“服務型政府”網站 我們還差多遠？2010-07-02 11:46:10 作者： 來源： 經過近20年的努力，我國電子政務實現(xiàn)快速發(fā)展，但與國際先進發(fā)展水平卻漸行漸遠。從聯(lián)合國經濟和社會事務部對全球電子政務的5次調查評估來看，我國的排名不論是電子政務的準備度還是電子化參與度我國與世界領先公眾服務水平到底差多少？包羅萬象、事無巨細的服務事項美國政府網站上的業(yè)務辦理服務觸及公民生活的各個角落，共有24個服務主題，15000服務事項，從政治事件到平時生活瑣事，甚至求職，辦理保險，申請政府資助都很可以方便找到。美國政府網站導航細致，訪問者按照政府雇員、企業(yè)與非營利組織、公民、旅游者進行分類，如果我要辦理個人事項，在“公民”的分類下，又可以按照兒童、婦女、退休人員、退伍軍人等選擇不同的角色，網站提供的納稅、駕照注冊、購物、福利申請等服務項目都規(guī)劃到相應的各個分類的下面，訪問者一般進入3層網頁后就能夠找到所需的服務。我國政府網站服務事項覆蓋面較小，服務事項整合水平差，事項混亂、重復性大。做的好的如北京、上海等政府網站，服務事項也只有兩三千項，集中在婚姻、醫(yī)保、教育、交通、就業(yè)等事項，很少涵蓋公眾關注的住房、稅務、法律等信息。另有部分網站做到了服務對象細分，但對象細分不全面，一般只有個人和企業(yè)兩個部分，且與主題服務重復性大。此外，有些政府網站服務事項全面，但是服務事項內容基本沒有，在線服務形同虛設（如下圖）。因此，從服務豐富度看，我國中央政府網站與美國聯(lián)邦政府網站存在很大差距，在線服務有廣闊的提升空間。 美國政府網站以服務為中心，整合各種法律常識、下載、辦事渠道等服務資源，形成普法、守法、用法一條鏈，方便用戶了解政策和辦理事務。如，消費者進行破產投訴，公民首先要了解破產法的相關內容。網站圍繞破產投訴事項，對防止濫用破產與消費者權益保護法生效的時間，實施機構，投訴援助做了簡要說明。充分體現(xiàn)其依法辦事的執(zhí)政理念，讓公眾有法可依。詳細介紹法案內容及制定過程，維護司法權威，網站充分體現(xiàn)美國的法治較健全。 另外，美國政府網站將法律與在線服務整合在一起，在政策解讀之后提供相應的事務辦理信息，如請律師、破產表的下載等服務信息，并整合州法庭信息和聯(lián)邦各州律師服務熱線，為辦事提供方便。從用戶破產投訴的需求出發(fā)，宣傳法律知識、指引用戶辦事，提供完整的一條龍服務。 與美國政府網站在線服務相比，我國的政策解讀總體上比較粗糙、零散，在線服務事項只有相應的辦事依據和對法律條文的進一步解釋，但法律法規(guī)、政策不易于普通用戶理解，與在線服務相關度不夠高，缺乏辦事和服務信息的提供和鏈接，易用性不強。且網上辦事大廳建設不完善，在線服務存在很多問題，方便性差，例如某些網上服務僅提供提交申請等初級業(yè)務，用戶仍需跑到政府部門蓋章審核，才能繼續(xù)下面的流程，讓辦事流程變得更加復雜。 經過多年政府網站建設，我國服務型政府網站建設水平有所提高，但是與西方領先水平還有很大差距，應學習西方國家在電子政務建設的經驗，同時融進自己的元素，讓我國的電子政務的發(fā)展更快，更能符合民眾的要求，更能符合我國的國情，最終的目的就是更好的為民眾提供服務。首先，以服務為主，從服務領導到服務大眾，轉變電子政務的服務理念，將網站的重心立足于為公眾提供服務方面，切實提升服務水平。其次，細致劃分用戶類型與資源類型，最終以辦事為目的全面覆蓋服務事項，擴大網站影響力。讓公