一、熟悉店鋪1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品的信息。對于每個客服來說，熟悉店面的產(chǎn)品是最基本的工作,客服是聯(lián)系店鋪和顧客之間的橋梁，一旦這個橋梁沒有搭好，也許就會永遠(yuǎn)失去這個客戶。對于產(chǎn)品特征、功能、賣點、價位、注意事項等要熟悉掌握，這樣才能順利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的問題。2、店鋪首頁：店鋪推出的促銷活動和熱賣、主推商品都會在首頁展示。要熟悉店鋪的活動和熱賣商品，客戶來詢問、議價時可以及時推薦給客戶，達成交易。二、售前溝通1、 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等幾個方面。2、 作為售前客服，一定要有耐心，熱情 ，活潑。注意自己的語氣，態(tài)度，適當(dāng)?shù)募尤搿坝H、呢、哦?！边@樣的語氣助詞能緩解語氣的僵硬，與顧客更好的交流。3、 客服響應(yīng)速度要及時，有消息及時回復(fù)，吃飯或不在座位上要掛起，同時讓旁邊的同事有消息時幫忙回復(fù)下售前溝通具體流程：1、打招呼2、根據(jù)買家的咨詢，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝：如詢問買家多大小朋友穿的，腳長和平時穿的鞋碼，再根據(jù)買家咨詢的這款鞋子去介紹。3、在了解買家的一些基本需求后，結(jié)合買家的購買需求，主動推薦店鋪活動中與客戶的需求比較貼切的優(yōu)惠促銷活動或商品，達成交易。如買家議價，可以推薦店鋪的優(yōu)惠券活動；也可以送一份小禮物。買家選的商品沒有適合的顏色或尺碼，可以立即推薦其它款價位款式類似的。4、 買家拍下一段時間后未付款的，可以告知店鋪的發(fā)貨時間或商品是付款減庫存的，間接催客戶趕緊付款(如告訴買家：親，17點付款的訂單可以當(dāng)天發(fā)出哦！)。5、 買家付款后，要和客戶核對所拍商品的型號、顏色、尺碼，買家的收貨信息，所要求的快遞方式（中通、韻達、郵政小包，未備注的話一般隨機發(fā)）6、 結(jié)束語：與客戶核對完信息后，以結(jié)束語結(jié)束（感謝您本次光臨 咪羊屋！祝您生活愉快?。┤喝粘９ぷ魇马椥薷膫渥?客戶拍下付款后聯(lián)系改地址、尺碼、顏色等需要修改訂單信息時，如果管易系統(tǒng)里訂單未下載或已下載未審核，可以直接備注，然后跟蹤是否同步到管易系統(tǒng)里；如果訂單已審核或已審核已打單的狀態(tài)，要聯(lián)系制單反審核后再修改。要備注的信息必須在已賣出備注好，同時標(biāo)上自己的編號。刷郵費:客戶拍一款或多款包郵的商品，又另拍其他款不包郵的商品，拍下后的訂單實際是包郵的，但是系統(tǒng)還是會收取運費，這種情況下需要我們手動修改運費。在訂單查詢里常刷新訂單,看到應(yīng)該包郵的訂單而有郵費的話,則需要修改郵費,并告知客戶,催付款。如果客戶多付了運費并且已經(jīng)付款了，客服應(yīng)該主動聯(lián)系客戶，盡量是讓客戶把多付的運費換成同價格的商品；但是也有客戶不愿意換商品，要退運費的，可以支付寶打款多付的運費。開發(fā)票：遇到開發(fā)票的客戶，需要讓客戶提供發(fā)票抬頭。在新增事物和已賣出里都要記錄好事務(wù)類型、發(fā)票抬頭、金額和發(fā)票內(nèi)容。咪羊屋商城和大耳羊店鋪是可以提供正規(guī)發(fā)票的，大耳羊店鋪的發(fā)票可以隨貨一起發(fā)出，咪羊屋的是集中開出的。清已賣出:客戶拍的訂單倉庫實際已經(jīng)發(fā)貨，但是因其他原因已賣出還是未發(fā)貨的狀態(tài)。非活動期間,每天19點前的訂單會當(dāng)天發(fā)出，需要晚班客服每天晚上都清已賣出。進入到“已賣出的寶貝”,選擇已付款未發(fā)貨的訂單,當(dāng)天19點前的訂單,需在管易看下訂單狀態(tài),若是已掃描的話,應(yīng)該是發(fā)出的,需要手動點掉發(fā)貨。若是已打單未掃描的,需要看下訂單中是否有預(yù)售款商品,或者復(fù)制單號查詢物流信息,做相應(yīng)處理。查件 催件查件、催件或晚班留言的都應(yīng)在已賣出做好相應(yīng)備注1、查件：收集常用的快遞查詢網(wǎng)址，旺旺上讓快遞去查詢。比如派送簽收的，顧客沒有收到的，看下顧客的地址，要是公司件，可以讓他去前臺或門衛(wèi)看下，要是家里件，可以讓她去物業(yè)看下，有時候顯示簽收客戶說未收到的，就是放在這些個地方。這些地方?jīng)]有的話，先安撫顧客，然后咨詢快遞，盡快給顧客答復(fù)。寶貝在途中，查物流，發(fā)貨了，但是物流不顯示。遇到這種情況，首先看下物流時間，要是當(dāng)天發(fā)的件，物流肯定是沒有的，需要等到二天才會更新。發(fā)貨好幾天的，沒有物流的，一般就是系統(tǒng)更新的問題，需要到快遞官網(wǎng)查詢。官網(wǎng)也查不到的，也發(fā)貨好幾天的，可以跟顧客說快遞系統(tǒng)在升級，現(xiàn)在查不了，并表示已經(jīng)發(fā)貨了，讓顧客放心，顧客一直催的，聯(lián)系他今天幫他補發(fā)一份，備注記錄遺失件，聯(lián)系快遞退回。顧客找到客服查件，一定要負(fù)責(zé)跟蹤到顧客收到件為止，讓顧客享受到專業(yè)認(rèn)真的服務(wù)，晚班顧客留言查件的統(tǒng)一格式為物流單號+旺旺ID+地址+問題2、催件：在店鋪承諾時間內(nèi)發(fā)貨的，沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催件發(fā)貨的，請客戶耐心等待，說明原因及時給于發(fā)貨。3、缺貨:及時聯(lián)系客戶說明情況，但是商城缺貨是不可以直接說我們?nèi)必浀?，可以和客戶說拍的商品是最后一雙有瑕疵的。如果缺貨補不到貨的，建議換類似款的，客戶不愿意換的話可以支付寶打款。 4、超區(qū)：快遞聯(lián)系我們超區(qū)的件，我們與客戶聯(lián)系您有時間去自提嗎，如果客戶不愿意或轉(zhuǎn)EMS太貴了，聯(lián)系客戶補發(fā)一份，再聯(lián)系快遞公司退回，盡量把公司損失降到最低。要到精靈里備注好，客戶要的重新補發(fā)快遞，操作方法：到管易里搜索 訂單管理訂單查詢搜索相應(yīng)的訂單標(biāo)記遺失件 右鍵生成退換貨單退入商品清空換出相應(yīng)的商品發(fā)給美羊羊?qū)徍巳霂?。客戶不要了退款：訂單管理訂單查詢搜索相?yīng)的訂單標(biāo)記遺失件右鍵生成退換貨單退入商品，備注具體原因-確認(rèn) 售后問題：雖然公司有專業(yè)的售后，但是售前客服也一定要具備一定的處理售后問題的能力，客服遇到簡單的退換貨的可以自己處理。要在管易系統(tǒng)里生成退換貨單，備注客戶是換還是退貨。發(fā)順豐運費計算：客戶拍的商品發(fā)順豐是需要額外收取運費的，以順豐價格表上的收費標(biāo)準(zhǔn)收取，如果有包郵商品可以在運費上減去一個普通快遞的費用。發(fā)順豐要注意包裹是否會超重或者超體積（雨傘