研 究 生 畢 業(yè) 論 文 （申請(qǐng)碩士學(xué)位） 論文題目 商務(wù)交際中顧客投訴回應(yīng)策略的實(shí)證研究 作者姓名 姜琳麗 學(xué)科、專業(yè)名稱 外國語言 學(xué) 及 應(yīng)用語言學(xué) 研究方向 語用學(xué) 指導(dǎo)教師 陳新仁 教授 2011 年 5 月 11 日 學(xué) 號(hào)： 論文答辯日期： 年 月 日 指 導(dǎo) 教 師： （簽字） of or 2011 I is my to of my it no or by or to a of or at or of in _ is of my He me a of of A He of my he me a in of I am r. in me a I my to in be no of go to my in my up my me on to I my to my me to my my of 南京大學(xué)研究生畢業(yè)論文中文摘要首頁用紙 畢業(yè)論文題目： 商務(wù)交際中顧客 投訴 回應(yīng)策略的實(shí)證研究 外國語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué) 專業(yè) 2008 級(jí) 碩 士生 姓名： 姜琳麗 指導(dǎo)教師（姓名、職稱）： 陳新仁 教授 摘要 本文 采用實(shí)證手段， 從語用學(xué)視角探討了商務(wù)交際中對(duì)顧客 投訴 進(jìn)行回應(yīng)的策略?；?1978)的“面子理論”及 前人對(duì)日常交際中的抱怨 投訴 及 其 回應(yīng)言語行為的研 究，本文 旨在研究中國客戶服務(wù)從業(yè)人員在用英語對(duì)顧客投訴 進(jìn)行回應(yīng)時(shí)所選擇的回應(yīng)類型 ，同時(shí)對(duì) 回應(yīng)過程中 禮貌策略 和 內(nèi)部修飾語的 使用 情況 進(jìn)行研究 ， 并 分析回應(yīng)類型的選擇與顧客抱怨嚴(yán)厲程度之間的聯(lián)系。 為了找到相關(guān)語境，并且選擇 典型、有效、具有代表性的 語料進(jìn)行 分析，本文以 某 跨國 電子企業(yè)真實(shí)情境下的顧客 投訴 記錄 為基礎(chǔ) 進(jìn)行先期研究 。在先期研究過程中，作者從 投訴 原因、顧客不滿程度及 投訴 嚴(yán)厲程度等方面對(duì) 40個(gè)顧客 投訴 真實(shí) 情景 進(jìn)行定量分析，最終 選出典型的樣本和情 景 ，設(shè)計(jì)出一份針對(duì)該企業(yè)的包含八個(gè)顧客 投訴 情景的語篇補(bǔ)全測(cè)試（ 卷。從該企業(yè)選出的 20名客服人員認(rèn)真填寫了該問卷。 本文數(shù)據(jù)分析的結(jié)果如下：首先，在商務(wù)交際中， 被 投訴 者接受顧客 投訴 的比例大于日常交際 ， 但 讓步性 回應(yīng) 及 否定或拒絕 投訴 的回應(yīng)依然存在 。 這一結(jié)果 表明，在商務(wù)交際中， 為了保全顧客的面子并維持顧客對(duì)公司的滿意度， 避免產(chǎn)生正面沖突或流失顧客， 商業(yè)企業(yè) 多采取慎重的態(tài)度 回應(yīng)顧客 投訴， 盡可能認(rèn)可顧客的看法并滿足顧客的要求。但出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮， 商業(yè)企業(yè) 仍會(huì)作出拒絕及否定的回應(yīng)。 其次， 在回應(yīng)過程中 ，客服人員選擇不同的禮貌 策略 ， 包括積極禮貌策略和消極禮貌策略 ，來提升顧客 的積極面子或減輕對(duì)顧客面子的損害 。 同時(shí)， 為加強(qiáng)回 應(yīng)的禮貌程度以減輕 投訴 的負(fù)面效應(yīng)， 被 投訴 者 會(huì)選擇使用一些內(nèi)部修飾語，比如主觀化處理、模糊語、第一人稱復(fù)數(shù)化，以及使用一些致歉的語言形式等。 第三 ，數(shù)據(jù)顯示商務(wù)交際中，顧客 投訴 的嚴(yán)厲程度 會(huì)影響客服人員對(duì)不同 回應(yīng)類型 的選擇 。研究發(fā)現(xiàn)顧客 投訴 嚴(yán)厲程度越高 ， 說明顧客對(duì)公司的不滿越強(qiáng)烈， 為緩解顧客的不滿情緒 ， 避免流失商業(yè)機(jī)會(huì)， 被 投訴 者 給予 有利的答復(fù)的可能性越高；而針對(duì)嚴(yán)厲程度較低的 投訴 ，被 投訴 者通常出于商業(yè)利益的考慮而拒絕顧客的要求 。 通過對(duì)商務(wù)交際中顧客 投訴 回應(yīng) 策略 的研 究，本文在理論 研究 和實(shí)踐方面均有所貢獻(xiàn)。 理論上 ，本文對(duì)顧客 投訴 回應(yīng)類型的分類以及對(duì)各類回應(yīng)中不同策略和內(nèi)部修飾語的分析對(duì)言語行為 及面子理論 的研究 作出了一定的貢獻(xiàn)，并將言語行為理論研究的觸角延伸到商務(wù)交際領(lǐng)域。 在應(yīng)用上 ，本文 提出的回應(yīng)策略及其英語表達(dá)方式 對(duì)客服人員及企事業(yè)單位進(jìn)行顧客 投訴 管理 具 有一定的指導(dǎo)作用。此外， 本研究 對(duì)商務(wù)英語 學(xué)習(xí)者及 教師也具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。 關(guān)鍵詞： 商務(wù)交際 顧客 投訴 回應(yīng)策略 禮貌 南京大學(xué)研究生畢業(yè)論文英文摘要首頁用紙 an of by to in by on in at of to by to by to of it to to of In to to a to an on a to of to A 60 0 of in in It is to or in to a a in of to or of to of in to to of It is to to in to a of to On to to in of of to to of or is F . 2 . 要 . F . F . . 1 of . 1 of . 1 of . 2 . 3 . 3 . 3 as . 4 of . 5 of . 6 . 7 of . 7 of . 9 . 11 . 12 . 14 . 14 . 14 . 16 . 16 . 19 . 20 of to . 20 of to . 21 of . 27 . 29 . 29 . 30 in . 30 in . 32 in . 34 4. . 35 . 36 . 40 5. 1 . 40 of . 42 of . 43 . 43 . 44 . 48 F of of . 8 of of . 9 of of . 10 . 15 of of . 17 of of . 17 of . 18 of CT . 19 of of CT . 27 of of to in . 29 of in . 31 of in . 33 of in . 34 of by . 36 of of to . 37 of of to to of . 38 of of of CT . 20 F . . . . . . 1 of of to of to of In as a of in to of to in 1993; 2002; 2004; 1990). in s in It is is in of on of of to is to of in s It to of to by to it of by of of s an to by in to is to be in 2 by an of of in 960s, in on of in of is to a of in it is of to or on by a of in of of It is in to to of or to