江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “ 呼叫中心 ”業(yè)務(wù)介紹 客戶經(jīng)理版 江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品概述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫中心在國外又稱為客戶服務(wù)中心。它是一種基于 術(shù)，充分利用電信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并集成企業(yè)其他信息化系統(tǒng)的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全新現(xiàn)代化的客戶服務(wù)方式。 在西方發(fā)達(dá)國家，作為客戶服務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)，不僅巨型跨國公司建立的大型呼叫中心比比皆是，中小型公司和企業(yè)也都普遍建立了相應(yīng)規(guī)模呼叫中心。 設(shè)立客戶服務(wù)中心，是完善企業(yè)營業(yè)網(wǎng)絡(luò)、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的重要措施之一 什么是“呼叫中心 ” 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 國企業(yè) 呼叫中心 呼叫中心 “呼叫中心”發(fā)展歷史 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “呼叫中心”基本功能 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品概述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “同質(zhì)化”競爭 企業(yè) 便捷 溝通 了解 需求 分析 需求 解決 問題 客戶 企業(yè)的追求 經(jīng)濟(jì)效益 以客戶為中心，提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 信息化建設(shè) 政府 便捷 溝通 了解 需求 分析 需求 解決 問題 群眾 政府的追求 社會(huì)效益 全心全意為人民服務(wù) ， 切實(shí)解決公眾的實(shí)際問題，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共形象 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “呼叫中心”幫您完成追求 呼叫中心 建立聯(lián)系通道 創(chuàng)建互動(dòng)服務(wù) 提高顧客忠誠 經(jīng)營決策依據(jù) 改善工作流程 取得競爭優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫中心市場逐步擴(kuò)大 “呼叫中心”市場發(fā)展 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用廣泛 “呼叫中心”市場特點(diǎn) 小型呼叫中心快速發(fā)展 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “呼叫中心”市場前景 呼叫中心市場規(guī)模巨大，中國電信作為國內(nèi)主要的電信運(yùn)營商，具備雄厚的實(shí)力、良好的企業(yè)信譽(yù)，能夠提供最符合用戶行業(yè)應(yīng)用需求的產(chǎn)品，進(jìn)入該市場，前景一片光明。 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品描述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 自助語音服務(wù)模式 人工座席服務(wù)模式 遠(yuǎn)端座席模式 集中座席模式 端模塊 座席外包 服務(wù)外包 自建模式 外包模式 呼叫中心 業(yè)務(wù)模式 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 電信方 最終服務(wù)對象 客戶方 自助語音服務(wù)模式 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 電信方 最終 服務(wù)對象 客戶方 遠(yuǎn)端座席模式 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 座席 近端 遠(yuǎn)端座席 據(jù)網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) 智能呼 叫分配 語音資源模塊 江蘇電信 呼叫中心 路由器 路 管理服務(wù)器 業(yè)務(wù)控制模塊 遠(yuǎn)端座席模式 _蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 遠(yuǎn)端座席群 端座席 中繼、光纖 話路 數(shù)據(jù)網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) 路由器 近端座席 智能呼 叫分配 語音資源模塊 江蘇電信 呼叫中心 路由器 管理服務(wù)器 業(yè)務(wù)控制模塊 遠(yuǎn)端座席模式 _遠(yuǎn)端模塊接入 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 近端座席 遠(yuǎn)端座席 語音 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)關(guān) 智能呼 叫分配 語音資源模塊 江蘇電信 呼叫中心 路由器 管理服務(wù)器 業(yè)務(wù)控制模塊 遠(yuǎn)端座席模式 _ 蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 電信呼叫中心 接入方式 呼叫中心外包平臺(tái) 他媒介 該模式是指客戶直接租用電信的專業(yè)呼叫中心座席，或派駐業(yè)務(wù)代表，或租用電信業(yè)務(wù)人員為其服務(wù)對象提供呼叫中心服務(wù)的方式。 集中座席模式 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 集中座席模式 _座席外包 10000號(hào)中心 “座席場地”出租 客戶只租用電信的座席場地和呼叫中心設(shè)備。 客服代表和業(yè)務(wù)運(yùn)營等將由客戶自行負(fù)責(zé)管理。 該模式可實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有的功能。 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 集中座席模式 _服務(wù)外包 “座席場地人力資源”出租 客戶不僅租用電信的座席場地和呼叫中心設(shè)備，而且還委托電信管理客服代表并完成指定的業(yè)務(wù)運(yùn)營工作。 根據(jù)市場需求實(shí)現(xiàn)不同種類語言的呼入和呼出服務(wù)。 根據(jù)客戶要求，完成話務(wù)員的管理和技能培訓(xùn)等工作。 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)技術(shù)分類 呼叫中心 交換機(jī)方式 音板卡外置 工控機(jī) +語音板卡 省平臺(tái)呼叫中心 呼叫精靈 A 呼叫 30A 呼叫 30B 呼叫精靈 B 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫精靈 通話錄音、回放 文本轉(zhuǎn)語音 (主要功能 來電互動(dòng)式語音應(yīng)答 (來電資料屏幕顯示 客戶資料管理 呼叫者可自動(dòng)進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在叫者可根據(jù)語音提示，進(jìn)行自助式服務(wù)。 接入電話時(shí)，來電客戶資料自動(dòng)顯示在電腦屏幕上，客戶信息實(shí)時(shí)管理，并可結(jié)合訂單功能。 輸入語音內(nèi)容，語音菜單隨需更改。系統(tǒng)能自動(dòng)將輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為流暢清晰的語音內(nèi)容。 系統(tǒng)能夠?qū)λ械暮艚星闆r進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括呼入，呼出，留言，放棄等。 同時(shí)對多個(gè)個(gè)坐席進(jìn)行錄音。系統(tǒng)將錄音以文件方式保存在服務(wù)器上。錄音文件可以在管理臺(tái)進(jìn)行查詢和回放等操作。 方便的整理企業(yè)所需要的資料。方便快捷的增加、修改、刪除所需要的客戶 /用戶資料。 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 錄音查詢 客戶資料查詢 短信平臺(tái) 打入打出信息查詢 呼叫精靈 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 1 2 3 4 來電語音識(shí)別 (人說話的語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為可被計(jì)算機(jī)程序所識(shí)別的文字信息，從而識(shí)別說話人的語音指令 樹狀語音流程編輯 提供可視化架構(gòu)編輯程序與各種流程模板、語音模板，設(shè)定時(shí)只要利用鼠標(biāo)移動(dòng)、拷貝、剪貼便可順利完成 名片掃描功能 把客戶的名片資料輸入系統(tǒng)是一項(xiàng)非常繁雜的工作，利用此功能就可以把客戶的名片進(jìn)行掃描，系統(tǒng)將自動(dòng)把客戶資料輸進(jìn)通訊錄里相匹配的目錄下 線上放音 把經(jīng)常需要重復(fù)回答的內(nèi)容錄制成語音，在與客戶通話中，將錄制好的語音文件直接播放給客戶 呼叫精靈 特色功能 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫精靈 報(bào)表系統(tǒng) 樹狀語音流程編輯 來電資料彈出 名片掃描 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫 30其它功能 全程錄音 報(bào)表 客戶關(guān)系管理 自動(dòng)語音應(yīng)答 自動(dòng)呼叫分配 平均分配 技能分配 自動(dòng)人工互轉(zhuǎn) 自動(dòng)語音播放 自定義流程 號(hào)碼彈出 客戶信息查詢 客戶信息字段自定義 登錄、注銷、下班 轉(zhuǎn)接 話務(wù)量 自動(dòng)、手動(dòng) 實(shí)時(shí)監(jiān)聽 語音文件管理 不影響語音 語音信箱 工單系統(tǒng) 黒名單 選配功能 自動(dòng)傳真 短信平臺(tái) 與客戶系統(tǒng)的集成 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫 30功能一：客戶管理 功能二：資料管理 功能三：錄音系統(tǒng) 功能四：報(bào)表系統(tǒng) 報(bào)表系統(tǒng) 客戶資料管理 資料管理 錄音系統(tǒng) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 呼叫 30江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 省平臺(tái)呼叫中心功能 實(shí)現(xiàn)的功能取決于所選用的座席軟件類型 類型 市場定位 特點(diǎn) 功能概要 軟電話 自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)比較專業(yè)、完善，僅需實(shí)現(xiàn)座席對語音的控制功能 解決了客戶關(guān)于語音方面的全部問題 提供軟電話，業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶自己開發(fā) 提供二次開發(fā)接口和開發(fā)支持服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)版 最低端的沒有個(gè)性化需求的、要求控制成本的客戶 解決了客戶服務(wù)中心的基本要求 提供固定版本，沒有客戶化業(yè)務(wù) 提供安裝、配置話務(wù)員菜單、培訓(xùn)、支持服務(wù) 專業(yè)版 注重服務(wù)，在乎價(jià)格的客戶 解決了客戶服務(wù)中心的絕大部分常用要求 提供固定的價(jià)格 +菜單功能 提供有限的客戶化功能 提供安裝、有限配置、培訓(xùn)和支持服務(wù) 功能版 適用于尚未有 務(wù)變化較多、將來業(yè)務(wù)擴(kuò)展可能很快的企業(yè) 高端解決方案 功能全面，滿足各種要求 提供類似于建設(shè)呼叫中心的全套服務(wù) 提供安裝、配置、培訓(xùn)、二次開發(fā)、支持服務(wù) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 省平臺(tái) _界面展現(xiàn) 與 騷擾電話處理 留言服務(wù) 密碼驗(yàn)證 咨詢業(yè)務(wù)： 知識(shí)庫系統(tǒng) 疑難問題工單 投訴業(yè)務(wù)： 投訴工單 業(yè)務(wù)受理 動(dòng)態(tài)頁面 投訴工單 話務(wù)員監(jiān)控 知識(shí)庫系統(tǒng) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品描述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 產(chǎn)品名稱 客戶定位 呼叫精靈 定位于各行業(yè)的中小企業(yè)，需要建立客戶服務(wù)熱線、咨詢熱線、技術(shù)支持熱線、銷售熱線等電話系統(tǒng)，且坐席規(guī)模在 4人以下的呼叫中心用戶群體。 呼叫 30 定位于需要自建呼叫中心，對呼叫中心的可靠性要求較高，且座席規(guī)模在 30個(gè)座席以內(nèi)的政府、企事業(yè)單位的各類投訴舉報(bào)、報(bào)修、訂票、技術(shù)支持熱線等。 省平臺(tái) 呼叫中心 定位于需要自建或外包呼叫中心，對呼叫中心的可靠性要求較高，座席規(guī)模不限的政府、企事業(yè)單位的各類投訴舉報(bào)、報(bào)修、訂票、技術(shù)支持熱線等。 產(chǎn)品營銷目標(biāo) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “呼叫精靈”報(bào)價(jià) 目前蘇州采用 租賃模式 ： 一次性軟硬件部署費(fèi) +月使用費(fèi) 一次性軟硬件部署費(fèi)主要視安裝環(huán)境復(fù)雜度而定 第三方數(shù)據(jù)庫接口的開發(fā)費(fèi)用 硬件部署費(fèi) 月使用費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格如右下圖 型號(hào) 計(jì)費(fèi)單位 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格（元） 2線 1座席版 每月 300 4線 2座席版 每月 600 8線 4座席版 每月 1200 型號(hào) 廠商報(bào)價(jià)（元） 2線 1座席版 2000 4線 2座席版 4000 8線 4座席版 8000 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 “呼叫 30” 報(bào)價(jià) 目前采用 系統(tǒng)集成模式 ： 客戶報(bào)價(jià) =基礎(chǔ)平臺(tái)費(fèi)用 +座席單價(jià) *座席數(shù) +可選配件； (y=a+bx+c) 其中： 低于 22000元，建議銷售價(jià)為 28000元； 低于 6500元，建議銷售價(jià)為 9000元； 予調(diào)整； 即：建議銷售價(jià)： y=28000+9000x+c 最低銷售價(jià)： y=22000+6500x+c 報(bào)價(jià)詳情 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 省平臺(tái)呼叫中心 自動(dòng)語音模式 人工座席服務(wù)模式 遠(yuǎn)端座席 集中座席 端模塊接入 座席外包 服務(wù)外包 省平臺(tái)呼叫中心報(bào)價(jià) 目前采用 租賃模式 ： 根據(jù)不同商務(wù)模式，報(bào)價(jià)有所區(qū)別 省公司曾發(fā)文進(jìn)行指導(dǎo) 指導(dǎo)文件 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 產(chǎn)品收益對比 _2坐席 以 2坐席，無第三方數(shù)據(jù)庫接口的開發(fā)的，投入簽約 3年為原型 呼叫精靈 300*2*12*37,600 呼叫 30 (28000+9000*2)-(12000*60%+ 9000*50%+400*75%*2+40000*0%+5000*70%*2+2000) =24,700 省平臺(tái)呼叫中心 160*2*12*3=11,520(通道數(shù) ) 人工坐席 (標(biāo)準(zhǔn)版客戶端軟件 ) 遠(yuǎn)端坐席 (客戶有一次性投入，收取成本價(jià) ) 10000 +1200*2*12*3=96,000(一次性軟件部署費(fèi) +月租費(fèi) ) 集中坐席 10000+2000*2*12*3=154,000(裸座席外包 ) 154000+150*2*12*3=164,800(服務(wù)外包 ) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 024681012141618呼叫精靈呼叫30省平臺(tái)中坐席2 坐席產(chǎn)品收益對比 _2坐席 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 產(chǎn)品收益對比 _20坐席 以 20坐席，無第三方數(shù)據(jù)庫接口的開發(fā)的，投入簽約 3年為原型 呼叫 30 (28000+9000*20)-(12000*60%+ 23000*50%+400*75%*20+40000*0%+5000*70%*20+2000) =111,300 省平臺(tái)呼叫中心 160*20*12*3=115,200(通道數(shù) ) 人工坐席 (標(biāo)準(zhǔn)版客戶端軟件 ) 遠(yuǎn)端坐席 (客戶有一次性投入，收取成本價(jià) ) 10000 +1200*20*12*3=854,000(一次性軟件部署費(fèi) +月租費(fèi) ) 集中坐席 10000+2000*20*12*3=1,450,000(裸座席外包 ) 1450000+150*20*12*3=1,558,000(服務(wù)外包 ) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 020406080100120140160呼叫30省平臺(tái)中坐席2 0 坐席產(chǎn)品收益對比 _20坐席 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 5K 10K 50K 100K+ 正式的呼叫中心 多媒體能力 簡單 音向?qū)Х桨?客戶投入 省呼叫中心 客戶座席需求量一般為 1呼叫精靈 可測量的 - + 發(fā)展時(shí)間 客戶的總投資 網(wǎng)絡(luò)能力 成和潛在的增長 - + 呼叫 30 客戶座席需求量一般為 4客戶座席需求量不限，一般范圍為 1產(chǎn)品分析 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 產(chǎn)品分析 產(chǎn)品 呼叫精靈 呼叫 30 省呼叫中心 功能 基本功能 基本功能 +一定二次開發(fā)能力 全面功能 +二次開發(fā)能力 穩(wěn)定性 一般 相對穩(wěn)定 電信級別 價(jià)位 低廉 適中 較貴 收益 月租形式較低獲利 要先收回成本 一次性獲利 月租形式較豐獲利 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品描述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢 核心競爭力 成熟的產(chǎn)品優(yōu)勢 全面專業(yè)化的技術(shù)力量 低廉的成本優(yōu)勢 豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢 我們的優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 帶給客戶的益處 延長服務(wù)時(shí)間： 提供 7天 *24小 時(shí)的全天侯服務(wù) 提供多種溝通方式 留住老客戶 吸引新客戶 改善企業(yè)形象 提高服務(wù)質(zhì)量 提高用戶滿意度 可為產(chǎn)品的開發(fā)、市場的規(guī)劃以 及領(lǐng)導(dǎo)的決策提供科學(xué)的依據(jù) 優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)作流程提高工作效率 降低成本 提高管理水平 使客戶專注于自己的核心業(yè)務(wù)以增強(qiáng) 企業(yè)的競爭力 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 解決方案 目 錄 市場需求 成功案例 產(chǎn)品描述 效益分析 電信優(yōu)勢 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 成功案例 到目前為止，與呼叫中心結(jié)合成為成功伙伴關(guān)系的 客戶近 180家，呼叫中心覆蓋政府、醫(yī)療、旅游、 交通、證券、物流、稅務(wù)、教育、金融、大中小型 企業(yè)等。 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 社保類： 江蘇省 12333 南京 12333 蘇州 12333 揚(yáng)州 12333 鹽城 12333 徐州 12333 淮安 12333 連云港 12333 常州 12333 泰州 12333 宿遷 12333 9月 25日，全省 12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)聯(lián)動(dòng)開通。 田成平部長視察江蘇省和南京市共建 12333咨詢現(xiàn)場 12333咨詢現(xiàn)場 12333語音，請單擊 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 衛(wèi)生類：南京 12320 無錫 12320 鎮(zhèn)江 12320 蘇州 12320 南通 12320 揚(yáng)州 12320 鹽城 12320 淮安 12320 連云港 12320 常州 12320 泰州 12320 揚(yáng)州 12320咨詢現(xiàn)場 泰州 12320咨詢現(xiàn)場 無錫 12320咨詢現(xiàn)場 省衛(wèi)生廳廳長郭興華，南京市副市長許仲梓共同為江蘇、南京 12320公共衛(wèi)生公益電話揭牌 12320語音，請單擊 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 稅務(wù)類：揚(yáng)州 12366 鎮(zhèn)江 12366 泰州 12366 省局紀(jì)檢組長于阜寧同志、監(jiān)察室主任馬美華同志視察鎮(zhèn)江 12366 教育咨詢類：省高校招生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)熱線 無錫 12355青少年熱線 江蘇科學(xué)育兒 96002咨詢熱線 江蘇科學(xué)育兒 96002熱線，屬國內(nèi)首創(chuàng) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 婦女維權(quán)類：江蘇省 12338 南京 12338 無錫 12338 鎮(zhèn)江 12338 蘇州 12338 南通 12338 揚(yáng)州 12338 鹽城 12338 徐州 12338 淮安 12338 連云港 12338 常州 12338 泰州 12338 宿遷 12338 12338語音，請單擊 婦女維權(quán)熱線 12338開通 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 交通運(yùn)輸類： 鹽城交通局 南京 天泓汽車 蘇州蘇友俱樂部 南京蘇友俱樂部 南京華海汽車 常州中天汽車 常州上通汽車 常州公交公司 蘇汽熱線 常熟客運(yùn)公司 吳江上汽大眾汽車銷售服 務(wù)有限公司 蘇友俱樂部新聞發(fā)布會(huì) 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 政府類：無錫崇安區(qū)政府熱線 南通規(guī)劃管理局 江陰總工會(huì) 淮安房管局 江蘇通信管理局 灌南建設(shè)局 常州質(zhì)檢局 常州藥監(jiān)局 常熟市政公用服務(wù)中心 無錫糧食局 蘇州滄浪區(qū)未成年人指導(dǎo)中心 蘇州滄浪區(qū)未成年人指導(dǎo)中心 灌南 12319服務(wù)熱線 江蘇鴻信系統(tǒng)集成公司 旅 游 類： 無錫中旅 無錫黿頭組 無錫機(jī)場 南京金橋國際旅行社 無錫康輝旅行社 周莊旅游股份公司 常熟中國旅行社 常熟國旅 銀行類：江蘇銀行常州分行