“ 統(tǒng)一門戶 ” 工作匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)北京公司品質(zhì)保障部 2010年 8月 工作進(jìn)展 加快梳理：加快門戶 已于 2010年初開始對(duì)北京移動(dòng)門戶及各業(yè)務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行梳理，并根據(jù)前期完成的子網(wǎng)站整合規(guī)劃完成 責(zé)任明確：明確各部門分工 在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)中，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、責(zé)任進(jìn)度和質(zhì)量要求； 機(jī)制管控：建立例會(huì)機(jī)制通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展 建立周報(bào)制度 ,以郵件和公文的形式 ,將項(xiàng)目進(jìn)展定期通報(bào) . 統(tǒng)一門戶工作小組主要負(fù)責(zé)人每周定期召開例會(huì)，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展并討論制定下階段工作計(jì)劃。 組織管理：成立統(tǒng)一門戶工作小組推進(jìn)項(xiàng)目 統(tǒng)一門戶工作小組 總指揮： * 領(lǐng)導(dǎo)小組： * 工作小組： * 執(zhí)行小組： * 范總指示：加快 ,加大力度 ,定期協(xié)調(diào) ,專題推進(jìn) ,實(shí)現(xiàn)電子渠道領(lǐng)先基礎(chǔ)上的門戶體驗(yàn) ,規(guī)模效益領(lǐng)先 統(tǒng)一域名 /統(tǒng)一導(dǎo)航 門戶網(wǎng)站域名升級(jí)：于 6月 18日完成 已根據(jù)集團(tuán)公司要求，完成北京公司門戶網(wǎng)站統(tǒng)一導(dǎo)航 月 10日發(fā)布上線。 一級(jí)門戶攜號(hào)跳轉(zhuǎn) 已于 6月 24日完成與一級(jí)門戶客戶攜號(hào)跳轉(zhuǎn)功能。 統(tǒng)一認(rèn)證 按集團(tuán)公司統(tǒng)一認(rèn)證要求， 6月 24日已完成統(tǒng)一認(rèn)證開發(fā)，目前轉(zhuǎn)入與一級(jí)門戶統(tǒng)一認(rèn)證的開發(fā)階段。 智能客服 已完成智能客服開發(fā)工作，并于 7月 16日正式上線。 子網(wǎng)站整合 已完成所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)子網(wǎng)站整合開發(fā)，并于 7月 29日、 30日分兩批部署上線。 六大業(yè)務(wù)聚合 已按集團(tuán)規(guī)范要求于 7月 12日完成了六大業(yè)務(wù)聚合的開發(fā)工作。 重點(diǎn)工作完成時(shí)間 6月 7月 8月 統(tǒng)一域名 /統(tǒng)一導(dǎo)航 一級(jí)門戶攜號(hào)跳轉(zhuǎn) 統(tǒng)一認(rèn)證 智能客服 業(yè)務(wù)聚合 子網(wǎng)站整合 作進(jìn)展 運(yùn)營(yíng)保障 成立網(wǎng)站 定“緊急性問題即時(shí)著手解決，一般性問題兩小時(shí)內(nèi)報(bào)送”的快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)門戶網(wǎng)站 207個(gè)重點(diǎn)頁(yè)面進(jìn)行保障性集中巡檢，形成了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、多次復(fù)核的無間斷應(yīng)急通道，保障統(tǒng)一門戶整合工作中網(wǎng)站客戶體驗(yàn)得到不斷提升。 建議征集 公司將統(tǒng)一門戶 眼金睛 門戶網(wǎng)站您來評(píng)”活動(dòng)相結(jié)合，發(fā)動(dòng)全體員工參與到新網(wǎng)站體驗(yàn)中來，對(duì)網(wǎng)站使用過程中的問題及相關(guān)建議進(jìn)行及時(shí)反饋，掀起了為統(tǒng)一門戶工作建言獻(xiàn)策的熱潮。 訪問監(jiān)控 建立門戶網(wǎng)站訪問速度監(jiān)測(cè)制度，通過對(duì)每周工作日、休息日的多網(wǎng)多地的網(wǎng)站測(cè)速，獲取首頁(yè)、一級(jí)欄目及基礎(chǔ)功能的訪問時(shí)長(zhǎng)及其超時(shí)數(shù)據(jù)。同時(shí)，對(duì)于統(tǒng)一門戶整合工作中涉及的的制作更新，北京公司嚴(yán)格限制和審核各類頁(yè)面圖片、動(dòng)畫等元素大小及流量，節(jié)省了帶寬，使客戶訪問速度得到提升。 規(guī)范建設(shè) 針對(duì)統(tǒng)一門戶網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與管理流程進(jìn)行了規(guī)劃，通過對(duì)業(yè)務(wù)信息、營(yíng)銷信息、廣告信息的配臵規(guī)范化，形成包括欄目配臵化、廣告發(fā)布、業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷信息、頁(yè)面導(dǎo)航、操作用戶權(quán)限在內(nèi)的管理體系，保障統(tǒng)一門戶網(wǎng)站高效運(yùn)營(yíng)。 工作進(jìn)展 針對(duì)更換域名期間網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性以及子網(wǎng)站整合后整體運(yùn)營(yíng)保障工作要求，北京移動(dòng)伴隨統(tǒng)一門戶工作同步啟動(dòng)體驗(yàn)流程優(yōu)化項(xiàng)目。 體驗(yàn)優(yōu)化 規(guī)范建設(shè) 修訂點(diǎn) 解決問題 新增頁(yè)面流量規(guī)范、 一定程度上解決頁(yè)面打開速度過慢的問題，節(jié)省帶寬，提高客戶訪問速度。 新增超鏈接部署規(guī)范、頁(yè)面打開方式規(guī)范 使瀏覽方式更符合用戶習(xí)慣，降低用戶丟失訪問路徑的可能性，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。 新增信息時(shí)效規(guī)范 解決目前網(wǎng)站活動(dòng)及業(yè)務(wù)信息下線不及時(shí)的問題 優(yōu)化營(yíng)銷信息部署子規(guī)范 增加了網(wǎng)站營(yíng)銷觸點(diǎn)的利用率，和表現(xiàn)形式的規(guī)范性，方便用戶識(shí)別，減少歧義。 優(yōu)化業(yè)務(wù)信息部署子規(guī)范 解決業(yè)務(wù)上線后信息缺失、介紹不明等給客戶辦理造成障礙的問題。 優(yōu)化信息發(fā)布及維護(hù)流程 增強(qiáng)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管與銜接，增強(qiáng)規(guī)范可操作性。 成立了網(wǎng)站 過定期例會(huì)的形式，針對(duì)日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的疑難問題及專項(xiàng)優(yōu)化進(jìn)行討論，幫助需求部門更好的利用網(wǎng)站推進(jìn)本職工作的開展，加強(qiáng)網(wǎng)站規(guī)劃、需求、運(yùn)營(yíng)與支撐部門之間的溝通與協(xié)同， 修訂完成 門戶網(wǎng)站信息發(fā)布及維護(hù)規(guī)范 建立 網(wǎng)站動(dòng)態(tài)巡檢 內(nèi)部建議征集 通過 網(wǎng)站動(dòng)態(tài)巡檢 、 內(nèi)部建議征集 以及 客戶調(diào)研 等形式， 挖掘客戶最迫切的服務(wù)需求 ； 建立網(wǎng)站動(dòng)態(tài)巡檢機(jī)制，制定相關(guān)制度及規(guī)范，牽頭網(wǎng)站巡檢工作的落實(shí)與監(jiān)督。 上半年巡檢工作中共發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站問題 241項(xiàng)，并完成其中近二百項(xiàng)的優(yōu)化。 為收集員工在使用北京移動(dòng)網(wǎng)站過程中發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)建議， 4月 15日起在公司內(nèi)部“火眼金睛 門戶網(wǎng)站您來評(píng)”活動(dòng)； 截止至 7月初， 活動(dòng)共收集到收集到有效建議 2462條， 392個(gè)班組參與到活動(dòng)中。其中，評(píng)選出的金點(diǎn)子建議 25%已基本完成實(shí)施，35%正在推進(jìn)，其余 40%已列入網(wǎng)站六期實(shí)施計(jì)劃。 1、首頁(yè)可一次性到達(dá)頁(yè)面 2、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理 3、近期重點(diǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品及辦理頁(yè)面 4、訪問量 排重后約 207個(gè) 體驗(yàn)優(yōu)化 網(wǎng)站巡檢與建議征集 7月：增加網(wǎng)站登陸說明以及登陸后的快接入口 新 舊 修改了原有登陸窗口的表現(xiàn)樣式，突出顯示用戶熟悉的選擇框樣式， 將 用戶使用的難度 較高的 6位附加碼 縮減為 4位，方便用戶快速登陸 ； 三種登陸方式操作流程： 用戶 站密碼登錄 手機(jī)號(hào)碼 +網(wǎng)站密碼 手機(jī)號(hào) +隨機(jī)短信密碼 登陸有效時(shí)間 客服密碼與網(wǎng)站密碼使用說明 增加網(wǎng)上交費(fèi)和積分 /3月：樣式及驗(yàn)證碼位數(shù)優(yōu)化 6月：隨機(jī)短信登陸流程優(yōu)化 輸入手機(jī)號(hào) 輸入驗(yàn)證碼 點(diǎn)擊獲取 輸入隨機(jī)碼 輸入驗(yàn)證碼 登陸 對(duì)原有的隨機(jī)短信登錄方式進(jìn)行優(yōu)化，將兩次驗(yàn)證碼輸入改為一次，同時(shí)增加一分鐘下發(fā)一次的限制： 體驗(yàn)提升 登陸模塊優(yōu)化 指標(biāo)異動(dòng) 客戶體驗(yàn) 日?？蛻趔w驗(yàn)優(yōu)化 指標(biāo)監(jiān)測(cè) /月 網(wǎng)站巡檢 /周 調(diào)研問卷 /季度 專家訪談 /不定期 專項(xiàng)分析 新功能 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 專區(qū)優(yōu)化 網(wǎng)站細(xì)節(jié)持續(xù)提升 階段性優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施 內(nèi)部反饋 總體思路： 從客戶體驗(yàn)提升出發(fā)，結(jié)合日常體驗(yàn)優(yōu)化與專項(xiàng)研究，對(duì)網(wǎng)站體驗(yàn)細(xì)節(jié)和深層問題進(jìn)行持續(xù)的挖掘和改進(jìn)，達(dá)到系統(tǒng)化提升門戶網(wǎng)站的 實(shí)施方法： 以指標(biāo)監(jiān)控和日常巡檢通報(bào)為基礎(chǔ)，通過對(duì)指標(biāo)異常波動(dòng)的監(jiān)控和內(nèi)部反饋的搜集，有針對(duì)性的進(jìn)行定期調(diào)研和專家訪談，同時(shí)挖掘其中的專項(xiàng)問題進(jìn)行分析研究，從而明確優(yōu)化及提升建議，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)流程持續(xù)改進(jìn)。 問題整理 需求收集 優(yōu)化實(shí)施 體驗(yàn)提升 網(wǎng)站體驗(yàn)優(yōu)化長(zhǎng)效工作機(jī)制 加大力度，落實(shí)各類網(wǎng)站整合 子網(wǎng)站 類型 整合工作點(diǎn) 整合難點(diǎn) 移動(dòng)咨詢站、手機(jī)參數(shù)設(shè)置、智能應(yīng)答 功能型子網(wǎng)站 完全整合 7月 30日前完成整合 短信連連發(fā)、彩信連連發(fā)、短信增值業(yè)務(wù)、遙拍、短信回執(zhí)、關(guān)愛通 小型子網(wǎng)站 目錄型域名整合、統(tǒng)一導(dǎo)航、頁(yè)面整合 7月 30日前完成整合 家庭門戶、個(gè)性化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)門戶、集客門戶 大型門戶 目錄型域名整合、頁(yè)面整合 7月 30日前完成整合 彩鈴平臺(tái) 其他 目錄型域名整合 7月 30日前完成整合 電子商城、招聘 非網(wǎng)站平臺(tái)門戶 目錄型域名整合、統(tǒng)一導(dǎo)航、頁(yè)面整合 由于屬不同平臺(tái)，進(jìn)行專區(qū)型整合存在整合難度， 7月 30日前完成域名整合。 17積分、信友網(wǎng)、友好客戶俱樂部、用戶俱樂部 社區(qū)型 目錄型域名、統(tǒng)一導(dǎo)航、客戶群整合 7月 30日前完成域名整合，但存在客戶群遷移、積分體系融合等難點(diǎn) 工作進(jìn)展 站整合 目前北京公司共計(jì) 19個(gè)業(yè)務(wù)子網(wǎng)站。 子網(wǎng)站整合中的重點(diǎn)工作： 提升整合后門戶網(wǎng)站客戶知曉度： 加強(qiáng)原業(yè)務(wù)網(wǎng)站客戶遷移通告，提升新版網(wǎng)站客戶知曉度，避免由于網(wǎng)站遷移導(dǎo)致客戶丟失； 優(yōu)化專區(qū)頁(yè)面客戶體驗(yàn)： 加強(qiáng)整合后專區(qū)頁(yè)面人性化專區(qū)設(shè)計(jì)，降低客戶新版頁(yè)面學(xué)習(xí)成本； 頁(yè)面風(fēng)格需統(tǒng)一： 統(tǒng)一各整合后頁(yè)面風(fēng)格，規(guī)范頁(yè)面布局； 實(shí)現(xiàn)子網(wǎng)站統(tǒng)一認(rèn)證（單點(diǎn)登錄）： 按集團(tuán)公司統(tǒng)一認(rèn)證工作要求，對(duì)于整合前具備特殊客戶群、需認(rèn)證登錄的網(wǎng)站，應(yīng)加快實(shí)現(xiàn)客戶群整合運(yùn)營(yíng)，并做好客戶解釋工作。 子網(wǎng)站整合難點(diǎn) 17積分、信友網(wǎng)、用戶俱樂部、友好客戶俱樂部 為社區(qū)型網(wǎng)站，存在特定客戶群和配套積分激勵(lì)體系，網(wǎng)站整合的同時(shí)，應(yīng)同步考慮客戶群整合，融合各類網(wǎng)站積分激勵(lì)體系。 彩鈴網(wǎng)站 為大型內(nèi)容型網(wǎng)站，若進(jìn)行統(tǒng)一門戶專區(qū)整合，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)站規(guī)范，需統(tǒng)一導(dǎo)航，由于網(wǎng)站屬性，頁(yè)面布局調(diào)整與主門戶一致后，將影響到業(yè)務(wù)推廣效果。 子 網(wǎng)站整合 基于統(tǒng)一門戶整合的目標(biāo)，設(shè)計(jì)子網(wǎng)站整合模式時(shí)，考慮以下原則 相對(duì)獨(dú)立模式 專區(qū)整合模式 完全融合模式 I 產(chǎn)品屬性 互聯(lián)網(wǎng)屬性 非互聯(lián)網(wǎng)屬性 內(nèi)容性產(chǎn)品 非互聯(lián)網(wǎng)屬性 功能性產(chǎn)品 功能復(fù)雜度 高 中 低 客戶體驗(yàn)要求 獨(dú)立的客戶體驗(yàn)場(chǎng)景 相對(duì)獨(dú)立的客戶體驗(yàn)場(chǎng)景 與其它體驗(yàn)場(chǎng)景融合 運(yùn)營(yíng) 用戶數(shù)量和活躍度 數(shù)量多 數(shù)量少 數(shù)量少 內(nèi)容運(yùn)營(yíng) 網(wǎng)站內(nèi)容有合作運(yùn)營(yíng)要求 靈活性要求高 網(wǎng)站內(nèi)容由獨(dú)立部門 /小組運(yùn)營(yíng) 靈活性要求中 內(nèi)容相對(duì)固定，沒有網(wǎng)站內(nèi)容運(yùn)營(yíng)要求 靈活性要求低 營(yíng)銷運(yùn)營(yíng) 第三方合作深度參與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng) 由獨(dú)立部門 /營(yíng)銷小組運(yùn)營(yíng) 較少營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)需求 技術(shù) 整合技術(shù)可行性 整合難度高 整合難度中 整合難度中或低 子 網(wǎng)站整合 建議 統(tǒng)一門戶子網(wǎng)站整合策略 按照子網(wǎng)站在信息架構(gòu)、功能和視覺上與門戶的融合程度，將子網(wǎng)站整合分為三種模式 一、相對(duì)獨(dú)立模式 (“N”) 二、專區(qū)整合模式 （“ 1” ） 信息架構(gòu) 功能 視覺 獨(dú)立域名 獨(dú)立主導(dǎo)航 統(tǒng)一導(dǎo)航區(qū)鏈接到統(tǒng)一門戶和其他 子網(wǎng)站 三、完全整合模式 （“ 1” ） 完全獨(dú)立 為統(tǒng)一門戶提供必要的能力 關(guān)鍵元素在門戶統(tǒng)一風(fēng)格要求之下可完全獨(dú)立 對(duì)嵌入到門戶的頁(yè)面，遵循統(tǒng)一門戶風(fēng)格 信息架構(gòu) 功能 視覺 統(tǒng)一域名 統(tǒng)一主導(dǎo)航 有獨(dú)立專區(qū) 專區(qū)外功能整合到統(tǒng)一門戶相關(guān)板塊 專區(qū)內(nèi)的功能保持獨(dú)立 專區(qū)外的部分與統(tǒng)一門戶一致 專區(qū)內(nèi)的部分原則上與統(tǒng)一門戶一致，因特殊客戶群和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)原因在預(yù)定義范圍內(nèi)可差異化 信息架構(gòu) 功能 視覺 統(tǒng)一域名 統(tǒng)一主導(dǎo)航 無獨(dú)立專區(qū) 無專區(qū)功能，全部融合到統(tǒng)一門戶相關(guān)板塊 與統(tǒng)一門戶完全保持一致 B A B A B A 整合方式 整合手段 子 網(wǎng)站整合 建議 基于子網(wǎng)站整合原則和子網(wǎng)站能力分析，確定統(tǒng)一門戶整合策略 一：相對(duì)獨(dú)立模式 (“N”) 二：專區(qū)整合模式 （“ 1” ） 三：完全整合模式 （“ 1” ） 彩鈴 短信倉(cāng)庫(kù) 彩信連連發(fā) 統(tǒng)一門戶連連發(fā)專區(qū) 彩信帳單 用戶俱樂部 短信轉(zhuǎn)移 短信增值業(yè)務(wù)網(wǎng)站 整合要點(diǎn) 1、 使用專區(qū)模式，實(shí)現(xiàn)靈活性和整合性的統(tǒng)一： 通過專區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站能力和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的靈活性 2、 基于客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，處處引導(dǎo)、統(tǒng)一導(dǎo)航： 在客戶場(chǎng)景和路徑中提供入口引導(dǎo)和導(dǎo)航，滿足客戶使用需求 3、 整合客戶信息，建立客戶統(tǒng)一視圖 ：各子網(wǎng)站用戶注冊(cè)信息整合到統(tǒng)一門戶，為客戶分析提供統(tǒng)一數(shù)據(jù) 4、 客戶引導(dǎo)過渡，避免客戶流失： 考慮整合方案實(shí)施過程中對(duì)子網(wǎng)站老客戶的引導(dǎo)，避免客戶流失 子 網(wǎng)站整合 建議 整合要點(diǎn)一：使用專區(qū)模式，實(shí)現(xiàn)靈活性和整合性的統(tǒng)一 ，按照子網(wǎng)站的定位，建議建立以下幾種類型的專區(qū) 建專區(qū)的目的 專區(qū)分類 專區(qū)信息架構(gòu) 產(chǎn)品 專區(qū) 以產(chǎn)品為中心運(yùn)營(yíng) 客戶 專區(qū) 以客戶為中心運(yùn)營(yíng) 功能型專區(qū) 內(nèi)容型專區(qū) 以產(chǎn)品使用為主，如關(guān)愛通 內(nèi)容銷售為主，如短彩連連發(fā) 為功能型產(chǎn)品建立專區(qū)，專區(qū)頁(yè)面以 統(tǒng)一風(fēng)格嵌入 統(tǒng)一門戶 頁(yè)面 框架 營(yíng)銷 /活動(dòng)廣告 業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息 產(chǎn)品個(gè)性推薦 客戶端下載 產(chǎn)品幫助 業(yè)務(wù)公告 辦理 /升級(jí) 業(yè)務(wù)設(shè)臵與使用 產(chǎn)品評(píng)論反饋 營(yíng)銷 /活動(dòng)廣告 業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息 內(nèi)容個(gè)性推薦 產(chǎn)品內(nèi)容推薦 客戶端下載 產(chǎn)品幫助 業(yè)務(wù)公告 辦理 /升級(jí) 業(yè)務(wù)設(shè)臵與使用 產(chǎn)品評(píng)論反饋 積分功能 用戶活動(dòng)廣告 用戶專區(qū)其他核心功能 (如用戶調(diào)研等 ) 專區(qū)幫助 專區(qū)公告 線上參與互動(dòng)活動(dòng) 用戶反饋建議 積分功能 為內(nèi)容型產(chǎn)品建立專區(qū)，需銷售產(chǎn)品內(nèi)容，專區(qū)頁(yè)面可 獨(dú)立風(fēng)格 在統(tǒng)一門戶 彈出頁(yè)面 展示 客戶俱樂部專區(qū) 主要用于收集客戶聲音 為與客戶互動(dòng)溝通建立專區(qū)，如進(jìn)行用戶調(diào)研。專區(qū)頁(yè)面以 統(tǒng)一風(fēng)格嵌入 統(tǒng)一門戶 頁(yè)面 框架 營(yíng)銷型客戶專區(qū) 對(duì)客戶群進(jìn)行社區(qū)等運(yùn)營(yíng)以銷售產(chǎn)品，如家庭門戶 社區(qū)營(yíng)銷，需客戶群運(yùn)營(yíng)，如家庭社區(qū)。專區(qū)頁(yè)面可 獨(dú)立風(fēng)格 在統(tǒng)一門戶 彈出頁(yè)面 展示 用戶活動(dòng)廣告 專區(qū)幫 助 專區(qū)公告 產(chǎn)品反饋建議 積分功能 業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息 辦理 /升級(jí) 業(yè)務(wù)設(shè)臵與使用 博客、論壇等社區(qū)圈子功能 客戶端下載 專區(qū)是一個(gè)基于統(tǒng)一門戶整體框架下，可具有相對(duì)靈活獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和建設(shè)的專門區(qū)域，它可向客戶提供該產(chǎn)品或客戶群體相關(guān)的完整體驗(yàn)場(chǎng)景 客戶群體獨(dú)立運(yùn)營(yíng)小組和合作伙伴的運(yùn)營(yíng)靈活性要求 利于形成產(chǎn)品 /客戶運(yùn)營(yíng) 各自品牌 整合要點(diǎn)二：基于客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，處處引導(dǎo)、統(tǒng)一導(dǎo)航。根據(jù)客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，需要在不同的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)建立到子網(wǎng)站、專區(qū)和功能使用的入口 管理我的移動(dòng)通信記錄 使用我的訂購(gòu)/定制的應(yīng)用 1 參加會(huì)員活動(dòng)和營(yíng)銷活動(dòng) 瀏覽我訂閱的信息 查看我的綜合信息 溝通交流和信息分享 定制我的個(gè)性化空間 設(shè)置我的手機(jī)終端 更新我訂購(gòu) /定制的應(yīng)用 1 訂單查詢和跟蹤 研究和評(píng)估 購(gòu)買和開通 管理我的賬戶 /空間 獲取信息和創(chuàng) 建需求 獲取幫助和反 饋信息 更新 /升級(jí)產(chǎn)品 獲取個(gè)性化推薦和主動(dòng)關(guān)懷 查詢和下載賬單 /詳單 查詢訂購(gòu) /使用狀態(tài) 賬單繳費(fèi) /手機(jī)充值 更新賬戶信息 查詢賬戶歷史信息 積分查詢 訂購(gòu)產(chǎn)品 查詢和管理購(gòu)物車 訂單付款 訂單提交 訂單變更 積分查詢和積分兌換 獲取產(chǎn)品排名和推薦信息 比較產(chǎn)品 獲取商城營(yíng)銷信息 獲取產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià) 獲取產(chǎn)品銷售相關(guān)信息 獲取品牌和產(chǎn)品信息 在線體驗(yàn)品牌和產(chǎn)品 獲取營(yíng)銷信息 獲取 向朋友推薦產(chǎn)品和營(yíng)銷信息 訂閱產(chǎn)品和營(yíng)銷信息 獲取幫助信息 獲取在線幫助 參與產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)論 提出投訴和建議 更新 /升級(jí) /取消增值服務(wù) 更新 /升級(jí) /取消套餐 移動(dòng)商城 網(wǎng)廳 服務(wù)與支持 在線體驗(yàn)中心 我的個(gè)性化門戶 產(chǎn)品手冊(cè)和工 具下載 從該節(jié)點(diǎn)可以鏈接訪問整合的子網(wǎng)站、業(yè)務(wù)專區(qū)或整合的功能 根據(jù)客戶不同體驗(yàn)場(chǎng)景，考慮該場(chǎng)景對(duì)子網(wǎng)站整合功能的需求，從而確定相應(yīng)節(jié)點(diǎn)是否需要 第 19頁(yè) /共 50頁(yè) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化 建立 統(tǒng)一門戶運(yùn)營(yíng)管理框架， 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理、能夠?qū)ξ磥斫y(tǒng)一門戶運(yùn)營(yíng)工作起到規(guī)范化的指引； 框架覆蓋門戶網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的 6大工作內(nèi)容，包括需求管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷推廣、內(nèi)容管理、客戶運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)監(jiān)控；從規(guī)劃、管理、執(zhí)行 3個(gè)運(yùn)營(yíng)層面分解，涉及共 50項(xiàng)具體運(yùn)營(yíng)工作 網(wǎng)站內(nèi)容資源規(guī)劃 客戶產(chǎn)生內(nèi)容 (策略制定 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策略和規(guī)范制定 網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃 網(wǎng)站需求管理規(guī)范制定 網(wǎng)站 網(wǎng)站目標(biāo)和策略制定 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)制定和分解 網(wǎng)站管理規(guī)范制定 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)監(jiān)控制度和規(guī)范制定 渠道推廣計(jì)劃制定 網(wǎng)站營(yíng)銷計(jì)劃制定 網(wǎng)站日常巡檢 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控問題處理 網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì) 網(wǎng)站內(nèi)容審核 客戶產(chǎn)生內(nèi)容的管理和監(jiān)控 網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布 /變更 /下架撤銷 需求設(shè)計(jì) 需求開發(fā) 需求開發(fā)計(jì)劃制定 客戶驗(yàn)證和上線確認(rèn) 需求上線 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理 客戶研究和洞察 客戶獲取和分流方案制定 社區(qū)和圈子管理 客戶維系和挽留方案制定 網(wǎng)站需求評(píng)估和確認(rèn) 網(wǎng)站需求產(chǎn)生和獲取 產(chǎn)品標(biāo)簽 /排行 /最新 /關(guān)聯(lián)推薦管理 產(chǎn)品上架 /下架和承載管理 積分管理 客戶投訴和建議處理 客戶維系和挽留執(zhí)行 渠道推廣方案策劃 網(wǎng)站針對(duì)性營(yíng)銷策劃 網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)策劃 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析和 舉措 網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)效果監(jiān)控和分析 網(wǎng)站針對(duì)性營(yíng)銷效果監(jiān)控和分析 網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行 網(wǎng)站針對(duì)性營(yíng)銷執(zhí)行 渠道推廣執(zhí)行 產(chǎn)品信息設(shè)計(jì) 網(wǎng)站產(chǎn)品承載檢查 客戶體驗(yàn)評(píng)估和分析 網(wǎng)站產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略制定 客戶