客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 有一個(gè)要求：實(shí)話實(shí)說、坦誠相對！ 客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 隊(duì)展示 選組長 起隊(duì)名、定口號、畫隊(duì)標(biāo)、并寫在大白紙上 組長帶領(lǐng)隊(duì)員，說明隊(duì)名、口號和隊(duì)標(biāo)的含義，并展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采 政 企 客戶 事業(yè)部 極的 心態(tài) 放松的 心情 開放的思維 三 件 寶 政 企 客戶 事業(yè)部 問題馬上就問 自由分享你的觀點(diǎn) 任何時(shí)候都積極尋找學(xué)以致用的機(jī)會 關(guān)注于哪些有用的東西 有選擇性 不要接受所有你聽到的東西 希望自己勝出，同時(shí)接受并愿意支持別人的成功 保持幽默 建議 政 企 客戶 事業(yè)部 失敗是成功之母，（ ）是成功之父？ 對此次培訓(xùn)的期望： 修正 政 企 客戶 事業(yè)部 訓(xùn)綱要 現(xiàn)代營銷理念 聚類營銷策略、方法與技巧 客戶關(guān)系管理（ 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 政 企 客戶 事業(yè)部 一篇 現(xiàn)代營銷理念 政 企 客戶 事業(yè)部 我評估 營銷人員的一天 列出您親身經(jīng)歷的某個(gè)工作日六件或以上數(shù)量的事件 評估工作的其有效性 提出自身面臨的問題和困惑 政 企 客戶 事業(yè)部 銷人員的四個(gè)法寶 1、正確的理念 2、科學(xué)的方法 3、先進(jìn)的工具 4、 良好的習(xí)慣 政 企 客戶 事業(yè)部 場營銷策略的演變 4P 4C 4R 政 企 客戶 事業(yè)部 品 ) 格 ) 道 ) 銷 ) 政 企 客戶 事業(yè)部 戶 ) 本 ) 利性 ) 通 ) 政 企 客戶 事業(yè)部 S 4 企 客戶 事業(yè)部 戶保留 ) 聯(lián)銷售 ) 戶關(guān)系 ) 戶回報(bào) ) 政 企 客戶 事業(yè)部 統(tǒng)營銷 產(chǎn)品中心 為大多數(shù)人提供服務(wù) 滿足單一需求 客戶中心 為部分人提供服務(wù) 滿足多緯度需求 政 企 客戶 事業(yè)部 用電氣如是說 : 我們 不銷售產(chǎn)品。 我們 提供解決方案！ 政 企 客戶 事業(yè)部 政 企 客戶 事業(yè)部 政 企 客戶 事業(yè)部 政 企 客戶 事業(yè)部 政 企 客戶 事業(yè)部 政 企 客戶 事業(yè)部 3 拓展新客戶 企業(yè)利潤 留住老客戶 現(xiàn)代營銷的視角 更重要的是留住老客戶 政 企 客戶 事業(yè)部 義 什么是銷售？ 政 企 客戶 事業(yè)部 東西 (方案、產(chǎn)品、服務(wù) ）賣出去 .？ 政 企 客戶 事業(yè)部 論案例 電信營業(yè)廳里“熱情”的銷售員 政 企 客戶 事業(yè)部 一天，張三來到電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)悠，打算給家里安裝寬帶。柜臺的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的套餐，告訴他這款套餐對于張三這樣的中年人使用有多么適合多么劃算。張三告訴這位銷售人員，他主要不是給自己用，而是打算給孩子用，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款套餐對孩子的一百個(gè)好處來?？伤臒崆榻榻B似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。 熱情的銷售員 政 企 客戶 事業(yè)部 組討論 這次銷售是成功的銷售活動(dòng)嗎 ? 為什么 ? 你的建議是什么 ? 政 企 客戶 事業(yè)部 銷 推銷者的思維 營銷者的思維 從我出發(fā) 從客戶出發(fā) 政 企 客戶 事業(yè)部 戶付出 : 金錢 信任 時(shí)間 習(xí)慣 風(fēng)險(xiǎn) 客戶認(rèn)同： 產(chǎn)品 服務(wù) 質(zhì)量 方便 價(jià)值 完整的銷售要一個(gè)平衡 好處 行動(dòng) 政 企 客戶 事業(yè)部 售的定義 引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 從而 做出購買決定 并 付出行動(dòng) 政 企 客戶 事業(yè)部 售人員的三個(gè)角色 問題解決者 提供幫助者 提出建議者 政 企 客戶 事業(yè)部 售人員的九項(xiàng)職責(zé) 開拓新客戶 增量銷售 同客戶建立長期關(guān)系 向客戶提供問題的解決方案 向客戶提供服務(wù) 幫助客戶轉(zhuǎn)售 幫助客戶提升使用價(jià)值 同客戶建立友好關(guān)系 為公司提供市場信息 政 企 客戶 事業(yè)部 售人員的五個(gè)類型 事不關(guān)己型 顧客導(dǎo)向型 強(qiáng)力推銷型 推銷技術(shù)型 解決問題型 政 企 客戶 事業(yè)部 是哪個(gè)類型的？ 政 企 客戶 事業(yè)部 例分析 施樂公司銷售人員典型的一天 我的啟發(fā) ? 客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 2008年 8月 政 企 客戶 事業(yè)部 二篇 聚類營銷策略、方法與技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 戶經(jīng)理的角色定位 （ ？ ）代言人 （ ？ ）專家 （？ ）顧問 （？ ）經(jīng)營者 政 企 客戶 事業(yè)部 的目標(biāo)是： 方法是： 通過： 公司收入 （內(nèi)部目標(biāo)） 說服客戶接受 有效的方法達(dá)到目標(biāo)！ 嫻熟的銷售技巧！ 政 企 客戶 事業(yè)部 類銷售有什么特點(diǎn)？ 討論 政 企 客戶 事業(yè)部 點(diǎn) ？ 政 企 客戶 事業(yè)部 戶關(guān)系、價(jià)格、從眾跟隨等因素主導(dǎo)購買決策 市場規(guī)模大 同類客戶數(shù)量多 對價(jià)格比較 敏感 通信支出 相對有限 流動(dòng)性比較強(qiáng) 購買決策 相對簡單 同行業(yè)需求 相似程度高 特點(diǎn) 政 企 客戶 事業(yè)部 論 聚類銷售面臨什么挑戰(zhàn)？ 政 企 客戶 事業(yè)部 戰(zhàn)？ 政 企 客戶 事業(yè)部 本原則 五子登科 甩下魚鉤子 收得住步子 豎立好桿子 安插好探子 打得開話匣子 政 企 客戶 事業(yè)部 項(xiàng)基本素質(zhì) 時(shí)間管理 團(tuán)隊(duì)合作 溝通技巧 商務(wù)儀禮 壓力與 心態(tài)調(diào)整 政 企 客戶 事業(yè)部 展新客戶技巧 約見技巧 開場技巧 需求探詢技巧 異議處理技巧 新業(yè)務(wù)拓展技巧 成交技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻簦?討論 政 企 客戶 事業(yè)部 現(xiàn)新客戶的常用方法 掃街 洗樓 泡市場 政 企 客戶 事業(yè)部 現(xiàn)新客戶的常用方法 物業(yè)公司 媒體廣告 行業(yè)協(xié)會 同鄉(xiāng)會 工商登記部門 搬家公司 新寫字樓 系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘 掃街 洗樓 泡市場 政 企 客戶 事業(yè)部 問日常拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備工作 ? 討論 政 企 客戶 事業(yè)部 意事項(xiàng) 約見準(zhǔn)備和注意事項(xiàng) 形象 相關(guān)資料 約見的目的 約談的主要內(nèi)容 電話約見的開場 準(zhǔn)備 表明身份 找到?jīng)Q策人 簡明表達(dá)意圖 確認(rèn)時(shí)間 /地點(diǎn) 政 企 客戶 事業(yè)部 一次見面的要求 他人對你的認(rèn)識從你的外在的形象開始 你的形象決定了你在他人中的定位 瞬間印象常常決定你在銷售中成功與否 你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠?所以我們：注意我們行為的細(xì)節(jié)，即： 止、行為 政 企 客戶 事業(yè)部 業(yè)著裝 政 企 客戶 事業(yè)部 見的三要素 時(shí)間 對象 內(nèi)容 約見 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 時(shí)間 客戶的行業(yè)類型及淡旺季 客戶生意的興旺程度 客戶日常的工作流程 應(yīng)對技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 時(shí)間 客戶的行業(yè)類型及淡旺季 客戶生意的興旺程度 客戶日常的工作流程 應(yīng)對技巧 換一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電，如果不清楚可以用二擇一法則詢問客戶 用一個(gè)極具誘惑力的話語擠出他們的時(shí)間 舉例： “對不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時(shí)間上門拜訪，將會解決通信中困擾您的問題，您看中午還是下午有時(shí)間？” 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)娜?對方有幾個(gè)決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老板的親信、股東甲 /乙 /丙） 決策人一般何時(shí)在店里（公司） 決策人的工作規(guī)律及性格 應(yīng)對技巧 對象 旁敲側(cè)擊，得知決策人的電話 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)娜?對方有幾個(gè)決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老板的親信、股東甲 /乙 /丙） 決策人一般何時(shí)在店里（公司） 決策人的工作規(guī)律及性格 應(yīng)對技巧 告訴接線生，這件事很重要，詢問決策人的手機(jī)號碼或何時(shí)回來； 告訴接線生，你和決策人很熟，本來約好致電給他，但現(xiàn)在找不到他的電話； 和接線生套近乎，表示有一些小贈(zèng)品，會在見到他們老板時(shí)送給他。 對象 旁敲側(cè)擊，得知決策人的電話 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)奈犊?內(nèi)容 客戶的同行案例共同點(diǎn) 客戶可能有的需求點(diǎn) 客戶的性格特點(diǎn) 應(yīng)對技巧 政 企 客戶 事業(yè)部 對恰當(dāng)?shù)奈犊?內(nèi)容 客戶的同行案例共同點(diǎn) 客戶可能有的需求點(diǎn) 客戶的性格特點(diǎn) 應(yīng)對技巧 示意面談內(nèi)容是他所關(guān)注的 舉出幾個(gè)他的同行和鄰居辦理電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例 稱贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位以及他的人格魅力，表示在通信方面協(xié)助他更加出類拔萃（慎用此法） 政 企 客戶 事業(yè)部 場要達(dá)到什么目的 ? 討論 政 企 客戶 事業(yè)部 墻 ：破除戒備心 搭橋 ：拉近距離 熱身 ：促成溝通有個(gè)好氣氛 開場白要達(dá)到的目的 政 企 客戶 事業(yè)部 朋 好友法 小恩 小惠法 消防 隊(duì)員法 志趣 相投法 開場的常用方法 政 企 客戶 事業(yè)部 誠贊美法 通過贊美客戶某方面與眾不同，滿足其虛榮心、自尊心 贊美的主題要準(zhǔn)確，一定要是客戶做得好的地方，服裝的款式、發(fā)型、店面的裝修、產(chǎn)品的陳設(shè)、小孩的教育方法、做生意的與眾不同等 贊美的表達(dá)要讓客戶感覺是發(fā)自內(nèi)心 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 例一：老板娘，你今天的發(fā)型好特別，特別能顯示出你的氣質(zhì)。 例二：老板，看你氣色不錯(cuò)，估計(jì)是近來有什么喜事吧。 例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好特別 企 客戶 事業(yè)部 誠贊美法練習(xí) 通過贊美拉近距離 真誠 具體 讓對方接受 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)的眼睛 政 企 客戶 事業(yè)部 朋好友法 交流時(shí)介紹共同認(rèn)識的人 共同認(rèn)識的人可以是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、同事 例一：張老板，我昨天和一群朋友聚會，才知道你原來和劉利是高中同學(xué)，我和他是大學(xué)同學(xué)。想不到，這個(gè)世界真小啊。 例二：周老板，我昨天在水利飯店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友還是新郎的朋友。新郎是我老鄉(xiāng)，昨天看你喝的很盡興 利用朋友關(guān)系，消除距離感 親朋好友法 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 政 企 客戶 事業(yè)部 恩小惠法 贈(zèng)送的禮品不要太貴重 最好能讓客戶感覺到你給他贈(zèng)送禮品不是隨意就能得到的，一定要給贈(zèng)送禮品找個(gè)合適的理由 例一：王老板，我上次非常感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，我今天特地過來給你送個(gè)小禮品，表示一下心意。 例二：吳老板，因?yàn)槟闵洗谓o我們公司提供了不少好的建議，為了表示對你的感謝，今天特地過來給你送個(gè)禮品，以后還請你繼續(xù)支持我們的工作，多提寶貝意見 通過給客戶贈(zèng)送小禮品，提高客戶對我們的好感 小恩小惠法 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 政 企 客戶 事業(yè)部 防隊(duì)員法 事先要知道客戶有某一方面的問題急于處理而找不到辦法 要避免出現(xiàn)好心辦成壞事 要注意不能過度承諾 例一：張老板，我上次聽說你正在為小孩上小學(xué)擇校的事想辦法，不知道你找到人沒有，我有個(gè)朋友在教育局，要不要我?guī)湍阏宜?例二：丁老板，我上次聽說你想找個(gè)好的醫(yī)生檢查一下眼睛，我有個(gè)朋友正好是 果你需要，我可以和你一起去找他。 通過幫助客戶解決問題，拉近相互間的 關(guān)系 消費(fèi)隊(duì)員法 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 政 企 客戶 事業(yè)部 趣相投法 重在交流，有相同的愛好，如體育、炒股、旅游、收藏、戶外運(yùn)動(dòng)、上網(wǎng)等 不要不懂裝懂 例一：張老板，南方證券每周六下午有個(gè)投資講座，我上周六聽了一下，感覺很好，什么時(shí)候你也去聽聽，我感覺可能對您有幫助。 例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)上看到有一家戶外俱樂部在組織人到浙西大峽谷進(jìn)行徒步旅游，有沒有興趣我們一起去 通過與客戶談相同的愛好話題，拉近關(guān)系 志趣相投法 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 政 企 客戶 事業(yè)部 忙求助法 求助客戶的問題不能太難辦 事先要把握好客戶樂于助人 例一：劉老板，聽說你小孩在學(xué)圍棋，老師很好，能不能幫忙介紹下你們家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩也想學(xué)圍棋，想找個(gè)好老師，找了好長時(shí)間都沒找到合適的。 請客戶幫助處理某一問題，為以后接觸打下基礎(chǔ) 求助法 目的 實(shí)施的要點(diǎn) 示例 政 企 客戶 事業(yè)部 不了馬三立就別說單口相聲 3 三戒急于 滔滔不絕 釣魚不要急于下太多誘餌 2 二戒急于 說有優(yōu)惠 沒量好尺寸先別裁衣服 1 一戒急于 推銷產(chǎn)品 開場白要注意的三戒 政 企 客戶 事業(yè)部 論 客戶為什么要買我們的寬帶？ 政 企 客戶 事業(yè)部 怕客戶沒有錢 問題是需求之母 就怕客戶沒需求 問題誘發(fā)商機(jī) 政 企 客戶 事業(yè)部 太太買李子 的故事 政 企 客戶 事業(yè)部 視問題的工具 企 客戶 事業(yè)部 望 聞 切 透視問題四件套 政 企 客戶 事業(yè)部 客戶 生意 人員 環(huán)境 肢體語言 好壞忙閑 進(jìn)進(jìn)出出 細(xì)微變化 客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 2008年 8月 政 企 客戶 事業(yè)部 例分析： 發(fā)覺客戶的需求 問題 1：麥克的成功之處（至少三條） 問題 2： 你的啟發(fā)？ 道具：大白紙 發(fā)言代表：非組長 政 企 客戶 事業(yè)部 發(fā)覺客戶的需求 評析 麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷。 五位推銷專家一致認(rèn)為，在從事商品推銷以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶 ?值不值得推銷 ?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去。瑪麗凱說“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果?！?政 企 客戶 事業(yè)部 發(fā)覺客戶的需求 評析 坎多爾弗說：“我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷員的推銷注定要失敗不可?！?為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問問題呢?五位推銷專家認(rèn)為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。 政 企 客戶 事業(yè)部 發(fā)覺客戶的需求 評析 在本案中，麥克每問完一個(gè)問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛說“傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度。” 瑪麗 凱說：“許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機(jī)會。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講?！?政 企 客戶 事業(yè)部 發(fā)覺客戶的需求 評析 瑪麗 凱把“發(fā)覺客戶的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。她說：“好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：你什么時(shí)候開始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么 ?有沒有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會痛嗎 ? 這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。 政 企 客戶 事業(yè)部 貼士 望的關(guān)鍵是眼觀四路 政 企 客戶 事業(yè)部 望 聞 切 透視問題四件套 政 企 客戶 事業(yè)部 些話讓我們聽到了什么 “這個(gè)套餐不太適合我 ” “ 我現(xiàn)在的號碼不是很好 ” “ 我現(xiàn)在用的這個(gè)套餐要到期了 ” “ 還有更優(yōu)惠的套餐嗎 ” “ 我現(xiàn)在每月話費(fèi)很高 ” 政 企 客戶 事業(yè)部 的五個(gè)層次 聽而不聞 同理心的聽 專注的聽 選擇的聽 敷衍了事 政 企 客戶 事業(yè)部 貼士 聞的關(guān)鍵是耳聽八方 政 企 客戶 事業(yè)部 望 聞 切 透視問題四件套 政 企 客戶 事業(yè)部 題的三種形式 開放式問題 封閉式問題 確認(rèn)式問題 政 企 客戶 事業(yè)部 題的三種形式 無法直接以 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答，鼓勵(lì)對方擴(kuò)展話題和更多的分享信息與觀點(diǎn)，進(jìn)一步了解事實(shí)背后的故事 給 被問者 更多的控制權(quán) 保持好奇心和很感興趣的態(tài)度 定你已贏得向客戶提問的機(jī)會 “為什么？ ” “ 哪些地方？ ” “ 什么時(shí)間 ” “ 故障現(xiàn)象是什么？ ” “ 會怎么樣？ ” 政 企 客戶 事業(yè)部 題的三種形式 只能回答以 “ 是 ”“ 不是 ” 或一個(gè)特定的答案 用于確認(rèn)你的理解 ,澄清細(xì)節(jié) 給 提問者 更多的控制權(quán) 要小心這類問題容易被當(dāng)成威脅或強(qiáng)制 “您平時(shí)是打本地電話多還是打外地電話多？ ” “ 你是辦靈通無繩還是辦超級無繩呢？ ” “ 我是今天來還是明天來？ ” 政 企 客戶 事業(yè)部 題的三種形式 重復(fù) /擴(kuò)展 /延伸客戶特定的問題，強(qiáng)化此問題的嚴(yán)重性 獲取特定的、可衡量的結(jié)果 ,用于衡量問題的大小和成本、情況的嚴(yán)重性和緊迫性、澄清或擴(kuò)大客戶采取迫切行動(dòng)的理由 ,用于評估商機(jī)的吸引力 “你剛才說的是不是這個(gè)意思， ，我這樣理解對嗎？ ” 政 企 客戶 事業(yè)部 閉式提問舉例 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題： “ 北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！ ” 政 企 客戶 事業(yè)部 閉式提問舉例 縮小主題的范圍： “ 您的預(yù)算是否在 1000元前后？ ” “ 您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？ ” 政 企 客戶 事業(yè)部 閉式提問舉例 確定優(yōu)先順序： “ 您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考慮？ 政 企 客戶 事業(yè)部 求探詢的基本原則 一不可。 政 企 客戶 事業(yè)部 習(xí)：問的形式 政 企 客戶 事業(yè)部 練 每組準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)際工作中的案例，挑戰(zhàn)下一組。 目標(biāo) 提出正確的問題，把握真實(shí)的需求。 由 “甲方 ”對 “乙方 ”表現(xiàn)進(jìn)行評估。 政 企 客戶 事業(yè)部 貼士 問的關(guān)鍵是刨根問底 政 企 客戶 事業(yè)部 望 聞 切 透視問題四件套 政 企 客戶 事業(yè)部 診斷出問題并開出處方 政 企 客戶 事業(yè)部 的原則 推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶需求之后 （先診斷，再開方） 盡量使你的呈現(xiàn)是互動(dòng)的 客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 2008年 8月 政 企 客戶 事業(yè)部 能 產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 來解釋特性的含義及為什么特征如此重要的理由、原因。 優(yōu)勢 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 益 利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 客戶的利益意味著： 產(chǎn)品的特征對客戶的幫助； 為客戶節(jié)省成本； 滿足客戶的需求； 必須能夠讓客戶個(gè)人心理上的需求得到滿足； 最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的； 能激發(fā)客戶的購買動(dòng)機(jī) 。 政 企 客戶 事業(yè)部 戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù) 他買的是利益。 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 品展示的 性 能 優(yōu) 勢 利 益 那又怎么樣 對你意味著什么 產(chǎn)品本身所擁有的 產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢 產(chǎn)品給你帶來的好處 政 企 客戶 事業(yè)部 色演練：產(chǎn)品介紹 政 企 客戶 事業(yè)部 品展示的 對客戶的 沖擊力 好處曲線（ B） 優(yōu)勢曲線（ A） 性能曲線（ C） 聯(lián)系 簽約 時(shí)間 S 政 企 客戶 事業(yè)部 習(xí)：產(chǎn)品展示的 我們的 料很快的 我們的小靈通發(fā)射功率為 5我們的小靈通幅射比手機(jī)低很多 我們的 使用小靈通有益于你的身體健康 我們的 政 企 客戶 事業(yè)部 組討論：分別列出中國電信產(chǎn)品、服務(wù)的特性、價(jià)值及利益 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 練 按小組分產(chǎn)品練習(xí) 以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價(jià)值和對客戶的利益 產(chǎn)品種類 _ 假定客戶 _ 政 企 客戶 事業(yè)部 品特性 使用價(jià)值 對客戶的利益 政 企 客戶 事業(yè)部 能是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動(dòng)本身所包含的任何事實(shí) 優(yōu)勢是：用來解釋特性的意義及為什么特性如此重要的原因 利益是：客戶從產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢中獲得的好處 利益的邏輯帶出 政 企 客戶 事業(yè)部 紹需要一個(gè)系統(tǒng)，要讓客戶了解清楚就必需使產(chǎn)品的特性與客戶需求緊密掛鉤。 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 客戶聽到利益介紹時(shí)，他 /她會相信嗎？ 介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法 政 企 客戶 事業(yè)部 客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)方法 1, 特性 2, 使用價(jià)值 3, 對客戶的利益 4,證明 政 企 客戶 事業(yè)部 組討論：介紹產(chǎn)品的有效程式 政 企 客戶 事業(yè)部 客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 陳述與客戶需求有關(guān)的產(chǎn)品的特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對客戶需求而言的利益 重復(fù) 2、 3、 4 步 總結(jié) 政 企 客戶 事業(yè)部 戶提出異議意味著什么？ 那么，究竟什么是異議呢？ 感興趣 反對你的方案 策略性戰(zhàn)術(shù) 政 企 客戶 事業(yè)部 么是異議 客戶用 語言 或者 身體語言 表現(xiàn)出來的對銷售過程 阻礙的信號 。 對購買的興趣 對購買的抗拒 找借口脫身 不覺得產(chǎn)品對其有好處 政 企 客戶 事業(yè)部 見異議舉例 不要，我們已經(jīng)有了 沒錢，買不起 我自己定不下來。得和某某商量 我得再考慮考慮 我覺得這東西靠不住 這事不歸我管 以前用過，不管用。 這根本不合理 服務(wù)沒保障。 質(zhì)量不穩(wěn)定 交付期太長 其他運(yùn)營商更好 和其他運(yùn)營商沒有太大區(qū)別嘛 服務(wù)收費(fèi)太貴 沒有應(yīng)用實(shí)例 這沒法用 我們的系統(tǒng)和這個(gè)系統(tǒng)不兼容 政 企 客戶 事業(yè)部 戶為什么要提出異議？ 感性 理性 政 企 客戶 事業(yè)部 戶為什么要提出異議？ 理性的原因 沒有實(shí)用性 所提供的產(chǎn)品 /方案 /服務(wù)與需求不相符合 針對性不強(qiáng) 使用價(jià)值不大 成本過大，負(fù)擔(dān)不起 對產(chǎn)品的使用有誤解 想殺價(jià) 感性的原因 不喜歡銷售人員 并沒有覺得對自己有益之處 不愿意改變現(xiàn)狀 沒有看到對提高自己身份和掙回面子的益處 購買該產(chǎn)品與自己的價(jià)值觀相違背 與競爭對手的關(guān)系更好 政 企 客戶 事業(yè)部 議的原因可以是： 異議的用意是： 異議的本質(zhì)（意味著）可以是： 理性的 感性的 感興趣的 反對你的方案 策略性戰(zhàn)術(shù) 需要證明 購買的可能性 物無所值 競爭中的立場 處理及克服異議 政 企 客戶 事業(yè)部 認(rèn)為客戶提出以下異議是因?yàn)槭裁丛颍?銷售人員早應(yīng)該做些什么才能避免這些異議？ 客戶的異議 異議的原因 銷售人員的努力方向 我同意這是一個(gè)很好的促銷活動(dòng)，但我們實(shí)在用不上。 使用這款商務(wù)領(lǐng)航套餐確實(shí)能夠增加我們的工作效益。但對我們的使用部門來說，卻太不容易使用了。 不是只有你們一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品。就算你們的產(chǎn)品質(zhì)量很好，我們也得貨比三家才能決定 。 你的觀點(diǎn)是我們一直會以這個(gè)速度發(fā)展。但如果你的估計(jì)是錯(cuò)誤的，我買了你們的產(chǎn)品豈不是浪費(fèi)投資了嗎？ 我承認(rèn)你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好。但我們已經(jīng)有網(wǎng)通的同類產(chǎn)品了，而且效果也不錯(cuò)。 我們以前使用過你們的產(chǎn)品?？赡銈兊姆?wù)太差了，我們無法接受這樣的服務(wù)。 聽你的口氣，你們的產(chǎn)品能夠解決所有問題。但可惜我沒問題。所以我看你還是走人吧。不要在這里浪費(fèi)我的時(shí)間了。 分析與判斷 政 企 客戶 事業(yè)部 ,暫停 處理異議的最佳步驟 2,開放式提問 3,澄清問題 4,鎖住對方 5,回答問題 6,檢查滿意度 7,確定下一步行動(dòng) 政 企 客戶 事業(yè)部 理異議練習(xí) 客戶：我知道能為我們節(jié)省不少時(shí)間，甚至每天能夠節(jié)省的時(shí)間超過兩個(gè)小時(shí)。但我覺得我們目前的網(wǎng)絡(luò)還能應(yīng)付，所以就暫時(shí)先放下你的提議吧。 以下答案中，哪一個(gè)能夠最有效地處理這個(gè)異議，請選擇 v 其實(shí)每天節(jié)省兩個(gè)小時(shí)是最保守的估計(jì)。你們的競爭對手 公司采用它以每天足足節(jié)省了近 3個(gè)小時(shí)。 v 如果你將公司的發(fā)展也考慮進(jìn)來的話，這次投資會令你目前的人力資源的應(yīng)付能力延長 4年以上。否則的話，你們在今年年底就可能面對人力資源緊張的問題了。 v 除了能夠節(jié)省時(shí)間和人力資源之外，在操作的便利性上也是其它網(wǎng)絡(luò)不能比的。 v 假如你在今后的 5年中，除去租用該網(wǎng)絡(luò)的成本，你每天的成本不過九毛錢。如果再加今后由于公司的發(fā)展而導(dǎo)致的人力資源的付出，租用該網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)槟闶∠氯种坏拈_銷，更何況你還能從此每天節(jié)省兩個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間呢。 （ 如果你不滿意以上答案，請以你自己的理解，寫出你的方案。 ） 政 企 客戶 事業(yè)部 理異議的專業(yè)方法 心理上 接受異議是銷售過程中必然會出現(xiàn)的現(xiàn)象 道理上 明白了解異議產(chǎn)生的原因是處理異議的關(guān)鍵 方法上 建立常見異議處理庫 技巧上 將處理異議的有效步驟變成一 種職業(yè)習(xí)慣 政 企 客戶 事業(yè)部 異議消除在提出之前 癥狀一 如果一開始就遇到一大堆的反對意見，那意味著 銷售經(jīng)理在還沒有了解客戶的情況之前就開始介紹產(chǎn)品或方案。 解決方法 不要介紹你的產(chǎn)品或方案 ， 直到你已經(jīng)通過提問全面地了解了客戶的情況之后再有針對性地介紹方案 。 癥狀二 如果所碰到的大多數(shù)異議都是對價(jià)值的置疑，那