中餐服務(wù)質(zhì)量提升 洛陽市明苑大酒店 馬孝強主講 課堂紀(jì)律 1、培訓(xùn)過程中，需要所有的員工及管理人員虛心聆聽，并且一定要堅持到底，不允許中途退場。 2、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老 師詢問，盡可能不要在講課時間插話。 3、有急事、私事的話要舉手打報告。 4、培訓(xùn)時間一律關(guān)閉手機，不允許接打電話。 5、禮貌稱呼講師和同事。 6、認(rèn)真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。 課堂紀(jì)律 7、將培訓(xùn)內(nèi)容運用到實際工作當(dāng)中。 8、認(rèn)真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處罰。 9、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、用具準(zhǔn)備到位。 10、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。不要在組織、安排上浪費太多時間。 前言 ： 今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視 餐飲服務(wù)人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要 如何將中餐服務(wù)質(zhì)量提升上去？ 一 . 態(tài)度決定一切 二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 一 . 態(tài)度決定一切 (一 )、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 (一 )、分析員工心態(tài) 1酒店管理層的幾種不良心態(tài) 1、 墨守成規(guī)： 存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 2、 惟利是圖 ：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 3、 怨聲載道 ：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。 4、 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。 (一 ) 、分析員工心態(tài) 2 基層服務(wù)員的幾種不良心態(tài) 1、 好高騖遠(yuǎn) ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。 2、 庸庸碌碌 ：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進(jìn)店時間較長的低學(xué)歷基層員工。 3、 無可奈何 ：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。 4、 憤世嫉俗： 人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? (1)首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (一 ) 、分析員工心態(tài) 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? (2)基層員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復(fù)，于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? (3)酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。（這點很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質(zhì)不高，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到 ： 禮貌 ： 見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙 三輕 ： 走路輕、講話輕、操作輕。 安靜 ： 有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避 ： 做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓 ： 客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便 ： 服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 如何培養(yǎng)員工酒店意識 ? 酒店 10大意識 賓客意識 :將賓客視為女朋友 ,提高服務(wù)拉住他 ,來達(dá)到酒店的贏利 團隊意識 :聚沙成塔 ,將團體始終放在第一位 成本意識 :通過控制手段 ,把成本費用減少 ,達(dá)到利潤提高 服務(wù)意識 :只有把服務(wù)做的更好 ,才能把賓客留住 服從意識 :堅決執(zhí)行服從意識 ,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減 放大意識 :酒店無小事 ,100 1=0 配合意識 :二線服務(wù)一線 ,一線服務(wù)賓客 ,酒店中任何人都是服務(wù)生 推銷意識 :任何時候都要推銷 ,但做的要不著痕跡 角色意識 :做好兄長 醫(yī)生 自檢意識 :隨時自我檢查 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10種習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 1、 員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 2、 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 3、 員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 4 、 保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 5、 為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 6、 員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 7、 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 8、 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 9、 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 10、 愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10種習(xí)慣 二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 (一 ) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (三 ) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié) (一 ) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 在對客服務(wù)中語言顯的非常重要 ,那么我們該怎么說 ? 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 : 對方不能直接用 是 或 不是 來回答問題 封閉式問題 : 對方可以用 是 或 不是 來回答問題 ,或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題 舉例 服務(wù)生 :您除了對我們酒店的飯菜速度不滿外 ,還有其他不滿意的地方嗎 ? 賓客 :除了著一點 ,還有一點就是 . 服務(wù)生 :我現(xiàn)在就可以給您上菜嗎 ? 賓客 :可以 規(guī)則 : 1 時間為一分鐘 2 開放式和封閉式交替提問 3 每提一個問題加一分 4 時間到時 ,分?jǐn)?shù)多的獲勝 在 說 的 時候必須避免的事情 壟斷交談 過度緊張或膽怯 冒犯對方 法引導(dǎo)顧客 特點 優(yōu)點 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對您 的身體將帶來 . 的好處 講述特點的四項原則 相信你所講述的特點 ,如果自己都不相信 ,就不要希望別人能相信 量化賓客的內(nèi)存 ,他最多吸收 6成的信息 太積極的危機 處理意外 在講述特點時出現(xiàn)意外 ,要 一定不要爭辯 , 要轉(zhuǎn)移話題 不要 說 :對不起 ,今天有許多包桌 ,我們 服務(wù)員人手不夠 (因為賓客會認(rèn)為包桌 的客人就比我們重要嗎 ?) 應(yīng)該 說 :真對不起 ,今天的客人比較多給您帶來了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? 不要 說 :真不好意思 ,魚做生了 (因為賓客會認(rèn)為 :魚做生了還端上來 ) 應(yīng)該 說 :對不起 ,這條魚是按照粵菜方法燒的 ,有點偏生了 ,不太符合您的口味 ,給您再把魚重新燒制一下 用 : 我會 . 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 你再先等一下 應(yīng)該如何說呢 ? 用我理解 . 以體諒對方情緒 但是這道菜只有通過長時間的燉制 ,味道才能更好 我理解您的感受 ,請允許我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 . 來代替說 不 范例 : 不要使用 : 我對此一無所知 ,這不是我的份內(nèi)事 ,你得去問我們經(jīng)理 應(yīng)該使用 : 這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況 不要使用 : 您必須先吃完這個再去吃那個 ,這樣營養(yǎng)吸收的好 應(yīng)該使用 : 您可以先吃完這個再去吃那個 ,這樣營養(yǎng)吸收的好 基本禮貌用語 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 、贊賞語、推脫語 1 迎送語 ： 歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語 ： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語 ： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語 ： 小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語 ： 恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語 ： 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 道謝語 ： 謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語 ： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢語 ： 請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還 有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠 ）？請您 好嗎？ 10贊賞語 :太好了 您真內(nèi)行 11推脫語 :真抱歉幫不了您 不能參加您的活動 12 基本禮貌用語 10字 ： 您好、請、謝謝、對不起、再見。 13常用禮貌用語詞 11個 ： 請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專業(yè)語 ： 歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 基本禮貌用語 常用規(guī)范用語三十句 一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請吧。 二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。 三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔?四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦 五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。 六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。 八、對不起先生，你剛點的 勞架您再換一道別的菜好嗎 ? 九、好的先生，我就在門口，你要有事可以隨時吩咐。 十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見，我們一定采納 . 十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。 十六、打擾一下先生，我為您換一下骨碟吧好嗎 ? 十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。 十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起” 十九、這種現(xiàn)象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應(yīng)該，在此我向您深表謙意。 二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務(wù) ,我叫張三 . 二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。 二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會有合作機會的。 二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。 二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。 二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。 二十六、這是我們奉送給大家的禮品請您留個紀(jì)念吧。 二十七、這是我們酒店新推出的 們王經(jīng)理特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議 . 二十八、先生今天用餐怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。 二十九、這是為您打包的食品，先生您請拿好，一路好走。 三十、很抱歉，打擾大家就餐了，我們的客人有沒有駕駛的車牌號為 12345的桑塔納轎車 ? 真抱歉，大家請 繼續(xù)吧。 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 三輕四勤 在操作服務(wù)中顯得猶為重要 ,但是以下操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)也不可忽視 : 1、服務(wù)中忌 “ 左右開弓 ” ； 2、不要圍觀客人的行為； 3、推銷酒水要從中檔開始； 4、開有汽的飲料不能面朝客人； 5、上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度； 6 、茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 7 、在上鐵板或鍋仔類菜時一定要提醒客人 、客人自帶酒水的情況下，也應(yīng)詢問是否打開； 、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或濕毛巾； 、服務(wù)過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動； 、服務(wù)中都是以順時針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求； 1、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須及時更換或清理桌面； 1、“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務(wù)做在客人開口之前； 1、報菜名要完整、清晰； 1、勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟裝有 1/3的臟物時必須更換； 1、有頭有尾的菜上桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準(zhǔn)； 1、有件數(shù)的菜一定要分； 1、上計位的菜時要先換一輪骨碟； (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 1、直接在臺上分菜時應(yīng)帶上一個骨碟； 、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾； 、上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞； 2、上菜的位置應(yīng)盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位的旁邊； 2、久等未上菜，應(yīng)主動去催，如果菜太快，應(yīng)知會司停菜或菜速放慢； 2、菜上齊后，不要再開新的飲料，若客人要求再加，或是已開瓶的可以繼續(xù)倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，應(yīng)把杯子撤走然后上一杯熱茶； 2、菜上齊后，應(yīng)主動告知客人，詢問是否還要增加菜式或點心； 2、上點心、水果前，詢問客人桌上的菜上否可以全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜； 2、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉(zhuǎn)盤，并鋪上一張干凈的席巾，牙簽不可插在水果上，應(yīng)配上牙簽或水果叉； 2、最后一道毛巾要上到客人手上； 2、買單前小聲詢問客人是否有本店貴賓卡或打折卡與買單方式（刷卡、現(xiàn)金、支票）； 、客走時提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢查是否有遺漏。 (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (三 ) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié) 在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，酒店餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備日趨同質(zhì)的情形