1,中國移動(dòng)安徽公司客服中心企業(yè)文化示范點(diǎn)匯報(bào),+,專業(yè)主義協(xié)奏曲,聲傳皖韻情動(dòng)九州,2,中國移動(dòng)安徽公司客服中心2003年成立以來，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，10086和12580熱線為客戶提供24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)咨詢、辦理以及綜合信息服務(wù)，并全方位收集客戶的意見和建議，為公司改進(jìn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程和服務(wù)提供客戶信息。,客服中心概況,客服中心擁有四個(gè)工作平面,3,企業(yè)文化建設(shè)回顧,企業(yè)文化管理思路,企業(yè)文化管理實(shí)施,企業(yè)文化管理成效,4,1,2,3,4,企業(yè)文化建設(shè)回顧,專業(yè)主義,2007年客服中心開展“以10086為核心的三位一體專業(yè)化管理”文化創(chuàng)建工作，被評為安徽公司企業(yè)文化示范點(diǎn),專業(yè)運(yùn)營卓越的人、卓越的組織,專業(yè)團(tuán)隊(duì)卓越的團(tuán)隊(duì),專業(yè)服務(wù)責(zé)任意識,5,省公司層面：安徽移動(dòng)公司CMCC文化管理模式為文化管理融入了新理念“科學(xué)發(fā)展創(chuàng)新進(jìn)取高效務(wù)實(shí)和諧共贏”,新挑戰(zhàn),新理念,新課題,內(nèi)部：客服中心信息增值業(yè)務(wù)的發(fā)展、電子渠道的全業(yè)務(wù)開放使運(yùn)營管理壓力增大。,集團(tuán)公司層面：2009年中國移動(dòng)企業(yè)文化工作要點(diǎn)提出的“1253”工作目標(biāo)集團(tuán)公司企業(yè)文化標(biāo)桿管理思想,企業(yè)文化建設(shè)新課題,外部：3G時(shí)代、電信重組、宏觀環(huán)境使我們的競爭壓力加劇。,新的形勢、新的挑戰(zhàn)、新的理念都對客服中心三位一體的專業(yè)化管理模式提出了新的課題,新形勢,6,企業(yè)文化建設(shè)回顧,企業(yè)文化管理思路,企業(yè)文化管理實(shí)施,企業(yè)文化管理成效,4,1,2,3,7,1如何深化專業(yè)主義理念使之適應(yīng)新時(shí)期的新要求,企業(yè)文化建設(shè)新思考,2如何將專業(yè)主義模式同生產(chǎn)經(jīng)營的具體實(shí)踐相結(jié)合,3如何使專業(yè)主義在安徽公司服務(wù)價(jià)值鏈中擴(kuò)展效用,8,安徽公司CMCC管理模式的提出為解決上述問題指明了方向?？头行慕Y(jié)合實(shí)際，以創(chuàng)新作為新時(shí)期企業(yè)文化建設(shè)的方向。,企業(yè)文化建設(shè)新思路,安徽公司文化管理理念模型,9,戰(zhàn)略運(yùn)營,管理控制,協(xié)調(diào)配合,團(tuán)隊(duì)建設(shè),員工發(fā)展,文化適應(yīng),社會責(zé)任,競爭管理,愿景目標(biāo),企業(yè)文化管理思路,安徽公司CMCC文化管理模式12大維度,專業(yè)運(yùn)營,專業(yè)團(tuán)隊(duì),專業(yè)服務(wù),堅(jiān)持創(chuàng)新導(dǎo)向，以創(chuàng)新變革推進(jìn)專業(yè)運(yùn)營，以組織學(xué)習(xí)發(fā)展專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以客戶關(guān)注完善專業(yè)服務(wù),集團(tuán)公司,省公司,客服中心,創(chuàng)新變革,組織學(xué)習(xí),客戶關(guān)注,科學(xué)發(fā)展創(chuàng)新進(jìn)取高效務(wù)實(shí)和諧共贏,10,企業(yè)文化建設(shè)回顧,企業(yè)文化管理思路,企業(yè)文化管理實(shí)施,企業(yè)文化管理成效,4,1,2,3,11,創(chuàng)新管理模式優(yōu)化系統(tǒng)流程,全員學(xué)習(xí)培育專業(yè)人才班組建設(shè)打造專家團(tuán)隊(duì),外部客戶：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)內(nèi)部客戶：以內(nèi)部服務(wù)帶動(dòng)外部服務(wù),企業(yè)文化管理實(shí)施方案,專業(yè)主義全面升級,創(chuàng)新變革,組織學(xué)習(xí),客戶關(guān)注,專業(yè)團(tuán)隊(duì),專業(yè)運(yùn)營,專業(yè)服務(wù),在中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門各司其職，協(xié)調(diào)配合，10086、12580為全省2500萬移動(dòng)用戶提供著無微不至的服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的真情和夜鶯般甜美的聲音解答客戶的咨詢，譜寫一曲專業(yè)主義協(xié)奏華章。,專業(yè)主義協(xié)奏曲三樂章,12,企業(yè)文化管理實(shí)施,3,第一樂章：以創(chuàng)新變革推進(jìn)專業(yè)運(yùn)營,第二樂章：以組織學(xué)習(xí)發(fā)展專業(yè)團(tuán)隊(duì),第三樂章：以客戶關(guān)注完善專業(yè)服務(wù),13,基于精益思想的“四維一體”的管理,專業(yè)運(yùn)營之創(chuàng)新管理模式,第五屆全國通信行業(yè)管理創(chuàng)新“二等獎(jiǎng)”,以CCMOS管理系統(tǒng)為平臺,維度一業(yè)務(wù)運(yùn)營,維度二質(zhì)量控制,維度三人員管理,維度四后勤支撐,以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，建立快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式,以效率和效益雙導(dǎo)向提升人員能力，合理匹配崗位,以員工滿意為基礎(chǔ)，基于柔性理念，建立電子化后勤支撐平臺,以客戶感知為標(biāo)桿，實(shí)施全程監(jiān)控的立體化質(zhì)量管理,精：少而精，不投入多余生產(chǎn)要素益：所有經(jīng)營活動(dòng)都要有效，具有經(jīng)濟(jì)效益,14,質(zhì)檢創(chuàng)新,專業(yè)運(yùn)營之創(chuàng)新管理模式,服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率雙提升,15,專業(yè)運(yùn)營之創(chuàng)新管理模式,“一種大型呼叫中心話務(wù)預(yù)測模型”,省級科技成果,科學(xué)管理,人本關(guān)懷,“排班團(tuán)隊(duì)”編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃,以歷史話務(wù)量為依據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測未來話務(wù)量實(shí)現(xiàn)梯次化生產(chǎn)排班,生產(chǎn)作業(yè)管理創(chuàng)新,廣泛吸納員工參與多角度多因素分析共同制定排班計(jì)劃,保障人員投入與話務(wù)合理分配提高員工滿意度,16,專業(yè)運(yùn)營之創(chuàng)新管理模式,分個(gè)人、班組、部門三級開展排序通報(bào)和分析建立員工能力分析模型關(guān)注和平衡異常數(shù)據(jù),分析結(jié)果作為績效考核重要參考依據(jù)對能力欠佳員工由值班長、總值、主管進(jìn)行一對一幫帶,三級服務(wù)能力分析（個(gè)人、班組、部門）,系統(tǒng)掌握熱線運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)針對性開展數(shù)據(jù)收集整理,17,快速方便準(zhǔn)確清晰,完善一二級轉(zhuǎn)接流程,一線話務(wù)席處理基礎(chǔ)業(yè)務(wù),高頻詞咨詢轉(zhuǎn)接自動(dòng)語音、短信,疑難業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接二線專家臺席,專業(yè)運(yùn)營之優(yōu)化系統(tǒng)流程,客戶感知,專席服務(wù)支撐體系,一線二線無縫轉(zhuǎn)接,IVR語音優(yōu)化預(yù)制短信優(yōu)化,18,知識支持體系優(yōu)化,專業(yè)運(yùn)營之優(yōu)化系統(tǒng)流程,1完善知識庫報(bào)送、審核流程,2定期全面質(zhì)量審核,3知識庫目錄樹管理,三大措施,知識信息處理,地市公司,客服中心,話務(wù)代表,客戶,知識采編報(bào)送,知識信息輸出,不規(guī)范不完整,界面規(guī)范口徑統(tǒng)一,清晰易懂,信息狀況優(yōu)化過程,19,專業(yè)運(yùn)營之優(yōu)化系統(tǒng)流程,優(yōu)化運(yùn)營分析,人員分析,業(yè)務(wù)分析,投訴分析,質(zhì)量分析,話務(wù)量分析,系統(tǒng)分析,話務(wù)日報(bào)快訊重復(fù)投訴周報(bào)業(yè)務(wù)及服務(wù)月報(bào)中心月度運(yùn)營分析會,運(yùn)營分析人員虛擬分析團(tuán)隊(duì),運(yùn)營信息及時(shí)發(fā)布,作用,優(yōu)化六大分析模塊,20,企業(yè)文化管理實(shí)施,3,第一樂章：以創(chuàng)新變革推進(jìn)專業(yè)運(yùn)營,第二樂章：以組織學(xué)習(xí)發(fā)展專業(yè)團(tuán)隊(duì),第三樂章：以客戶關(guān)注完善專業(yè)服務(wù),21,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,客服中心在專業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)中，結(jié)合自身特點(diǎn)推行以全員學(xué)習(xí)機(jī)制培養(yǎng)員工六種專家素質(zhì)。,六種專家素質(zhì),22,針對業(yè)務(wù)開展所需技能及新上線業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的培訓(xùn),針對勝任崗位所需知識和身心素質(zhì)進(jìn)行的培訓(xùn),針對員工未來職業(yè)發(fā)展所需知識能力進(jìn)行的培訓(xùn),全方位培訓(xùn)發(fā)展體系,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,業(yè)務(wù)能力,勝任能力,發(fā)展能力,三級培訓(xùn)體系,培訓(xùn)規(guī)劃管理監(jiān)控,課程開發(fā)專題培訓(xùn),日常培訓(xùn),中心,專業(yè)團(tuán)隊(duì),班組,培養(yǎng)三類能力,23,培訓(xùn)學(xué)員,初級話務(wù)代表,中級話務(wù)代表,總值,值班經(jīng)理,后臺主管,質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)、系統(tǒng)投訴、業(yè)務(wù)支撐等,現(xiàn)場主管,管理專家,話務(wù)專家,后臺處理專家,三向?qū)＜野l(fā)展通道,話務(wù)代表認(rèn)證體系、崗位雙選、崗位競聘為員工提供公平晉升機(jī)會,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,全方位培訓(xùn)發(fā)展體系,后臺主管,高級話務(wù)代表,質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)、系統(tǒng)投訴、業(yè)務(wù)支撐等,后臺主管,初級話務(wù)代表,質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)、系統(tǒng)投訴、業(yè)務(wù)支撐等,后臺主管,培訓(xùn)學(xué)員,初級話務(wù)代表,質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)、系統(tǒng)投訴、業(yè)務(wù)支撐等,后臺主管,24,雙周自修復(fù)例會制度,兩級三類例會制度，暢通了從管理者到員工的每一個(gè)環(huán)節(jié)。,班組班前會制度,周例會制度,全接觸學(xué)習(xí)交流平臺,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,兩級三類例會,25,全接觸學(xué)習(xí)交流平臺,兩速一技,業(yè)務(wù)PK,演講比賽,座談會,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之,電子刊物,多種交流形式,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,26,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,崗位針對性培訓(xùn)之10086,服務(wù)能力分階段提升方案,掌握基本業(yè)務(wù)基本操作,掌握業(yè)務(wù)關(guān)鍵操作技巧,理解客戶需求掌握營銷知識,把握客戶需求操作快而準(zhǔn),精確服務(wù)做好客戶信息顧問,27,“知識+經(jīng)驗(yàn)”型員工,創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn),創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn),12580電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例100例手冊,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之全員學(xué)習(xí)機(jī)制,崗位針對性培訓(xùn)之12580,28,服務(wù)標(biāo)桿（示范）班組建設(shè),健全基礎(chǔ)管理制度提升基層骨干素質(zhì)復(fù)制、推廣“服務(wù)標(biāo)桿班組”運(yùn)營模式,理念導(dǎo)入基層骨干培訓(xùn)全面實(shí)施總結(jié)評比提升改進(jìn),制定班組建設(shè)規(guī)范、優(yōu)化班會流程、編制班組成員溝通模板、班組長工作模板，以及班組長系統(tǒng)化培訓(xùn)“達(dá)標(biāo)”班組達(dá)到中心班組總數(shù)的60%以上“服務(wù)標(biāo)桿（示范）”班組達(dá)到中心班組總數(shù)的20%-30%,形成案例資料形成機(jī)制產(chǎn)生先進(jìn)團(tuán)隊(duì)復(fù)制、推廣標(biāo)桿,實(shí)施方式,建設(shè)目標(biāo),四項(xiàng)收益,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之班組建設(shè),中心在“正德厚生臻于至善”企業(yè)文化核心價(jià)值觀的引領(lǐng)下，按照“和諧學(xué)習(xí)創(chuàng)新安全”四要素要求及公司的部署開展服務(wù)標(biāo)桿（示范）班組建設(shè)工作，推動(dòng)班組氛圍改善、班組績效提升，達(dá)到班組進(jìn)步、員工成長的目標(biāo)。,活動(dòng)目的,29,建立內(nèi)部培訓(xùn)制度,班組成員會使用消防器材,班組投訴和表揚(yáng)案例,建立班組定期工作例會制度,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之班組建設(shè),建立定期安全學(xué)習(xí)制度,班組成員知曉保密管理制度,員工技能培養(yǎng)、一幫一學(xué)習(xí)制度,撰寫提交優(yōu)秀服務(wù)案例,落實(shí)話務(wù)現(xiàn)場環(huán)境5S規(guī)范,學(xué)習(xí)管理,安全管理,服務(wù)能力,班組文化平臺建設(shè),工作現(xiàn)場5S管理,明確對標(biāo)要求,六大項(xiàng)目17個(gè)對標(biāo)點(diǎn),提出班組創(chuàng)建隊(duì)名、口號,設(shè)立“文化園地”,員工思想工作、輔導(dǎo)、關(guān)懷,快樂5分鐘訓(xùn)練,對標(biāo)要求,質(zhì)量管理,開展QC和創(chuàng)新活動(dòng),定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析,30,學(xué)習(xí)型：營造學(xué)習(xí)氛圍爭做知識員工高績效型：爭當(dāng)績效達(dá)人打造高效團(tuán)隊(duì)文化型：鼓勵(lì)員工多才多藝促進(jìn)班組和諧發(fā)展自主管理型：強(qiáng)化自我管理參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新型：激發(fā)員工創(chuàng)新能力推動(dòng)班組服務(wù)提升,特色班組,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之特色班組,在中心的班組創(chuàng)建工作中，各班組對照“對標(biāo)要求”，并結(jié)合本班組特點(diǎn)創(chuàng)建特色班組文化，形成了五類特色班組。,31,始終踐行“用聲音傳遞微笑”的服務(wù)理念，追求“讓客戶感動(dòng)于每一次通話”的服務(wù)境界，先后榮獲“全國用戶滿意通信服務(wù)明星班組”、中國移動(dòng)“工人先鋒號”、省“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之班組推介,10086熱線全球通班,32,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之員工關(guān)懷,各級領(lǐng)導(dǎo)深入基層、關(guān)心員工,國務(wù)院國資委宣傳局副局長曾堅(jiān)在中心視察,全國婦聯(lián)副主席孟曉駟在徐達(dá)總經(jīng)理陪同下在中心視察,王建中副總經(jīng)理一行深入客戶服務(wù)中心一線,省公司徐達(dá)總經(jīng)理親切慰問中心一線員工,省公司范秉衡副總經(jīng)理看望中心一線員工,33,專業(yè)團(tuán)隊(duì)之員工豐采,優(yōu)秀員工代表,朱紅：省三八紅旗手、省直機(jī)關(guān)十大女杰、全國工會積極分子蔡琳：中國移動(dòng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員費(fèi)賢翠：三八紅旗手、安徽省外企優(yōu)秀員工、安徽省女職“學(xué)比創(chuàng)爭”先進(jìn)女職工王擎：安徽移動(dòng)模范員工林苗蘭：中國移動(dòng)服務(wù)明星（奧運(yùn)服務(wù)大使）張彩霞：中國移動(dòng)“百佳”服務(wù)明星汪卓華：安徽移動(dòng)“知識型員工”,34,企業(yè)文化管理實(shí)施,3,第一樂章：以創(chuàng)新變革推進(jìn)專業(yè)運(yùn)營,第二樂章：以組織學(xué)習(xí)發(fā)展專業(yè)團(tuán)隊(duì),第三樂章：以客戶關(guān)注完善專業(yè)服務(wù),35,專業(yè)服務(wù)之外部客戶服務(wù),從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù),滿足客戶需求,尊重客戶感知,超越客戶期望,三步提升,36,規(guī)范服務(wù),專業(yè)服務(wù)之外部客戶服務(wù),客戶為導(dǎo)向的績效考核體系,服務(wù)質(zhì)量多維監(jiān)控體系,客戶滿意,兩大保障,客戶滿意度考核,紅黃牌強(qiáng)化修正,有理由投訴一票否決,服務(wù)一致性檢測,一維：建立完善的日常質(zhì)量自檢體系,二維：撥測近期重點(diǎn)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù),三維：建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)改進(jìn)例會制度,37,專業(yè)服務(wù)之外部客戶服務(wù),感動(dòng)服務(wù),營造溫馨工作氛圍減輕員工心理壓力,由規(guī)章制度下被動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閺目蛻艚嵌戎氲闹鲃?dòng)服務(wù),加強(qiáng)客戶交流溝通培養(yǎng)員工換位思考,開展服務(wù)評優(yōu)活動(dòng)激發(fā)員工服務(wù)熱情,38,專業(yè)服務(wù)之外部客戶服務(wù),驚喜服務(wù),被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)推介,服務(wù)專家信息顧問,事后幫助事前提醒,關(guān)注重復(fù)出現(xiàn)相似問題的客戶，以短信等方式進(jìn)行事前提醒，主動(dòng)為客戶解決問題。,立足于信息顧問的定位，主動(dòng)收集各方面信息，提供更加全面的資訊服務(wù)。,在解決客戶提出的問題后，針對客戶需求進(jìn)行主動(dòng)營銷，推薦適合客戶的其他服務(wù)。,服務(wù)全面升級,39,一線話務(wù)代表是展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵窗口，而一線員工提供的服務(wù)，是通過后臺的支撐人員、管理人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的協(xié)同合作完成的，一線員工是后臺員工的客戶，客服中心強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶服務(wù)，以后臺的專業(yè)服務(wù)帶動(dòng)一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,后臺員工,一線員工,客戶,服務(wù)意識傳導(dǎo),服務(wù)品質(zhì)反饋,專業(yè)服務(wù)之內(nèi)部客戶服務(wù),以內(nèi)部服務(wù)帶動(dòng)外部服務(wù),40,專業(yè)服務(wù)之內(nèi)部客戶服務(wù),整合客戶需求信息，為省公司及地市分公司提供專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)，體現(xiàn)出客服中心在省公司服務(wù)價(jià)值鏈中的信息樞紐作用。,以內(nèi)部服務(wù)帶動(dòng)外部服務(wù),服務(wù)價(jià)值鏈上下游,傳感器導(dǎo)航器信息工廠監(jiān)督員,公司層面,客戶層面,客服中心,形象窗口,信息樞紐,基礎(chǔ)服務(wù)綜合資訊多渠道服務(wù)主動(dòng)服務(wù),41,專業(yè)服務(wù)之社會責(zé)任,處理不良信息,在中國移動(dòng)“正德厚生臻于至善”核心價(jià)值觀指引下，客服中心積極履行社會責(zé)任,為促進(jìn)社會和諧發(fā)展貢獻(xiàn)力量。,提供專業(yè)支持,熱心公益事業(yè),“愛心熱線”傳遞希望,提供大學(xué)生實(shí)踐基地,為災(zāi)區(qū)人民捐款,參與綠色環(huán)保行動(dòng),42,企業(yè)文化建設(shè)回顧,企業(yè)文化管理思路,企業(yè)文化管理實(shí)施,企業(yè)文化管理成效,4,1,2,3,43,43,全國,企業(yè)文化管理成效,以客戶滿意為目標(biāo)，努力推進(jìn)專業(yè)運(yùn)營、專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)服務(wù)全面升級，中心主要運(yùn)營指標(biāo)長期位居集團(tuán)公司前列。2008年至目前，熱線接通率全部超過挑戰(zhàn)指標(biāo)，客戶滿意度也取得集團(tuán)公司第四名的好成績。,客戶滿意度提升,44,企業(yè)文化管理成效,2007、2008、2009年度全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組2007、2008、2009年度全國通信行業(yè)優(yōu)秀開展質(zhì)量管理工作先進(jìn)單位2007、2008、2009年度全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組2009年度全國通信行業(yè)管理創(chuàng)新三等獎(jiǎng)2008、2009年度中國移動(dòng)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組2009年10月安徽省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組2009年7月中國移動(dòng)“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號2008年度全國通信行業(yè)管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)2008年度“全國12580營銷技能大賽三等獎(jiǎng)2007、2008年度安徽省巾幗文明崗2007年度全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組2007年度安徽公司企業(yè)文化示范點(diǎn)2007年度安徽省級青年文明號