一、 需求分析1. 需求分析引導(dǎo)話術(shù) 先生，您以前都看過什么品牌的車呢？ 您看完之后感覺怎么樣呢？ 您現(xiàn)在用的是什么車呢？您感覺用的怎么樣呀？ 看您剛才是開車過來的，您是住在這附近呢還是在附近辦公？ 您對顏色有沒有什么要求呢？ 您是想要看手動(dòng)擋還是自動(dòng)擋的車呢？ 先生，您買車的主要用途是什么呢？ 會(huì)用來接待客人嗎？一般是什么樣的客人，他們對車的要求高不高？ 您買車是自己開嗎？您是經(jīng)常跑長途還是在市區(qū)用的比較多呢？那您對配置方面有什么樣的要求呢？比如說DVD導(dǎo)航、自動(dòng)恒溫空調(diào)等。您會(huì)不會(huì)經(jīng)常出去旅游呀？ 您買車一年能跑多少公里呢？ 您打算什么時(shí)候購車呢？ 您買車是全款還是分期呢？ 您購車的預(yù)算大約是多少？ 您需要進(jìn)行二手車置換嗎？ 我了解了，您是想要一款動(dòng)力強(qiáng)且安全性高的車是嗎？三、需求分析2. 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) XX先生/女士，像您這樣有品位、有追求的社會(huì)精英，在選車時(shí)有三點(diǎn)對您來說非常重要，一是外觀，二是安全，三是科技。 第一是車輛外形的選擇，它反映出一個(gè)人的審美觀點(diǎn)和品位，您說是吧？所以，選擇一款適應(yīng)潮流和符合自己身份的車子，是非常重要的。 第二是安全，安全方面毋庸質(zhì)疑，沒有安全就沒有一切，多一份安全就會(huì)多一份保障，安全是最最重要的。 第三是科技，一些高科技技術(shù)的應(yīng)用，不僅可以使您走在時(shí)代的前沿，它更給您帶來了一種全新的生活享受，您說是吧？二、 產(chǎn)品介紹1. NFABI產(chǎn)品介紹話術(shù)N銷售顧問：您剛才說您買高檔車考慮要?jiǎng)恿?qiáng)，又很省油的是吧？客戶：是啊！F銷售顧問：動(dòng)力強(qiáng)的又省油本來就是矛盾的?，F(xiàn)在我們雅閣采用的VCM可變氣缸管理技術(shù)，可以將兩者協(xié)調(diào)在一起，這個(gè)技術(shù)可以使發(fā)動(dòng)機(jī)在車輛低速時(shí)，比如市區(qū)里塞車的時(shí)候只開啟3缸工作，在跑中高速巡航時(shí)的時(shí)候開啟4缸工作，而在高速行駛比如超車的時(shí)候6缸全部開啟工作。它可以是發(fā)動(dòng)機(jī)始終因需而動(dòng)。客戶：這樣啊，感覺挺高科技的！B銷售顧問：一方面能使您感受280匹馬力的超強(qiáng)動(dòng)力，另一方面他的油耗相當(dāng)于1.8L排量的車，百公里油耗只有6.8L,大大節(jié)省了用車成本，和有些的混合動(dòng)力技術(shù)不相上下，真是物超所值?。】蛻簦郝犉饋硎峭Σ诲e(cuò)的。A銷售顧問：您剛才說您看了皇冠3.0的車，他們雖然也是6缸發(fā)動(dòng)機(jī)，但是帶VCM功能的6缸發(fā)動(dòng)機(jī)是雅閣獨(dú)有的，而且也是行業(yè)同級車中最先進(jìn)的！I銷售顧問：您看，這個(gè)是我們雅閣3.5L發(fā)動(dòng)機(jī)獲得2009年全球十佳發(fā)動(dòng)機(jī)的報(bào)道，評價(jià)很高！這樣吧，如果您現(xiàn)在有空，我給您安排一下試駕，讓你感受一下我們雅閣3.5L給您帶來的超強(qiáng)的動(dòng)力感受吧！四、 產(chǎn)品介紹2. LERI異議處理話術(shù)L傾聽（Listen） 客戶有異議時(shí)，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答。E共鳴（Establish） 站在客戶的立場,理解客戶。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)，表現(xiàn)出對客戶的理解，客戶聽起來會(huì)更容易接受。R解決（Resolve） 通過上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時(shí)間，更好地應(yīng)對客戶的異議認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，站在他的角度考慮，使你接下來所說的話具有更高可信度。I沖擊（Impact）用廠方資料，第三方資料，或者讓顧客親身體驗(yàn)，來證明銷售人員所說屬實(shí)，提高顧客信任度。話術(shù)：L傾聽您擔(dān)心我們雅閣3.5L油耗太高是嗎？E共鳴我了解您對此的擔(dān)心。油耗的高低對消費(fèi)者來說是很重要的。如果是我的話，我也會(huì)考慮車輛油耗的。確實(shí)，很多客戶剛開始都有您這樣的想法，但是經(jīng)過了詳細(xì)的了解之后還是選擇了我們的雅閣3.5L。 四、 產(chǎn)品介紹R解決從數(shù)據(jù)上看，我們雅閣3.5L百公里油耗在6.8L而已！它采用了VCM可變氣缸管理技術(shù)，這個(gè)技術(shù)可以使6缸發(fā)動(dòng)機(jī)在車輛低速時(shí)，比如市區(qū)里塞車的時(shí)候只開啟3缸工作，在巡航時(shí)比如您在跑高速的時(shí)候開啟4缸工作，而在高速行駛比如超車的時(shí)候6缸全部開啟工作。這也就是在擁有280匹馬力的同時(shí)又能擁有跟油電混合車一樣超低油耗的原因了！I沖擊這樣吧，如果您時(shí)間允許的話，我?guī)皆嚦嗽囻{車上親自感受一下好嗎？另外您看，這些是很多老客戶對我們服務(wù)的意見反饋表，他們反饋出來的結(jié)果都很好，不僅油耗低而且動(dòng)力還非常強(qiáng)勁！3. PCAI異議處理話術(shù)P復(fù)述（Paraphrase）認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭品牌所具有的優(yōu)點(diǎn)根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出廣汽本田的優(yōu)勢C比較（Compare）從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利于廣汽本田的相關(guān)比較廣汽本田與其他競爭對手可以在以下方面進(jìn)行比較產(chǎn)品本身、廠商、特約店、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)顧問A優(yōu)勢（Advatage）就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出廣汽本田的競爭優(yōu)勢I沖擊（Impact）用廠方資料，第三方資料，或者讓顧客親身體驗(yàn)，來證明服務(wù)人員所說屬實(shí)，提高顧客信任度四、 產(chǎn)品介紹話術(shù)：P復(fù)述 我了解您的擔(dān)心，之前也有一些客戶像您一樣，有這方面的顧慮。但是經(jīng)過詳細(xì)的了解后還是選擇了我們雅閣。C比較 一般的客戶認(rèn)為，V型6缸的發(fā)動(dòng)機(jī)更好，確實(shí)V6的發(fā)動(dòng)機(jī)在穩(wěn)定性和靜謐性上比直列4缸的相對要好。不過，V6的結(jié)構(gòu)更適合的是排量較大發(fā)動(dòng)機(jī)，對排量在3.0以下發(fā)動(dòng)機(jī)來說因?yàn)楦讛?shù)的增加，反而會(huì)損耗動(dòng)力，并且會(huì)增加油耗和維護(hù)成本。雅閣也有6缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，就是運(yùn)用在3.5的車型上。A提升 另外我們看一臺(tái)車的好壞，除了看發(fā)動(dòng)機(jī)還要看2點(diǎn)第一：要看保修時(shí)間，保修時(shí)間越長，代表廠家對產(chǎn)品的信心和對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，我們?nèi)诞a(chǎn)品都是3年10萬公里保修，而新天籟只有2年6萬公里。第二：看銷量，銷量大代表消費(fèi)者的認(rèn)同，雅閣11月的銷量是17220臺(tái)，是中級車的冠軍，天籟只有9976。并且雅閣是國內(nèi)中級車第一個(gè)突破100