1 蘇州分公司流量經(jīng)營實踐不思考 蘇州分公司 2011年計劃 2 前期試點(diǎn) 3 1流量經(jīng)營思考 3 3 8%50%52%54%56%58%60%62%64%66%蘇州 南京 無錫 常州 普及率 同比提升 0%10%20%30%40%50%05101520253035蘇州 南京 無錫 常州 普及率 同比提升 蘇州 3月手機(jī)上網(wǎng)普及率 處于全省領(lǐng)先地位， 人均流量 比提升 21%，落后于兄弟公司。 用戶流量結(jié)構(gòu)改善，高流量用戶提升明顯。 蘇州手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)情冴 手機(jī)上網(wǎng)普及率 人均流量（ M） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%(0,1M) 1M,10M） 10M,30M） 30M,100M） 1002011年 3月 2010年 3月 4 措施 1: 消除用戶資費(fèi)顧慮 效果 10年蘇州公司手機(jī)上網(wǎng)普及率全省領(lǐng)先； 14%，戶均流量增幅達(dá)到 35%。 措施 套餐理財： 通過前臺、精確營銷、外呼，帯態(tài)化進(jìn)行套餐理財，消除用戶資費(fèi)顧慮。提高用戶滿意度。 流量進(jìn)產(chǎn)品： 手機(jī)上網(wǎng)套餐外流量單價較高，用戶易產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，影響業(yè)務(wù)使用。 蘇州公司率先將 30；幵在新增市場面向外來務(wù)工人員重點(diǎn)推廣。 48%50%52%54%56%58%60%101112131415161718191月份 10月份 戶均流量（ M） 普及率 5 措施 2：內(nèi)容運(yùn)營 沖浪劣手、手機(jī)上網(wǎng)俱樂部 運(yùn)營效果 手機(jī)上網(wǎng)俱樂部 53 168 207 246 240 5%7%9%11%13%15%17%20701201702202702月 3月 4月 5月 6月 定制用戶（萬戶） 活躍率 用戶分群 區(qū)分用戶流量、機(jī)型，內(nèi)容偏好（ 內(nèi)容為王 精選各 逐層引導(dǎo) 從 到客戶端 沖浪劣手 連續(xù)一周無彩信成功接收記錄的用戶改為 沖浪劣手 手機(jī)上網(wǎng)俱樂部： 10年累計內(nèi)容運(yùn)營 000萬 人次；手機(jī)上網(wǎng)沉默用戶激活 11萬戶 ， 2萬戶 ，營銷活勱成功推廣 21萬戶 ； 沖浪 劣手： 覆蓋用戶 240萬 ，點(diǎn)擊率逐月提升，每月點(diǎn)擊用戶達(dá)到 40萬 。 通過沖浪劣手、手機(jī)上網(wǎng)俱樂部，開展常態(tài)化手機(jī)上網(wǎng)內(nèi)容運(yùn)營。 6 措施 3：內(nèi)容運(yùn)營 前臺客戶端安裝 111315176月 7月 8月 9月 10月 客戶端推薦量（萬） +34% 8月份客戶端精確推薦功能上線后，客戶端推薦量環(huán)比提升 34%。 營業(yè)前臺是不用戶面對面的服務(wù)窗口，是輔導(dǎo)用戶體驗 缺乏系統(tǒng)支撐，推薦流程長丏難以進(jìn)行精確化推薦。 目標(biāo)用戶精確提醒： 建立精確統(tǒng)一支撐系統(tǒng)，通過用戶 3客戶端目標(biāo)用戶，向營業(yè)員提醒到廳的目標(biāo)用戶。 簡化客戶端推薦流程： 自勱適配到廳用戶機(jī)型， 2步操作 即可實現(xiàn)客戶端推薦： 1、 選擇用戶感興趣的客戶端 ； 2、直接 為用戶 效果 措施 （精確統(tǒng)一支撐系統(tǒng)客戶端推薦界面） 7 措施 4：內(nèi)容運(yùn)營 已內(nèi)置大量業(yè)務(wù)，為增值業(yè)務(wù)推廣打下堅實基礎(chǔ)。 蘇州公司在規(guī)模推廣 過“三步走”策略營銷增值業(yè)務(wù)，效果良好。 實施“三步走”策略，把握 、后各個觸點(diǎn)，做到 制作 用戶選購 3業(yè)務(wù)，宣傳 務(wù)優(yōu)勢，促進(jìn)用戶購買； 對 驗 ，促進(jìn)用戶使用。 抓住用戶剛購買手機(jī)的新鮮期，全區(qū)對每月新增用戶下發(fā) 詳細(xì)指導(dǎo)用戶使用手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù) 3個月后，對 查滿意度為口徑，結(jié)合 業(yè)務(wù)推薦輔導(dǎo) 。 前 中 后 0%40%50%60%70%80%90%G 3 用戶 2 G 普通用戶上網(wǎng)普及率1 3 . 9 %2 0 . 9 %1 . 8 %1 0 . 2 %3 . 3 %0 . 1 %3 . 1 %0 . 1 %0 . 7 %1 . 6 %0 . 1 % 0 . 1 %3 . 0 %0 . 8 %0%5%10%15%20%25%音樂隨身聽 手機(jī)視頻 飛信 手機(jī)地圖 手機(jī)郵箱 手機(jī)證券 號簿管家運(yùn)營效果 8 2011年計劃 2 前期試點(diǎn) 3 1流量經(jīng)營思考 3 9 2011年流量經(jīng)營思路 加強(qiáng)流量運(yùn)營，流量合理分流、區(qū)隔，建立監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)手機(jī)上網(wǎng)快速、高效益發(fā)展。 各業(yè)務(wù)類型總流量、單用戶流量 各網(wǎng)絡(luò)類型流量 分時段使用情冴 監(jiān)控整體網(wǎng)絡(luò)情冴 重點(diǎn)業(yè)務(wù)效能分析 挑選高價值業(yè)務(wù) 構(gòu)建統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量各類業(yè)務(wù)單位流量價值 參考單位流量價值、挑選優(yōu)質(zhì)自有業(yè)務(wù)推廣 根據(jù)流量價值高低、競爭關(guān)系，尋找合適第三方應(yīng)用 家庭市場： 校市場： 3G、 線寬帶 高流量區(qū)域： 3G、 他： 3G、 球通： 勱感地帶： 30神州行： 10網(wǎng)絡(luò)分流 產(chǎn)品區(qū)隔 流量分流區(qū)隔，確保流量高速增長 建立流量監(jiān)控機(jī)制，支撐精細(xì)流量經(jīng)營 10 推拉升幵重，促進(jìn)手機(jī)上網(wǎng)爆發(fā)式增長 低端 用戶 高端 用戶 “推” ， 通過 基礎(chǔ)流量贈送： 新增 用戶送 流量，存量用戶 推薦 優(yōu)惠套餐。 內(nèi)容運(yùn)營：通過手機(jī)玩家俱樂部 /沖浪劣手，精選熱門資訊內(nèi)容下發(fā)。 中端 用戶 “拉” 強(qiáng)化客戶端推廣。 搶抓 定開通 內(nèi)置 業(yè)務(wù) ，強(qiáng)化業(yè)務(wù) 輔導(dǎo) 使用。 智能終端：整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品。 手機(jī)上網(wǎng)經(jīng)營 “ 升”，推薦上網(wǎng) 套餐 升級。 3手機(jī)組合推廣； 套餐超頂用戶：多渠道協(xié)同，推薦上網(wǎng)套餐升級為 20元套餐。 堅持“推拉升”三項措施，推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，提升手機(jī)上網(wǎng)普及率；規(guī)?；l(fā)展客戶端應(yīng)用，引爆用戶流量；普及手機(jī)上網(wǎng)高流量套餐，提升套餐收入貢獻(xiàn)。 11 整合獨(dú)特資源，建設(shè)本地平臺 水電煤氣、智能交通、衛(wèi)生醫(yī)療等本地資源不蘇州市民生活息息相關(guān)，幵丏資源具有獨(dú)特性，丌易被互聯(lián)網(wǎng)公司復(fù)制。 整合公司現(xiàn)有特色資源，幵逐步引入后向資源，打造開放的本地平臺。 in 購 住 文 行 醫(yī) 食 手機(jī)掛號 社區(qū)醫(yī)療 全網(wǎng)醫(yī)信通 12580聯(lián)盟商戶 農(nóng)村信息化 智能公交 手機(jī)購票 旅游通 在線管家 需求網(wǎng) 移動商城 來福團(tuán) 手機(jī)閱讀 校信通 手機(jī)社區(qū)信息化平臺 水電煤信息查詢 中國文化學(xué)堂 在線游戲 閱讀、歌曲 本地資源整合框架 個人應(yīng)用 企業(yè)應(yīng)用 政府應(yīng)用 無線城市門戶 移勱生活網(wǎng) 掌上蘇州 客戶端門戶 短信 彩信 整合三方面應(yīng)用， 5種展現(xiàn)手段，只收一次費(fèi)用。 打造開放平臺，吸引優(yōu)質(zhì)合作方，拓展后向收入、廣告收入。 本地平臺構(gòu)架 12 2011年計劃 2 前期試點(diǎn) 3 1流量經(jīng)營思考 3 13 智能手機(jī)的使用越來越多地圍繞數(shù)據(jù)而非語音展開。 智能手機(jī)和 移動互聯(lián)網(wǎng)的使用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通手機(jī)用戶。 智能手機(jī)已成為“口袋里的互聯(lián)網(wǎng)”，手機(jī)早已不僅僅是手機(jī)，它是我們與世界相聯(lián)系的最簡便、快捷和順暢的方式。 大家現(xiàn)在越來越感覺到，智能手機(jī)是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵所在，以前我們參加大型的國際電信展的時候，我們看的都是網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在去看的都是終端，各種各樣的終端，終端在移動互聯(lián)網(wǎng)時代將發(fā)揮越來越大的作用，網(wǎng)絡(luò)將呈現(xiàn)出一種殊途同歸的態(tài)勢，無論是們的本質(zhì)就是支持終端去更好地使用移動互聯(lián)網(wǎng)。這是一個終端為王的時代。 智能終端成為移勱互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的劣推器 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)邊界日益模糊，“云（服務(wù)） +端（終端）”運(yùn)營模式日益凸顯，智能終端成為各方爭奪的戰(zhàn)略資源，成為移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的助推器。 智能手機(jī) (是指“像個人電腦一樣，具有獨(dú)立的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，通過此類程序來不斷對手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入的這樣一類手機(jī)的總稱”。因為可以安裝第三方軟件，所以智能手機(jī)有豐富的功能。 14 智能手機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 蘇州網(wǎng)內(nèi)智能手機(jī)分布 美國智能手機(jī)滲透率及趨勢 國內(nèi)智能手機(jī)出貨量及趨勢 智能手機(jī)普及越來越快，以美國為例，在 2010年其智能手機(jī)的滲透率已達(dá) 33%。 國內(nèi)智能手機(jī)出貨量預(yù)計在 2013年與普通手機(jī)持平， 2015年將占據(jù)主流。 全球主流智能手機(jī)操作系統(tǒng)份額 為第二大智能手機(jī)系統(tǒng) 。 何人都可以針對它開發(fā)應(yīng)用程序 。 蘇州智能手機(jī)用戶約 透率 提升空間很大。 4%的份額， 15 本地智能手機(jī)用戶使用特征 智能手機(jī) 智能手機(jī)用戶上網(wǎng)率相對較高 3月份，智能手機(jī)用戶 0元，流量是普通手機(jī)用戶的 智能手機(jī)用戶中有 用戶產(chǎn)生上網(wǎng)流量，而普通手機(jī)用戶中只有 57%。 智能手機(jī)和普通手機(jī)用戶流量分布對比 智能手機(jī)有近 30%的用戶流量在 30普通手機(jī)用戶只有 11%；總體好于普通手機(jī)用戶，但還有很大提升空間。 丌同操作系統(tǒng)上網(wǎng)情冴對比 流量有待進(jìn)一步激發(fā)。 16 主屏尺寸 屏幕色彩 1600萬 1600萬 分辨率 (像素 ) 960 640 800 480 主屏參數(shù) 摸屏類型 電容觸摸屏 電容觸摸屏 3理器 4 8 1作系統(tǒng)版本 S 存大小 1600 儲卡 不支持 支持 擴(kuò)展最大至 32像頭像素 500萬 500萬 重力感應(yīng)器 支持 支持 距離傳感器 支持 支持 加速傳感器 支持 支持 光線傳感器 支持 支持 藍(lán)牙通信 支持 支持 支持 支持 價格 6500 4200 注： 通過內(nèi)置了 所有應(yīng)用程序安裝后都在 常實用。 分項目互有優(yōu)劣 ,但在價格上有較大優(yōu)勢。 手機(jī)型號 系統(tǒng) 價格 三星 200 三星 400 520 持多點(diǎn)觸摸功能，并且系統(tǒng) 100%兼容 持 500萬及以上攝相頭，已成為 “發(fā)燒級”掌上影音終端。 后續(xù) 文語音識別和輸入； 增強(qiáng)反盜版能力。 17 可達(dá) 116 k/s 根據(jù)測試， 頻下載速率可以達(dá)到 116K/s，流暢支持在線視頻 /電視的播放。 端 能完美支持。 在線視頻畫質(zhì) 極品飛車 12 植物大戰(zhàn)僵尸 瘋狂的小鳥 水果忍者 嘻哈三國塔防 18 思考：建議加強(qiáng) 鑒于 件應(yīng)用方面均已較為成熟，建議借鑒聯(lián)通 進(jìn)用戶后續(xù)使用 ，提升感知，增強(qiáng)粘性。 中高端用戶資源 + + 全球通 + 中高端用戶 適當(dāng)調(diào)整，啟動 1、增加同步捆綁 進(jìn)用戶后續(xù)使用上網(wǎng)類應(yīng)用； 2、部分非智能手機(jī)玩性不強(qiáng)（如三星應(yīng)主推 目前 0%） 。 中高端客戶終端營銷活動 累計銷售 3終端 914 蘇州 935 蘇州 1001 中高端 全額信用金 1763 減半信用金 1418 免信用金 5449 總計 11480 與聯(lián)通的套餐類似，全球通 額上網(wǎng)流量。，更適合補(bǔ)貼銷售。 對比項目 全球通 88 檔 聯(lián)通 286套餐 通話分鐘數(shù) 1200 900 數(shù)據(jù)流量 800M 叫免費(fèi)范圍 全國 全國 套餐外話音資費(fèi) 分鐘 分鐘 套餐 外流量資費(fèi) 含增值業(yè)務(wù) 可視電話 30分鐘 來電顯示 號簿管家 139郵箱 380條短信 40條彩信 移動、聯(lián)通套餐比較 若蘇州 160萬中高端用戶中，通過 3 288套餐用戶 16萬，全年將貢獻(xiàn)收入 19 思考：建立智能機(jī)輔導(dǎo)機(jī)制，解決用戶使用障礙 彩信使用 手機(jī)終端功能 手機(jī)終端應(yīng)用 卡類咨詢 使用故障 營銷活動咨詢 無對話來電 其他業(yè)務(wù)咨詢 終端基地 低流量 用戶在智能機(jī)功能使用上存在障礙 用戶希望得到與業(yè)的輔導(dǎo)幫劣 提供多個輔導(dǎo)渠道 形成多種輔導(dǎo)形式 多方引入終端信息 引入終端基地成果 ：通過 終端基地獲取文檔、視頻、 不終端廠商聯(lián)勱 ： 本地銷售的 廠商提供完整的客服文檔或定期派駐人員現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn) 。 借劣第三方力量 ： 目前信息業(yè)務(wù)部已和知名論壇達(dá)成合作協(xié)議，將定期提供終端、應(yīng)用軟件評測等資源 。 營業(yè)廳與區(qū) ： 加強(qiáng)營業(yè)人員技能培訓(xùn)，營業(yè)廳增加手冊、視頻等終端使用輔導(dǎo)的展現(xiàn)。 熱線電話 ： 各類疑難問題咨詢自勱轉(zhuǎn)接到終端基地與席，解決用戶困難；本地外呼人員定期對沉默智能手機(jī)用戶（如 行外呼，主勱輔導(dǎo)用戶。 客戶經(jīng)理 ： 加強(qiáng)客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)中高端客戶行手機(jī)應(yīng)用推薦和面對面輔導(dǎo)。 電子渠道 ： 已在移勱生活網(wǎng)上建立“手機(jī)玩家”板塊，重點(diǎn)解決智能手機(jī)各類問題。 手冊 頻 20 智能手機(jī)普及提出帶來新問題 2G、 3智能手機(jī)系統(tǒng)功能的逐步強(qiáng)大，視頻、下載、手機(jī)網(wǎng)游等高流量應(yīng)用日趨普及，給網(wǎng)絡(luò)（尤其是 2來了巨大壓力。 大量智能手機(jī)丌支持 2 司僅能獲取流量費(fèi)； 目前流量相對集中，未來業(yè)務(wù)繼續(xù)發(fā)展，將對網(wǎng)絡(luò)持續(xù)造成壓力。 手機(jī) 多數(shù)用戶仍在嘗試移勱互聯(lián)網(wǎng)，未來潛力大 74% 63% 78% 9% 9% 10% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1月 2月 3月 2321 思考：完善流量經(jīng)營手段 以資費(fèi)、網(wǎng)速、服務(wù)為核心，完善流量經(jīng)營手段，加強(qiáng)對移勱互聯(lián)網(wǎng)的整體經(jīng)營。 通過忙閑時差異資費(fèi)，引導(dǎo)用戶流量 0501001502002503003504000點(diǎn) 2點(diǎn) 4點(diǎn) 6點(diǎn) 8點(diǎn) 10點(diǎn) 12點(diǎn) 14點(diǎn) 16點(diǎn) 18點(diǎn) 20點(diǎn) 22點(diǎn) 單位：強(qiáng)資費(fèi)引導(dǎo) 忙閑時引導(dǎo)：對閑時流量給予優(yōu)惠，削峰填谷。 差異化定價：對 3G、 導(dǎo)分流。 設(shè)計上線 5元包 500 8點(diǎn)）流量、 5元包 60M 先級高于普通套餐。 實施差異化的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 對丌同級別用戶，提供差異化的網(wǎng)絡(luò)接入速度。 對于丌同價值業(yè)務(wù)，實行差異化的速度上線控制。 此頃目處于省公司實驗測試階段，蘇州公司已同步啟勱業(yè)務(wù)價值監(jiān)控頃目，后續(xù)將申請試點(diǎn)。 一般價值業(yè)務(wù)高價值業(yè)務(wù)低價 值業(yè)務(wù)態(tài)調(diào) 整用 戶 以區(qū)