 投訴補償 服務運營支持 客戶服務成本 客戶服務成本項目示例 客戶洞察 場景規(guī)則 目標客戶 匹配維系策略 工具箱、策略庫 建立維系標準化產(chǎn)品的工具箱、策略庫，與維系工單實現(xiàn)精確匹配 業(yè)務優(yōu)惠類策略庫 積分優(yōu)惠類策略庫 話費優(yōu)惠類策略庫 派單執(zhí)行 維系工單 根據(jù)工單特點派發(fā)給相應的維系渠道 管控評估考核改進 監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程 評估優(yōu)化維系策略 0501001502002503003504000 25 50 75 100圍繞四大操作環(huán)節(jié)，梳理流程，完善 括 客戶洞察 、 維系策略匹配 、渠道派單執(zhí)行 和 管控評估考核改進） 重點：客戶細分、流失預警、工單的自動流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計監(jiān)控 固化流程，落實支撐 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問