基盤客戶的維系,1,基盤客戶的定義,基盤客戶是指已經(jīng)實現(xiàn)銷售的老客戶。基盤客戶的重要性：老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，等于豐厚的利潤。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾。,2,基盤維系的內(nèi)容和目的,銷售部門維系的內(nèi)容、目的售后部門維系的內(nèi)容、目的客服部門維系的內(nèi)容、目的,3,銷售部門,維系內(nèi)容車況問候公司及商品訊息的告知節(jié)假日問候投訴處理(售前、售中)關(guān)系維護,4,銷售部門,目的購車情報續(xù)保裝飾用品,5,售后部門,維系內(nèi)容車輛維修后質(zhì)量問候定期保養(yǎng)通知及預(yù)約保修到期的告知投訴處理(售后),6,售后部門,目的客戶持續(xù)進廠保養(yǎng)提升公司利潤,7,客服部門,維系內(nèi)容客戶滿意度的調(diào)查及分析車主活動的規(guī)劃、組織活動效果的跟蹤基盤客戶數(shù)據(jù)維護及更新售前、售后客戶訊息的傳遞及整合重大投訴處理(售前、售中、售后),8,客服部門,目的客戶關(guān)系有效維護提升客戶滿意度忠誠客戶的建立,9,基盤客戶的維系方式,親自拜訪電話回訪寄送卡片短信中心車主活動。,10,當天：詢問是否安全到家（路上感覺怎么樣？）您對我及我們公司整個交車流程還滿意嗎？剛剛我給您發(fā)的短信您收到了嗎？您一定把我的手機號存到您手機里，您在使用過程中有什么問題可以隨時給我電話，我手機是24小時開機。,基盤客戶電話回訪流程,11,三天:您好，你現(xiàn)在方便接聽電話嗎？這幾天開車對車都已經(jīng)熟悉了嗎？像空調(diào)、音響簡單的操作都沒問題了吧？（如有問題銷售顧問一定要給客戶答復(fù)，幫助他解決）我們這個車磨合期是2000Km，時速不要超過100Km，而且不要長時間在高速或低速行駛。過了磨合期您開車的速度可以提高一些，完全可以體會到我們這個車的操控性。另外上海通用有兩次回訪，第一次對您的客戶信息進行核實，在上海通用備案。這樣您以后在維修，保養(yǎng)方面有什么問題，我們都可以幫您解決。還有一件事需要您幫忙，第二次上海通用回訪會耽誤您半個小時的時間，讓您對我們公司所有的服務(wù)進行打分。因為上海通用對客戶滿意度的要求比較高，您就是給我們?nèi)看?0分，我們在上海通用的評分只能拿到9分，剛剛及格。祝您工作愉快！,12,七天:您的車跑了多少公里了？提醒初次保養(yǎng)3000Km或以三個月時間為準。（如果只是上下班使用的客戶一定要強調(diào)三個月之內(nèi)，過了三個月售后維修站不負責(zé)了。上海通用對這個時間要求比較嚴格，您一定要記住。早點做初保對您車的使用也有好處）您這車開回去家人和朋友都看了嗎？他們是不是都感覺不錯？有沒有對這車比較感興趣的朋友？您可別忘了給我介紹，我到時候請您吃飯。您這車掛牌了嗎？太陽膜可以貼了，我們公司的太陽膜都是品牌，一定要告訴客戶所有在這兒加的裝具我們都可以保證它的質(zhì)量和技術(shù)。祝您工作愉快,13,十五天:您好，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？就想問問您那臺車的使用情況，您現(xiàn)在是不是跑了km了？沒問題吧？詢問客戶上海通用是否進行了兩次回訪，客戶是怎樣回答的。（如果上海通用沒有對客戶進行回訪，銷售顧問一定要告訴客戶沒有回訪也沒關(guān)系，我們會把您的信息報給上海通用或是告訴他我們上海通用會在一個月之內(nèi)做這種調(diào)查，讓他們一定記得）聊聊油耗以及計算方法，用車常識等介紹客戶，我們可以給他推薦一款比較適合他的車子，走商，拜訪或上門試乘試駕都可以提供。祝您工作愉快！,14,一個月:您好，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？車用的怎么樣？跑了多少km了？提醒第一次保養(yǎng)。告知從第二次以后是每隔5000km保養(yǎng)一次。如果您有時間希望您按時做保養(yǎng)，這樣可以延長車的使用壽命。聊聊生