2002 06 18 1 服務創(chuàng)新 創(chuàng)新管理 2002 06 18 2 第三產(chǎn)業(yè) 服務業(yè) 第三產(chǎn)業(yè)是不進行物質(zhì)生產(chǎn)的部門 也被稱為服務業(yè) 社會生產(chǎn)中存在五種類型的服務 商務服務 例如商業(yè)咨詢 財政 金融保險服務等 貿(mào)易服務 包括零售 維護 修理服務等 基礎設施服務 包括交通運輸 通信 信息服務等 社會 個人服務 包括餐飲 旅館 醫(yī)療等 公共管理 包括教育 政府管理等 2002 06 18 3 服務經(jīng)濟的發(fā)展 創(chuàng)新管理 二十世紀六 七十年代以來 以信息產(chǎn)業(yè)為主導的服務業(yè)迅速崛起 在經(jīng)濟系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位 在很多發(fā)達國家 服務業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值 都已經(jīng)超過了第一和第二產(chǎn)業(yè) 同時也極大地帶動了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 特別是信息產(chǎn)業(yè) 給國民經(jīng)濟帶來的增加值是難以估量的 服務業(yè)發(fā)展的趨勢如此強大 以致于人們稱之為第二次產(chǎn)業(yè)革命 2002 06 18 4 服務創(chuàng)新研究的興起 過去人們認為服務業(yè)本身缺少創(chuàng)新 而僅僅是吸收利用制造業(yè)創(chuàng)新的成果 是受供應者驅(qū)動的創(chuàng)新落后產(chǎn)業(yè) 僅有少數(shù)的服務性產(chǎn)業(yè)是例外 現(xiàn)在 由于信息技術的廣泛采用 大多數(shù)服務業(yè)的技術含量有了顯著提高 而服務業(yè)憑借新技術創(chuàng)造的新的服務方式所帶來的影響是巨大的 2002 06 18 5 服務業(yè)的創(chuàng)新性 人們對于服務業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見 服務業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點 一方面 服務性企業(yè)可以進行自己的創(chuàng)新活動 當然這種創(chuàng)新與制造性企業(yè)有所不同 另一方面 服務性企業(yè)及其所提供的服務在勞動分工中有重要作用 他們通過多種渠道支持了其他企業(yè)的創(chuàng)新活動 2002 06 18 6 服務創(chuàng)新研究的難點 服務的極度多樣性和無形性等特點 使得服務創(chuàng)新難以定義和測度 原有的創(chuàng)新理論不完全適用于服務創(chuàng)新 由于服務創(chuàng)新研究的沖擊 原有的技術創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴展和變革 2002 06 18 7 服務創(chuàng)新研究的方法 同化法 根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來研究服務創(chuàng)新 將制造業(yè)與服務業(yè)明確劃分的方法 與同化法相反 強調(diào)服務創(chuàng)新的特性 認為服務創(chuàng)新與制造性創(chuàng)新有根本的不同 需要針對服務創(chuàng)新提出新的理論與方法 綜合法 服務創(chuàng)新不僅存在于服務性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中 也存在于制造性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中 應當全面研究服務活動的創(chuàng)新 試圖提出能夠同時適用于制造性企業(yè)與服務性企業(yè)的創(chuàng)新概念與理論框架 2002 06 18 8 什么是服務 服務是涉及某些無形因素的產(chǎn)品服務包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)的相互活動 服務不會造成所有權的更換 服務的產(chǎn)出有可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密關聯(lián) 2002 06 18 9 服務的特性 無形性 服務在很大程度上是抽象的和無形的 不一致性 服務是不標準的和非?？勺兊?不可分割性 典型服務的生產(chǎn)和消費在同時完成 無存貨性 不可能象存貨那樣保存服務 以上四個特征并不是所有的服務都普遍具備的 任何給定的服務都是包含4個特征的不同組合體 因此服務活動表現(xiàn)出了極度的多樣性 2002 06 18 10 服務產(chǎn)品的分解 顧客購買的不僅僅是商品或者服務 更重要的是商品或服務中的利益和價值 一個完整的產(chǎn)品 包括有形產(chǎn)品和服務 可以形象化地比喻為原子 它所代表的利益和價值為原子核 被一系列有形的或者無形的特性 表征和利益所圍繞 包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品 包裝 廣告 財務 可行性 顧問 保修 可靠性等 2002 06 18 11 服務產(chǎn)品的層次 核心價值或普通產(chǎn)品 基本的服務和必要的產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 與核心或普通產(chǎn)品一起構成需要滿足的起碼購買條件 增值產(chǎn)品 產(chǎn)品取得差別化的關鍵 潛在產(chǎn)品 它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成 它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴展現(xiàn)有產(chǎn)品的應用能力 包括建立更換成本 2002 06 18 12 服務層次對服務質(zhì)量的影響 核心產(chǎn)品可能占據(jù)所提供服務成本的70 但可能只有30 能影響到顧客 而附加的增值產(chǎn)品可能只占30 的成本 但是可能有70 影響到顧客 對于服務來講 應盡量擴大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品 使其形成較大的差異性而成為品牌商品 2002 06 18 13 服務創(chuàng)新的含義 服務創(chuàng)新就是針對服務活動進行的創(chuàng)新 服務創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內(nèi)部過程的改善和企業(yè)與用戶關系的改善 服務創(chuàng)新的內(nèi)容有 產(chǎn)生全新功能的服務創(chuàng)新 針對同一功能提出不同的實現(xiàn)方式的服務創(chuàng)新 以提高效率 降低成本為目的的服務創(chuàng)新 2002 06 18 14 新服務開發(fā)的類型 以全新的服務開辟全新的市場針對顧客現(xiàn)有的需要 提供新的業(yè)務選擇利用現(xiàn)有顧客基礎提供新的服務組合產(chǎn)品線的延伸更換或改善現(xiàn)有服務的性能服務產(chǎn)品風格或有形元素的改善 2002 06 18 15 服務創(chuàng)新的推動力量 2002 06 18 16 服務創(chuàng)新的推動力量 1987年 法國學者JonSundbo和F Gallouj進行的服務創(chuàng)新模式研究中 提出了服務創(chuàng)新受到制度 InstitutionalTrajectory 技術 服務專業(yè)性 ServiceProfessionalTrajectory 管理 ManagementTrajectory 與社會 SocialTrajectory 五種軌道力量的推動 他們把 軌道 描述為 一種在社會系統(tǒng)中擴散的思想和邏輯 2002 06 18 17 服務創(chuàng)新的推動力量 制度軌道描述了管制和政策機構變革的一般趨勢 技術軌道指影響服務產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的新的技術方式 服務專業(yè)性軌道表示在不同的服務專業(yè)領域中存在的方法 一般知識和行為準則 管理軌道是一般管理思想或新的組織方式 社會軌道反映了社會規(guī)則 公約和慣例的發(fā)展演變 2002 06 18 18 服務創(chuàng)新的特點 用戶的需求是服務創(chuàng)新的主要驅(qū)動力服務創(chuàng)新往往需要用戶的參與服務創(chuàng)新易于模仿服務創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎服務創(chuàng)新圍繞服務的差別化進行服務創(chuàng)新不一定涉及到大的技術變化 有時可能只是觀念的變化服務創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握 2002 06 18 19 服務創(chuàng)新過程中的主要問題 與用戶的溝通不暢 需求不明確就開始創(chuàng)新項目 對于所要開發(fā)的新的服務未能給出明確的定義和規(guī)范 新服務開發(fā)過程中 過于重視有形的部分而忽略了無形的部分 整個服務創(chuàng)新過程中都需要與顧客建立良好的溝通 2002 06 18 20 服務創(chuàng)新的小案例 聯(lián)通的企業(yè)E mail業(yè)務聯(lián)通憑借自身建設的CNUNINET網(wǎng)和已經(jīng)購置的E mail服務器和E mail系統(tǒng) 試圖向企業(yè)提供企業(yè)E mail業(yè)務 2002 06 18 21 服務創(chuàng)新小案例 市場存在著對企業(yè)E mail業(yè)務的需求 聯(lián)通的E mail系統(tǒng)具備了提供企業(yè)E mail業(yè)務的功能 但是 聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶 這是怎么回事 主要問題在于 對業(yè)務的定義不明確 推出尚未開發(fā)完全的業(yè)務 2002 06 18 22 創(chuàng)新管理 市場創(chuàng)新 2002 06 18 23 市場創(chuàng)新的概念 市場創(chuàng)新 是指在市場經(jīng)濟條件下作為市場主體的企業(yè)創(chuàng)新者 通過引入并實現(xiàn)各種新市場要素的商品化和市場化 以開辟新的市場 擴大市場份額 促進企業(yè)生存與發(fā)展的新市場研究 開發(fā) 組織與管理等活動 創(chuàng)新管理 2002 06 18 24 市場創(chuàng)新的概念 市場創(chuàng)新的主體是企業(yè) 市場創(chuàng)新的主要目標是開辟新市場和擴大市場份額 市場創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的市場開發(fā)活動 市場創(chuàng)新與技術創(chuàng)新的關系非常密切 2002 06 18 25 為什么要進行市場創(chuàng)新 企業(yè)壽命與市場壽命密切相關市場成熟化 市場發(fā)展的數(shù)量極限市場替代化 市場發(fā)展的質(zhì)量極限市場創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的活力源泉 2002 06 18 26 市場創(chuàng)新空間 市場創(chuàng)新活動是在特定的創(chuàng)新時間和創(chuàng)新空間里進行的 市場創(chuàng)新域市場創(chuàng)新向市場創(chuàng)新點 2002 06 18 27 市場創(chuàng)新域 市場創(chuàng)新域是指市場創(chuàng)新者可以選擇的 能夠引起現(xiàn)有市場發(fā)生變化并導致新市場出現(xiàn)的各種市場要素群的總和 能夠影響和制約市場變化的相關因素很多 各種市場要素之間也是相互影響和制約的 因此 各種 市場創(chuàng)新域 之間的界限并不是絕對的 2002 06 18 28 產(chǎn)品創(chuàng)新域 改變一種產(chǎn)品的功能 結構 市場形象 價格 服務或其他屬性 就會引起相應的市場變化 產(chǎn)品功能創(chuàng)新域產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新域產(chǎn)品設計創(chuàng)新域產(chǎn)品價格創(chuàng)新域產(chǎn)品品牌創(chuàng)新域產(chǎn)品形象創(chuàng)新域產(chǎn)品服務創(chuàng)新域 2002 06 18 29 需求創(chuàng)新域 把需求變化作為市場創(chuàng)新域 需要分析市場需求的基本特征及其發(fā)展變化的一般規(guī)律 應充分考慮 市場需求的相關性市場需求的階段性市場需求的層次性市場需求的發(fā)展性 2002 06 18 30 顧客創(chuàng)新域 顧客之間是千差萬別的 不同的顧客有不同的需求 對顧客進行細分的標準 地理細分變量人口統(tǒng)計細分變量心理細分變量行為細分變量 2002 06 18 31 市場創(chuàng)新向 市場創(chuàng)新向是指在特定的創(chuàng)新時間和空間里 由各種市場要素條件和環(huán)境所決定的市場變化趨勢和發(fā)展方向 市場創(chuàng)新向具有一定的時間性市場創(chuàng)新向是特定的市場創(chuàng)新要素在某一特定創(chuàng)新空間里所發(fā)生的市場變化趨勢和發(fā)展方向 市場創(chuàng)新向是各種市場創(chuàng)新要素相互影響和作用的結果 2002 06 18 32 市場的科技化 市場的科技化是當代世界市場發(fā)展的一個大趨勢 在當代市場價值中 科技價值的含量日益提高 在當代市場競爭中 科技競爭力比重不斷增大 科學技術的市場流通和市場配置促進了市場的科技化 2002 06 18 33 市場的國際化 市場的國際化達到了前所未有的程度 包括市場主體的國際化 市場客體的國際化和市場關系的國際化 市場的國際化不僅表現(xiàn)為商品流通與商品交換的國際化 而且表現(xiàn)為商品生產(chǎn)的國際化 商品消費的國際化 2002 06 18 34 市場的軟化 隨著社會生產(chǎn)結構和人們消費結構的不斷變化 在全部商品價值中 商品的知識價值 美學價值 信息價值 商標價值 形象價值 服務價值 心理功能價值等商品無形價值所占的比重不斷提高 市場的軟化表現(xiàn)為市場的知識化 信息化 無形化 2002 06 18 35 市場的綠化 市場的發(fā)展 既是經(jīng)濟的發(fā)展 科技的發(fā)展 文化的發(fā)展 又是整個社會生活的發(fā)展 環(huán)境惡化是全球面臨的共同難題 市場的綠化是社會發(fā)展的必然趨勢 市場的綠化就是要實現(xiàn)商品生產(chǎn)及市場營銷活動的無污染化 無害化 清潔化等 2002 06 18 36 市場的規(guī)范化 市場是買賣關系的總和 要正確處理買賣雙方及第三方的利益關系 就必須共同遵守一些必要的市場行為規(guī)范和標準 市場規(guī)范化是市場創(chuàng)新的基本準則 它既是一種創(chuàng)新約束 又是一種創(chuàng)新導向 2002 06 18 37 市場的高級化 市場標志著社會生產(chǎn)力的發(fā)展水平 反映了人們的實際生活狀況和條件 隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高 市場結構和面貌也會發(fā)生相應的變化 新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命帶動了消費革命和市場革命 產(chǎn)業(yè)的高級化也必然將造成市場的高級化 2002 06 18 38 市場的多樣化 市場創(chuàng)新向具有多極性 一方面 市場的科技化 國際化 規(guī)范化等促進了市場的一體化 另一方面 市場的軟化 高級化 市場發(fā)展的不平衡性和市場環(huán)境的復雜多變等 又造成了市場的多樣化 2002 06 18 39 市場創(chuàng)新點的選擇 所有的企業(yè)都面臨著無限廣闊的市場創(chuàng)新域 各個市場創(chuàng)新域又形成了不同的市場創(chuàng)新向 而不同的企業(yè)就應該在創(chuàng)新域中根據(jù)創(chuàng)新向選擇不同的市場創(chuàng)新點 2002 06 18 40 市場創(chuàng)新點的選擇 在選擇市場創(chuàng)新點時 市場創(chuàng)新企業(yè)應考慮 發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢 與市場需求變化相適應 量力而行 掌握適當?shù)膭?chuàng)新時機 集中力量進行重點創(chuàng)新 圍繞創(chuàng)新點 進行創(chuàng)新域的擴展 開展立體化創(chuàng)新 在市場發(fā)展不同階段里 市場創(chuàng)新點也有所變化 2002 06 18 41 市場創(chuàng)新的阻力 市場創(chuàng)新的阻力 阻礙市場創(chuàng)新活動進行和實現(xiàn)的各種不利因素 企業(yè)內(nèi)部阻力市場環(huán)境阻力市場需求阻力 2002 06 18 42 市場創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部阻力 企業(yè)的技術積累和技術水平 企業(yè)的生產(chǎn)條件和資金來源等 都可能抑制企業(yè)的創(chuàng)新活動 企業(yè)的成員也存在抵制創(chuàng)新的心理傾向 害怕變革 市場創(chuàng)新意味著引入新技術 新設備 新材料 新產(chǎn)品 新組織 新制度等新的市場要素 就會改變原來的生產(chǎn)作業(yè)方式和組織結構 使一些組織成員感到難以適應 從而形成一定程度的創(chuàng)新阻力 2002 06 18 43