摘 要 I 摘 要 遠(yuǎn)程教育是國民教育的重要組成部分，是對傳統(tǒng)教學(xué)的重要補充，近些年以來，隨著遠(yuǎn)程教育事業(yè)的不斷發(fā)展，很多遠(yuǎn)程教育單位在自身管理工作方面，面臨了諸多問題，尤其是在學(xué)生服務(wù)工作方面，缺少必要的信息技術(shù)支持，從而給學(xué)生管理工作帶來了很大的壓力。本文針對 某 大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的實際管理現(xiàn)狀，探討 學(xué)生服務(wù) 管理工作信息化建設(shè)方案。 本文詳細(xì)討論了遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)方案。方案提出了采用 術(shù)，基于 008 程序開發(fā)平臺和 據(jù)庫，實現(xiàn)三層體系結(jié)構(gòu)的 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)。該 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要包括呼叫中心、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)答疑和教學(xué)服務(wù)等四個功能子系統(tǒng)。其中，呼叫中心子系統(tǒng)解決了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)分離所帶來的溝通不暢、教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得不到保證等問題；短信平臺面向系統(tǒng)用戶提供了 手機短信交流的渠道，使得學(xué)校的重要通知公告能在第一時間讓各位學(xué)生 知曉；網(wǎng)絡(luò)答疑子系統(tǒng)面向參與遠(yuǎn)程教育的學(xué)生和教學(xué)人員提供了在線問答平臺，該答疑子系統(tǒng)主要包括實時答疑、異步答疑、自動答疑等方式；教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng)，包括了對學(xué)生基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護，提供了通知公告發(fā)布、成績管理、學(xué) 籍管理等功能模塊。 本文討論的遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)，在項目開發(fā)后期，進行了周密的測試和驗證，確保了軟件功能的正確性。目前，該遠(yuǎn)程教育學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)已在 某 大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院正式上線運行。從實際運行狀況來看，對提高 學(xué)生服務(wù)工作效率 有著顯著成效。 關(guān)鍵詞： 遠(yuǎn)程教育，呼叫中心，短信平臺，網(wǎng)絡(luò)答疑，教學(xué)服務(wù)， 術(shù) I is an of is an to in of its a of in of in of a of to in of of of is in in of is 008 of as by of is of a at in of to In we in on to II of At in a In of a 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 課題研究的背景 . 1 第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 . 2 第三節(jié) 研究內(nèi)容 . 3 第四節(jié) 論文結(jié)構(gòu) . 4 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 . 5 第一節(jié) C#程序設(shè)計語言 . 5 第二節(jié) 發(fā)平臺 . 6 第三節(jié) 據(jù)庫訪問技術(shù) . 7 第四節(jié) 本章小結(jié) . 8 第三章 需求分析 . 9 第一節(jié) 功能性需求 . 9 叫中心子系統(tǒng) . 9 絡(luò)答疑子系統(tǒng) . 10 信平臺 . 11 學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) . 11 第二節(jié) 非功能需求 . 11 第三節(jié) 用例分析 . 12 務(wù)用例分析 . 12 統(tǒng)用例分析 . 15 第四節(jié) 本章小結(jié) . 20 第四章 系統(tǒng)設(shè)計 . 21 第一節(jié) 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 . 21 目 錄 V 第二節(jié) 功能模塊劃分 . 22 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . 23 據(jù)庫概念設(shè)計 . 23 據(jù)庫物理設(shè)計 . 25 第四節(jié) 本章小結(jié) . 28 第五章 系統(tǒng)的實現(xiàn) . 29 第一節(jié) 呼叫中心管理的實現(xiàn) . 29 電資料顯示 . 29 叫記錄管理 . 30 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)答疑的實現(xiàn) . 33 動答疑 . 33 步答疑 . 36 時答疑 . 38 識庫管理 . 44 第三節(jié) 短信平臺的實現(xiàn) . 48 信單發(fā) . 48 信群發(fā) . 52 第四節(jié) 教學(xué)服務(wù)管理的實現(xiàn) . 57 知公告管理 . 57 績管理 . 59 籍管理 . 62 第五節(jié) 本章小結(jié) . 62 第六章 系統(tǒng)測試 . 63 第一節(jié) 系統(tǒng)測試環(huán)境 . 63 第二節(jié) 系統(tǒng)部署 . 63 第三節(jié) 系統(tǒng)測試方法 . 65 第四節(jié) 系統(tǒng)測試用例 . 65 目 錄 五節(jié) 本章小結(jié) . 67 第七章 總結(jié)與展望 . 69 第一節(jié) 總結(jié) . 69 第二節(jié) 展望 . 69 參考文獻(xiàn) . 70 第一章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 課題研究的背景 進入 21 世紀(jì)以來，我國的計算 機產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，通信技術(shù)在國內(nèi)也不斷有新的成就出現(xiàn)。計算機應(yīng)用已經(jīng)深入到各個領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)教育最初的發(fā)展是在上個世紀(jì)的 90 年代末期，當(dāng)時計算機在我國還只是初有發(fā)展，然而也是從那時候開始，我國的計算機行業(yè)開始了如火如荼的發(fā)展，國家的綜合國力持續(xù)增強，如今計算機已成為了人們生活和工作的必須品。作為培養(yǎng)社會人才的行業(yè)，教育業(yè)也受到了巨大的沖擊，這為網(wǎng)絡(luò)教育提供了一個充分的發(fā)展機會。網(wǎng)絡(luò)教育徹底顛覆了傳統(tǒng)的課桌教育，將教育的理念與方法進行了變革，是教育發(fā)展史上一次巨大的變革，具有重要的里程碑意義。發(fā)展至今，取得了不少成 績，如今我們在網(wǎng)絡(luò)上隨處可見遠(yuǎn)程教育招生類的信息，對此，國家教育部也大力支持，目前已批準(zhǔn)開展現(xiàn)代化的遠(yuǎn)程教育試點院校將近百所，從原先的“電大”拓展到了更多的院校 1。 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育 是網(wǎng)絡(luò)教育的一個方面，它是指通過計算機，采用互聯(lián)網(wǎng)為傳輸介質(zhì)，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的傳播，遠(yuǎn)程教育的實現(xiàn)采用了多種計算機技術(shù)，其中包括通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等，在信息化日益發(fā)展的今天，不斷有新的知識出現(xiàn)，因此人們也需要不斷地進步，不斷地用知識充實自己，才能夠確保自己在這個社會中不被淘汰，人們對知識的渴求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往的任何時候 2。從網(wǎng)民 數(shù)量的增加上我們可以很清楚地看到這一點，如今計算機已基本普及，這也為遠(yuǎn)程教育的進一步發(fā)展提供了有利的條件 3。 計算機網(wǎng)絡(luò)以其獨有的特點與功能，不斷向前發(fā)展，使其成為了如今每個家庭不可 或缺的一部分， 十年前，人們提到互聯(lián)網(wǎng)這個詞時，很多人都是陌生的，而如今，人們每天的談?wù)搩?nèi)容都少不了互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來的方便不言而喻，它也帶來了社會的巨大發(fā)展，綜合國力的有力增加，這些都少不了互聯(lián)網(wǎng)的貢獻(xiàn)。它的發(fā)展也為商人提供了巨大的經(jīng)濟前景與效益，各大網(wǎng)絡(luò)運營商之間的競爭也愈加激烈 4。 伴隨著中國在國際地位中的上升 ，國內(nèi)的人們生活水平在不斷提高，因此，也使得人們對教育以及文化生活的要求也越來越高，如今每個家庭都希望自己第一章 緒論 2 的孩子能夠多讀書，多掌握知識，這種需求隨著生活水平的提高愈加膨脹，這對中國的互聯(lián)網(wǎng)來說，是一次機遇，同時也是一次巨大的挑戰(zhàn)。 在這種機遇下，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)運而生，可以說這是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，國家也意識到了這一要求，在上個世紀(jì) 90 年代，我國中央國務(wù)院就對網(wǎng)絡(luò)教育這一概念提出了全面的發(fā)展計劃，在全國范圍內(nèi)提倡開展現(xiàn)代化遠(yuǎn)程教育工程，并投入了大量的人力和財力，這使得遠(yuǎn)程教育在我國的發(fā)展有了良好的基礎(chǔ) 5。 和傳統(tǒng)的課桌教育不同的是， 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育 在招生方面采用的不是筆試，面是根據(jù)學(xué)生的自愿選擇，在開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的相關(guān)院校進行招生工作，這樣使得進入遠(yuǎn)程教育的學(xué)生可以有更多的自由選擇，門檻較低，但是后期還是需要對其進行嚴(yán)格的考核和篩選的，這樣能夠確保學(xué)生的質(zhì)量。它的優(yōu)勢在于充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)教育的優(yōu)勢，能夠獲得更多的生源，同時采用嚴(yán)格的篩選，提出了生源的質(zhì)量，這是網(wǎng)絡(luò)信息教育在目前的發(fā)展體系。 網(wǎng)絡(luò)教育采用了現(xiàn)代化的科學(xué)與技術(shù)，使得學(xué)生可以有更多的機會參與學(xué)習(xí)，同時可以擺脫固定學(xué)習(xí)地點的限制，更加貼近學(xué)生的生活，使 得距離已不再成為問題，學(xué)生只需要有一臺聯(lián)網(wǎng)的電腦，便可以隨時隨地進行學(xué)習(xí)。相對于傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)來說，這是一次巨大的進步，更加方便了廣大學(xué)子。加之國家對網(wǎng)絡(luò)教育的大力投入，這也為一些家庭貧困的學(xué)子提供了再學(xué)習(xí)的機會，一些在職的員工也可以通過網(wǎng)絡(luò)教育再提高自己的知識與能力，這也為社會的未來發(fā)展提供了有利的條件 6。如今職員的繼續(xù)教育也成為各大公司著力關(guān)注的方面，很多單位都對其職工設(shè)計了一整套在職學(xué)習(xí)與提升的計劃，使得企業(yè)的員工更加穩(wěn)固。 第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 計算機最初是在美國研發(fā)出來的，因此計算機相關(guān)方面的技 術(shù)在外國發(fā)展得也較為成熟，網(wǎng)絡(luò)教育也是如此，國外很早便有了 遠(yuǎn)程教育 的概念，并在實際中也得到了體現(xiàn)。外國的教育理念相比于中國來說本來就較為開放，英國在很早就開始采用網(wǎng)狀的服務(wù)方式為學(xué)校提供一系列的咨詢活動，這在一定的程度上加快了英國教育的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，通過讓學(xué)生能夠及時得到需要有信息及服務(wù)，英國教育部門專門設(shè)立了一些咨詢中心，在這里，學(xué)生可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)等方式和咨詢中心聯(lián)系，得到需要的服務(wù)。而在這些聯(lián)系方式中，最多的第一章 緒論 3 就是網(wǎng)絡(luò)電子郵件，這種方式不僅快速而且能夠保證質(zhì)量，回復(fù)效率更高。在電子郵件回復(fù)過程中，學(xué)校 會根據(jù)不同類別的郵件，進行系統(tǒng)智能識別，并將其分配到不同的咨詢?nèi)藛T手中，同時對于這些問題的回復(fù)答案也會自動存入到系統(tǒng)中，當(dāng)下次再需要的時候只需要適時添加標(biāo)點就可以了。回復(fù)時間通常只需要一個上午的時間，通常會是早上接到學(xué)生的咨詢問題，下午便可以對其進行回復(fù)了，這大大提高了工作的效率 7。 在國內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)教育工作開展得相對較晚，起初也是從服務(wù)性工作開始，部分院校也效仿外國開展了高校的網(wǎng)絡(luò)咨詢中心，比如東北財經(jīng)大學(xué)，在校園內(nèi)建立了一個呼叫中心，學(xué)生可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)的方式和呼叫中心取得聯(lián)系，同時在通話過程中用戶 也可以選擇人工方式或者自動智能方式來進行答案的獲取 8。國內(nèi)還有其他的一些類似咨詢中心服務(wù)的一些單位， 比如陽光 經(jīng)研發(fā)了一個在線咨詢服務(wù)，這種咨詢方式可以實現(xiàn)一對一的服務(wù)，即一個學(xué)生對應(yīng)一個咨詢?nèi)藛T進行回復(fù)，這樣使得答復(fù)更具有針對性與實時性。東北財經(jīng)大學(xué)研發(fā)的值機答疑系統(tǒng)是一種具有智能的語音咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)的最大優(yōu)勢在于教師集中講解，博學(xué)論壇的好處在于它能夠?qū)崿F(xiàn)教師與學(xué)生之間的互動，同時它還可以集思廣益，利用大家的力量來解決學(xué)生日常遇到的問題。提供服務(wù)的方式還有許多種，比如 件等，這些方 式都是一對一的服務(wù)方式，而且可以快速得到需要的答案 9。 隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)校也在不斷地規(guī)范化管理，在咨詢方面，學(xué)校也在逐漸采用規(guī)范化的管理模式來對咨詢系統(tǒng)進行改進，對于咨詢的回復(fù)時間要求也越來越嚴(yán)格，有些學(xué)校對學(xué)生咨詢問題的答復(fù)時間規(guī)定在兩個工作日內(nèi)必須答復(fù) 10。陽光 實際應(yīng)用中取得了很好的成績，得到大家的認(rèn)可，隨后，多所高校都開始進行呼叫中心的建設(shè)，將學(xué)生作為服務(wù)的主體，通過多種方式來實現(xiàn)和學(xué)生的在線交流，為學(xué)生提供了極為方便且及時的服務(wù) 11。 第三節(jié) 研究內(nèi)容 目標(biāo)系 統(tǒng)是針對現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展過程中存在的現(xiàn)實性問題而設(shè)計的解決方案，旨在通過遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的運用，為學(xué)校搭建一個功能完備的服務(wù)平臺。研究內(nèi)容如下： （ 1）深入相關(guān)部門進行調(diào)查研究，針對目標(biāo)用戶進行需求收集及分析，并第一章 緒論 4 進行詳細(xì)的需求分析，同時對目標(biāo)系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)用例與系統(tǒng)用例分析。 （ 2）針對 術(shù)以相關(guān)的開發(fā)平臺進行詳細(xì)的介紹及說明，并在文中給出了目標(biāo)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計情況。 （ 3）對系統(tǒng)的各子系統(tǒng)進行詳細(xì)的設(shè)計及說明，包括呼叫中心子系統(tǒng)、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)答疑子系統(tǒng)、教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng)等。 （ 4）針對目標(biāo) 系統(tǒng)進行系統(tǒng)的測試工作，包括功能測試和性能測試，確保目標(biāo)系統(tǒng)能夠滿足用戶的真實需求。 第四節(jié) 論文結(jié)構(gòu) 論文的結(jié)構(gòu)共有七個章節(jié)構(gòu)成，下面就各章節(jié)論述的內(nèi)容進行介紹： 第一章：緒論，該部分主要就課題研究的背景進行了介紹，然后介紹了該課題的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并對論文的研究內(nèi)容做了介紹。 第二章：相關(guān)技術(shù)綜述，該部分主要就項目開發(fā)涉及到的技術(shù)進行了的介紹，主要討論了 術(shù)和相關(guān)開發(fā)平臺和工具。 第三章：系統(tǒng)分析，該部分是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，對用戶的需求進行提煉，通過用例圖將用戶需求清楚地表達(dá)出來。 第四 章：系統(tǒng)總體設(shè)計，該部分就系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)進行了設(shè)計，然后從系統(tǒng)需求中梳理出邏輯上獨立的功能模塊，并給出了數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方案。 第五章：系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)，詳細(xì)探討了呼叫中心、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)答疑、教學(xué)服務(wù)等功能子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)過程。 第六章：系統(tǒng)測試，通過測試用例對系統(tǒng)各功能進行了驗證，本章給出了系統(tǒng)的測試過程。 第七章：總結(jié)與展望，總結(jié)了論文工作取得的成果和不足之處，為后期工作安排提供了依據(jù)。 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 5 第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 第一節(jié) C#程序設(shè)計 語言 C# 是 簡稱，它是為 臺專門量身打 造的一門面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計語言，因此它與 架的緊密程序是相當(dāng)高的，而且 的許多別人稱贊的功能和技術(shù)都可以通過 C#語言來進行實現(xiàn)。此外， C#語言也給應(yīng)用程序開發(fā)人員帶來了許多的便捷，同時在很多地方也都實現(xiàn)了之前的像 C 或 C+語言的優(yōu)點，可想而知 C#語言的強大了。雖然其強大，但學(xué)習(xí)起來并沒有想象中的那么難，只是學(xué)習(xí)過 C 語言的人，那么對于 C#語言就能非?？斓纳鲜?。因而目前世面上利用 術(shù)進行系統(tǒng)的人是越來越多，就里面一個很重要的原因就是 C#語言可以很輕松的上手，不會讓初學(xué)者感覺到有太大的 困難。針對 C#語言主要的特點表現(xiàn)為以下幾個方面： 1、 語法更加的簡潔 首先要知道的是利用 C#語言來編寫的應(yīng)用程序，它是運行在 臺下的公共語言運行時上的，而不是直接在內(nèi)存中運行的，這樣它的效率將會大大的提高。因為 臺上的公共語言運行時為 C#應(yīng)用程序提供一切所需要的環(huán)境和功能，因而在編寫 C#代碼時不必考慮太多內(nèi)存性能上的問題。此外，它與之前 C 或 C+語言不同的地方在于， C#不再使用指針功能了，原因是剛剛上面所描述的，它是運行在公共語言運行時上的，大部分需要用到指針功能地方公共語言運行時都為它封裝 好了。在操作符上， C#也是更加的簡化，通常在代碼里只看到“ .”這個操作符。 2、 面向?qū)ο笤O(shè)計 在當(dāng)今的程序設(shè)計語言里，我們最長聽見的一個詞就是面向?qū)ο?，而且目前時下一些流行的程序設(shè)計語言也都加入了面向?qū)ο蟮墓δ?。因此，作?#語言必然不能缺少這樣一個功能，它包括了面向?qū)ο蠊δ苤械囊磺袘?yīng)該有的特性，比如封閉，繼承與多態(tài)等典型且核心的特性等等。其實在C#語言中，進行代碼編寫過程中遇到的每一種類型其都是一個對象，只是對于對象里的一些細(xì)節(jié)進行封裝，開發(fā)人員在不必要的情況不用完全了解其中的過第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 6 程，只 需注意功能的實現(xiàn)即可。 3、 全面的安全和錯誤處理機制 對于一門出色的程序設(shè)計語言來說，其安全性和錯誤處理機制將是一個很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在系統(tǒng)開發(fā)過程中，任何一個開發(fā)者存在著出現(xiàn)錯誤的情況，不管是入門級的程序員還是高手級的軟件開發(fā)工程師都不會例外。一些簡單意想不到的錯誤比如將未知的字符串變量轉(zhuǎn)換成數(shù)值型，從而導(dǎo)致最終字符串中的值并不完成由數(shù)字組成，這樣就會出現(xiàn)未將對象引用設(shè)置到對象的實例這樣比較隱形的錯誤等等。然而這樣一些小錯誤在開發(fā)過程中沒有注意，一旦系統(tǒng)正式上線運行了，沒有對系統(tǒng)中這樣一些錯誤進行一些處理 機制的話，那該錯誤出現(xiàn)的頁面將會整個崩潰，這樣給用戶的感覺是可想而知的。對此 C#語言都提交了全面的處理機制，只需要在可能出現(xiàn)錯誤的頁面或是函數(shù)方法里面加入一些處理語句，一旦出現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)會以一種友好的方式提醒用戶當(dāng)前頁面的問題信息 。 第二節(jié) 發(fā)平臺 一種開發(fā)環(huán)境，也是基于微軟公司開發(fā)的 用平臺的，可以用來開發(fā) 境下的各類應(yīng)用程序 15。 早提出是在 20 世紀(jì)末期，當(dāng)時的最初版本命名為 7，即代表該版本是 1997 年提出的，該版本包含多項內(nèi)容，比如 C、 ，而當(dāng)時只有 用的是各自獨立的開發(fā)環(huán)境，剩下的那些采用的都是統(tǒng)一的環(huán)境。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，微軟公司不斷推陳出新，新版本也不斷出現(xiàn)，無論是功能或是性能上都在不斷升級，微軟公司也重新獨立開發(fā) 與 底分開，提出了 環(huán)境是以 基礎(chǔ)，同時微軟還設(shè)計出了一種新的開發(fā)語言，即 C#，是用來設(shè)計和編寫 架的系統(tǒng)應(yīng)用程序語言 16。 出后，便在市場中得到了很好的應(yīng)用及反響，微軟也在對其進行不斷的改進和升級，隨后幾乎每隔兩年都會有新的版本推出，直至去年，其版本已經(jīng)升級至 012。而無論是哪個版本，都有各自的優(yōu)勢與特點，并不是版本越新越好，實際應(yīng)用過程中開發(fā)人員要根據(jù)自己系統(tǒng)設(shè)計的需要，選擇合適的開發(fā)環(huán)境。目標(biāo)系統(tǒng)在開發(fā)平臺的選擇上采取的是 二章 相關(guān)技術(shù)綜述 7 008 版本，下面列舉該版本的獨特優(yōu)勢 17,18： （ 1）為用戶提 供了多種改進的語言以及數(shù)據(jù)功能，使得用戶可以方便地利用其來進行應(yīng)用程序的開發(fā)，輕松構(gòu)建各類解決方案。 （ 2）突破性的用戶體驗，利用 008 開發(fā)平臺可以使用戶有一種全新的體驗，能夠迅速創(chuàng)建高效的交互式系統(tǒng)。 （ 3）高效的團隊協(xié)作， 008 特有的團隊協(xié)作能力為系統(tǒng)開發(fā)人員提供了多種改進的服務(wù)項目，使得系統(tǒng)的開發(fā)更容易，效率更高。 第三節(jié) 據(jù)庫訪問技術(shù) 微軟 架的一部分，它由一組工具和層組成，應(yīng)用程序可利用 供的數(shù)據(jù)訪問技術(shù)與基于文件或基于服務(wù)器的數(shù)據(jù)存儲很輕松地進行通信和管理。 據(jù)庫技術(shù)主要就是為了給基于 臺下開發(fā)的系統(tǒng)軟件提供與數(shù)據(jù)庫訪問的功能， 裝了很多的數(shù)據(jù)庫操作方法，在進行 件系統(tǒng)開發(fā)時，在需要用到與數(shù)據(jù)庫進行交互或是訪問的頁面上引用一下相應(yīng)的命名空間就可以進行調(diào)用里面的方法了。 數(shù)據(jù)綁定是一種非常有用的訪問數(shù)據(jù)庫的方法，能夠減少需要編寫的代碼量。很多簡單任務(wù)可以通過純粹聲明式代碼來完成。 行數(shù)據(jù)交互的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用框架，因為微軟公司以 主打，因而相應(yīng)的 發(fā)平臺下不可缺少的一個重要組成部分。其實 不是憑空創(chuàng)造出來的，對于學(xué)習(xí)過 開發(fā)人員在此之前應(yīng)該知道另一種數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)那就是 雖然 大簡化了數(shù)據(jù)庫訪問，但更高級的程序員（特別是 C+程序員）通常更喜歡使用更直接、更快的代碼，如 B（ 碼庫。 據(jù)庫訪問技術(shù)是建立 在前身 基礎(chǔ)之上，因此其功能可想而知， 的它都有， 有的它也有，它在 基礎(chǔ)上進行了優(yōu)化與功能改進，目前已為 序開發(fā)者進行數(shù)據(jù)庫操作必備的技術(shù)了。 型（在 名空間及其子空間下的所有類型）包括那些為訪問 B、 據(jù)庫而優(yōu)化的類型。它們都是基于通用類的，因此使用 問不同的 相似的。第二章 相關(guān)技術(shù)綜述 8 定義了許多對數(shù)據(jù)進行操縱的類以及方法，在 命名空間里面。由于新建的頁面中并沒有引用這個數(shù)據(jù)庫操縱的命名空間，因此系統(tǒng)開發(fā)人員如果要用到數(shù)據(jù)維護時，必須先要進行命名空間的引用方可使用 供的數(shù)據(jù)操縱方法。在 臺下，它為開發(fā)者人提供了多種可操作的數(shù)據(jù)源，比如 等，在對這引起數(shù)據(jù)源進行數(shù)據(jù)操縱時，都是需要引用其對應(yīng)的命名空間，這些命名空間基本上都相同，只是前面幾個標(biāo)識性的字符有些差異，不過從這幾個字符中可以看出其命名空間所對應(yīng)的操縱數(shù)據(jù)源信息。比如 標(biāo)識為為 此類推，其它數(shù)據(jù)源的操作對象一看便就很清晰了 。 第四節(jié) 本章小結(jié) 本章對目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計所需要用到的技術(shù)進行了簡單的介紹，同時列舉了相關(guān)的優(yōu)點及設(shè)計思想。目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)采用了 術(shù)，同時結(jié)合 據(jù)庫，構(gòu)建了基于 B/S 三層架構(gòu)模式的遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)。 第三章 需求分析 9 第三章 需求分析 第一節(jié) 功能性需求 需求分析就是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，弄清用戶對目標(biāo)系統(tǒng)的期望，主要包括用戶對目標(biāo)系統(tǒng)的功能要求和性能要求。所謂功能需求，就是系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具 有哪些功能，在進行功能需求分析時，通常要借助于用例圖。 叫中心子系統(tǒng) 呼叫中心子系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)的一個主要內(nèi)容，它的目的有兩個方面，分為對內(nèi)和對外，對內(nèi)而言，呼叫中心的開設(shè)有利于降低學(xué)校的運營成本；對外而言，呼叫中心的開設(shè)有利于提高服務(wù)質(zhì)量，它應(yīng)該具備的功能如下所述： （ 1） 全天制服務(wù)。呼叫中心的主要職責(zé)就是為 學(xué)生 提供方便，因此，它需要提供全天制的服務(wù)，當(dāng)用戶有需要的時候可以隨時呼叫隨時得到服務(wù)。 （ 2）自動服務(wù)分流。 指系統(tǒng)可在根據(jù) 學(xué)生 的不同需求將其轉(zhuǎn)接至專業(yè)的人員，這有助于對 學(xué)生 的 問題迅速解答，提高工作效率。同時還專門設(shè)置了專家坐席，當(dāng)普通的客服代表無法回答的問題可以轉(zhuǎn)至專家坐席進行解答，以此來確保了呼叫中心的通知質(zhì)量，也有效地節(jié)省了通話的時間。 （ 3）實時的用戶資料顯示。 由于呼叫中心是面向全國學(xué)生的，因此，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中必然會涉及到很多的用戶信息，這些用戶來自全國各地，每個用戶對應(yīng)一個電話號碼，而對于曾經(jīng)撥打過該呼叫中心電話的用戶，如何能夠快速識別并給其提供較為便捷的服務(wù)，這有助于提高呼叫中心的質(zhì)量。因此，系統(tǒng)應(yīng)該提供一種實時用戶資料顯示的功能，當(dāng)呼叫中心接收到來電時，系統(tǒng)會自動將 該號碼顯示出來，并將該用戶以往的通話記錄調(diào)取出來，該用戶以往的通話情況，基本信息也會隨之顯示出來，這樣客服代表能夠在第一時間內(nèi)知曉該用戶的信息，這有助于快速解決用戶的問題，并且更具有針對性，有利于提高呼叫中心在用戶心中的滿意度。 （ 4）智能化的排隊路由。 智能化排隊路由是指用戶來電過程中，呼叫中心第三章 需求分析 10 接到用戶的來電，系統(tǒng)會根據(jù)坐席的閑忙狀態(tài)進行排隊等候，用戶的來電首先會由分配中心進行接收，并負(fù)責(zé)將該電話轉(zhuǎn)至具體的坐席區(qū)域，然后系統(tǒng)再根據(jù)這個坐席區(qū)域的閑忙狀態(tài)進行電話的分配，首先會安排空閑的坐席來進行接聽，這樣可以 方便呼叫中心資源的充分利用，同時也有效地提高了呼叫中心的工作效率，提高 學(xué)生 的滿意度。 （ 5）實時信息管理。 呼叫中心每天進行的業(yè)務(wù)最非常多，而這些信息都需要進行科學(xué)地管理，以便于為 學(xué)生 提供更好的服務(wù)。因此，目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該提供實時信息的管理功能，對于來電呼叫中心的所有用戶信息，都要及時進行管理與維護，和用戶進行的每一通電話都應(yīng)該自動錄音并保存至信息庫中，這樣也便于呼叫中心進行質(zhì)量抽檢，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，最終促進呼叫中心的可持續(xù)發(fā)展。 絡(luò)答疑子系統(tǒng) 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要是用于學(xué)校的遠(yuǎn)程教育相 關(guān)院校的，通過部門的相關(guān)人員進行需求探討，得出目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該具備的幾個功能模塊，如下介紹： （ 1）答疑功能模塊。 答疑功能模塊主要是針對用戶提出的問題進行疑難解答，該模塊又包含三個子功能，即自動答疑、異步答疑、實時答疑，自動答疑是指根據(jù)用戶提出的問題，系統(tǒng)自動給出答案；異步答疑是指用戶提出問題，該問題會保存在問題庫中，教師在登錄該系統(tǒng)后可以對其進行回答，實現(xiàn)異步答疑；實時答疑是指教師和學(xué)生都在線上，當(dāng)學(xué)生提出問題時，老師可以即時對其進行解答，當(dāng)有不懂的問題還可以即時的交流與溝通，實現(xiàn)交互。 （ 2）知識庫管理功能 。 知識庫管理中保存了常見的一些問題以及精華的問題，要想實現(xiàn)自動答疑就需要對知識庫進行規(guī)范化的管理。知識庫管理過程中，可以支持用戶手動錄入問題以及自動錄入問題。隨著系統(tǒng)的使用增多，知識庫的知識也得到越多的積累，這更有助于系統(tǒng)的質(zhì)量提升。 （ 3）搜索功能子系統(tǒng)。 搜索功能子系統(tǒng)主要是方便用戶快速定位自己的問題，可以支持用戶輸入單條件或多條件進行查找，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的條件及關(guān)鍵字查找出對應(yīng)的問題并顯示出來。 第三章 需求分析 11 信平臺 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)最有特色的地方就是短信平臺的設(shè)計與實現(xiàn)。 短信平臺 即發(fā)送與接收信息 的平臺，該平臺的設(shè)計采用的是 基于中國移動互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議， 通過短信平臺，系統(tǒng)可以向用戶的移動手機發(fā)送消息，同時還支持單發(fā)與群發(fā)，這使得學(xué)校的通知與公告等信息可以第一時間內(nèi)讓學(xué)生知曉，實現(xiàn)了信息的高度共享。 （ 1）短信單發(fā)： 即系統(tǒng)一次只向一個用戶發(fā)送一條短信。 （ 2）短信群發(fā)： 和單發(fā)相對，它表示同時向多個用戶發(fā)送同一條短信。 學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) 教學(xué)服務(wù)子系統(tǒng) 即為日常的教學(xué)提供服務(wù)，包括對教學(xué)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理與維護工作，該子系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能如下： （ 1）學(xué)籍管理： 即對學(xué)生的學(xué)籍信息進行管理，它包 含的主要功能操作有學(xué)生學(xué)籍信息的新增、學(xué)籍信息的修改、學(xué)籍信息的刪除、學(xué)籍信息的查詢等。 （ 2）成績管理： 即對學(xué)生的考試成績進行相關(guān)的管理。學(xué)生在每考一次試后，學(xué)生的成績就會被老師統(tǒng)計并將其提交至教務(wù)處，教務(wù)處的工作人員在核對信息后會將這些成績錄入到系統(tǒng)中，并通過系統(tǒng)對這些成績進行統(tǒng)計以及相關(guān)的操作，學(xué)生也可以通過登錄該系統(tǒng)查看到自己的成績信息。 第二節(jié) 非功能需求 非功能性需求是指去除功能性需求以外的所有系統(tǒng)需求，用戶最關(guān)心的是系統(tǒng)的功能性需求，因為這是用戶能夠表達(dá)出來的對于目標(biāo)系統(tǒng)的功能期望，而對于非功 能性需求，目標(biāo)用戶并不會明確提出，因為這些需求通常是默認(rèn)的，在用戶的心里，認(rèn)為是一個完備的系統(tǒng)必須具備的，因此不會特意提出來。但是作為系統(tǒng)的需求分析人員，非功能性需求也是需要在說明書中體現(xiàn)出來的。我們通常所講的非功能性需求更多的是指系統(tǒng)的性能需求，包括系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性、可維護性以及可擴充性等。在進行目標(biāo)系統(tǒng)的性能需求分析中，舉個實例，假若以系統(tǒng)登錄對例，其性能需求指標(biāo)如下： 第三章 需求分析 12 操作并發(fā)數(shù)： 至少保證 20 個并發(fā)用戶在線同時操作； 執(zhí) 行成功率： 必須確保 98%以上； 程序響應(yīng)時間：必須控制在 3 秒以內(nèi)； 用 率： 必須控制在 74%以內(nèi)； 內(nèi)存使用： 占用率不能超過 76%； 第三節(jié) 用例分析 務(wù)用例分析 遠(yuǎn)程教育 學(xué)生服務(wù) 系統(tǒng)主要是用于學(xué)校，因此它涉及到的用戶類型主要有以下幾類： 學(xué)生、教學(xué)管理員、話務(wù)員、系統(tǒng)管理員等。 針對這幾類用戶，本節(jié)將給出相應(yīng)的業(yè)務(wù)用例分析，如下： （ 1）學(xué)生 在目標(biāo)系統(tǒng)中，學(xué)生是最大的用戶群體，作為學(xué)生用戶，其可以進行的業(yè)務(wù)范圍主要有如下： 1）個人資料維護： 即根據(jù)自己的需要對自己的個人資料和信息進行管理與維護； 2）在線提問： 學(xué)生通過該功能向系統(tǒng)提出疑問； 3）資料查閱： 通過該功 能查閱學(xué)生相關(guān)的資料，方便學(xué)習(xí)； 4）公告瀏覽： 對學(xué)校發(fā)出的公告或通知進行瀏覽查看； 3）成績查詢： 通過系統(tǒng)查詢到自己考試的成績； 學(xué)生的用例如 圖 示。 第三章 需求分析 13 學(xué) 生個 人 資 料 維 護在 線 提 問資 料 查 閱公 告 瀏 覽成 績 查 詢圖 生用例 （ 2）教學(xué)管理員 教學(xué)管理員主要的任務(wù)是對日常教學(xué)進行管理，能夠進行的業(yè)務(wù)如下： 1）問題解答： 對學(xué)生提出的問題進行解答，解答的方式可以是文字的，也可以是語音方式，只要學(xué)生能夠理解就可以了； 2）知識庫維護： 對系統(tǒng)的知識庫進行管理和維護，可以向知識庫中添加新的知識也可以將 原來的舊知識刪除，以使知識庫的質(zhì)量更高； 3）短信發(fā)送： 管理員可以通過系統(tǒng)向用戶的手機發(fā)送信息，支持單發(fā)和群發(fā)； 4）學(xué)籍管理： 對學(xué)生的學(xué)籍相關(guān)信息進行管理和維護； 5）成績管理： 對學(xué)生的考試成績進行管理，可以完成學(xué)生成績的新增、刪除及修改等操作； 6）通知公告管理： 對學(xué)校發(fā)布的通知或公告進行管理并維護，包括發(fā)布通知公告、刪除通知公告等； 教學(xué)管理員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 第三章 需求分析 14 教 學(xué) 管 理 員問 題 解 答知 識 庫 維 護短 信 發(fā) 送學(xué) 籍 管 理成 績 管 理通 知 公 告 管 理圖 學(xué)管理員用例 （ 3）校話務(wù)員 校話務(wù)員主要的工作是負(fù)責(zé)接聽用 戶的來電并做好呼叫記錄，可以進行的業(yè)務(wù)如下： 1）來電資料顯示： 用戶的電話接通后，系統(tǒng)會將該用戶對應(yīng)的信息顯示出來方便話務(wù)員的通話； 2）呼叫記錄管理： 對呼叫的所有用戶信息進行管理，包括通話的內(nèi)容及用戶提出的問題解答內(nèi)容，方便用戶后期的跟蹤工作； 校話務(wù)員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 校 話 務(wù) 員來 電 資 料 顯 示呼 叫 記 錄 管 理圖 話務(wù)員用例 （ 4）系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員 的工作是對整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行管理，負(fù)責(zé)維護系統(tǒng)?？梢赃M行的業(yè)務(wù)如下： 1）通知公告管理： 對學(xué)校發(fā)布的通知或公告進 行管理并維護，包括發(fā)布通知公告、刪除通知公告等； 2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理： 對系統(tǒng)中涉及到的所有基本信息進行管理，包括老師的信息、學(xué)生的信息等； 第三章 需求分析 15 3）數(shù)據(jù)庫維護： 對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行維護，包括數(shù)據(jù)庫的 備份或還原 操作； 系統(tǒng)管理員的業(yè)務(wù)用例如 圖 示。 系 統(tǒng) 管 理 員通 知 公 告 管 理基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 管 理數(shù) 據(jù) 庫 維 護圖 統(tǒng)管理員用例 統(tǒng)用例分析 業(yè)務(wù)用例 分析是指對系統(tǒng)涉及到的所有業(yè)務(wù)操作進行分析，這是站在用戶的角度來考慮的，而系統(tǒng)用例是站在系統(tǒng)的角度來考慮的，因此，這兩者要相互結(jié)合，這里將重點對用 例分析進行介紹。 （ 1）在線答疑 在線答疑 是指在線為學(xué)生提供問題解答，該功能包含的業(yè)務(wù)主要有在線提問、在線解答、問題檢索等， 圖 出的是對應(yīng)的系統(tǒng)用例圖 。 在 線 提 問在 線 解 答問 題 檢 索學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員圖 線答疑用例 第三章 需求分析 16 （ 2）知識庫管理 知識庫 管理是指對系統(tǒng)中的問題知識庫進行管理和維護，最終的目的是豐富知識庫的內(nèi)容，為自動答疑提供方便。它包含的業(yè)務(wù)主要有 知識歸檔、知識更新、知識刪除、知識檢索等。 圖 出的是該業(yè)務(wù)的用例圖。 學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員知 識 歸 檔知 識 更 新知 識 刪 除知 識 檢 索圖 識庫管理用例 （ 3）呼叫管理 呼叫管理 是指對呼叫中心的相關(guān)信息進行管理，在呼叫過程中會產(chǎn)生大量的信息，包括用戶的電話、來電的城市、通話的內(nèi)容等，這些信息都需要通過該功能進行管理，它包含的業(yè)務(wù)主要有 有來電資料顯示、呼叫記錄備檔、呼叫記錄刪除、呼叫統(tǒng)計等。 圖 出的是 呼叫管理的用例 圖 。 第三章 需求分析 17 校 話 務(wù) 員來 電 資 料 顯 示呼 叫 記 錄 備 檔呼 叫 記 錄 刪 除呼 叫 統(tǒng) 計圖 話務(wù)員用例 （ 4）短信平臺 短信平臺 是指通過系統(tǒng)向用戶的手機發(fā)送信息，支持短信單發(fā)和短信群發(fā)。圖 出的是短信平臺的用例圖。 學(xué) 生教 學(xué) 管 理 員短 信 單 發(fā)短 信 群 發(fā)短 信 接 收短 信 記 錄 查 詢圖 信平臺用例 （ 5）學(xué)籍管理 學(xué)籍管理 是指對學(xué)生的學(xué)籍相關(guān)信息進行管