2006 售技能培訓(xùn) 售技能培訓(xùn) 2006 銷售與銷售的區(qū)別 公司與公司的區(qū)別 熱情 獨(dú)特價(jià)值 售技能培訓(xùn) 2006 銷售方法論 售技能培訓(xùn) 2006 銷售方法論 以客戶需求為核心 評(píng)估客戶業(yè)務(wù)環(huán)境 了解客戶 1 研究客戶業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)計(jì)劃 開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)策略相關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃 2 認(rèn)識(shí)客戶需求 建立客戶采購(gòu)的愿景 3 評(píng)估機(jī)會(huì) 通過(guò)聯(lián)系太極的核心能力評(píng)估銷售機(jī)會(huì) 4 選擇解決方案 與客戶共同研究解決方案 5 解決顧慮并決定 贏單 6 項(xiàng)目實(shí)施和結(jié)果評(píng)估 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施并控制客戶期望 7 售技能培訓(xùn) 2006 階段 1 建立客戶關(guān)系 了解客戶 太極 團(tuán)隊(duì)： 通過(guò) 了解客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境，流程和問(wèn)題 建立客戶關(guān)系 當(dāng)客戶 : 評(píng)估客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境和策略 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 通過(guò) 需求引導(dǎo)和有前瞻性 的討論，引發(fā)客戶興趣并建立客戶關(guān)系； 研究客戶的 行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，業(yè)務(wù)方向和一般流程 ； 了解客戶的 財(cái)務(wù) 狀況； 計(jì)劃客戶關(guān)系建立和維系的策略； 與客戶進(jìn)行針對(duì)其業(yè)務(wù)策略的創(chuàng)造性交流； 計(jì)劃和調(diào)動(dòng)太極資源為客戶的業(yè)務(wù)策略提供支持； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 因太極團(tuán)隊(duì)充分了解客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境和策略，客戶認(rèn)可與太極的關(guān)系 可確認(rèn)的結(jié)果 : 客戶審閱并共同參與 大客戶計(jì)劃表 ； 將客戶的市場(chǎng)計(jì)劃與太極的資源相匹配； 太極團(tuán)隊(duì)可以下一步與客戶的關(guān)鍵人物溝通； 售技能培訓(xùn) 2006 階段 2 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 客戶需求的根源 太極 團(tuán)隊(duì)： 通過(guò) 與客戶關(guān)系的互動(dòng) ， 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶 : 精練客戶的業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)計(jì)劃 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 主動(dòng)溝通了解客戶需求； 充分了解 客戶采購(gòu)的愿望和動(dòng)力所在 ； 建立銷售機(jī)會(huì)計(jì)劃或選擇離開 . 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 客戶表現(xiàn)出與太極合作的濃厚興趣 可確認(rèn)的結(jié)果 : 成功的與客戶進(jìn)行了有建設(shè)性的會(huì)談； 建立了銷售機(jī)會(huì)的計(jì)劃； 客戶認(rèn)可 太極對(duì)于客戶采購(gòu)愿望和動(dòng)力所在的理解； 發(fā)現(xiàn)并有機(jī)會(huì)找到客戶內(nèi)部的太極的 堅(jiān)定贊助者 ( 售技能培訓(xùn) 2006 階段 3 描述能力 明確客戶需求 太極 團(tuán)隊(duì)： 建立 客戶需要和滿足需求的 商業(yè)能力 當(dāng)客戶 : 明確需求 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 明確和精練 客戶需求 ； 建立客戶的市場(chǎng)計(jì)劃與太極商業(yè)價(jià)值之間的橋梁； 確認(rèn)客戶內(nèi)部的 堅(jiān)定贊助者 (業(yè)務(wù)受益者 ( 了解客戶的 決策流程和參與者 ； 如有可能，接觸客戶決策的關(guān)鍵人物； 建立 客戶的期望 與太極核心價(jià)值之間的關(guān)系，并了解 競(jìng)爭(zhēng)的狀況 或者選擇離開； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 客戶確認(rèn)支持太極的價(jià)值與客戶需求之間的關(guān)系，并確認(rèn)與關(guān)鍵決策人物之間的溝通 可確認(rèn)的結(jié)果 : 對(duì)客戶需求理解的確認(rèn)； 展現(xiàn)客戶期望的商業(yè)能力； 太極同意能實(shí)現(xiàn)客戶的期望 (有條件的滿意 )； 客戶認(rèn)可太極的核心價(jià)值； 售技能培訓(xùn) 2006 階段 4 展現(xiàn)核心價(jià)值 評(píng)估方案 太極 團(tuán)隊(duì)： 清晰 展現(xiàn)太極的能力和價(jià)值 ，確認(rèn)銷售機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶 : 評(píng)估機(jī)會(huì) 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 審核并影響客戶的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ； 向客戶的 關(guān)鍵決策人和受益部門展現(xiàn) 太極的初步解決方案和核心價(jià)值，并討論可能的付款方案； 評(píng)估客戶 決策人的顧慮和期望 ； 評(píng)估太極參與此項(xiàng)目的 風(fēng)險(xiǎn) ； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 關(guān)鍵決策人和受益部門 同意太極的初步解決方案 可確認(rèn)的結(jié)果 : 以書面的形式遞交初步解決方案； 堅(jiān)持與堅(jiān)定贊助者前進(jìn) 或選擇離開； . 客戶認(rèn)可太極的解決方案可以把運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)控制到最低水平； 售技能培訓(xùn) 2006 階段 5 選擇解決方案 太極 團(tuán)隊(duì)： 與客戶共同研究解決方案 當(dāng)客戶 : 選擇解決方案 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 精練解決方案，并通過(guò) 測(cè)試的方法 展現(xiàn)太極的方案價(jià)值； 評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)策略 ，如需要及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)； 評(píng)估 關(guān)鍵人物的興趣，價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn) ； 針對(duì) 非標(biāo)準(zhǔn) 合同條款的溝通和共識(shí)； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 關(guān)鍵決策人物 有條件的認(rèn)可太極的解決方案和核心價(jià)值 可確認(rèn)的結(jié)果 : 客戶認(rèn)可太極的解決方案，價(jià)值體現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 確認(rèn)簽訂合同的條件； 客戶認(rèn)同太極解決方案的可能效果； 售技能培訓(xùn) 2006 0 階段 6 贏單 太極 團(tuán)隊(duì)： 贏單 當(dāng)客戶 : 消除顧慮，并做最終決定 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 進(jìn)行 必要 的解決方案 細(xì)化 和 價(jià)值展現(xiàn) 工作； 消除 阻止客戶最終決定的 顧慮 ， 并重新評(píng)估 對(duì)于太極團(tuán)隊(duì)的 風(fēng)險(xiǎn) ； 在太極法律部的幫助下，完成所有合同條款的協(xié)商； 準(zhǔn)備合同，并獲得太極和客戶雙方的簽字； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 客戶與太極團(tuán)隊(duì)簽訂合同 可確認(rèn)的結(jié)果 : 簽訂合同 確認(rèn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃 媒體宣傳 售技能培訓(xùn) 2006 1 階段 7 實(shí)現(xiàn)期望 太極 團(tuán)隊(duì)： 監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，確保實(shí)現(xiàn)客戶期望 當(dāng)客戶 : 實(shí)施解決方案，評(píng)估項(xiàng)目成功 客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)如下行動(dòng)： 與 受益部門合作 確認(rèn)項(xiàng)目收益狀況； 通過(guò)與受益部門的 規(guī)律性的交流 ，管理和控制客戶期望，并 最終超越 客戶期望； 尋找 新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) ； 重新評(píng)估太極團(tuán)隊(duì)與客戶的關(guān)系； 當(dāng)達(dá)到如下結(jié)果，太極團(tuán)隊(duì)在此階段成功 : 客戶認(rèn)可太極實(shí)施的解決方案，并提供新的合作機(jī)會(huì) 可確認(rèn)的結(jié)果 : 實(shí)現(xiàn)客戶受益部門的利益； 太極團(tuán)隊(duì)獲得客戶高度認(rèn)可； 實(shí)施結(jié)果作為客戶的參考 ； 創(chuàng)造并發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)； 售技能培訓(xùn) 2006 2 銷售方法論 回顧 評(píng)估客戶業(yè)務(wù)環(huán)境 了解客戶 1 研究客戶業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)計(jì)劃 開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)策略相關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃 2 認(rèn)識(shí)客戶需求 建立客戶采購(gòu)的愿景 3 評(píng)估機(jī)會(huì) 通過(guò)聯(lián)系太極的核心能力評(píng)估銷售機(jī)會(huì) 4 選擇解決方案 與客戶共同研究解決方案 5 解決顧慮并決定 贏單 6 項(xiàng)目實(shí)施和結(jié)果評(píng)估 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施并控制客戶期望 7 售技能培訓(xùn) 2006 3 政治銷售 售技能培訓(xùn) 2006 4 政治銷售 客戶需求 高回報(bào)率 降低成本 增加收入 高生產(chǎn)率 利潤(rùn) 市場(chǎng)份額 市場(chǎng)擴(kuò)展 理性 更大權(quán)利 業(yè)績(jī)考核 價(jià)值認(rèn)可 工作穩(wěn)定 追求個(gè)人生活 尋求改變 解決問(wèn)題 職場(chǎng)提升 感性 業(yè)務(wù)需求 個(gè)人需求 售技能培訓(xùn) 2006 5 政治銷售 角色 評(píng)估者 薦考慮的解決方案 決定者 出正式的最終決定 批準(zhǔn)者 予采購(gòu)的最終批準(zhǔn) 影響者 予客戶決策過(guò)程非正式的影響 使用者 估對(duì)于用戶業(yè)績(jī)的影響 售技能培訓(xùn) 2006 6 政治銷售 關(guān)鍵點(diǎn) 客戶得到結(jié)果，但 只有個(gè)人是“贏 ”； 沒(méi)有個(gè)人的“贏” ，就沒(méi)有人支持你； 職位 權(quán)限 影響力 了解 和有影響力的人建立關(guān)系 添加價(jià)值，并幫助他們被認(rèn)可 證明你對(duì)他們的影響力 行動(dòng) 售技能培訓(xùn) 2006 7 政治銷售 關(guān)鍵人物 敵對(duì)者 不支持者 中立者 支持者 贊助者 堅(jiān)定贊助者 售技能培訓(xùn) 2006 8 政治銷售 支持者 - 傾向于你的解決方案，并希望你贏； 提供 保密和有獨(dú)特的價(jià)值 的內(nèi)部信息； 告知 如何在客戶內(nèi)部 尋找和建立關(guān)系 ； 幫助你了解客戶組織內(nèi)部 關(guān)鍵人物的 個(gè)人需求 ； 售技能培訓(xùn) 2006 9 政治銷售 贊助者 - 提供 獨(dú)特的有價(jià)值 的內(nèi)部信息； 會(huì)支持讓你參加重要的 內(nèi)部會(huì)議 ； 會(huì) 公開的推動(dòng) 銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展； 是你在客戶 內(nèi)部 的銷售 ； 具有接觸客戶 更高決策層的能力和影響力 ； 售技能培訓(xùn) 2006 0 政治銷售 堅(jiān)定贊助者 - 在客戶的決策團(tuán)隊(duì)中，具有 最大的影響力 ； 能夠 領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)程 ，無(wú)論預(yù)算或職位狀況； 能夠 阻止 任何的不同意見； 能夠帶領(lǐng)銷售到客戶的 任何部門 ； 售技能培訓(xùn) 2006 1 政治銷售 不支持者 - 忽略他們 孤立或者中立他們 把他們轉(zhuǎn)變成支持者或贊助者 把他們保持在監(jiān)控范圍之內(nèi) 4種對(duì)待不支持者的策略 售技能培訓(xùn) 2006 2 政治銷售 組織結(jié)構(gòu)圖 A 批準(zhǔn)者 使用者 影響者 決定者 評(píng)估者 P 支持者 N 贊助者 S 堅(jiān)定贊助者 - 敵對(duì)者 - 中立者 R I A E S H 售技能培訓(xùn) 2006 3 政治銷售 總結(jié) 建立你自己的影響圈； 了解客戶的個(gè)人需求； 售技能培訓(xùn) 2006 4 銷售機(jī)會(huì)評(píng)估 售技能培訓(xùn) 2006 5 太極 能否競(jìng)爭(zhēng) ? 銷售機(jī)會(huì)評(píng)估 這是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)嗎 ? 1. 客戶的市場(chǎng)計(jì)劃 2. 客戶的業(yè)務(wù)情況 3. 客戶的財(cái)務(wù)狀況 4. 客戶的預(yù)算狀況 5. 客戶的采購(gòu)意愿和動(dòng)力 6. 客戶的正式?jīng)Q策流程 7. 解決方案是否契合客戶的市場(chǎng)計(jì)劃 8. 解決方案是否契合客戶的業(yè)務(wù)需求 9. 所需的配比資源和能力 10. 獨(dú)特的價(jià)值 11. 目前與客戶的關(guān)系 售技能培訓(xùn) 2006 6 項(xiàng)目評(píng)估 太極能贏嗎 ? 12. 與客戶關(guān)鍵決策人物的接觸 13. 客戶購(gòu)買意愿 14. 非正式的決策過(guò)程 15. 客戶內(nèi)部的政治情況 16. 企業(yè)文化的兼容 17. 項(xiàng)目的評(píng)估 值得去贏嗎 ? 18. 短期業(yè)績(jī) 19. 長(zhǎng)期機(jī)會(huì) 20. 利潤(rùn)狀況 21. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 22. 戰(zhàn)略價(jià)值 售技能培訓(xùn) 2006 7 以客戶需求為中心的銷售流程 1 2 3 4 5 6 7 用戶同意各階段的產(chǎn)出和進(jìn)展 發(fā)現(xiàn) 10 評(píng)估 25 確認(rèn) 50 同意 75 贏 100 評(píng)估客戶業(yè)務(wù)環(huán)境 研究客戶業(yè)務(wù)策略和市場(chǎng)計(jì) 劃 認(rèn)識(shí)客戶需求 評(píng)估機(jī)會(huì) 選擇解決方案 解決顧慮并決定 項(xiàng)目實(shí)施和結(jié)果評(píng) 估 了解客戶 開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)策略相關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃 建立客戶采購(gòu)的愿 景 通過(guò)聯(lián)系太極的核心能力評(píng)估銷售 機(jī)會(huì) 與客戶共同研究解 決方案 贏單 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施并控制客戶期 望 售技能培訓(xùn) 2006 8 總結(jié) 銷售過(guò)程與心理 明確需求 引起興趣 控制期望 超越期望 了解客戶 結(jié)果和案例 細(xì)化方案 備選方案 業(yè)務(wù)知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 溝通技巧 規(guī)劃和準(zhǔn)備 售技能培訓(xùn) 2006 9 總結(jié) 銷售過(guò)程就是控制 客戶期望 的過(guò)程 客戶滿意的程度就是對(duì) 客戶期望 控制的程度 售技能培訓(xùn) 2006 0 面談基本技巧 售技能培訓(xùn) 2006 1 以客戶為中心 更加看重知識(shí) 業(yè)務(wù)關(guān)系的確立 與客戶之間經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 推銷策略的轉(zhuǎn)變 售技能培訓(xùn) 2006 2 知識(shí) 比以前更為 廣闊而深入 的知識(shí)層面 技巧 必須把這些技巧運(yùn)用得更 深入 和更 連貫 態(tài)度 決斷 ,熱誠(chéng) ,樂(lè)觀 ,專業(yè)精神 ,對(duì)客戶有所 承諾 ,以及樂(lè)于辛勤 工作以求達(dá)到客戶的目標(biāo) 個(gè)人素質(zhì) 銷售能力新指標(biāo) 售技能培訓(xùn) 2006 3 從 積極正面 的角度開始業(yè)務(wù)拜訪 合理有效地使用客戶和自己的 時(shí)間 營(yíng)造一個(gè) 開放 的信息充分交流的氣氛 提出 高質(zhì)量的問(wèn)題 從而對(duì)客戶的需要有一個(gè)清楚 ,完整和有共識(shí)的了解 策略性 的向客戶介紹自己的產(chǎn)品和組織 以開放及有效的方式 回答客戶的擔(dān)心 以適當(dāng)及清楚的帶有 承諾 的方式結(jié)束業(yè)務(wù)拜訪 如何進(jìn)行成功的業(yè)務(wù)拜訪 售技能培訓(xùn) 2006 4 滿足需要的推銷方法 開場(chǎng)白 尋問(wèn) 說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 克服客戶的不關(guān)心 客戶的顧慮 消除客戶的顧慮 主要內(nèi)容 售技能培訓(xùn) 2006 5 成功 : 你與客戶的共同目標(biāo) 作為業(yè)務(wù)代表 ,你的成功在于你是否為幫助客戶成功而做出承諾 客戶的需要 : 改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 辨別需要 需要的言辭 業(yè)務(wù)代表必須以客戶的需要作為銷售的重點(diǎn) 第一部分 滿足需求的推銷方法 售技能培訓(xùn) 2006 6 在 開場(chǎng)白 中 ,你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料 在 尋問(wèn) 中 ,你應(yīng)該 搜集 有關(guān)客戶需要的資料 在 說(shuō)服 時(shí) ,你應(yīng)該 提供 有關(guān)你如何能滿足客戶需要的資料 在 達(dá)成協(xié)議 時(shí) ,你應(yīng)該交換有關(guān)下一步合作的資料 成功的業(yè)務(wù)拜訪 雙贏 售技能培訓(xùn) 2006 7 何時(shí)做開場(chǎng)白 當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談業(yè)務(wù) 拜訪之前 ,營(yíng)造舒適的氣氛 引出開場(chǎng)白 準(zhǔn)備做開場(chǎng)白 客戶和我會(huì)面 ,他想達(dá)成什么目的 ? 我和客戶會(huì)面 ,我想達(dá)成什么目的 ? 如何做開場(chǎng)白 提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 尋問(wèn)是否接受 第二部分 開場(chǎng)白 售技能培訓(xùn) 2006 8 當(dāng) 你和客戶都準(zhǔn)備好談業(yè)務(wù)時(shí) 方法 提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否接受 總結(jié) 開場(chǎng)白 售技能培訓(xùn) 2006 9 你尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需要有 清楚 ,完整和有共識(shí) 的了解 . 清楚的了解 是 ,對(duì)客戶的每一個(gè)需要 ,你知道 : 客戶的具體需求 這需求為什么對(duì)客戶重要 完整的了解 是 ,對(duì)客戶的購(gòu)買決定 ,你知道 : 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序 有共識(shí)的了解 就是 , 你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知 第三部分 尋問(wèn) 售技能培訓(xùn) 2006 0 當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時(shí) 是否要尋問(wèn)由你決定 何時(shí)尋問(wèn) 售技能培訓(xùn) 2006 1 需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo) 表達(dá)的需要 ,例如 , 為銷售人員配備手提式電腦 需要背后的需要 ,例如 , 加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文書工作上的時(shí)間 該需要背后的需要 ,例如 , 改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益 目的是明白某一種需要為什么被重視 需要背后的需要 售技能培訓(xùn) 2006 2 開放式詢問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由地回答 有限制式尋問(wèn)把客戶的回答限制于 “ 是 ” 或 “ 否 ” 在你提供的答案中選擇 一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 一般說(shuō)來(lái)尋問(wèn)方式越開放越好 ,過(guò)多的限制式詢問(wèn) ,客戶可能會(huì)覺(jué)得被盤問(wèn) ,因而不愿意和你分享資料 . 尋問(wèn)方式 售技能培訓(xùn) 2006 3 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料 開放式尋問(wèn)的用途 售技能培訓(xùn) 2006 4 獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料 確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解 確定客戶有某一個(gè)需要 限制性詢問(wèn)的用途 售技能培訓(xùn) 2006 5 你說(shuō)服的目的是幫助客戶了解 ,你的產(chǎn)品和公司可以用那些具體的方式 ,來(lái)滿足他所表達(dá)的需要 . 第四部分 說(shuō)服 售技能培訓(xùn) 2006 6 特征 : 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益 : 特征對(duì)客戶的 意義 當(dāng)你介紹所推銷產(chǎn)品的特征時(shí) ,如果沒(méi)有說(shuō)明相關(guān)的 利益 ,客戶可能不會(huì)明白 ,你所介紹的特征如何能滿足他的需要 . 有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料 售技能培訓(xùn) 2006 7 當(dāng) 客戶表示某一個(gè)需要時(shí) 你和客戶都清楚明白該需要時(shí) 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以處理該需要時(shí) 反之 客戶會(huì)覺(jué)得你急于推銷 ,懷疑你沒(méi)有誠(chéng)意去了解和滿足他的需要 你所提供的資料 ,可能因而變得不夠具體和不實(shí)際 你所介紹的產(chǎn)品 ,可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品 何時(shí)說(shuō)服 售技能培訓(xùn) 2006 8 表示了解該需要 同意該需要應(yīng)該是加以處理的 提出該需要對(duì)其他人的重要性 表明你從該需要認(rèn)識(shí)到未能滿足的后果 表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受 介紹相關(guān)的特征和利益 所介紹的特征和利益 ,應(yīng)該能針對(duì)正在說(shuō)服的需要 把需要背后的需要跟利益相連 尋問(wèn)是否接受 除非你知道客戶已明白你的解釋 ,并且已接受你所介紹的利益 ,否則不要進(jìn)行下一步 尋問(wèn)客戶是否接受時(shí) ,不一定要開口 如何說(shuō)服 售技能培訓(xùn) 2006 9 當(dāng) 客戶表示某一個(gè)需要時(shí)，和 你和客戶都清楚明白該需要時(shí)，和 你知道你的產(chǎn)品 /公司可以滿足該需要時(shí) 方法 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問(wèn)是否接受 總結(jié) 說(shuō)服 售技能培訓(xùn) 2006 0 你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí) ,向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn) . 第五部分 達(dá)成協(xié)議 售技能培訓(xùn) 2006 1 當(dāng) 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) ,或 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 售技能培訓(xùn) 2006 2 重提 先前已接受的幾項(xiàng)利益 提醒客戶 表現(xiàn)自己已有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心 提議 你和客戶的下一步驟 保證客戶清楚知道你要求他做出什么承諾 小心不要許下過(guò)大的承諾 ,是自己付出的超過(guò)你要求客戶所付出的 長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái) ,你和客戶做出的承諾應(yīng)該是相對(duì)的 詢問(wèn) 是否接受 如何達(dá)成協(xié)議 售技能培訓(xùn) 2006 3 尋問(wèn)找出原因 要盡量在 當(dāng)天 取得客戶愿意做出 ,也能夠做出的最佳承諾 若未能使客戶作決定 ,或?yàn)橄乱徊阶龀龀兄Z ,便應(yīng)該與客戶 定下一個(gè)日期 ,讓客戶在此之前做出決定或做出承諾 當(dāng)客戶故意 拖延 的時(shí)候 售技能培訓(xùn) 2006 4 要 謝謝 客戶花時(shí)間和你會(huì)面 如果可能 ,要求客戶給予回應(yīng) 為什么 若希望今后繼續(xù)有可能做業(yè)務(wù) ,則請(qǐng)求客戶和你 保持聯(lián)絡(luò) 得到否定的答案 ,然后放棄 ,總比不斷地得到一些“不可置否”的答復(fù) ,而只是維持一種沒(méi)有共同利益的關(guān)系為佳 如果客戶說(shuō) ”不 ” 售技能培訓(xùn) 2006 5 當(dāng) 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)，或 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 方法 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你的和客戶的下一步驟 詢問(wèn)是否接受 總結(jié) 達(dá)成協(xié)議 售技能培訓(xùn) 2006 6 客戶的不關(guān)心是一個(gè)難得的機(jī)會(huì) ,可以讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶達(dá)到成功的誠(chéng)意 . 客戶的不關(guān)心往往是由于 正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且感到滿意 ,或正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù) 不知道可以改善 看不到改善的重要性 第六部分 克服客戶的不關(guān)心 售技能培訓(xùn) 2006 7 當(dāng) 客戶表示對(duì)目前的情形和環(huán)境表示滿意時(shí) 這是一個(gè)要小心處理的情況 ,我們必須尊重客戶以往的決定 ,同時(shí)也要尊重他們現(xiàn)在的關(guān)系 ,這是非常重要的 如何克服客戶的不關(guān)心 售技能培訓(xùn) 2006 8 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你尋問(wèn) 提出有限度的議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否接受 利用尋問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要 尋找機(jī)會(huì)和影響 機(jī)會(huì) : 你的產(chǎn)品或公司能夠改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能 確定存在的需要 如果能幫助客戶找出他們未察覺(jué)的問(wèn)題 ,并提供解決辦法 ,客戶就可能把你當(dāng)顧問(wèn) 如何克服客戶的不關(guān)心 售技能培訓(xùn) 2006 9 當(dāng) 客戶對(duì)他的情形和環(huán)境表示滿意時(shí) 方法 表示了解客戶的顧慮 請(qǐng)求允許你尋問(wèn) 利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要 探究客戶的情形和環(huán)境已尋找機(jī)會(huì)和影響 確定需求的存在 總結(jié) 克服客戶的不關(guān)心 售技能培訓(xùn) 2006 0 鼓勵(lì)客戶自由地表達(dá)顧慮 ,并且營(yíng)造開放 交流的氣氛 ,可顯示你愿意付出誠(chéng)意 , 有決心幫助客戶建立明智而互利的決定 . 顧慮的種類 : 懷疑 誤解 缺點(diǎn) 第七部分 客戶的顧慮 售技能培訓(xùn) 2006 1 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能 做到你所說(shuō)的 ,你遇到的就是懷疑的態(tài)度 . 懷疑 (售技能培訓(xùn) 2006 2 首先 詢問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你介紹了特征和利益后，客戶有懷疑，而你清楚他的顧慮時(shí) 方法 表示了解該顧慮 給與相關(guān)的 證據(jù) 詢問(wèn)是否接受 消除懷疑 售技能培訓(xùn) 2006 3 如果客戶以為你不能提供某一種特征或 利益 ,而其實(shí)你是可以的 ,你就要消除這種 誤解 . 誤解 (售技能培訓(xùn) 2006