河北移動業(yè)務推薦系統(tǒng)案例 2009年 8月 目 錄 1 2 3 案例營銷介紹 活動效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點和亮點 4 下半年市場工作思路 5 自評及需要改進的地方 如何實現(xiàn)接觸點的精準營銷？ 技術驅動 市場驅動 客戶驅動 大眾化營銷 精準化營銷 競爭加劇 客戶需求多樣化 接觸點精準化營銷 如何進行目標客戶的選擇？ 如何減少客戶辦理業(yè)務的等候時間？ 如何有效保存和管理在與客戶接觸過程中收集的信息等？ 如何在眾多業(yè)務中選擇合適的推介給客戶？ 如何控制與客戶接觸的頻率以避免重復推銷導致的客戶投訴？ 電視廣告 報紙廣告 電臺廣告 戶外廣告 新思路 用戶等待時間為業(yè)務宣傳時間； 個用戶看到的內(nèi)容都不一樣，提高用戶接受程度； 在傳媒經(jīng)濟浪潮滾滾襲來的今天，電視、廣播、報紙、戶外、樓宇電視等一系列廣告媒體層出不窮，目標受眾已經(jīng)對傳統(tǒng)廣告產(chǎn)生疲勞效應。 傳統(tǒng)手段的弊端 嘗試解決辦法 掌握直接接觸點時機 推薦成功 宣傳推送結合用戶相關信息，親切，易接受 由于降低了用戶等待辦理業(yè)務心理時間，提高了用戶滿意度 強迫性的占據(jù)受眾的關注點，高關注，高到達 宣傳內(nèi)容為通過用戶的消費行為挖掘出的潛在業(yè)務，易引起用戶共鳴 迫切需要開發(fā)接觸點業(yè)務推薦輔助系統(tǒng) 用戶在前臺辦理業(yè)務的等待時間可以充分利用； 利用該時間段向用戶推送新業(yè)務產(chǎn)品介紹； 在營業(yè)廳前臺采用 雙顯示器 的方法，營業(yè)員端的顯示器用于給用戶辦理業(yè)務，用戶端的顯示器則用來顯示為用戶精準打造的目標業(yè)務廣告； 優(yōu) 勢 依據(jù)數(shù)據(jù)源 省經(jīng)分數(shù)據(jù)集市 通過數(shù)據(jù)分析對用戶賬 單及新業(yè)務使用情況進 行分析判斷 使用 行數(shù)據(jù)轉換加載和調(diào) 度，形成本地數(shù)據(jù)源 用戶消費行為挖掘算法 雙屏推薦 前臺用戶監(jiān)控 利用聚類分析算法挖掘用戶潛在可接受業(yè)務。例如，用戶當月有彩信費用但無訂購任何手機報，則發(fā)掘為手機報潛在用戶 使用 c# 編寫監(jiān)控軟 件，安裝在營業(yè)機器， 實現(xiàn)監(jiān)控用戶業(yè)務辦理 在營業(yè)窗口彈出推薦適合業(yè)務； 在用戶看到的第二屏幕彈出推薦內(nèi)容，進行業(yè)務宣傳 完成一次業(yè)務推薦 由于是通過挖掘算法篩選出業(yè)務，向用戶精準營銷，因此推薦成功率很高。 輔助系統(tǒng)設計思路 數(shù)據(jù) 轉換 由于本地業(yè)務推薦系統(tǒng)不能直接調(diào)用此需要工具把該部分數(shù)據(jù)加載轉換到本地數(shù)據(jù)庫進行調(diào)用。 B O S 數(shù) 據(jù) 集 市E T L 數(shù) 據(jù) 轉 換 服 務 器 本 地 業(yè) 務 推 薦 數(shù) 據(jù) 庫每 天 凌 晨 自 動 調(diào) 度 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)源為證了數(shù)據(jù)的時效性。 自動完成及時更新數(shù)據(jù)庫 聚類算法 聚類（ 析是由若干模式（ 成的，通常，模式是一個度量（ 向量，或者是多維空間中的一個點。 變量選取 變量運算 因子分析 相關分析 客戶細分模型 基于聚類算法的用戶消費行為分析及客戶細分 業(yè)務推薦 最后以副屏幕彈出業(yè)務推薦宣傳的形式向用戶進行新業(yè)務推薦說明，同時營業(yè)員進行輔助介紹和解說。 用 戶辦 理 業(yè) 務業(yè) 務 推 薦 服 務 器雙 屏營 業(yè) 員分 析 用 戶 信 息數(shù) 據(jù) 庫提取推薦新業(yè)務種類以副屏幕形式展示 用戶信息 監(jiān)控 監(jiān)控用戶辦理業(yè)務信息，實時的把用戶信息提交到數(shù)據(jù)中心用戶消費行為分析服務器，獲取準備向用戶推薦的新業(yè)務種類。 目 錄 1 2 3 案例營銷介紹 活動效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點和亮點 4 下半年市場工作思路 5 自評及需要改進的地方 自動分析特征 直接接觸點 判斷適合業(yè)務 展示產(chǎn)品介紹 用戶 系統(tǒng) 系統(tǒng) 用戶 某一個用戶138*6255來營業(yè)廳辦理改資費業(yè)務； 營業(yè)員在 后臺監(jiān)控程序馬上運行做出反應，到業(yè)務推薦服務器查詢用戶消費行為特征； 數(shù)據(jù)分析用戶和在網(wǎng)手機報用戶特征吻合，推測用戶為手機報潛在用戶； 同時在營業(yè)界面及用戶看到的副屏彈出推薦窗口，向用戶進行業(yè)務推薦； 案例：在直接接觸點通過分析客戶行為特征，在眾多的數(shù)據(jù)業(yè)務中進行有針對性的推介 1 2 3 4 以營業(yè)廳前臺為客戶推薦手機報為例 客戶到前臺來辦理業(yè)務 針對用戶消費行為特征 ，在營業(yè)界面及副屏幕彈出適合的 業(yè)務介紹 客戶 到前臺辦理業(yè)務 客戶屬性庫 營業(yè)員 輸入客戶手機號 業(yè)務屬性庫 系 統(tǒng) 客戶 界面顯示 主屏幕提示營業(yè)員推介方向，副屏幕直接顯示相應的業(yè)務介紹 示營業(yè)員 精確營銷 的方向，避免隨機推薦的無目的性 根據(jù)后臺系統(tǒng)分析的用戶與業(yè)務匹配結果， 有針對性的 推薦相關的數(shù)據(jù)業(yè)務 降低客戶無聊等候時間，提升客戶滿意度。同時形成強化營銷的模式 減少客戶在營業(yè)廳等候辦理業(yè)務時的心理時間，從而提升客戶的業(yè)務辦理滿意 度 下圖為客戶在營業(yè)廳等候辦理業(yè)務 下圖為客戶界面顯示適應用戶消費特征的數(shù)據(jù)業(yè)務 在眾多的數(shù)據(jù)業(yè)務中，將經(jīng)過系統(tǒng)后臺根據(jù)客戶消費行為特征分析、適合客戶的業(yè)務進行推介 1 2 3 案例營銷介紹 活動效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點和亮點 4 下半年市場工作思路 5 自評及需要改進的地方 目 錄 采用業(yè)務推薦系統(tǒng)進行雙屏推薦，新業(yè)務推薦成功率顯著提高 驗證： 為了檢驗雙屏推薦效果，在客流量較大的自辦營業(yè)廳作了抽樣調(diào)查，以雙屏自動推薦的形式和營業(yè)廳內(nèi)隨機推薦的形式向用戶推薦以下各類業(yè)務 50次，統(tǒng)計成功推薦的次數(shù)如下圖： 可見，由于雙屏推薦采用了聚類算法，推薦業(yè)務的精準度大大提高，同時也降低了發(fā)放單頁的營銷成本，更提高了用戶的滿意度。 312818286118120510152025303512593 手機報 號薄管家 無線座機存贈雙屏推薦 隨機推薦1 2 3 案例營銷介紹 活動效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點和亮點 4 下半年市場工作思路 5 自評及需要改進的地方 目 錄 服務滿意 提高 降低用戶無聊等待時間，提高用戶滿意度！ 用 戶用 戶變用戶等待時間為新業(yè)務宣傳時間！ 提高客戶滿意度 精準營銷三部曲 深度影響客戶 個性推送宣傳產(chǎn)品 目標客戶精確鎖定 采用挖掘算法，細分所有在網(wǎng)用戶，找準最適合營銷的業(yè)務。 不同的用戶，在雙屏副屏幕上看到的內(nèi)容是不一樣的，用戶只能看到與自己相關的業(yè)務介紹。 變等待時間為引導時間，使用戶主動發(fā)起詢問及好奇心，觸動用戶業(yè)務需求。 精 準 推 廣 向“大炮打蚊子”說再見 1 2 3 案例營銷介紹 活動效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點和亮點 4 下半年市場工作思路 5 自評及需要改進的地方 目 錄 自評及改進 由于系統(tǒng)只能用于前來辦理業(yè)務的用戶，局限性比較大 A 自評 C 改進 B 不足 通過輔助系統(tǒng)