31127/0000 廣東電信 時間 周一下午 1400430545二上午 0845045115二下午 1400515615關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 眾客戶流程 流程 目組織和管理 決問題的方法 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 商務(wù)溝通技巧 開展 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 張曦軻 張曦軻 王青 孫云 王青 王青 孫云 王青 孫云、王青 31127/0001 公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容 要解決的問題 主要改進(jìn)內(nèi)容 流程手冊 西安的初步試點實施經(jīng)驗 31127/0002 項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研 所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過有第三批正進(jìn)行 有尚未開始 從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 31127/0003 西安的深度診斷工作分 11個子模塊進(jìn)行 營銷要素、方法及流程 市場細(xì)分與客戶信息獲取 渠道組合 針對性產(chǎn)品捆綁與包裝 本地網(wǎng)廣告促銷 針對性客戶保留 主體功能體系流程 營銷子模塊 營銷 各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受理流程 子模塊一：營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊三： 10000號銷售與業(yè)務(wù)受理流程及接口流程 子模塊四：社會代理銷售與業(yè)務(wù)受理流程及管理流程 售前、售中子模塊 售前 售中 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程 子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開通 子模塊二：故障受理 子模塊三：帳務(wù)管理 子模塊四：質(zhì)量管理（包括投訴處理等） 售后子模塊 售后 組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎懲機(jī)制 流程保障 架構(gòu)及流程總則子模塊 31127/0004 * 資料來源 ： 30922/ 00015在西安進(jìn)行了五組用戶座談會 資料來源 ： 項目小組分析 潛在需求用戶 營業(yè)廳經(jīng)歷用戶 社區(qū)經(jīng)理和 10000 號經(jīng)歷用戶 投訴經(jīng)歷用戶 離網(wǎng)用戶 座談會目標(biāo) 了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸 了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見 了解用戶對于社區(qū)經(jīng)理和 10000號流程的意見 了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見 了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過程 在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息 31127/0005 * 資料來源 ： 30922/ 0005 在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共 577份有效問卷 新裝固話用戶滿意度測試 裝機(jī)原因分析 辦理過程調(diào)查 資料來源 ： 項目小組分析 固話新裝用戶群 調(diào)研 挖掘用戶不裝來電顯示的原因 分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間 固話未安裝來電 顯示調(diào)研 發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因 找出流失用戶的去向和贏回用 戶的可能性 固話話務(wù)量流失 調(diào)研 確定小靈通用戶對電信服務(wù)的 滿意度 分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離 網(wǎng)用戶的可能性 小靈通離網(wǎng)調(diào)研 挖掘用戶拆機(jī)原因，比較電信 固話與其它運(yùn)營商的固話服務(wù) 比較固話和手機(jī) / 小靈通服務(wù) 分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能 性 固話離網(wǎng)用戶調(diào) 研 調(diào)研目標(biāo) 270 310 300 272 270 抽樣用戶數(shù) 150 150 150 77 50 有效問卷 ( 份 ) 共有 12 名話 務(wù)員參與外 呼工作 總工作時間： 15 小時 平均速率： 40 份有效問 卷 / 小時 31127/0006 需要解決的問題可以歸納為三個主題 診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題 缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義 組織架構(gòu)多樣化 渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道（特別是 10000號）未能發(fā)揮有效作用 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)責(zé)任重，營銷工作較難進(jìn)行或難以兼顧 缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系 多數(shù)地區(qū) 綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息積累 隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點 對應(yīng)的主題： 規(guī)范化 先進(jìn)性 增收 31127/0007 66%34%68%32%知道 不知道 電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升 20個百分點的滲透率 用戶是否知道此項功能 用戶不辦理來電顯示的原因 話機(jī)無功能 不需要 是否愿意辦理該業(yè)務(wù) 12755169%會辦 不會辦 太貴 麻煩 其它 不了解如何辦 資料來源 ： 中國電信某本地網(wǎng)用戶電話問卷調(diào)查 占調(diào)研用戶百分比； N=150 舉例 直接銷售機(jī)會 31127/0008 用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務(wù) *的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸 * 來電顯示、三方通話等收費(fèi)程控功能 用戶通常對普通語音以外的增值業(yè)務(wù)抱“可有可無”的態(tài)度 對增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠 感覺業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一 固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能 固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的 原來電信還有這些增值功能，我都不知道 我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話 有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業(yè)廳辦理領(lǐng)話機(jī)，我沒時間 電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認(rèn)知度 增值業(yè)務(wù)的需求需要電信主動“刺激”，且應(yīng)最大程度降低增值業(yè)務(wù)申請的門檻 盡量簡化手續(xù)，使得用戶申請使用方便 31127/0009 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 要解決的問題 主要改進(jìn)內(nèi)容 流程手冊 西安的初步試點實施經(jīng)驗 31127/00010 公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點 1. 統(tǒng)一對公眾客戶的定義和劃分 2. 按 3. 采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 4. 細(xì)化和試點幾個重點收入舉措，如 組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是 10000號社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達(dá)到對客戶價值的提升 針對性客戶保留：建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，結(jié)合針對性產(chǎn)品資費(fèi)等營銷措施達(dá)到針對性客戶保留 建議的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點 對應(yīng)的主題 規(guī)范化 先進(jìn)性 增收 下文重點討論 31127/00011 3. 客戶生命周期管理（ 是公眾客戶流程的核心理念 提出 公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關(guān)流程 公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題 公眾客戶流程的核心理念應(yīng)反映出與大客、商客不同的特色，突出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及不超值的原則 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 核心理念最好是有一定的先進(jìn)性，與國際先進(jìn)做法接軌 念的三個關(guān)鍵內(nèi)容 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E) 客戶生命周期的全方位管理 客戶生命周期管理的價值杠桿 包含客戶獲取、提升價值、保留、離網(wǎng)管理的整個周期管理 包含客戶關(guān)系管理（ 但范圍更大 31127/00012 客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E) 對中國電信的啟示 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： （ 客戶提升 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (客戶成熟 如何延長客戶“生命周期”？ 階段 D： (客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務(wù) 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制 高?？蛻敉炝襞e措 高價值客戶贏回方法 31127/00013 向上銷售 /交叉銷售 信息反饋 信息采集 渠道組合 快速反應(yīng) 友好的客戶界面 不同渠道間的一致性 營業(yè)廳內(nèi)的流程高效、友好性 呼叫中心 專業(yè)化 接通快速 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對 帳單傳遞 /收費(fèi) “新聞”函 客戶反饋 了解客戶離網(wǎng)原因 建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合 /套餐 主動外呼挽留客戶 設(shè)計忠誠度計劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務(wù)，保留 ! 呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦 /演示 帳單上宣傳活動 主動外呼告知新產(chǎn)品 /功能信息 “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源 ： 2003 31127/00014 客戶生命周期管理的價值杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 0 1 2 3 4 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 31127/00015 客戶生命周期管理 (念貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (三個關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 流程的核心理念 市場細(xì)分與分析渠道組合與優(yōu)化產(chǎn)品組合與定價針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業(yè)廳社區(qū)經(jīng)理10000號社會代理故障受理帳務(wù)管理質(zhì)量管理B C D E 31127/00016 客戶生命周期細(xì)分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措 * 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細(xì)分 產(chǎn)品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進(jìn)舉措 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對于高價值客戶） 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等） 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措 設(shè)計離網(wǎng)贏回工具包 1 2 5 3 3 4 1 2 4 4 4 5 3 6 7 8 9 10 6 7 8 9 10 31127/00017 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期價值杠桿 * 發(fā)現(xiàn)潛在高價值客戶 話務(wù)量保持 向上銷售 /交叉銷售 忠誠度提升 不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價值用戶 對話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析 缺乏針對性減少話務(wù)量流失的能力 營業(yè)廳、 1000號沒有有效流程和激勵體系進(jìn)行有效向上銷售 /交叉銷售 缺乏針對客戶群的有效產(chǎn)品包裝 /捆綁 沒有對高價值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作 建立流程并在 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 針對本地通話業(yè)務(wù)的話務(wù)量流失挽回（主要針對移動替代） 針對長話流失的話務(wù)量挽回 (如拆撥號器等 ) 在 1000號和營業(yè)廳 (尤其是 1000號 )中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經(jīng)理 (業(yè)務(wù)宣傳單 ) 設(shè)計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進(jìn)行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關(guān)懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度 1 2 3 4 5 6 7 8 31127/00018 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期價值杠桿 * 優(yōu)惠計劃更新 離網(wǎng)預(yù)警及挽留 壞帳減少 離網(wǎng)用戶贏回 對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網(wǎng) 沒有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能 對離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 對于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 對于中高價值的高危用戶設(shè)計離網(wǎng)挽留工具包 建立用戶信用黑名單 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設(shè)計相應(yīng)有效舉措 9 10 11 12 13 進(jìn)一步 舉例討論 31127/00019 舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系從設(shè)計到實施的過程 主要工作 主要成果 在對離網(wǎng)用戶的需求和行為有充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，選擇離網(wǎng)預(yù)警變量發(fā)現(xiàn)高危用戶 廣泛收集離網(wǎng)挽留“點子”，“點子”來源包括 國內(nèi)外大型運(yùn)營商的常規(guī)做法 公司內(nèi)部人員的點子 (頭腦風(fēng)暴等方法 ) 用戶訪談 對產(chǎn)品點子進(jìn)行初步評估、篩選 (對挽留效果和財務(wù)影響進(jìn)行估計 )，形成針對不同離網(wǎng)原因的挽留舉措 離網(wǎng)預(yù)警指標(biāo) 高危用戶挽留舉措點子 舉措的財務(wù)分析 系統(tǒng)上掛程序測試預(yù)警系統(tǒng)，就預(yù)警系統(tǒng)反應(yīng)出的高危用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)研 采用用戶座談會和電話調(diào)研方式測試挽留舉措的用戶反應(yīng)，并修訂挽留方案 建立財務(wù)模型，就各挽留舉措進(jìn)行測算 根據(jù)挽留舉措的預(yù)計挽留效果和成本，進(jìn)一步確定試點與推廣的先后順序 針對各細(xì)分客戶群的產(chǎn)品組合方案修訂 產(chǎn)品的財務(wù)影響和實施難易程度評估 經(jīng)過優(yōu)先排序的產(chǎn)品組合方案 提出初步的離網(wǎng)挽留方案 驗證、修改高危預(yù)警體系和挽留方案 挽留方案設(shè)計 小范圍客戶試點和產(chǎn)品改進(jìn) * 明確推廣方案 選擇優(yōu)先級高幾項的挽留舉措設(shè)計具體舉措發(fā)那個安 技術(shù)部門完成技術(shù)的技術(shù)調(diào)整并進(jìn)行測試 制定針對性營銷方案和接觸渠道 組織業(yè)務(wù)受理和支持人員對方案的培訓(xùn) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)流程 有關(guān)人員對產(chǎn)品的培訓(xùn) 制定小范圍客戶試點方案，包括試點時間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等 實施小范圍客戶試點方案 跟蹤、分析和匯總試點結(jié)果，提出改進(jìn)方案 對挽留方案進(jìn)行改進(jìn)，包括渠道、設(shè)計等等 小范圍客戶試點計劃 試點結(jié)果分析、匯總 改進(jìn)的產(chǎn)品 明確最終推廣方案 相關(guān)部門和人員培訓(xùn) 推廣支撐系統(tǒng)準(zhǔn)備 推廣方案 * 具體見模塊三 10 11 31127/00020 西安舉例 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立 用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析 建立離網(wǎng)預(yù)警體系 設(shè)計離網(wǎng)挽留舉措 離網(wǎng)用戶前半年市話 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用戶 離網(wǎng)用戶 離網(wǎng)用戶重復(fù)報障與投訴記錄 離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報障和投訴經(jīng)歷 無報障和投訴經(jīng)歷 71% 29 連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復(fù)報障的用戶 姓名 電話 地址 訴原因 針對市話下降用戶 呼出了解下降原因 優(yōu)惠資費(fèi)套餐 30元打 40元市話 每月免費(fèi)贈送 30分鐘 針對投訴及重復(fù)報障用戶 道歉電話 禮品 一次性折扣（下個月月租費(fèi)減免等） 31127/00021 歡迎電話 /關(guān)懷電話 獎勵計劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費(fèi)計劃預(yù)期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價值客戶 促銷即將到期的高價值客戶 上月有投訴的高價值客戶 建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計劃、賬單和客戶服務(wù)的信息 提供有關(guān)資費(fèi)計劃 /結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報網(wǎng)絡(luò)改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠 更新促銷 6予較低的費(fèi)率和增值服務(wù) 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 使用行為變化 停機(jī) 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計劃 合同更新 贏回 即將臨時停機(jī)的高價值客戶 忠誠期達(dá)到 3個月的高價值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶 服務(wù)合同即將到期的高價值客戶 已經(jīng)取消服務(wù)的高價值客戶 調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷，替換設(shè)備，更新合同 將付費(fèi)期和臨時延長 10天 在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強(qiáng)化關(guān)系 提供促銷套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號碼 按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競爭力的促銷以恢復(fù)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)保留原號，解決計費(fèi)問題 國際運(yùn)營商廣泛應(yīng)用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用 國際電信運(yùn)營商經(jīng)驗舉例 拆撥號器 拆遷更新 31127/00022 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（ “ 派單式營銷 ” ） 高?？蛻敉炝?/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經(jīng)理 提供高危、 離網(wǎng)用戶 名單 客戶名單收集 分類分級整理 實施 處理意見反饋 信息反饋 實施成果 工單 高危客戶提供標(biāo)： 1、連續(xù) 3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過 20% 2、使用異網(wǎng) 0元 /月 社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營銷活動；針對使用異網(wǎng) 通其主叫 撥號器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營銷班 31127/00023 主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶 主要針對業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) 主要營銷杠桿： 渠道組合：社區(qū)經(jīng)理 (傳單 )+10000號 營業(yè)廳及 10000號的交叉銷售 /向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) 促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動 (宣傳周 ) 產(chǎn)品捆綁：固話 +寬帶 針對性營銷舉措：異網(wǎng) 號上網(wǎng)用戶寬帶推薦 提升客戶價值(激增量 ) 主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶 主要業(yè)務(wù)：本地電話、 小靈通等 主要營銷杠桿： 資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁 離網(wǎng)用戶預(yù)警 針對性挽留舉措 離網(wǎng)用戶贏回 針對性保留 (保存量 ) 進(jìn)一步 舉例討論 社區(qū)經(jīng)理與 10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù) /產(chǎn)品滲透率 消費(fèi)者通過 10000號，在 電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)： 裝機(jī) 新業(yè)務(wù)開通 轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、 撤機(jī)、過戶 故障排除 根據(jù)消費(fèi)者在 10000號的申請，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對面解決的部分，如：請消費(fèi)者填寫表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等 以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立 10000號與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程 社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程 產(chǎn)生需求 31127/00026 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 要解決的問題 主要改進(jìn)內(nèi)容 流程手冊 西安的初步試點實施經(jīng)驗 31127/00027 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 1/3） 一. 總則 眾客戶管理原則概述 眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽 眾客戶部門組織結(jié)構(gòu)概覽 眾客戶部職責(zé)概覽 二 . 公眾客戶定義 客定義與標(biāo)識方法 客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法 準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則 三 . 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 眾客戶部 眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和 業(yè)廳 維中心 會渠道管理 客部其他職能崗位 0000號（部分） 0000號組織結(jié)構(gòu)、主要職能和 務(wù)中心 （部分） 務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計劃及管控流程 度營銷計劃及管控 銷舉措的制定和實施 銷“五要素”整體框架 眾客戶營銷理念 眾客戶生命周期五階段 眾客戶營銷五要素 銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標(biāo) 眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 眾客戶市場細(xì)分方法 眾客戶信息收集 眾客戶電信消費(fèi)行為分析 對性調(diào)研方法 品組合與定價 品組合與定價原則 品包裝 品捆綁 象價格管理 品組合與定價應(yīng)用流程 道組合 道組合結(jié)構(gòu) 道組合與客戶生命周期管理 道之間組合優(yōu)化舉措 要渠道內(nèi)營銷功能的提升 渠道能力提升 道優(yōu)化短期及長期舉措 對性廣告與促銷 對性廣告促銷方法 對性廣告促銷應(yīng)用流程 誠度管理 誠度管理的目標(biāo) 誠度管理的主要杠桿 務(wù)水平與用戶忠誠度 誠度回報計劃應(yīng)用方法和案例 ?？蛻纛A(yù)警機(jī)制方法與流程 ?？蛻敉炝粲媱澐椒ㄅc流程 戶贏回計劃方法與流程 31127/00028 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務(wù)受理流程 （包括固網(wǎng)與小靈通） 業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 業(yè)廳主要定位與業(yè)務(wù)構(gòu)成 業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 業(yè)廳主動營銷方法與流程 業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 裝機(jī)受理流程 帶新裝受理流程 靈通銷售流程 靈通機(jī)身碼寫碼流程 機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 話換號業(yè)務(wù)受理流程 帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程 帶業(yè)務(wù)速率變更流程 靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程 5 業(yè)務(wù)受理流程 靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程 機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 話業(yè)務(wù)受理流程 機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 戶業(yè)務(wù)受理流程 網(wǎng)挽留舉措 業(yè)廳硬件設(shè)臵及崗位設(shè)臵 業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范 業(yè)賬務(wù)管理流程 業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程 業(yè)廳用戶投訴處理流程 戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程 業(yè)廳與前后端其他部門接口流程 業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 社區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 (流程解決的主要問題） 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 社區(qū)經(jīng)理組隊建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 對性營銷 高?？蛻敉炝袅鞒?對性營銷 離網(wǎng)客戶贏回流程 對性營銷 向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理 10000號） 移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷流程 區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 社會代理渠道管理總流程 社會代理渠道規(guī)劃流程 社會代理渠道招聘流程 代理協(xié)議樣本全過程 代理協(xié)議編號規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 社會代理渠道培訓(xùn)流程 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 代理酬金結(jié)算流程 社會代理渠道日常管理流程 社會代理渠道績效評估流程 0000號公客支撐流程 0000號主要定位及功能 0000號在客戶生命周期管理中的作用 呼客戶調(diào)研流程 呼針對性營銷流程 務(wù)咨詢與主動營銷流程 務(wù)受理流程 0000號與前后端相關(guān)部門接口流程 道間沖突解決 道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 部渠道間的沖突解決機(jī) 制 部渠道間的沖突解決機(jī) 制 31127/00029 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 3/3） 六 . 售后服務(wù)流程 務(wù)開通（處理）流程 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 來電顯示業(yè)務(wù)開通流程 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 家家 光纖 +受理流程 障處理流程 線電話線路故障 帶 (障 他故障處理流程 量管理流程 戶故障報修流程 訴處理流程 戶滿意度調(diào)查流程 產(chǎn)品使用跟蹤流程 務(wù)管理流程 帳與繳費(fèi)流程 單查詢流程 帳流程 戶信用體系建立流程 七 . 對 產(chǎn)品捆綁的支持 0000號的支撐要求 T 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求 八 . 駐地網(wǎng)營銷流程 駐地網(wǎng)管理體系概述 駐地網(wǎng)的定義、分類 駐地網(wǎng)的管理體系 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 營銷部職責(zé)和架構(gòu)地 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 各分部門職責(zé)及其 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其 虛擬團(tuán)隊的組建和管理 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵機(jī) 住地網(wǎng)營銷流程體系 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調(diào)查流程 住地網(wǎng) 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動態(tài)信息收集和處理流程 定客戶的產(chǎn)品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 程項目管理 地網(wǎng)項目代理商的管理與合作 后服務(wù) 戶關(guān)系保持 關(guān)的流程接口 業(yè)務(wù)支撐接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項目管理接口 障礙處理接口 小結(jié) 冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標(biāo)準(zhǔn)化原則 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 不超值原則 “ 不超值 ” 指按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。 公客高端差異化服務(wù)原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠度。 生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。 全方位渠道組合 充分利用 10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。 樹立品牌規(guī)范服務(wù) 保存激增效益優(yōu)先 區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題 1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 問題可能的癥結(jié)（本） 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)） 2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重，難顧及營銷 存在兩級社區(qū)經(jīng)理，其中二級只營不維，人力資源浪費(fèi) 社區(qū)經(jīng)理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 沒有給社區(qū)經(jīng)理提供針對性營銷的方法支撐 缺乏針對性營銷工具 藍(lán)色通道系統(tǒng)已開始運(yùn)作但支撐效果還有待體現(xiàn) 社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營銷指標(biāo)，影響積極性 社區(qū)經(jīng)理營銷指標(biāo)使社區(qū)經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有沖突 區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點 關(guān)鍵點 實現(xiàn)的目標(biāo) 主要改進(jìn)方向 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式 社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號的營銷流程 信息采集方法及流程 通過客戶生命周 期管理的杠桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對性營銷 業(yè)績指標(biāo)及渠道沖突 同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經(jīng)理和支撐人員 制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與 10000號配合的流程與制度，此流程包含設(shè)清理裝修機(jī)同時進(jìn)行營銷的子流程 建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式 明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導(dǎo)性的作業(yè)管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高危客戶挽留、離網(wǎng)客戶縈回、向上 /交叉銷售 減少業(yè)績指標(biāo)項，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重 1、盡量實現(xiàn)真正意義上 “ 營維合一 ” ，同時兼顧人員技能素質(zhì)問題 2、通過 10000號與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強(qiáng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)經(jīng)理的工作重點，加強(qiáng)營銷渠道間的配合。使社區(qū)經(jīng)理的營銷工作更具有可操作性， 3、形成社區(qū)信息及時反饋制度 4、社區(qū)經(jīng)理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用 5、社區(qū)經(jīng)理考核指標(biāo)減到 10個以內(nèi)，取消攬收指標(biāo) 1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰 2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 31127/00033 區(qū)經(jīng)理 “ 營維合一 ” 定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務(wù)和通信設(shè)備終端維護(hù)工作，實現(xiàn) “ 營維合 一 ” ，分區(qū)包干，責(zé)任到人。 營維合一 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 針對性營銷 社區(qū)經(jīng)理定義 社區(qū)經(jīng)理定位 31127/00034 區(qū)經(jīng)理工作職責(zé) 做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。 客戶資料管理：及時建立和更新客戶資料檔案。 客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失。 客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級制度。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。 實施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。 建立電話卡銷售渠道 為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。 輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理 提醒客戶及時交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作。動態(tài)掌握機(jī)線資源的配臵和占用情況，并對社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見性報告 。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和 局調(diào)整提出具體方案。 負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗收工作。 營維合一 營銷職責(zé) 維護(hù)職責(zé) 對性營銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳 +10000號圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經(jīng)理 營銷班 總結(jié)分析 社區(qū)內(nèi)的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務(wù)員培訓(xùn) 細(xì)化營銷計劃 領(lǐng)取材料 組織培訓(xùn) 領(lǐng)取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產(chǎn)生需求 業(yè)務(wù)受理 總結(jié)分析 宣傳單、材料 裝、修機(jī)同時營銷子流程 產(chǎn)生需求 10000號需定期對目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪 移機(jī)、維護(hù)等工作同時業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程 業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機(jī) *、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單 判斷客戶特征 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁 為高端客戶準(zhǔn)備號簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網(wǎng) 推介主叫 10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù) 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時贈送宣傳品或禮品 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機(jī)時沒有相關(guān)客戶信息 31127/00037 機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳流程要點 針對性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng) 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi) 150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網(wǎng) 介主叫 對客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。業(yè)務(wù)推介時間不宜超過 5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與 10000號配合受理業(yè)務(wù) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。 31127/00038 區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一： 為什么別的運(yùn)營商的 雖然，其他運(yùn)營商 不談使用 外通話質(zhì)量不高，而且無法提供 社區(qū)經(jīng)理通過 到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營商的 動創(chuàng)造機(jī)會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的 31127/00039 區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù) 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點播，網(wǎng)上游戲、劇場，遠(yuǎn)程教育等。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點？ 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。此外我們擁有其他運(yùn)營商所沒有的專業(yè)施工和維護(hù)隊伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務(wù)是物有所值 數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多運(yùn)營商的競爭熱點，所以，社區(qū)經(jīng)理在日常工作中，寬帶業(yè)務(wù)的營銷應(yīng)該是工作的一個重心。 31127/00040 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 要解決的問題 主要改進(jìn)內(nèi)容 流程手冊 西安的初步試點實施經(jīng)驗 31127/00041 應(yīng)用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西