|_吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也；吾嘗而望矣，不如登高之博見也。 荀子勸學(xué)酒店前臺工作注意事項(xiàng)1、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。2、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。3、接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。4、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。5、接待處在入住登記時堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。6、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。 7、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。8、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。9、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。10、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。11、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。12、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?事宜，更不能利用辦公電話報*號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。13、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。14、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。15、團(tuán)隊(duì)入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。16、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。17、總機(jī)收到消防報警時，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。19.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。20、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。21、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。22、客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。23、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。24、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。25、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。26、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。27、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。28、團(tuán)隊(duì)入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。29、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。30、客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。31、VIP叫醒時，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開夜床服務(wù)時在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。32、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。總機(jī)人員還必須按部門規(guī)定控制好總機(jī)兩臺電話的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。33、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。34、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。35、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。36、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。37、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。38、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。39、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)