質(zhì)檢部管理制度 （一） 一、質(zhì)檢組織： 1、酒店實行三級質(zhì)檢：一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢，每日進行；二級質(zhì)檢為各店長、各部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢，周三進行；三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢，周五進行。 2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)。 二、質(zhì)檢內(nèi)容： 1、檢查預(yù)前控制情況。 2、檢查制度執(zhí)行情況。 3、檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。 4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務(wù)情況。 5、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。 6、檢查消防安全管理情況。 7、檢查售后服務(wù)、服務(wù)反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理 情況。 8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。 三、質(zhì)檢方式： 1、日常質(zhì)檢：三級質(zhì)檢人員都有責(zé)任進行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責(zé)任人處理；日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當(dāng)日大量的時間按要求完成好，填制好相關(guān)的表格。 2、周三部門質(zhì)檢：每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。 3、周五經(jīng)理質(zhì)檢：時間定為周五由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人帶隊，各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處 理意見； 4、明察暗訪：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。 四、質(zhì)檢處理： 1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進行處理； 2、對周五質(zhì)檢部的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認(rèn)真整改； 3、對周五質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據(jù)； 4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴(yán)重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。 五、評分標(biāo)準(zhǔn)： 1、各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個等級加減分； 2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi)； 3、細節(jié)打分：優(yōu)每例加 5 分、良每例加 3 分、一般每例扣 2 分、差每例扣 3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在 1 5 分內(nèi)浮動，最低每例按 1 分扣減。 六、評分方式： 1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分； 2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查 后，將酌情給予加分； 3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據(jù)。 質(zhì)檢部管理制度 （二） 1、需要請假時，要提前到部門負(fù)責(zé)人處填寫請假條后，由其審批。未經(jīng)批準(zhǔn)者每遲到或早退一次，在 15 分鐘以內(nèi)對責(zé)任人罰款 5 元； 15鐘罰款 10 元；超過 30 分鐘，罰款 20 元；超過 1 小時按半天未出勤考核。 2、脫崗一次處以責(zé)任人 10 元罰款；睡崗一次罰款 50 元。在工作期間到餐廳吃飯或到其它部門進行工作溝通或送樣品，必須盡快趕回，如果無故串崗按脫崗進行評價。 3、在工作崗位看小說，雜志、報紙、聽音樂、玩手機、閑聊等以及做其他與本崗位無關(guān)的事情者，每次對責(zé)任人罰款 5 元。 4、無故串崗進行操作對責(zé)任人罰款 5 元，允許到其他崗位學(xué)習(xí)的除外。 5、外來人員進入質(zhì)檢，質(zhì)檢人員確認(rèn)其身份，方可允許進入，違反此規(guī)定對責(zé)任人罰款 5 元。 6、當(dāng)班期間未穿工作服（上衣）或未佩帶工作證，每次對責(zé)任人罰款 5 元。 7、酒后上崗者，對責(zé)任人罰款 20 元。部門負(fù)責(zé)人有權(quán)不允許酒后人員上崗。酒后不允許上崗的人員按曠工處理。 8、無故曠工，曠工按公司規(guī)定處理并對責(zé)任人罰款 50 元，超 過 2 天者，上報公司處理。 9、對挑撥事端、聚眾鬧事，故意打架斗毆，影響正常生活秩序者，對責(zé)任人罰款 50元，同時按公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行。 10、不能按要求參加公司或上級部門組織的會議及各項活動，遲到或早退一次或不遵守會議紀(jì)律對責(zé)任人罰款 5 元；無故不參加者，對責(zé)任人罰款 10 元。 11、在部門內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，對違反責(zé)任人罰款 20 元。 12、無正當(dāng)理由，不服從工作分配和調(diào)動，不聽從指揮，對責(zé)任人罰款 10 元，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門酌情處理或上報公司。 13、未經(jīng)車間允許進入車間或進行拍照者，要及時制止，并 及時通知管理人員，對陌生人員進入質(zhì)檢，及時制止，通知管理人員，交由保衛(wèi)處處理。 14、私拿公司物品者，一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。 15、把本公司技術(shù)泄漏給非本公司人員的（得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的除外），一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。 16、在對外協(xié)調(diào)時，語言不文明，有損于部門形象對責(zé)任人罰款 10 元。 17、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生，對責(zé)任人罰款 5 元。 18、去車間現(xiàn)場不穿工作服者，對責(zé)任人罰款 5 元。 19、向公司內(nèi)部不相干員工或外部人員泄露公司經(jīng)營、技術(shù)等秘密事項， 尚未對公司利益造成損害，對責(zé)任人罰款 50 元，嚴(yán)重者交公司處理。 20、在部門內(nèi)煽動部屬或他人不服從規(guī)定，擾亂人心，對責(zé)任人罰款 50 元，嚴(yán)重者交公司處理。 2