物業(yè)管理常識 及萬科物業(yè)簡介 第一部分：物業(yè)管理常識 我家被盜啦！ 找物業(yè)公司賠！ 物業(yè)管理： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務合同 約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自 物業(yè)管理條例 國務院令 2003379號 物業(yè)服務合同沒有約定財務保管服務，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責范圍內 未盡到 安全防范義務或 未配置應有的 安全防范設備，對財物丟失或毀損有過錯的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔 與其過錯相適應的 賠償責任。 摘自 北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行） 京高法發(fā) 2003389號 金陽公寓物業(yè)費： 月 /平方米 這么貴？對面小區(qū)才 項目規(guī)模 管理費用分攤 安防體系 出入口數(shù)量；物防、技防完善性 公共設施 市政配套、綠地率、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養(yǎng)護 人工成本 收入、保險 高端服務 大堂服務、雙語服務 。 誤區(qū) 與售價掛鉤、與周邊對比 影響物業(yè)費定價因素 項目特點、服務標準 物業(yè)服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應的原則。 摘自 物業(yè)管理條例 又交物業(yè)費，我就沒見物業(yè)給我家做什么。 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任險保險費用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 摘自 物業(yè)服務收費管理辦法 發(fā)改價格 20031864號 主要工作職責 物業(yè)服務成本構成 物業(yè)服務 物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內、戶門以外） 配套服務 會所、社區(qū)巴士 特約服務 入戶維修、家政服務。 我出國了一年，沒在小區(qū)居住，為什么還要交物業(yè)費？ 納入物業(yè)管理費范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金由開發(fā)建設單位 全額交納。 摘自 物業(yè)服務收費管理辦法 空置房物業(yè)費的繳納 一層業(yè)主是否 應交電梯費？ 購房人無論入住房屋與否，均應于本物業(yè)交付之日起全額交納物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）。交付之日，如無法律另行規(guī)定，應指房屋買賣合同約定的交付日期。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費約定，業(yè)主應及時書面告知乙方。 物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）按季度交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應于每季度首月 15日前向乙方交納當季的物業(yè)管理服務費，在下季度首日及以后交納的視為逾期交納，業(yè)主或物業(yè)使用人須承擔違約責任。 入住時一次繳納半年物業(yè)服務費。 萬科的約定 請把你們的賬本給我看看 摘自 物業(yè)服務收費管理辦法 物業(yè)服務費用可采用 包干制 或 酬金制 形式。 包干制：盈虧由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔； 酬金制：結余或不足由業(yè)主享有或承擔。 摘自 物業(yè)服務收費管理辦法 物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并 每年不少于一次 公布物業(yè)服務資金的收支情況。 業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況提出質詢時，物業(yè)管理企業(yè) 應當及時答復 。 物業(yè)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會 可以 按照 物業(yè)服務合同約定 聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。 我是業(yè)主、我就要封陽臺！ 1 遵從法規(guī)及約定 1、國家或地方法規(guī) 2、 商品房買賣合同 3、（臨時）業(yè)主公約 不得違規(guī)搭建的原因 改變住宅外立面 裝修人從事住宅內部裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為： （一） 改變住宅外立面 ，在非承重墻上開門、窗； 摘自 住宅室內裝飾裝修管理辦法 建設部令第 110號 增加建筑面積 增加安全隱患 影響毗連關系 業(yè)主大會應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有 二分之一 以上投票權的業(yè)主參加。 業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權 二分之一 以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權 三分之二 以上通過。 業(yè)主公約 修改權限 業(yè)主臨時公約 的重要性 物業(yè)公司職責： 告知 巡查 制止 上報 訴訟 裝修管理相關責任 業(yè)主： 向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請； 對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔連帶責任。 李總：都是自己人，接管驗收時多擔待。 摘自 物業(yè)管理條例 住宅物業(yè) 的建設單位， 應當 通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于 3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。 前期物業(yè)招投標 1、招標形式：公開招標（公布時限不少于 20日） 邀請招標（邀標企業(yè) 5家以上） 2、評標專家：北京市專家?guī)祀S機抽取“ 4+1” 3、招標時間： 新建現(xiàn)售商品房物業(yè)應當在 現(xiàn)售前 30日 完成； 預售商品房物業(yè)應當在 取得 商品房預售許可證 之前 完成； 摘自 北京市物業(yè)管理招投標辦法 京國土房管 2003848號 物業(yè)管理企業(yè)資質 摘自 物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法 建設部令第 125號 三級資質：可以承接 20萬 平方米住宅和 5萬平方米以下的非住宅項目； 二級資質：可以承接 30萬 平方米住宅和 8萬平方米以下的非住宅項目； 一級資質：可以承接各種物業(yè)管理項目。 來看房的了、快去拿合同。 銷售合同附件中 與物業(yè)管有關內容 摘自 物業(yè)服務收費管理辦法 建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應當約定物業(yè)管理服務內容、服務標準、收費方式、計算方式及計費起始時間等內容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應當一致。 公共收益如何分配？ 您好，請您停車交費。 摘自 物業(yè)管理條例 利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。 業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 公共收益分配 屬于全體業(yè)主共有的地面停車場地，依照北京市相關規(guī)定收取停車費。停車收入的 50%用于補充物業(yè)管理費用， 50用于補充專項維修資金。 萬科現(xiàn)行規(guī)定 第二部分 萬科物業(yè)簡介 萬科物業(yè)發(fā)展的里程碑 啟示與標桿： 1990年 萬科接管深圳天景花園 (標志著萬科物業(yè)的起源）。 1991年 天景花園成立全國第一家 “ 業(yè)主委員會 ” ，推行 “ 共管模 式 ” 。 1992年 集團第一家物業(yè)公司 成立。 萬科物業(yè)的發(fā)展規(guī)模 深圳 中山 各地公司 :15個 在管項目 :85個 管理面積 :1274萬平米 顧問項目 :32個 顧問管理面積 :973萬平米 員工總數(shù) :10343人 萬科物業(yè)在 北 京 北京萬科物業(yè)管理有限公司成立于 1995年 。 公司目前擁有員工 800余人 ， 管理面積 130萬平方米 。 公司具有國家物業(yè)管理一級企業(yè)資質 ， 管理北京萬科地產(chǎn)公司開發(fā)的城市花園 、 青青家園 、 萬科星園 、 西山庭院四個項目 ， 以及建設部 、 朝陽萬科寫字樓兩個委托管理項目 。 合同項目還包括：萬科東第 、 萬科紫臺 、 萬科四季花城 。 1997年 萬科城市花園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 1998年 萬科城市花園 全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 2003年 萬科星園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 北京萬科城市花園實景 北京物業(yè)榮譽榜 2004年 萬科星園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 青青家園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 萬科物業(yè)公司 物業(yè)管理企業(yè)二級資質 納稅信譽 2005年 萬科物業(yè)公司 中國物業(yè)管理公司 100強 “ 貼心好管家 ” 稱號 一級物業(yè)管理企業(yè)資質 青青家園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 北京物業(yè)榮譽榜 服務理念： 客戶是我們永遠的伙伴 企業(yè)文化 客戶維度 ： 尊重客戶，讓客戶滿意 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 全心全意全為您 萬科在投訴中完美 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 員工維度： 先有滿意的員工，后有滿意的客戶 人才是萬科的資本 (萬科人才標準：出色完成本職工作的員工 ) 管理維度： 萬科化 =規(guī)范化 +專業(yè)化 +透明度 規(guī)范化： 萬科物業(yè)管理標準 集團統(tǒng)一。 關注細節(jié)： 工）行為規(guī)范 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 專業(yè)化： 全面引入（保潔、綠化、電梯維保、消殺等）專業(yè)公司，提升專業(yè)化管理水平。 安全管理是萬科物業(yè)的特色。 “ 打不還手、罵不還口 ” 是鐵的紀律。 透明度： 季度管理服務報告（接受業(yè)主監(jiān)督）。 財務接受年度審計（集團審計、集團聘請外部審計、 業(yè)委會選聘審計）。 設立 投訴網(wǎng)站。 服務中心經(jīng)理手機電話公開， 24小時接聽。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 對萬科物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！ 春風和氣 于 20063:43:24 加貼在 北京項目 昨天下午，我家 來沒什么，不幸的是她頭撞上了隔斷的大玻璃，而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破，破的玻璃和發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子，鮮血涌涌流出，我 為血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必須要得到救助。而遠在30公里外上班的我如果趕回來，至少需要 40分鐘。如果叫 120，也至少要 15分鐘，那樣，她的血就流得太多了，很可能有生命危險！ 怕過一會兒會因失血過多或頭昏而暈倒。她還知道要下樓把屋門解鎖，好讓安全員進屋。于是她從二樓（復式結構）艱難地走下一樓去開家門，當她打開家門時，安全員和物業(yè)的人員剛好及時趕到，估計只有 2分鐘左右！可謂神速！等他們趕到后，又非常快地送她去最近的醫(yī)院，等一路瘋開車的我趕到雙橋醫(yī)院時，所有的救護都已經(jīng)完成了，醫(yī)生給縫了 3針，因為是小動脈割傷，如果不能及時止血，肯定會有生命危險。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 我趕到醫(yī)院前，物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費，一直陪護我家 業(yè)的吳磊同志還用自己的手機與我時刻保持聯(lián)系，告知我時實的信息，并不斷地表示他們會全力負責好，讓我不要著急。我到醫(yī)院后，安全員張懷磊同志及時讓我知道了醫(yī)囑。還有，張懷磊同志在陪送 直安慰 且， 和吳非常有經(jīng)驗，一直說： “ 快到醫(yī)院了，沒事兒啊 ” 試想，如果不是他們的及時救助，我有可能失去我最心愛的人，如果沒有物業(yè)的緊急措施，真的不知道結果會是什么樣子。 今天，我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費時表示希望過幾天邀請吳張等幾位同志一起吃飯，以表謝意，但被婉言謝絕了，他們說： “ 這是我們應該做的，我們本來就是一家人 ” 。當他們說這句話時，我心里真的感覺到溫暖和親情！ 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 在此，我代表全家人對萬科青青物業(yè)優(yōu)秀、負責的工作和救死扶傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意！ 我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福！我終于明白，有你們在，有你們的服務在，我的家才是最安全的！ 萬科青青物業(yè)，謝謝！ (現(xiàn)在 恢復得很好 )。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)社區(qū)文化 萬科物業(yè) 萬科地產(chǎn) 58427457875479605582628061356686678664客戶服務- 投訴處理*客戶服務- 維修物業(yè)管理工程質量規(guī)劃設計銷售服務2003 2004 2005 2006品牌 支持 萬科地產(chǎn)與物業(yè)往來原則 在業(yè)務關系上，物業(yè)公司與地產(chǎn)公司作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，建立清晰的業(yè)務流程，按照 內部市場化原則 ，明確雙方責、權、利，在此基礎上理順雙方的人、財、物關系，以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營； 在具體委托業(yè)務上，地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應以 契約 形式明確各自權利和義務。 萬科物業(yè) 虧損么？ 規(guī)劃設計 營銷 工程施工 萬科物業(yè)管理 成本預算 入住前 接管驗收 營銷推廣 開盤 規(guī)劃設計 物業(yè)管理應何時進入 ？ 市場調研 前期研究 方案策劃 前期介入 接管驗收 入伙辦理 日常物業(yè)管理 策劃階段 前期準備 啟動階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處 迎接業(yè)