前臺(tái)接待 收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待 收銀處語言標(biāo)準(zhǔn) 禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿 交流思想感情和溝通的重要交際工具 它來源于精 神文明 也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式 俗話說 一句話使人笑 一句話使人跳 這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重 要性 酒店服務(wù)接待人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具 那就得做到談吐文雅 語調(diào)輕柔 語氣 親切 態(tài)度誠懇 講究語言藝術(shù) 語言交流的基本要求 語言交流的基本要求 1 與客人交談時(shí) 語音要清晰 語調(diào)要平穩(wěn) 語速要適中 同時(shí)要注意 發(fā)聲 和 送氣 一定 要避免使用鼻音 尖噪音 低音 平音 而且要摒棄使用 口頭禪 的壞習(xí)慣 2 要使用規(guī)范化語言 服務(wù)時(shí)要有 五聲 即賓客到來時(shí)歡迎聲 遇到賓客時(shí)有問候聲 得到協(xié) 助時(shí)有致謝聲 賓客不滿意時(shí)有致歉聲 賓客離店時(shí)有道別聲 同時(shí)要杜絕 四語 即不尊重客人 的蔑視語 缺乏耐心的煩躁語 自以為是的否定語 刁難他人的斗氣語 3 要認(rèn)真聆聽 多采用眼光接觸 要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū) 并配 合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對(duì)方 同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬?如微笑 同情 關(guān)心等 使客人感到 你不是在敷衍他 二 電話服務(wù)規(guī)范二 電話服務(wù)規(guī)范 1 接聽電話 接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽 注意聲音不能太高 回答時(shí) 直接開朗 同時(shí)要善于經(jīng)常使 用禮貌用語 另外 要求問題解答的話馬上做答 如不能 不用猜想和或者等語氣 要用 1 必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽 先用普通話報(bào)出部門 崗位名稱 留意對(duì)方是否聽懂并立即以英 語或普通話 潮汕話 粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù) 對(duì)于熟客要立即能夠稱呼對(duì)方 X 先生 您好 2 如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求 應(yīng)主動(dòng)詢問 請(qǐng)問我可以幫忙嗎 請(qǐng)問有什么需要我為您 效勞的嗎 3 客人要求的服務(wù)等 在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述 以減少失誤 如應(yīng)說 您要 1 間標(biāo)準(zhǔn)單人 房對(duì)嗎 2 電話及暫停通話 須先用 請(qǐng)稍等 我?guī)湍匆幌潞脝?等 恢復(fù)通話 須用 對(duì)不起 讓您 久等了 三 注意一些情景下的措辭三 注意一些情景下的措辭 1 當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí) 第二人稱必須用 您 而不可以用 你 第三人稱多用 這位先 生 而不用 他 她 2 當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí) 應(yīng)站在距離客人 1 米處 眼望客人面帶微笑 在客人眼光余光掃到時(shí) 立即點(diǎn)頭或招呼示意 然后上前說 實(shí)在抱歉 冒昧打擾 注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的 談話或活動(dòng) 3 無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí) 須先復(fù)述客人的要求 進(jìn)一步明確后說 對(duì)不起 恐怕 最后再說 謝謝您的理解 支持 四 常用禮貌用語四 常用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語 一 1 稱呼語 先生 小姐 太太 女士 夫人 身份名稱 總經(jīng)理 經(jīng)理 主任 局長(zhǎng) 科長(zhǎng)等 2 歡迎語 歡迎光臨 很高興能接待您 祝您入住愉快等 3 告別語 再會(huì) 再見 歡迎下次光臨 一路平安 祝您旅途愉快 祝您一路順風(fēng) 等 4 道謝語 謝謝 非常感謝 等 5 道歉語 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?很抱歉 打擾您了 請(qǐng)別介意 讓您久等了 給您添 麻煩了 等 6 問候語 您好 早上好 下午好 等 7 謙語 不用客氣 不用謝 我應(yīng)該做的 等 禮貌服務(wù)用語 二 時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上 要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽 不能東張西望 一定要聽清 楚客人的要求和表達(dá)的意思 切忌客人未講完就插嘴 急于回話 不耐煩 當(dāng)客班人到達(dá)前臺(tái)接待處時(shí)說 您好 請(qǐng)問有什么可以為您效勞嗎 請(qǐng)問是開房嗎 請(qǐng)問有 預(yù)訂嗎 登記入住時(shí) 說 請(qǐng)您出示證件登記一下 好嗎 請(qǐng)問您有貴賓卡嗎 請(qǐng)問您的押 金是付現(xiàn)金還是刷卡呢 等 當(dāng)不得以讓客人等候時(shí) 說 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 對(duì)不起 讓您久等了 當(dāng)無法滿足客人要求時(shí) 說 對(duì)不起 您所要求的房間 如果不介意的話 這樣好嗎 真是抱歉 恐怕暫時(shí)沒能為您辦到 但我們會(huì)盡力為您 并且會(huì)在第一時(shí)間告訴您 您 的行李可以先寄放在行李處 到時(shí)我們會(huì)讓行李生送至您的房間 當(dāng)客人登記入住時(shí) 但房間還沒整理好時(shí) 說 對(duì)不起 房間還沒有整理好 如果您不介意 的話 請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下 我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間 整理好了 我們會(huì)通知您 您的行李可以先寄放在行李處 到時(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間 當(dāng)客人登記完畢 要離開時(shí) 應(yīng)說 祝您入住愉快 如果有什么需要幫忙 請(qǐng)隨時(shí)和我們 聯(lián)系 當(dāng)客人向我們道謝時(shí) 應(yīng)說 這是我們應(yīng)該做的 很榮幸能為您服務(wù) 當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí) 應(yīng)說 對(duì)不起 我們事先沒注意到 致使您感到不便 我們 馬上通知員工前去維修 您看好嗎 如果您不介意的話 我們重新為您安排另外一間房間 好 嗎 當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí) 應(yīng)先傾聽 等客人將事情經(jīng)過敘述完后 再說 使您感到不 愉快 我們深感抱歉 為了更好地解決 請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎 前臺(tái)接待 收銀處行為標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待 收銀處行為標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表一 儀容儀表 制服要整潔 兩天換洗一次 上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣 鞋襪整齊 男員工穿深色襪子 女員工 穿肉色襪子 嚴(yán)禁穿響跟釘鞋 男女員工均需佩戴銘牌 女員工還需佩戴胸花 女員工要淡妝打扮 前發(fā)不遮眼 后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起 不留長(zhǎng)指甲 不涂指甲油 男員工發(fā)不遮眼 不留大鬢角和胡須 上崗前要依次檢查襯衣 衣領(lǐng) 領(lǐng)帶 胸花 外套 褲 裙子 是否整潔 衣袋 褲袋內(nèi)存放 厚重物品 著裝要求整齊 筆挺 胸花 工號(hào)牌要佩帶端正 不歪斜 二 精神狀態(tài)二 精神狀態(tài) 出崗時(shí)精神飽滿 身心愉快 若情緒不好 精神不佳 則要在出崗前努力調(diào)整好情緒 不能帶 著不愉快 疲勞 消極的情緒上崗 員工為客人服務(wù)時(shí) 臉上都要流露出親切 自然和熱情的笑容 顯示客人的誠摯 使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感 和賓客交談應(yīng)彬彬有禮 微笑自然 與客人對(duì)話時(shí) 眼睛要正視客人 不應(yīng)斜視或者看別處 征求客人意見時(shí) 態(tài)度要誠懇 工作有差錯(cuò)時(shí) 應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正 在任何情況下 員 工不允許與客人發(fā)生沖突 如爭(zhēng)辯和頂撞等 尤其是員工上通宵班 如果遇到客人喝醉酒到前臺(tái)開 房時(shí) 更要避免與客人發(fā)生沖突 保持平常心態(tài)為客服務(wù) 三 站崗三 站崗 前臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗 一個(gè)站于接待處 一個(gè)站于問詢處 另一個(gè)站在收銀處 相互之間 的距離約為 1 米 身體距離服務(wù)臺(tái) 1 尺 站崗的正確姿勢(shì) 身體直立 與地面垂直 挺胸收腹 肩膀保持與地面水平 男員工雙手交叉 放于背后 右手扣左手 女員工雙手自然下垂輕握于前 右手握左手 不能在前臺(tái)內(nèi)踱步 雙手不能交叉放于胸前或叉腰 不許靠在服務(wù)臺(tái)上 不許在崗期間聊天 不許出現(xiàn)撓頭 撓耳 撓癢等不雅觀的動(dòng)作 站崗時(shí) 眼睛平視前方 并用眼角余光掃視大堂周圍 時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備 當(dāng)客人距離 二米時(shí) 應(yīng)向客人微笑示意 當(dāng)客人距離一米時(shí) 應(yīng)向客人問好 站崗期間 員工不允許隨意離開崗位 正常情況下 站崗 1 小時(shí) 進(jìn)入辦公室休息 10 分鐘 同 一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開 在不超過 4 人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有 2 人同時(shí)在辦公室休息 在開 退房高峰時(shí)間 中午 11 00am 12 30pm 下午 5 30pm 7 00pm 晚上 8 00pm 9 30 不得進(jìn)入辦公 室休息 錯(cuò)過的休息時(shí)間 則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間 四 行走四 行走 行走時(shí)要精神飽滿 勻速直行 不能遙遙擺擺 東張西望或 之 字行走 行走過程中要 禮讓三先 即讓賓客 讓上級(jí) 讓女士 在繁忙的高峰期 仍應(yīng)保持有條不紊 勻速行走 不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作 五 接聽電話五 接聽電話 電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽 要用充滿真誠 親切的語氣 普通話報(bào)出酒店 崗位名稱 留意對(duì) 方是否聽懂并立即以英語或普通話 潮州話 粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù) 接聽電話時(shí)應(yīng)身體 保持直立 不得將電話夾在耳朵和肩膀之間 如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求 應(yīng)主動(dòng)詢問 請(qǐng)問我可以幫什么忙嗎 請(qǐng)問有什么需要我 為您效勞的嗎 對(duì)客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制 一站化對(duì)合理的服務(wù)需求 在明白其具體需求后應(yīng)立即 復(fù)述并與客人確認(rèn) 以避免失誤 接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速 語調(diào) 不能在前臺(tái)大聲接聽電話 當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù) 此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人 并用肢體語言表示歉意 盡快結(jié)束通話 及時(shí)向客人致歉 在崗期間 不能接聽私人電話 如果有朋友打電話來 應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?并在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束通話 在崗期間 如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對(duì)方 請(qǐng)您稍等 我立刻聯(lián)系他好嗎 如對(duì)方所需授話人未在崗位時(shí)應(yīng)禮貌做告之對(duì)方 對(duì)不起 他現(xiàn)在不在 您需要留話給他嗎 或者 對(duì)不起 他現(xiàn)在不在 您有什么事 我能為您效勞嗎 前臺(tái)服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用 非在崗人員 其他部門人員不得使用 任何人都不允許在前 臺(tái)外接聽服務(wù)臺(tái)電話站 需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當(dāng)面告之授話人 絕不允許超距離 跨區(qū)域的大聲喊叫 禮賓員不允許接聽前臺(tái)服務(wù)電話 六 其他六 其他 應(yīng)保持前臺(tái)后工作場(chǎng)所的環(huán)境整潔 保證物品的擺放井然有序 符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 不能隨手亂放 亂丟東西 員工的用餐時(shí)間必須控制在 30 分鐘以內(nèi) 不能無故在員工食堂逗留 前臺(tái)早班工作職責(zé)前臺(tái)早班工作職責(zé) 1 提前 5 分鐘到崗 并在交班本上簽到 2 與夜班進(jìn)行交接 閱讀交接班本 查看有無重大事件或急需處理的事件 3 清單備用金 確保備用金的準(zhǔn)確無誤 4 檢查設(shè)備 發(fā)票機(jī) 打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài) 5 查看當(dāng)日要退房間的資料 6 按正確的程序?yàn)榭腿宿k理結(jié)帳手續(xù) 7 檢查當(dāng)日是否有抵達(dá)的 VIP 客人 長(zhǎng)住客人 及當(dāng)日要離店的 VIP 客人及長(zhǎng)住客人 8 檢查當(dāng)日的預(yù)訂狀況 預(yù)訂單是否齊全 公司付費(fèi)的預(yù)訂手續(xù)是否齊全 9 檢查客史 盡量使用客人的客史并打印登記單 10 確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)訂 主要是抵達(dá)時(shí)間及最晚保留時(shí)間 11 及時(shí)將當(dāng)天入住的客人的資料輸入公安系統(tǒng) 并檢查發(fā)送前一天的公安資料 12 將已經(jīng)辦理結(jié)帳手續(xù)的客人的資料從內(nèi)賓系統(tǒng)中做離店處理 13 檢查當(dāng)天及后兩天的預(yù)定的單位一欄是否已輸入準(zhǔn)確 14 按預(yù)訂的要求進(jìn)行排房 并需要檢查備注內(nèi)的特別事項(xiàng) 及進(jìn)行完成 15 將當(dāng)日需要鎖房的房間號(hào)以 QQ 形式報(bào)給客房中心 16 在 12 點(diǎn)前將當(dāng)天將入住的客人的資料打印報(bào)表 寫上需要的曲奇數(shù)量然后交給餐廳 17 在 12 點(diǎn)前將備用金內(nèi)所持有的外幣到財(cái)務(wù)部進(jìn)行兌換 并將 PAID OUT 取回 領(lǐng)錢時(shí)注意按需要兌換相 應(yīng)的小錢 18 12 點(diǎn)后進(jìn)行 ED 房間的處理 19 檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品 并按需要領(lǐng)取物品 20 按所排的預(yù)定準(zhǔn)備歡迎卡及鑰匙 如有可能可以將早餐券及飲料券一起準(zhǔn)備好 21 處理 POS 機(jī)旁的單據(jù) 22 檢查客房中心送來的房態(tài)表 特別關(guān)注外宿房間 發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常 需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理 23 打掃衛(wèi)生 保持工作區(qū)域的干凈整潔 24 如遇周末需要檢查后兩天的預(yù)訂狀況 確保后兩天的預(yù)訂所需要的單據(jù)都是齊全的 25 如遇周末需要準(zhǔn)備足夠的備用金 26 打印報(bào)表 進(jìn)行收銀的收尾工作 27 整理需要交接的內(nèi)容 并記錄在交接班本上 28 在整個(gè)工作工程中 需要不斷的檢查電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 29 清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)的行李 進(jìn)行記錄并交接個(gè)下一班 30 雨天需要關(guān)注門口雨傘的狀況 31 如果需要為客人辦理 C I 手續(xù) 32 根據(jù)需要進(jìn)行餐廳收銀 33 與中班進(jìn)行交接班 34 退房卡 所有的鑰匙都處于空置狀態(tài) 前臺(tái)中班工作職責(zé)前臺(tái)中班工作職責(zé) 1 提前 5 分鐘到崗 并在交班本上簽到 2 到前廳部辦公室進(jìn)行交班會(huì)議 主要了解晨會(huì)精神 當(dāng)日客情及工作需交班的內(nèi)容 3 清單備用金 確保備用金的準(zhǔn)確無誤 4 檢查設(shè)備 發(fā)票機(jī) 打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài) 5 檢查早班的關(guān)于當(dāng)日抵達(dá)的客人的準(zhǔn)備工作 包括 預(yù)訂單是否齊全 鑰匙是否準(zhǔn)備完畢 是否有新增 加的預(yù)訂需要處理 6 檢查所有早班準(zhǔn)備的付費(fèi)傳真是否正確無誤 7 處理 ED 客人 在正常情況下 所有的 ED 客人需在 6 00PM 前完成 8 按正確的程序?yàn)榭腿宿k理登記入住的手續(xù) 保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度 9 為餐廳進(jìn)行收銀系統(tǒng)的處理 10 檢查上一班需要完成的交班事項(xiàng) 11 每隔兩小時(shí)進(jìn)行電話系統(tǒng)的檢查 確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 12 為需要的客人進(jìn)行外幣兌換 13 檢查客房中心送來的房態(tài)表 特別關(guān)注外宿房間 發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常 需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理 14 如果次日的出租率預(yù)計(jì)超過 90 需要就次日將 C O 的客人的房間確認(rèn) 確認(rèn)是否會(huì)離店 如有客人 需要延住 需要及時(shí)進(jìn)行資料修改 15 在下班前將超市的費(fèi)用錄入西軟系統(tǒng) 16 檢查次日的預(yù)訂單情況及客史使用狀況 特殊情況進(jìn)行交接班 17 檢查雨傘租賃情況 并將情況進(jìn)行交接 包括借用雨傘的押金 18 11 00PM 在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙 19 整理需要交接的事項(xiàng)并記錄在交班本上進(jìn)行交接 20 整理行李房 清點(diǎn)行李 并與夜班進(jìn)行交接 21 整理當(dāng)日的收入 整理發(fā)票 打印報(bào)表進(jìn)行當(dāng)日收銀的結(jié)束工作 22 進(jìn)行外幣兌換的匯總 裝入信封封好 23 處理 POS 機(jī)旁的所有單據(jù) 24 隨時(shí)檢查上傳公安系統(tǒng)的設(shè)備是否正常 25 檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品 如有需要中班有義務(wù)及責(zé)任提醒次日的早班 26 夜班抵達(dá)后 進(jìn)行備用金的交接 27 交接完畢后 協(xié)助夜班將備用金鎖入保險(xiǎn)箱 留一千元零錢備用 前臺(tái)收銀員工作流程自檢表前臺(tái)收銀員工作流程自檢表 工作日期 早班工作內(nèi)容是否 A 檢查儀容儀表 合格上崗 B 查看每日活動(dòng)報(bào)表 C 閱讀交接班本 口頭 書面交接 并簽字認(rèn)可 D 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金 并與上班交接備用金交接記錄情況 零錢是否夠用 E 查看賬單 發(fā)票 收據(jù)是否足夠用 F 整理資料袋 分裝好各房間的客人住店資料 G 檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常 H 熱情接待客人 準(zhǔn)確 快捷替客人辦理入住 退房手續(xù) I 查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況 J 將住店客人押金輸入電腦 并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 K 扎賬 現(xiàn)金 支票 信用卡 扎賬 并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金 信用卡金額數(shù)字 L 與下班交接 待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況 M 應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險(xiǎn)箱 N 隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系 交班人 接班人 中班工作內(nèi)容是否 A 檢查儀容儀表 合格上崗 B 查看每日活動(dòng)報(bào)表 C 閱讀交接班本 口頭 書面交接 并簽字認(rèn)可 D 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金 并與上班交接備用金交接記錄情況 零錢是否夠用 E 查看賬單 發(fā)票 收據(jù)是否足夠用 F 整理資料袋 分裝好各房間的客人住店資料 G 檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常 H 查在住客人欠費(fèi)情況 并記錄催交 I 幫助住店客人登記 J 將住店客人押金輸入電腦 并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 K 扎賬 核查備用金 信用卡 上交錢數(shù)是否正確 L 口頭與書面交班 并知會(huì)下班跟班事項(xiàng) M 應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險(xiǎn)箱 N 隨時(shí)與下班取得聯(lián)系 交班人 接班人 夜班工作內(nèi)容是否 A 檢查儀容儀表 合格上崗 B 查看每日活動(dòng)報(bào)表 C 閱讀交接班本 口頭 書面交接 并簽字認(rèn)可 D 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金 并與上班交接備用金交接記錄情況 零錢是否夠用 E 查看賬單 發(fā)票 收據(jù)是否足夠用 F 整理資料袋 分裝好各房間的客人住店資料 G 檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常 H 跟辦中班未完成事項(xiàng) I 扎賬 J 查算當(dāng)天應(yīng)收錢數(shù)與交錢表上是否相符 K 打表 檢查確認(rèn)所有夜表打印完畢 L 做表 檢查確認(rèn)所有數(shù)據(jù)正確 M 分類裝訂 并確認(rèn)已分發(fā)至相關(guān)部門 N 將住店客人押金輸入電腦 并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 O 重新清點(diǎn)備用金及押金金額 P 交班 Q 應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險(xiǎn)箱 R 隨時(shí)與早班取得聯(lián)系 交班人 接班人 前臺(tái)工作常用句子翻譯前臺(tái)工作常用句子翻譯 一 信用卡相關(guān) 1 您的信用卡是被 ATM 機(jī)吞了嗎 Is your credit card swallowed by ATM 2 如果 30 秒之內(nèi)不將卡取走 您的卡將會(huì)被 ATM 機(jī)收回 Your credit card will be swallowed by ATM if you don t retrieve it in 30 seconds 3 請(qǐng)您不要著急 出現(xiàn)這種情況我們可以幫助您聯(lián)系 ATM 機(jī)的所屬銀行 Don t worry we could contact the bank of the ATM for you 4 取卡需要您本人帶著護(hù)照去銀行辦理 To get you card back you have to go to the bank with you passport 5 您可以聯(lián)系信用卡的發(fā)卡銀行詢問情況 You could contact the issuing bank for information 6 每天下午銀行都會(huì)來人對(duì) ATM 機(jī)進(jìn)行維護(hù) 并補(bǔ)充現(xiàn)金 The ATM is maintained by the staff of the bank every afternoon and they will put money in it 7 您從 ATM 機(jī)中取出的本地貨幣是按當(dāng)日匯率兌現(xiàn)的 The local currency you withdraw from ATM is cashed in at the exchange rate of the day you withdraw it 8 我們將從您的信用卡中要出 2000 元的授權(quán)作為押金 Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit 9 請(qǐng)您想信我們酒店有著良好的信譽(yù) 您的信用卡授權(quán)我們將會(huì)取消 Please believe in the good reputation of our hotel We will return the authorization to you later 10 實(shí)在是對(duì)不起 我們?yōu)槟k理退款手續(xù) 退款將會(huì)回到您的信用卡帳戶中 Sorry We will help you to finish the refundment procedure The money will be refunded to your credit account 11 由于銀行間的通訊問題 余款可能會(huì)在幾天后返回到您的帳戶中 Due to the communication problem between banks the left amount will be refunded to your account in a couple of days 12 您可以用信用卡直接從 ATM 機(jī)中提取現(xiàn)金 You could withdraw cash from ATM with your credit card 13 酒店有規(guī)定信用卡或借記卡退帳不能退還現(xiàn)金 The rule of the hotel says that credit card or debit card payment cannot be rufunded in cash 二 現(xiàn)金兌換 1 對(duì)不起 這張紙幣有破損 污跡 我們無法為您兌換 這是酒店的規(guī)定 希望您能理解并配合我 們的工作 I m sorry this bank note is damaged smeared so we couldn t help you to exchange it This is the rule of our hotel Thank you for your understanding 2 我們能保證從酒店兌換出的現(xiàn)金全部是真的 因?yàn)槊繌埣垘旁诮o客人前我們都會(huì)用驗(yàn)鈔機(jī)檢查 We guarantee that the cash changed by our hotel is genuine We have closely examined it before we change it to the customer 3 您應(yīng)該當(dāng)時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)量與真?zhèn)?因?yàn)楝F(xiàn)金一旦離開前臺(tái)我們將不再擔(dān)負(fù)任何責(zé)任 The genuineness and amount of the cash should be checked as soon as you get it I m afraid we bear no responsibilities for that after you leave the Front Desk 4 對(duì)不起 酒店不能為您兌現(xiàn)旅行支票 您可以去銀行辦理 Sorry traveler s check are not allowed to be cashed in our hotel You could have this service in the bank 5 對(duì)不起 驗(yàn)鈔機(jī)檢查出您這張紙幣可能是假的 我們不能為您兌現(xiàn) I m sorry we really want to help you exchange your money but the machine says this paper money is fake We can t help you to change it 6 我們只能兌換外匯牌上的這些外幣 其它外幣您可以去銀行兌換 We can only change the foreign currencies listed on the foreign currency board If you have other currencies to change please go to the bank 7 對(duì)不起 外幣兌換服務(wù)只提供給住店客人 I m sorry the exchange service is only provided to the customer living in our hotel 8 對(duì)不起 工作人員正在進(jìn)行外幣結(jié)算 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 I m sorry the staff is clearing the currency please wait a moment 三 結(jié)帳問題 1 請(qǐng)?jiān)?我想知道如果您覺得賬單不對(duì) 為什么當(dāng)時(shí)沒有提出疑問 為什么您還會(huì)在賬單上簽名確 認(rèn) I m sorry but could you let me know why you didn t tell us and sign the bill if you think it is wrong at that time 2 對(duì)不起 是我們的工作出現(xiàn)了失誤 這項(xiàng)收費(fèi)我們會(huì)為您取消 Sorry it is our mistake We will deduct this charge 3 對(duì)不起 按酒店規(guī)定沒有押金單我們不能退您余款 但如果您真的把押金單丟了 我們需要您提 供一份收條證明您本人已將余款取回 Sorry according to the rule of our hotel without the receipt of deposit we can not refund your balance but if you really lost the receipt of deposit we need you provide a receipt to prove that you have got the balance back 4 我們的賬單格式是在電腦中設(shè)定好的 您要的那種我們提供不了 The form of our bill is set up by the computer we couldn t provide you the bill of that form 四 禮賓 1 為了保證客人安全 食品 藥品我們是不能為您保存 We can t help you to preserve food or medicine for the sake of the health of our customer 2 酒店規(guī)定在房間內(nèi)不能使用客人自帶的電器 我們?cè)谀〉昶陂g可以為您保存 The rule of the hotel stipulates that customers can t use the electric appliances of their own in the room We can help you to keep it in your stay 3 貴重物品請(qǐng)您鎖在房間的保險(xiǎn)箱里 Please lock valuables in the room safes 4 我們提供替客買物服務(wù) 但需要加收一定的服務(wù)費(fèi) We provide for passengers the purchase services but it will be charged additionally 五 網(wǎng)絡(luò)問題 1 我們酒店的電腦端口一般不會(huì)有問題 每天都有專人進(jìn)行維護(hù) 住在這個(gè)房間的上一位客人是可以 正常上網(wǎng)的 可能是您的電腦瀏覽器設(shè)置有問題 您最好先檢查一下你的網(wǎng)卡是否是開著的 Our hotel computer ports generally have no problem the maintenance person check it every day You can have normal Internet access in the room May your computer browser has some problem you d better check first whether your card is open 2 今天酒店的出租率非常高 可能有許多客人正同時(shí)上網(wǎng) 所以網(wǎng)速有些慢 請(qǐng)您理解 Duo to the high occupancy rate of our hotel there might be many guests on the Internet at the same time So it s difficult to log onto the Internet I hope you could understand 3 酒店不提供無線上網(wǎng)服務(wù) 您可以在房間內(nèi)上網(wǎng)或去商務(wù)中心上網(wǎng) The hotel does not provide wireless Internet services you can access the Internet in your room or go to the Business Center 4 對(duì)不起 我的電腦知識(shí)有限不能幫您解決問題 明天我會(huì)通知網(wǎng)絡(luò)工程師幫您檢查一下電腦和端口 Sorry My computer skills are far from solving the problem for you tomorrow I will inform our network engineers and they will help you check the computer port 六 醫(yī)療服務(wù) 1 請(qǐng)問您哪里不舒服 如果需要我們可以幫您聯(lián)系急救車 Are you feeling sick Do you need us to call the emergency vehicles 2 對(duì)不起 酒店不提供醫(yī)療上門服務(wù) 但我們可以派人陪您去醫(yī)院 只是所有費(fèi)用需要您自己支付 Sorry hotels do not provide medical site service but we can send people to accompany you to go to the hospital but all the costs need your own payment 3 酒店商品部有些常用藥品出售 The shopping of hotel sell some medicines 七 處理問題 1 在客人入住 結(jié)帳 高峰時(shí) 我們已經(jīng)調(diào)整了班次 加派了人員 During the check in and check out we have adjusted the frequency deploying additional personnel in the peak time 2 我知道您很著急 但希望您能排隊(duì)辦理手續(xù) 如果您不排隊(duì)那對(duì)其他排隊(duì)的客人來說是不公平的 I know that you are worried but please queue up to go through the formalities or it will be unfair to the other guests 3 我們先不要討論是誰的責(zé)任 先解決問題好嗎 Shall we