主講：張園來,攜程公司文化之,禮儀文化,為什么要學(xué)習(xí)禮儀？,有些人認(rèn)為：禮儀不過是一些小節(jié)、細(xì)節(jié)，無礙大雅。然而，舉不盛舉的事實(shí)證明，就是這些小節(jié)，往往決定了事情、事業(yè)的成敗，分辯出了人的文明教養(yǎng)程度。我們可以說是為了形象、為了效能、為了服務(wù)等等，但如果概括成一個(gè)字，學(xué)禮儀就是為了“美”，為了個(gè)人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽(yù)。,職場(chǎng)禮儀涉外禮儀個(gè)人禮儀,職場(chǎng)禮儀-電話禮儀,1、電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：攜程人力資源服務(wù)公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。左手持聽筒、右手拿筆提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。電話鈴響起三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情（你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！保?保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。,最后道謝讓客戶先收線（因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。,個(gè)人禮儀-鞠躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。,鞠躬時(shí)錯(cuò)誤做法,個(gè)人禮儀-握手禮儀,握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,以下是握手時(shí)常見的幾種錯(cuò)誤,個(gè)人禮儀-坐姿禮儀,正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。,(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。,(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。(6)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的23，寬座沙發(fā)則至少坐12。落座后至少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。(7)談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。,(8)離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。(9)女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、大方之感。,(10)男士、女士需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)當(dāng)將上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。(11)作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。(12)在餐廳就餐時(shí)最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。就座后，坐姿應(yīng)端正，上身可以輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要頻頻離席，或挪動(dòng)座椅。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。,(13)穿牛仔褲的坐法，首先身體側(cè)坐，一腳支撐身體的重量，另一腳的足踝靠在這腳的腳尖上。也可以采取盤坐的方式，兩腳交叉盤坐，腳尖朝上，兩手自然地?cái)[在膝蓋上。如果坐沙發(fā)椅，就可不必太拘束，順其自然地坐著，保持優(yōu)雅的坐姿即可。就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時(shí)比比劃劃，頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。,以下為常見的錯(cuò)誤坐姿,入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。,涉外禮儀的基本原則,第一：接受對(duì)方。所謂接受對(duì)方就是你跟別人打交道時(shí)，如果不是原則問題，不是什么國格、人格、黨紀(jì)、國法大是大非的問題，一般性溝通，要有這樣一個(gè)理念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒有錯(cuò)，不要尋釁滋事，找別人毛病。第二：重視對(duì)方。欣賞的重視，不是找人家毛病。要欣賞的重視不是找人家毛病。有人也重視他找人家毛病。那天一個(gè)同志跟我講了，說金老師你挺精神，但你有個(gè)問題，你背比較駝。我說我沒辦法，我這出過車禍，我腰直不了。“那你牙比較黃。”把我氣壞了，我說“我又不咬你，關(guān)你甚事？”你不能讓人家不高興。我們這里說的重視是欣賞，比如接過名片一定要看，為什么欣賞？為什么客人來了要“坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐”？欣賞，為什么要使用尊稱？欣賞。,第三：贊美對(duì)方。有一位著名的行為科學(xué)家，美國著名的學(xué)者喬治枚奧先生說過，“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)”，他強(qiáng)調(diào)這個(gè)。所以我們?cè)谏嫱饨煌校阍谶m當(dāng)?shù)那闆r下，要善于發(fā)現(xiàn)別人的所長。1 使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。2 入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。,3 擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。4 以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有