世界觸手可及 聚焦客戶感知 市縣聯(lián)動(dòng) 加快推進(jìn)全業(yè)務(wù)的政企客戶融合服務(wù) 中國(guó)電信股份有限公司吉安分公司 客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 2016年 7月 7日 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 2 目錄 09年上半年客網(wǎng)支撐工作簡(jiǎn)要回顧 09年上半年客網(wǎng)支撐問(wèn)題簡(jiǎn)要分析 09年下半年客網(wǎng)支撐工作思路 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 3 09年上半年客網(wǎng)支撐體系建設(shè)總體工作 護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收取得突破 客網(wǎng)支撐服務(wù)總體工作初顯成效 客網(wǎng)支撐服務(wù)能力快速提升 市客網(wǎng)已基本能承接移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用的支撐工作 吉安客網(wǎng)在全省組織的客網(wǎng)崗位四、五級(jí)認(rèn)證考試的 認(rèn)證成績(jī)及通過(guò)率居全省前列 獲得全省天翼展翅支撐服務(wù)競(jìng)賽政企客戶服務(wù)及 吉安獲得全省 客網(wǎng)支撐服務(wù)技能大賽中團(tuán)體三等獎(jiǎng) 大客戶電路開(kāi)通及時(shí)率 其中大客戶故障修復(fù)及時(shí)率為 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)故障修復(fù)及時(shí)率為 100%; 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)故障修復(fù)及時(shí) 率為 1個(gè)項(xiàng)目支撐，其中 簽約 11項(xiàng)，簽約總額為 450萬(wàn)元，完成年度預(yù)算的 其中主營(yíng)完成 完成年度預(yù)算的 維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收完成 成全年預(yù)算 有效支撐政企 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 4 09年上半年客網(wǎng)支撐服務(wù)工作主要舉措 (一 ) 1 2 3 4 5 強(qiáng)化故障集中管控，市本部嚴(yán)格將帶寬型電路及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)故障統(tǒng)一納入電子運(yùn)維實(shí)行閉環(huán)管控并指定專人負(fù)責(zé)，重點(diǎn)關(guān)注了超時(shí)障礙和重復(fù)障礙，針對(duì)較大故障均形成故障報(bào)告提交客戶，另外在每月客網(wǎng)簡(jiǎn)報(bào)中通報(bào)全市故障集中管控情況，爭(zhēng)取將全市相關(guān)故障全部納入電子運(yùn)維。 開(kāi)展了全球眼服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步整理完善了全球眼客戶資料，梳理了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了全球眼施工規(guī)范，建立了全球眼日常巡檢計(jì)劃。 主動(dòng)推廣 客戶網(wǎng)管系統(tǒng)等各類 類系統(tǒng)均實(shí)現(xiàn)資料動(dòng)態(tài)更新，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有效提高支撐服務(wù)效率。 緊密圍繞政企客戶感知，深入開(kāi)展差異化維護(hù)服務(wù)工作。上半年繼續(xù)開(kāi)展大客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)估及優(yōu)化工作，完成了市本部 8家重點(diǎn)大客戶環(huán)網(wǎng)保護(hù)，總數(shù)達(dá) 25家； 為重點(diǎn)客戶量身定做了一戶一案的通信應(yīng)急預(yù)案；按客戶等級(jí)提供差異化巡檢走訪及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；清理了數(shù)據(jù)專業(yè)大客戶電路資料近 500條，并與政企客戶部門確認(rèn)，刪除垃圾數(shù)據(jù)共 104條。 嚴(yán)格執(zhí)行 本地網(wǎng) 面對(duì)標(biāo)，找出差距并逐一整改。其中市本部大客戶資料完整準(zhǔn)確率、作業(yè)計(jì)劃、巡檢走訪報(bào)告規(guī)范及時(shí)性等各類指標(biāo)已全面達(dá)標(biāo)，目前正指導(dǎo)縣分公司開(kāi)展相關(guān)工作。 夯實(shí)維護(hù)管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化管控 , 不斷提升全業(yè)務(wù)支撐能力 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 5 09年上半年客網(wǎng)支撐服務(wù)工作主要舉措 (二 ) 中心內(nèi)部堅(jiān)持開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和交流，并多次針對(duì)性邀請(qǐng)廠家技術(shù)人員進(jìn)行交流。 1 2 各項(xiàng)移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品指定學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)支撐，通過(guò)針對(duì)性參加全省培訓(xùn)及日常學(xué)習(xí)交流，目前具備簡(jiǎn)單的移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用支撐能力。 3 4 開(kāi)展全市客網(wǎng)技能提升培訓(xùn)，進(jìn)行了移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用、客網(wǎng)維護(hù)管理規(guī)范、客網(wǎng)崗位認(rèn)證技能等針對(duì)性培訓(xùn)。 組織吉安客網(wǎng)人員參加了全省客網(wǎng)崗位技能認(rèn)證。 多舉并措 ，不斷提升客 網(wǎng) 隊(duì)伍支撐服務(wù)能力 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 6 客網(wǎng)星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)工作總體情況 (一 ) 縣公司設(shè)立客網(wǎng)專崗或客網(wǎng)中心 客網(wǎng)人員維護(hù)技能及培訓(xùn) 客網(wǎng)人員操作規(guī)范 中心環(huán)境規(guī)范 建立部門和員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的制定與執(zhí)行 設(shè)立客網(wǎng)專崗或客網(wǎng)中心，職責(zé)明確，能有效落實(shí)省市公司客網(wǎng)相關(guān)工作 通過(guò)省公司 5 級(jí)崗位認(rèn)證人數(shù)占比 80%；通過(guò) 4 級(jí)崗位認(rèn)證人數(shù)占比 40% 100%的客網(wǎng)人員在客戶端語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服裝規(guī)范、施工規(guī)范、維護(hù)規(guī)范 客網(wǎng)中心辦公環(huán)境良好，相關(guān)規(guī)章制度上墻 有部門和員工的績(jī)效合同、考核管理辦法、考核結(jié)果記錄；關(guān)鍵考 核指標(biāo)體現(xiàn)考核結(jié)果 的差異，應(yīng)與薪酬掛 鉤。客網(wǎng)內(nèi)部分配機(jī)制有突破，員工的職、責(zé)、 利有較高的關(guān)聯(lián)性 100%使用電子運(yùn)維系統(tǒng)完成作業(yè)計(jì)劃，記錄規(guī)范詳細(xì)，按時(shí)執(zhí)行；客網(wǎng)人員每日填寫工作日志，工作日志能夠 反映日常工作情況 泰和縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 69% 待檢查 待檢查 待檢查 未按市公司統(tǒng)一模板制定；作業(yè)計(jì)劃按時(shí)完成率有待提高 遂川縣 未設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 100% 待檢查 待檢查 待檢查 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行記錄存在不規(guī)范 吉安縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 100% 待檢查 待檢查 待檢查 未按市公司統(tǒng)一模板制定 萬(wàn)安縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 33% 待檢查 待檢查 待檢查 基本符合要求 永新縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 50% 待檢查 待檢查 待檢查 未按市公司統(tǒng)一模板制定 井岡山 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 0% 待檢查 待檢查 待檢查 未制定 安?？h 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 50% 待檢查 待檢查 待檢查 未制定 吉水縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 100% 待檢查 待檢查 待檢查 基本符合要求 永豐縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 100% 待檢查 待檢查 待檢查 符合要求 峽江縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 50% 待檢查 待檢查 待檢查 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行記錄存在不規(guī)范 新干縣 已設(shè)立 5級(jí)通過(guò)率 100% 待檢查 待檢查 待檢查 未按市公司統(tǒng)一模板制定 各 縣 市 指標(biāo) 及 要 求 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 7 客網(wǎng)星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)工作總體情況 (二 ) 資料規(guī)范管理 售中管控 維護(hù)外包收入 維護(hù)外包收入中可 產(chǎn)生持續(xù)收入的項(xiàng)目占比 理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施資料準(zhǔn)確性，完整率 90%； 90%； 3、全球眼客戶資料準(zhǔn)確性 95 目實(shí)施進(jìn)度、質(zhì)量符合要求 3. 09 年新增全球眼項(xiàng)目 100%納入售中規(guī)范化管理 , 100%實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)回訪 10萬(wàn)元 /縣 超過(guò) 40% 泰和縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 遂川縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 吉安縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 萬(wàn)安縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 永新縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 井岡山 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 安?？h 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 吉水縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 永豐縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 峽江縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 新干縣 待檢查 待檢查 待檢查 已納入 各 縣 市 指標(biāo) 及 要 求 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 8 客網(wǎng)星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)工作總體情況 (三 ) 業(yè)務(wù)開(kāi)通 及時(shí)率 業(yè)務(wù)修復(fù)及時(shí)率 全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量集中管控 業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范 大客戶保障方案及演練情況 差異化服務(wù) 符合安裝驗(yàn)收規(guī)范的全球眼監(jiān)控點(diǎn)達(dá)標(biāo)率 全球眼業(yè)務(wù)保障履約率 業(yè)務(wù)開(kāi)通率達(dá)到 100% (上半年 ) 業(yè)務(wù)修復(fù)率 98% 統(tǒng)一申告渠道、統(tǒng)一故障受理，統(tǒng)一故障管 控、統(tǒng)一客戶回訪率達(dá)到 100% 業(yè)務(wù)開(kāi)通報(bào)告、故障修復(fù)報(bào)告、巡檢報(bào)告等規(guī)范，報(bào)告有指導(dǎo)意義 定期巡檢，制定方案，進(jìn)行演練 大客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告，大客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)估優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)排查 90 95 泰和縣 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 遂川縣 100% 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 吉安縣 100% 上半年轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) 故障單為 0 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 萬(wàn)安縣 100% 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 永新縣 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 井岡山 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 安?？h 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 吉水縣 100% 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 永豐縣 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 峽江縣 60% 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 新干縣 100% 100% 待檢查 待檢查 待檢查 待檢查 90% 100% 各 縣 市 指標(biāo) 及 要 求 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 9 單 位 全年目標(biāo)（萬(wàn)元） 1元） 占比 排 名 可持續(xù)收入占比 泰和縣 10 1 16% 井岡山 10 2 吉安市 3 吉水縣 10 % 4 0 遂川縣 10 5 0 永豐縣 10 6 0 永新縣 10 7 0 新干縣 10 8 0 吉安縣 10 9 0 萬(wàn)安縣 10 10 0 峽江縣 10 11 0 安?？h 10 12 0 合 計(jì) 1、 全市完成情況： 根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2009年 1 5月全市累計(jì)完成維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收 ，完成全年目標(biāo)的 超計(jì)劃進(jìn)度 其中可產(chǎn)生持續(xù)收入項(xiàng)目 比為 未達(dá)到省公司要求。 2、各單位完成情況： 泰和縣和井岡山率先完成全年收入目標(biāo)居全市前列，其它縣分公司維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收均在萬(wàn)元以下，且沒(méi)有可產(chǎn)生持續(xù)收入項(xiàng)目。 3、任務(wù)有關(guān)說(shuō)明： 各單位維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收任務(wù)已以正式文件（ 關(guān)于開(kāi)展全市“客網(wǎng)星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽活動(dòng)的通知 ）下發(fā)， 2009年各縣分公司維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收任務(wù)為 10萬(wàn)元，其中可產(chǎn)生持續(xù)收入項(xiàng)目占比要求大于 40%。 09年上半年全市維護(hù)產(chǎn)品創(chuàng)收工作通報(bào) 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 10 09年上半年全市客網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況通報(bào) 客網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃名稱 6月 當(dāng)前 完成率 按時(shí) 完成率 吉安市 吉安市轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 100% 吉安市服務(wù)器維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 吉安市大客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 50% 泰和縣 泰和電信客網(wǎng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)作業(yè)計(jì)劃 25% 泰和大客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃模板 100% 100% 永新縣 永新縣電信客網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃 100% 永豐縣 2009吉安各縣 (市 )客網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 50% 峽江縣 2009年峽江縣大客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 100% 吉水縣 2009吉水縣客網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 100% 吉安縣 2009年吉安縣大客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 100% 遂川縣 2009吉安各縣 (市 )客網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 100% 萬(wàn)安縣 2009吉安各縣 (市 )客網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 100% 0% 新干縣 新干電信客網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃 0% 0% 井岡山 未制定 安?？h 未制定 截止 2009年 6月份 ,各縣分公司作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況通報(bào)如下： 1、永豐、峽江、吉水、吉安縣、遂川、均制定了工作計(jì)劃，按時(shí)完成率為 100%： 其中永豐分公司能夠按市公司模板要求和執(zhí)行要求按時(shí)按質(zhì)完成，且未按時(shí)執(zhí)行的有情況說(shuō)明； 吉水本月有所改進(jìn)，基本符合要求，希望客戶資料更新是上傳的是更新后的所有客戶資料，而不是只有更新了的客戶資料； 遂川、 峽江巡檢走訪報(bào)告和客戶資料沒(méi)有按要求上傳附件，過(guò)于籠統(tǒng)，且峽江的作業(yè)計(jì)劃制定有問(wèn)題，不是每個(gè)客戶單位網(wǎng)元都要制定資料更新這項(xiàng)作業(yè)，每月做一次就行，是針對(duì)所有客戶即無(wú)網(wǎng)元的。 2、新干、泰和、永新、吉安縣仍沒(méi)有按市公司統(tǒng)一模板修改計(jì)劃，希望下月盡快改進(jìn)； 3、井岡山、安福仍然沒(méi)有制定客網(wǎng)專業(yè)作業(yè)計(jì)劃，請(qǐng)改進(jìn)。此項(xiàng)工作將納入全年客網(wǎng)考核。 請(qǐng)各單位注意作業(yè)執(zhí)行要求，要粘貼相關(guān)附件，尤其是客戶資料，巡檢走訪報(bào)告要按省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模板填寫并上傳附件； 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 11 09年上半年全市大客戶故障集中申告情況通報(bào) 1市大客戶故障、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)納入電子運(yùn)維系統(tǒng)集中受理情況如下： 維護(hù)單位 障礙 總單數(shù) 其中大客戶障礙單數(shù) 其中轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)障礙單數(shù) 大客戶 /轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)總時(shí)限超時(shí)數(shù) 大客戶 /轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)障礙修復(fù)及時(shí)率 市客網(wǎng) 357 115 103 3 吉安縣 491 7 0 0 100% 泰和縣 540 11 13 0 100% 萬(wàn)安縣 374 3 7 0 100% 遂川縣 574 11 3 0 100% 永新縣 281 8 1 0 100% 井岡山 391 10 1 0 100% 安?？h 355 11 1 0 100% 峽江縣 342 5 7 0 100% 吉水縣 449 4 9 7 永豐縣 504 9 8 2 新干縣 388 12 11 3 總 計(jì) 5046 206 164 15 上半年全市大客戶故障和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的故障較少，且 吉安縣轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)障礙單為 0 ，主要原因如下： 1、縣 鄉(xiāng)大客戶電路仍然沒(méi)有納入電子運(yùn)維管控，各縣市大客戶故障基本全是市公司派發(fā)的，沒(méi)有縣公司主動(dòng)發(fā)起的大客戶工單。 2、派單部門填寫工單不規(guī)范造成工單歸類不準(zhǔn)確而統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)值未能真實(shí)體現(xiàn)實(shí)際故障情況，比如大客戶故障未選“是否大客戶”的“是”，賓館報(bào)備故障未選轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，而是選寬帶業(yè)務(wù)等，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的工單填寫規(guī)范可參見(jiàn) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)填寫規(guī)范 。 請(qǐng)各縣分公司注意加強(qiáng)大客戶故障工單的集中申告，并注意工單的填寫規(guī)范。 分析： 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 12 09年上半年全市 單位 立項(xiàng)數(shù)量 售中資料錄入數(shù)量 錄入及時(shí)性 資料完整性 登錄案例庫(kù)次數(shù) 09案例庫(kù)錄入 市本部 21 19 及時(shí) 不完整 42 2 吉安縣 5 3 及時(shí) 不完整 0 0 井岡山 12 2 不及時(shí) 不完整 0 0 峽江 9 7 及時(shí) 不完整 0 0 萬(wàn)安 7 5 及時(shí) 不完整 0 0 永新 12 5 不及時(shí) 不完整 0 0 泰和 17 14 及時(shí) 不完整 0 0 遂川 9 7 及時(shí) 不完整 0 0 永豐 22 18 及時(shí) 不完整 0 0 新干 4 4 及時(shí) 不完整 0 0 安福 8 8 及時(shí) 不完整 0 0 吉水 10 10 及時(shí) 不完整 0 0 1、除井岡山、永新以外，其它各縣均對(duì)售中資料進(jìn)行了錄入，但都沒(méi)有按要求粘貼附件。 2、各縣均未登錄使用過(guò)案例庫(kù)，并沒(méi)有進(jìn)行案例的錄入。 1、已立項(xiàng)項(xiàng)目要求按照工程實(shí)際進(jìn)度實(shí)時(shí)錄入售中資料，包括項(xiàng)目任務(wù)書、到貨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、項(xiàng)目開(kāi)工報(bào)告、項(xiàng)目進(jìn)度情況、項(xiàng)目完工報(bào)告、項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)告、項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告（具體要求 4月培訓(xùn)上已講解）。 2、各縣每月登錄 季度至少上傳 1篇 系統(tǒng)使用要求： 截止 6月份 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 13 目錄 09年上半年客網(wǎng)支撐工作簡(jiǎn)要回顧 09年上半年客網(wǎng)支撐問(wèn)題簡(jiǎn)要分析 09年下半年客網(wǎng)支撐工作思路 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 14 09年上半年客網(wǎng)支撐主要問(wèn)題分析 (一 ) 內(nèi)部： 公司實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和加速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 政企客戶縱向一體化 外部： 全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，政企客戶成為焦點(diǎn) 客戶對(duì)服務(wù)的期望值不斷提高 全球金融危機(jī)對(duì) 250萬(wàn)，維保收入 227萬(wàn) 雜程度提高 為客戶提供差異化服務(wù)能力要求提高 移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用支撐服務(wù)能力需要提高 持續(xù)提升 客網(wǎng)工作面臨的形勢(shì)與挑戰(zhàn) 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 15 客網(wǎng)工作存在的主要問(wèn)題 支撐人員市場(chǎng)意識(shí)不足， 保項(xiàng)目商機(jī)較少，商機(jī)轉(zhuǎn)化率較低 隱蔽工程隨工檢查缺失嚴(yán)重 售中相關(guān)工程文檔不完整，規(guī)范性不夠 工程驗(yàn)收組織不及時(shí) 設(shè)備故障比重較大，根本原因不太明朗，備品備件返修時(shí)間長(zhǎng) 自身維護(hù)力量不足 融合移動(dòng)元素的行業(yè)整體應(yīng)用支撐能力亟待提高 缺乏對(duì)行業(yè)的整體了解 移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用等新業(yè)務(wù)不夠熟悉 影響 局端故障占比相對(duì)較高，重復(fù)故障也不容忽視 設(shè)備隱患 09年上半年客網(wǎng)支撐主要問(wèn)題分析 (二 ) 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 16 目錄 09年上半年客網(wǎng)支撐工作簡(jiǎn)要回顧 09年上半年客網(wǎng)支撐問(wèn)題簡(jiǎn)要分析 09年下半年客網(wǎng)支撐工作思路 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 17 全業(yè)務(wù)融合支撐促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 發(fā)展戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)收入： 250萬(wàn)元，維保收入完成 中可產(chǎn)生持續(xù)收入項(xiàng)目占比 40%以上 業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率 100%，故障修復(fù)及時(shí)率 98%，客戶資料準(zhǔn)確率 95% 售前主動(dòng)配合政企挖掘有效商機(jī) 6000萬(wàn)元，商機(jī)轉(zhuǎn)化率 50%以上；售中開(kāi)通及時(shí)率 90%，工程質(zhì)量 100%達(dá)標(biāo)，兩個(gè)月內(nèi)驗(yàn)收通過(guò)占比 90%；售后建立完整的客戶檔案，實(shí)現(xiàn)故障集中管控，修復(fù)及時(shí)率 95% 隊(duì)伍建設(shè)： 客網(wǎng)支撐人員專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化 09年客網(wǎng)支撐工作總體目標(biāo) 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 18 安全穩(wěn)定的大客戶專網(wǎng)：重要節(jié)點(diǎn)實(shí)行雙路由保護(hù)， 優(yōu)質(zhì)大客戶寬帶接入網(wǎng)絡(luò)：帶寬領(lǐng)先、穩(wěn)定暢通、應(yīng)用豐富 穩(wěn)定實(shí)用的各類應(yīng)用平臺(tái)：全球眼平臺(tái)、各類 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 售前服務(wù) 售中 /售后服務(wù) 增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，加大 步提升商機(jī)轉(zhuǎn)化率； 不斷完善 快速提升移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用等新業(yè)務(wù)支撐服務(wù)能力 深化故障集中管控，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品（商務(wù)領(lǐng)航、帶寬型電路、 后服務(wù)質(zhì)量管理 售中售后支撐服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)客戶需求開(kāi)展差異化售后服務(wù) + + 在全業(yè)務(wù)新形勢(shì)下，對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題快速響應(yīng)及提升效率的挑戰(zhàn)。要優(yōu)化各環(huán)節(jié)，提升對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)的速度和一次性解決問(wèn)題的效率。 聚焦客戶感知，持續(xù)提升客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)水平 聚焦客戶感知要求： 好用 電路穩(wěn)定、寬帶好上、應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)用 便捷 業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)，有問(wèn)題快速解決 專業(yè) 專業(yè)技能高，服務(wù)規(guī)范 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 19 全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力提升 以大客戶網(wǎng)管應(yīng)用為契機(jī) ,按專業(yè)分類 (數(shù)據(jù)和傳輸 ),協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同清理客戶資料 ,從專業(yè)網(wǎng)管源頭開(kāi)始清理 ,確保吉安大客戶電路資料準(zhǔn)確率為 100%。 在市本部客戶資料清理基礎(chǔ)上， 3季度開(kāi)展各縣市重 點(diǎn)大客戶在本地落地的全部電路資料（含省 內(nèi)和縣 及縣到吉安市以外的跨域電路資料（含 要求資源管理系統(tǒng)內(nèi)大客戶資料準(zhǔn)確率高于 90%。 7月份開(kāi)始啟動(dòng)縣分公司重點(diǎn)客戶網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和優(yōu)化工作 ,按照客戶等級(jí)實(shí)行光纖雙路由或 技術(shù)手段上提高網(wǎng)絡(luò)安全性。 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量集中管控，全市大客戶電路、商務(wù)光網(wǎng)以及 點(diǎn)杜絕大客戶故障工單、修障工單體外循環(huán)。強(qiáng)化故障考核，保證故障及時(shí)修復(fù)、有效控制重復(fù)故障發(fā)生。 市客網(wǎng)開(kāi)始承接政企客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通和調(diào)度管控職責(zé)，確保政企客戶業(yè)務(wù)尤其是跨域業(yè)務(wù)及時(shí)開(kāi)通。 1 夯 實(shí)維護(hù)管理基礎(chǔ)工作 2 強(qiáng)化政企客戶服務(wù)管控工作 3 推進(jìn)客網(wǎng)環(huán)境整治工作，通過(guò)硬件設(shè)施改造比如搭建交流區(qū)、辦公區(qū)、資料區(qū)、文化墻等，逐步樹(shù)立信息化服務(wù)專家形象。 4 加大客戶資料清理力度 5 開(kāi)展縣重點(diǎn)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作 嚴(yán)格對(duì)標(biāo)本地網(wǎng) 收規(guī)范及客網(wǎng)星級(jí)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)文件要求，夯實(shí)維護(hù)管理基礎(chǔ)工作。重點(diǎn)強(qiáng)化縣客網(wǎng)維護(hù)作業(yè) 計(jì)劃和大客戶巡檢走訪等工作的制定和執(zhí)行。 推進(jìn)客網(wǎng)星級(jí)達(dá)標(biāo)工作 舉措一：深入推進(jìn)客網(wǎng)星級(jí)達(dá)標(biāo)工作，持續(xù)提升全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力 快速響應(yīng) 用心執(zhí)行 吉安電信客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)中心 20 舉措二：強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí) ,不斷提升 客網(wǎng)體系 售 前 售 中 售 后 要求客網(wǎng)支撐人員提高市場(chǎng)意識(shí)，主動(dòng)挖掘各 類 化支撐，不斷提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率 加強(qiáng)行業(yè)支撐力度，售前支撐深入了解一到兩 個(gè)行業(yè)，熟悉電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)，具備整體解決方 案制定能力 快速提升移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用支撐能力， 主動(dòng)開(kāi)展各類應(yīng)用項(xiàng)目 內(nèi)外部試用工作 推廣使用 售中集中管控，市縣分工負(fù)責(zé)，加強(qiáng) 管理，有效降低采購(gòu)成本 強(qiáng)化隨工，關(guān)鍵是隱蔽工程、材料管理及現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí) 規(guī)范各類工程文檔，及時(shí)組織驗(yàn)收 理售后服 務(wù)要求并及時(shí)導(dǎo)入電子運(yùn)維，實(shí)行維保