中國(guó)電信集團(tuán)北京市電信公司20072009年運(yùn)維滾動(dòng)規(guī)劃,2006年7月,北京電信運(yùn)維規(guī)劃編制項(xiàng)目組,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,項(xiàng)目背景,北京電信運(yùn)維規(guī)劃,集團(tuán)及北京電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇,運(yùn)維體系的自身演進(jìn),集團(tuán)及北京電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行運(yùn)維工作提出新的要求,3G、NGN、固網(wǎng)智能化等新技術(shù)的快速發(fā)展需要建立之適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,北京電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈對(duì)成本管控，精確化管理提出較高要求,運(yùn)維體系的不斷發(fā)展的趨勢(shì)推動(dòng)北京電信運(yùn)維體系的進(jìn)步,規(guī)劃重點(diǎn),面向客戶,面向產(chǎn)品,運(yùn)行維護(hù)滾動(dòng)規(guī)劃,面向網(wǎng)絡(luò),進(jìn)一步提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行分等級(jí)維護(hù)服務(wù)，完善前后端內(nèi)部SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，按照客戶價(jià)值和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建差異化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，確保業(yè)務(wù)的快速提供和端到端的服務(wù)保障，滿足客戶個(gè)性化和差異化服務(wù)需求,進(jìn)一步優(yōu)化生產(chǎn)操作體系，提高維護(hù)效率，形成以NOC為核心，集團(tuán)級(jí)、省級(jí)集中監(jiān)控與本地網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)相結(jié)合的新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式,進(jìn)一步拓展維護(hù)范圍與內(nèi)涵，對(duì)于ICT、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)根據(jù)產(chǎn)品特性差異建立相應(yīng)的維護(hù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確維護(hù)職責(zé)和流程；積極拓展客戶網(wǎng)絡(luò)代維業(yè)務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售,以快速響應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展為目標(biāo)，從傳統(tǒng)運(yùn)維體系逐步向全面支撐綜合信息服務(wù)提供的運(yùn)營(yíng)支撐體系演進(jìn),指導(dǎo)思想,主要任務(wù),運(yùn)營(yíng)支撐體系達(dá)到6大目標(biāo)：“網(wǎng)絡(luò)安全高效、服務(wù)等級(jí)保障、業(yè)務(wù)靈活實(shí)現(xiàn)、資源價(jià)值領(lǐng)先、人才隊(duì)伍優(yōu)秀、管理執(zhí)行卓越”！,愿景目標(biāo),鍛造客戶高度滿意信賴的優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)支撐體系,實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)向企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐的轉(zhuǎn)型；實(shí)現(xiàn)從職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)型；實(shí)現(xiàn)向橫向維護(hù)職能拓展，縱向兩級(jí)管控模式的轉(zhuǎn)型；強(qiáng)化客戶服務(wù)保障體系建設(shè)，有力支撐前端需求，保障無(wú)縫覆蓋及服務(wù)；實(shí)施綜合資源結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合（人、財(cái)、物等），實(shí)現(xiàn)價(jià)值領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；,編制依據(jù),中國(guó)電信傳20067號(hào)：關(guān)于省級(jí)公司開展“20072009滾動(dòng)規(guī)劃”編制工作的通知中國(guó)電信200680號(hào)：關(guān)于實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見中國(guó)電信20066號(hào)：關(guān)于中國(guó)電信精確管理工作的指導(dǎo)意見（試行）中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作會(huì)工作報(bào)告中國(guó)電信2007-2009年運(yùn)行維護(hù)滾動(dòng)規(guī)劃思路和編制要求v1.0關(guān)于省級(jí)電信公司2007-2009年度運(yùn)維滾動(dòng)規(guī)劃報(bào)送工作安排的通知2006年北京電信網(wǎng)絡(luò)部工作報(bào)告北京電信0709信息化滾動(dòng)規(guī)劃北京電信網(wǎng)絡(luò)部各中心調(diào)研訪談資料,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,運(yùn)維工作現(xiàn)狀分析,服務(wù)保障,在客戶現(xiàn)有及潛在價(jià)值評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，建立了鉆石、金牌、星級(jí)和企業(yè)級(jí)的客戶等級(jí)服務(wù)體系，初步實(shí)現(xiàn)鉆石、金牌客戶的等級(jí)等級(jí)化服務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)保障,完成各專業(yè)網(wǎng)管集中到同一物理平面的工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控；實(shí)現(xiàn)了主營(yíng)業(yè)務(wù)端到端運(yùn)營(yíng)能力，核心流程全部電子化。初步實(shí)現(xiàn)了前后端信息共享。客戶信息網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)信息客戶化進(jìn)行了綜合網(wǎng)管的建設(shè)，逐步建立網(wǎng)絡(luò)分析預(yù)警機(jī)制。,運(yùn)維管理,設(shè)立客響中心和網(wǎng)監(jiān)中心部門職責(zé)與AA要求基本相符，建立以信元公司為主的代維模式。制定了維護(hù)成本管理辦法，通過空閑板卡和閑置設(shè)備的調(diào)撥及設(shè)備利舊有效降低了維護(hù)成本。制定了維護(hù)骨干人才管理辦法，初步建立起維護(hù)骨干隊(duì)伍,當(dāng)前運(yùn)維工作存在的主要問題,原因分析,存在不足,新進(jìn)入者的前后端協(xié)調(diào)工作的特點(diǎn)和主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商不同,需要在今后的工作中不斷總結(jié)、完善。,維護(hù)組織架構(gòu)剛進(jìn)行較大調(diào)整，工作流程、界面還需要繼續(xù)總結(jié)、完善和優(yōu)化。,維護(hù)指標(biāo)方面：現(xiàn)有考核指標(biāo)與客戶感知關(guān)聯(lián)度不夠緊密；部分客戶服務(wù)類指標(biāo)尚缺乏快速反應(yīng)的手段。,原有評(píng)價(jià)體系以面向網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主，缺乏客戶感知的思考；考核數(shù)據(jù)的獲取目前主要依靠手工填報(bào)。,各部門工作重點(diǎn)不同，形成統(tǒng)計(jì)口徑的差異。代維成本還需要進(jìn)一步精算。,成本管理方面：預(yù)算的準(zhǔn)確性有待進(jìn)一步提高。,北京電信是新興運(yùn)營(yíng)商成立時(shí)間不長(zhǎng)，維護(hù)人員平均工作經(jīng)驗(yàn)為x年。,人力隊(duì)伍方面：維護(hù)人員年齡結(jié)構(gòu)較輕，處理跨網(wǎng)問題時(shí)影響力不足。,當(dāng)前運(yùn)維工作存在的主要問題,原因分析,存在不足,資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理需要加強(qiáng)。,網(wǎng)絡(luò)仍處于高速發(fā)展期。,網(wǎng)絡(luò)的搭建客戶為導(dǎo)向，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃性較弱，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)需要不斷調(diào)整、優(yōu)化。,北京電信為新興運(yùn)營(yíng)商，為更快的搶占市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)的搭建多以客戶需求為中心。,多專業(yè)協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警能力有待加強(qiáng)。,綜合網(wǎng)管正在建設(shè)之中，網(wǎng)絡(luò)的綜合管理能力在相當(dāng)程度上依靠手工操作。,北京電信運(yùn)維特點(diǎn)分析,北京電信作為新興運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)方面與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商存在差異,單一本地網(wǎng)，在綜合化集中維護(hù)方面有優(yōu)勢(shì)，組織架構(gòu)扁平，縱向管控力度較好。規(guī)劃重點(diǎn)在于解決橫向流程的優(yōu)化。,1,2,3,4,北京電信定位于大客戶戰(zhàn)略，對(duì)大客戶服務(wù)保障力度較強(qiáng)。規(guī)劃重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)并優(yōu)化高價(jià)值客戶等級(jí)化服務(wù)保障。,北京電信非語(yǔ)音業(yè)務(wù)比重較大，寬帶、互聯(lián)網(wǎng)專線、IDC、視頻等產(chǎn)品是北京電信收入主要來(lái)源，規(guī)劃重點(diǎn)在于優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品服務(wù)保障。,人力隊(duì)伍年輕有活力，整體素質(zhì)較高，但維護(hù)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺。規(guī)劃重點(diǎn)在于人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化和維護(hù)能力的提升。,5,維護(hù)費(fèi)和低值易耗指出占固定資產(chǎn)均值的比例較小，低于廣東、上海等一類省公司水平。規(guī)劃重點(diǎn)在于維護(hù)成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化和預(yù)算準(zhǔn)確性均衡性的提高。,6,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的定量指標(biāo)較南方成熟省份低。規(guī)劃重點(diǎn)在于加強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量，提升客戶感知度。,運(yùn)維工作面臨的形勢(shì)和要求,提高網(wǎng)絡(luò)與資源的競(jìng)爭(zhēng)力、快速推出高質(zhì)量增值業(yè)務(wù)、搶占客戶降低綜合成本，提高產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮運(yùn)營(yíng)支撐綜合優(yōu)勢(shì)，提高客戶轉(zhuǎn)移壁壘,綜合網(wǎng)絡(luò)管理集中化、智能化，快速提升優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量品牌優(yōu)勢(shì)客戶網(wǎng)絡(luò)管理延伸、確保端到端網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)優(yōu)異、快速儲(chǔ)備IP&IT人力及物力資源、優(yōu)化資源效益,支撐客戶需求的組織結(jié)構(gòu)保障客戶需求的產(chǎn)品種類與交付質(zhì)量SLA保證、端到端的客戶應(yīng)用管理針對(duì)客戶差異化需求服務(wù)支撐體系、快速響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)對(duì)客戶綜合需求的人才隊(duì)伍等,北京地區(qū)人均通信消費(fèi)水平在全國(guó)處于領(lǐng)先地位，市場(chǎng)較成熟。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，客戶需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)，客戶議價(jià)能力逐步提高，差異化服務(wù)對(duì)后端部門的要求將越來(lái)越多。,多網(wǎng)融合并提供同質(zhì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及服務(wù)（電信網(wǎng)FMC、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、電視網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)、電力網(wǎng)及市政網(wǎng)WiMax)通信需求的網(wǎng)絡(luò)承載演進(jìn)為供給與交易的業(yè)務(wù)承載IP技術(shù)驅(qū)動(dòng)帶來(lái)的電信與信息技術(shù)及多網(wǎng)絡(luò)的交叉融合TDM技術(shù)的退出與IT&IP技術(shù)推進(jìn)的加速等,客戶需要更多差異化及多元化的產(chǎn)品、應(yīng)用及服務(wù)。從單一的通信需求向綜合信息及生活需求演進(jìn)?？蛻粜枰玫谋憷?、更多的關(guān)懷。更多的選擇，更可靠的安全性、更準(zhǔn)確的需求及更獨(dú)特的滿足客戶需要更低廉價(jià)格與更高價(jià)值的服務(wù)。,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的挑戰(zhàn),網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)的挑戰(zhàn),客戶需求的挑戰(zhàn),挑戰(zhàn)的領(lǐng)域,挑戰(zhàn)的主要內(nèi)容,對(duì)運(yùn)維體系的主要挑戰(zhàn),外部環(huán)境對(duì)運(yùn)維工作帶來(lái)的影響,運(yùn)維工作面臨的形勢(shì)和要求,業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型,建立面向客戶感知的質(zhì)量指標(biāo)體系以SLA協(xié)議為紐帶，提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的產(chǎn)品化延伸運(yùn)維服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)管理，提升端到端服務(wù)保障能力優(yōu)化資源管理，提高資源利用率提高增值業(yè)務(wù)快速響應(yīng)能力建立3G、FMC、Tripleplay及ICT等新型業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理能力,組織與人力轉(zhuǎn)型,網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型,加強(qiáng)客戶響應(yīng)中心和客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心的職責(zé)部門設(shè)置應(yīng)滿足“多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端及價(jià)值鏈融合”的要求加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、資源、維護(hù)成本等集中化管理力度儲(chǔ)備新業(yè)務(wù)新網(wǎng)絡(luò)人力資源,優(yōu)化變革運(yùn)維體系，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、融合發(fā)展實(shí)現(xiàn)核心網(wǎng)絡(luò)管理集中化、智能化建立現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)規(guī)范管理建立3G、NGN等新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)保障體系強(qiáng)化OSS支撐系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)和使用力度探索維護(hù)外包模式,集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對(duì)運(yùn)維提出的要求,運(yùn)維工作總體需求分析,服務(wù)保障體系,完善現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)保障措施建立新產(chǎn)品服務(wù)保障措施建立客戶等級(jí)化服務(wù)保障措施,網(wǎng)絡(luò)保障體系,人才管理體系,成本管理體系,OSS系統(tǒng),運(yùn)維指標(biāo)體系,優(yōu)化現(xiàn)有組織架構(gòu)和職能，理順前后端工作流程完善技術(shù)支撐體系適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，建立新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系資源管理和運(yùn)維能力提升,用戶可感知的指標(biāo)體系,加強(qiáng)跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力完善資源管理系統(tǒng)完善服務(wù)開通、保障系統(tǒng)大客戶服務(wù)系統(tǒng),優(yōu)化人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)提高維護(hù)人員素質(zhì),維護(hù)成本精確化管理維護(hù)成本合理配比,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,運(yùn)維總體發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)發(fā)展總目標(biāo)：建立面向產(chǎn)品、面向服務(wù)、適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,網(wǎng)絡(luò)保障目標(biāo)：適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，建立新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系；通過網(wǎng)絡(luò)資源精確化管理及運(yùn)維能力的提升，建立等級(jí)化網(wǎng)絡(luò)保障體系。,服務(wù)保障目標(biāo)：為重點(diǎn)客戶提供建立高價(jià)值客戶的全程等級(jí)服務(wù)體系及支撐手段；逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力和網(wǎng)絡(luò)管理能力產(chǎn)品化。,運(yùn)維架構(gòu)體系、流程制度目標(biāo)：優(yōu)化與完善現(xiàn)有的運(yùn)維流程和制度；建立適應(yīng)新型網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理體系。,遠(yuǎn)景目標(biāo):客戶高度滿意和信賴的高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系,運(yùn)維成本管理目標(biāo)：建立有效的預(yù)算管理體系，引導(dǎo)維護(hù)費(fèi)向重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)客戶傾斜，實(shí)現(xiàn)維護(hù)成本合理配置。,運(yùn)維人員隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)：優(yōu)化維護(hù)人員配置，提高運(yùn)維人員素質(zhì)，建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以及技術(shù)發(fā)展的人才隊(duì)伍。,運(yùn)維指標(biāo)體系建設(shè)目標(biāo)：建立以服務(wù)為導(dǎo)向、與客戶感知相關(guān)聯(lián)的維護(hù)考核指標(biāo)體系。,運(yùn)維發(fā)展原則和思路,繼續(xù)深化和推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)，“新網(wǎng)新辦法，老網(wǎng)老辦法”，適時(shí)推進(jìn)AAA達(dá)標(biāo)工作堅(jiān)持樹立以“大運(yùn)維”的思想，將IT以及業(yè)務(wù)平臺(tái)納入運(yùn)維管理完善監(jiān)控手段，逐步建立省級(jí)NOC，承擔(dān)軟交換、3G核心網(wǎng)和省級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中監(jiān)控操作、故障處理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析職責(zé)，以NOC為核心，集團(tuán)級(jí)、省級(jí)集中控制與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)相結(jié)合的新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式積極探索ICT、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的維護(hù)支撐工作以高價(jià)值客戶為核心，大力推進(jìn)等級(jí)化服務(wù)體系建設(shè)加強(qiáng)維護(hù)成本管控，盤活資產(chǎn)，提高資源利用率，實(shí)踐精確管理加強(qiáng)維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)維人才結(jié)構(gòu),運(yùn)維具體發(fā)展目標(biāo)路徑,新網(wǎng)絡(luò)融合后運(yùn)維組織架構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，提供集中化綜合監(jiān)控能力。加強(qiáng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的的支撐進(jìn)一步加強(qiáng)和完善等級(jí)化的客戶服務(wù)響應(yīng)及SLA體系；完善內(nèi)部SLA，前后端虛擬核算機(jī)制的有效執(zhí)行。完善客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系。進(jìn)一步拓展維護(hù)外包范圍，傳輸設(shè)備外包。,2008,進(jìn)一步完善優(yōu)化組織架構(gòu)，形成客戶高度滿意信賴的優(yōu)質(zhì)運(yùn)維體系。完善以客戶為中心的運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及新網(wǎng)絡(luò)的全面支撐。建立領(lǐng)先的、等級(jí)化具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一站式全面解決方案實(shí)施服務(wù)體系。發(fā)揮運(yùn)維優(yōu)勢(shì)，突出運(yùn)維核心職能，完善運(yùn)維協(xié)作管理機(jī)制。,2009,進(jìn)一步理順前后端工作流程，明確工作界面和職責(zé)。建立新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系，建立新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐機(jī)制。完善等級(jí)化客戶服務(wù)機(jī)制，建立前后端虛擬核算機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部SLA。探索客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系。建立與客戶感知相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系。擴(kuò)展維護(hù)外包范圍。部分骨干傳輸設(shè)備外包。,2007年,運(yùn)維發(fā)展路徑圖,面向客戶、面向服務(wù)、適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的運(yùn)行維護(hù)體系。,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,服務(wù)保障體系定位,為了適應(yīng)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要，滿足不斷變化的市場(chǎng)和客戶需求，建立在網(wǎng)絡(luò)保障基礎(chǔ)之上，面向客戶，通過提高主動(dòng)服務(wù)能力、快速響應(yīng)能力、綜合業(yè)務(wù)支撐能力和業(yè)務(wù)保障能力，提高客戶感知，實(shí)現(xiàn)高價(jià)值客戶的”無(wú)縫覆蓋”，從而提升中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。,服務(wù)保障的定位,服務(wù)保障體系的作用及目標(biāo),服務(wù)保障體系的作用,為客戶提供等級(jí)化服務(wù)，提高用戶滿意度，拓展有償服務(wù)范圍，樹立中國(guó)電信的服務(wù)品牌，增加用戶粘性，保證收入。,北京電信服務(wù)保障目標(biāo)：完善原有產(chǎn)品服務(wù)保障措施；建立新產(chǎn)品服務(wù)保障措施；為高價(jià)值客戶提供等級(jí)化服務(wù)保障。,運(yùn)維服務(wù)保障體系現(xiàn)狀診斷,市場(chǎng)部對(duì)不同等級(jí)客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)需相對(duì)穩(wěn)定，提供的客戶等級(jí)資料需準(zhǔn)確，已發(fā)布的等級(jí)化服務(wù)管理辦法需重新修訂并正式下發(fā)。,1,2,3,4,5,為確報(bào)對(duì)于鉆石級(jí)和金牌級(jí)客戶的服務(wù)承諾，應(yīng)建立工程基礎(chǔ)資源的建設(shè)的預(yù)啟動(dòng)機(jī)制，即項(xiàng)目意向基本確定后啟動(dòng)難度較大的基礎(chǔ)型資源的建設(shè)。,工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)和工程建設(shè)管理系統(tǒng)沒有建立接口，跨部門實(shí)施進(jìn)度的監(jiān)控效果較差；,在用戶開通、項(xiàng)目建設(shè)的過程中，整體指揮、調(diào)度和全程各專業(yè)有序協(xié)調(diào)的能力略顯不足。,客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理的分級(jí)評(píng)定、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)及原則應(yīng)統(tǒng)籌考慮。,現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)保障主要舉措,對(duì)固話產(chǎn)品的服務(wù)保障舉措,加強(qiáng)設(shè)備日常例行維護(hù)，保障PSTN穩(wěn)定運(yùn)行建立并完善10000號(hào)解決方案知識(shí)庫(kù)建立網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)新模式，節(jié)約成本提高服務(wù)保障能力,對(duì)寬帶產(chǎn)品的服務(wù)保障舉措,結(jié)合用戶滿意度調(diào)查的突出問題，深化接入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造。加強(qiáng)流量分析和監(jiān)測(cè)，及時(shí)研究應(yīng)對(duì)無(wú)效和非法流量的控制方案，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量的有效控制。推進(jìn)城域網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)，滿足業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)管理的基本要求；建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)測(cè)速系統(tǒng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的要求，研究客戶可感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系，為互聯(lián)網(wǎng)下一步優(yōu)化、整治工作指明路標(biāo)。組織多層次、針對(duì)性的培訓(xùn)，提高維護(hù)人員尤其是末梢維護(hù)人員的工作技能。,現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)保障主要舉措,對(duì)IDC、視頻等增值產(chǎn)品服務(wù)保障舉措,理順與代維公司間接口流程，進(jìn)一步明確維護(hù)、搶修、裝機(jī)的維護(hù)職責(zé)將IDC和視頻維護(hù)管理納入網(wǎng)絡(luò)部整體工作業(yè)績(jī)考核里從機(jī)構(gòu)保障、職責(zé)定位、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)認(rèn)證、營(yíng)維合一、資源管理、制度規(guī)范等角度，強(qiáng)化IDC和視頻維護(hù)管理的工作建立IDC網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)和新開發(fā)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)保障措施,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品保障舉措,加大客戶滿意度等客戶感知類考核指標(biāo)權(quán)重實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的全程管控，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，重點(diǎn)保障大客戶和高價(jià)值商業(yè)客戶的通信質(zhì)量在業(yè)務(wù)開通、故障處理、例行服務(wù)等全方位為大客戶提供高等級(jí)服務(wù)保障內(nèi)容，并在IT支撐和資源配置上給予有力支撐,對(duì)新產(chǎn)品的服務(wù)保障主要舉措,新產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)維參與機(jī)制,為了使前端推出的新業(yè)務(wù)能夠順利的開通，減小投資，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，在新業(yè)務(wù)解決方案的開發(fā)過程中，建議客響中心、網(wǎng)支中心、技術(shù)應(yīng)用中心及時(shí)參與到整個(gè)過程中。,需求分析,方案設(shè)計(jì),方案實(shí)施,產(chǎn)品測(cè)試,試商用,商用,新產(chǎn)品開發(fā)流程,在了解清楚前端部門對(duì)產(chǎn)品的描述后，針對(duì)前端部門提出產(chǎn)品需求說明書，后端人員應(yīng)該對(duì)這一產(chǎn)品的要求，給出一個(gè)基本可行的解決方法，并給出這一解決方案所需要的后期維護(hù)成本及簡(jiǎn)單的投資成本，以便于前端部門對(duì)該產(chǎn)品有一個(gè)初步的評(píng)估。,在根據(jù)第一時(shí)期的結(jié)果，客戶響應(yīng)人員及維護(hù)人員應(yīng)該明確告知前端部門，該產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)使用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的情況，如在現(xiàn)網(wǎng)就可實(shí)現(xiàn)，或通過現(xiàn)有設(shè)備的改造、升級(jí)、引入新的設(shè)備來(lái)解決。,根據(jù)設(shè)計(jì)方案，在方案實(shí)施時(shí)期，維護(hù)部門根據(jù)方案進(jìn)行方案實(shí)施或是配合工程部門進(jìn)行工程實(shí)施。,在產(chǎn)品測(cè)試時(shí)期，維護(hù)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行功能性及設(shè)備硬件的初驗(yàn)收，并投入到試運(yùn)行。,后端維護(hù)部門應(yīng)該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)開通流程，重點(diǎn)關(guān)注后端各部門之間的銜接，并制定相應(yīng)的障礙處理流程。配合前端部門制定新產(chǎn)品的操作指南等服務(wù)手冊(cè)，同時(shí)利用這一時(shí)期進(jìn)行一些技術(shù)方案、實(shí)施方式的優(yōu)化，使用新產(chǎn)品的健壯性更強(qiáng)，為后期的正式商用打好基礎(chǔ)。,進(jìn)入正常的運(yùn)維工作，依據(jù)試商用階段建立的售前支撐、業(yè)務(wù)開通、故障處理流程來(lái)進(jìn)行開展運(yùn)維相應(yīng)的工作。,運(yùn)維主要的工作,對(duì)新產(chǎn)品的服務(wù)保障主要舉措,對(duì)號(hào)碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航等新產(chǎn)品的服務(wù)保障舉措,充分發(fā)揮運(yùn)維的新業(yè)務(wù)參與機(jī)制，運(yùn)維部門密切配合前端部門，積極探索與業(yè)務(wù)特點(diǎn)相匹配的、靈活的維護(hù)支撐模式，認(rèn)真研究售前、售中和售后服務(wù)支撐方法，逐步形成階段性的維護(hù)支撐工作流程將合作伙伴的售后服務(wù)納入中國(guó)電信維護(hù)體系進(jìn)行管理，統(tǒng)一中國(guó)電信的服務(wù)品牌,對(duì)系統(tǒng)集成等ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)保障舉措,成立專門的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)隊(duì)伍或虛擬團(tuán)隊(duì)網(wǎng)管系統(tǒng)向客戶網(wǎng)絡(luò)延伸，真正實(shí)現(xiàn)端到端服務(wù)的提供，提高維護(hù)效益引進(jìn)第三方合作，并加強(qiáng)對(duì)第三方的管理,建立以高價(jià)值客戶為中心的全程等級(jí)化服務(wù)體系是公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的重要保障，是建立良性的客戶關(guān)系、樹立公司形象和最大效度的利用公司資源的重要手段。它分為三大重要體系：,高價(jià)值客戶,例行服務(wù)的全程等級(jí)化服務(wù)體系,業(yè)務(wù)開通的全程等級(jí)化服務(wù)體系,故障排除的全程等級(jí)化服務(wù)體系,客戶差異化服務(wù)保障建立高價(jià)值客戶的全程等級(jí)服務(wù)體系,建立高價(jià)值客戶的全程等級(jí)服務(wù)體系及支撐手段是公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，公司對(duì)客戶的定義：,客戶差異化服務(wù)保障建立高價(jià)值客戶的全程等級(jí)服務(wù)體系,重要客戶定義,客戶差異化服務(wù)保障建立高價(jià)值客戶的全程等級(jí)服務(wù)體系,從以下三個(gè)方面建立以高價(jià)值客戶為中心的全程等級(jí)化服務(wù)體系,業(yè)務(wù)開通：在客戶需求接受、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開通三個(gè)環(huán)節(jié)分別對(duì)客戶提供不同等級(jí)服務(wù)內(nèi)容，并在資源配置和IT支撐等方面進(jìn)行區(qū)分。,故障處理：在故障申告、故障受理、故障處理、故障回復(fù)四個(gè)環(huán)節(jié)分別對(duì)客戶提供不同等級(jí)服務(wù)內(nèi)容，并在資源配置和IT支撐等方面進(jìn)行區(qū)分。,例行服務(wù)：在客戶關(guān)懷、設(shè)備巡檢、客戶培訓(xùn)、割接四個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范不同等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容，在資源配置和IT支撐等方面提供等級(jí)化的響應(yīng)措施。,客戶差異化服務(wù)保障-落實(shí)內(nèi)部SLA,前端,后端,客戶,外部SLA,-安裝時(shí)間8天-平均故障修復(fù)時(shí)間40分鐘-可用率99.999%-時(shí)延30毫秒,-安裝時(shí)間10天-平均故障修復(fù)時(shí)間1小時(shí)-可用率99.99%-時(shí)延40毫秒,負(fù)責(zé)設(shè)定不超過內(nèi)部SLA標(biāo)準(zhǔn)的客戶SLA,負(fù)責(zé)遵守內(nèi)部SLA,內(nèi)部SLA,前后端虛擬成本核算，讓前端建立成本意識(shí)，后端建立收入意識(shí)；對(duì)內(nèi)部SLA的執(zhí)行情況進(jìn)行考核來(lái)發(fā)揮SLA的協(xié)調(diào)作用；運(yùn)用外部SLA的承諾推動(dòng)運(yùn)維服務(wù)的產(chǎn)品化，即對(duì)不同的服務(wù)進(jìn)行差別收費(fèi)。,舉例,落實(shí)內(nèi)部SLA，健全前后端聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,客戶差異化服務(wù)保障-完善客戶響應(yīng)體系,完善客戶響應(yīng)體系,強(qiáng)化客響中心統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)后端資源的職責(zé)優(yōu)化流程，提高快速響應(yīng)能力加強(qiáng)資源管理，拓展資源管理系統(tǒng)的應(yīng)用。推進(jìn)售前、售中和售后服務(wù)等維護(hù)支撐工作的有效前移，售前要重點(diǎn)針對(duì)行業(yè)客戶解決方案提供技術(shù)支持，售中要確保各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品功能的有效落實(shí)，售后要不斷豐富服務(wù)的內(nèi)涵，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶粘性的目的。實(shí)現(xiàn)用戶申告統(tǒng)一受理，全程監(jiān)控。提升客戶感知，嘗試針對(duì)重點(diǎn)大客戶實(shí)行客戶維護(hù)工程師的派駐制。,服務(wù)保障體系規(guī)劃三年里程碑,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系發(fā)展目標(biāo),運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系發(fā)展目標(biāo),適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，建立新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系；通過網(wǎng)絡(luò)資源精確化管理及運(yùn)維能力的提升，建立等級(jí)化網(wǎng)絡(luò)保障體系。,運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系發(fā)展策略,建立新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系,新網(wǎng)絡(luò)的扁平化管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)開發(fā)開放能力，舊網(wǎng)絡(luò)集中維護(hù)，節(jié)約成本，提高預(yù)防性維護(hù)能力，保障網(wǎng)絡(luò)安全,1,優(yōu)化生產(chǎn)操作體系,配合集團(tuán)NOC建設(shè)，建立與其相適應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)流程，履行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人的職責(zé)，規(guī)范并推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)外包模式,2,完善技術(shù)支撐體系,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)行崗位認(rèn)證制度，培養(yǎng)專家隊(duì)伍和復(fù)合型人才,3,健全資源管理體系,加強(qiáng)資源的集中管理和動(dòng)態(tài)更新，準(zhǔn)確掌握資源、合理配置資源、提供信息共享,4,改進(jìn)供應(yīng)商。服務(wù)商管理體系,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行評(píng)估，完善供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系,5,運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系現(xiàn)狀診斷分析,生產(chǎn)組織模式方面,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段方面,技術(shù)支撐體系方面,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)方面,完成各專業(yè)網(wǎng)管集中到同一物理平面的工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控；開始了綜合網(wǎng)管的建設(shè)，初步實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)集中告警?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段有待加強(qiáng)。,建立了網(wǎng)絡(luò)部、信元維護(hù)（外包）、設(shè)備廠家三位一體的維護(hù)模式。網(wǎng)絡(luò)部成立了網(wǎng)監(jiān)中心、客響中心部門職責(zé)與AA要求相符，滿足綜合化集中維護(hù)的要求,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)主要采取外包的維護(hù)模式，接入網(wǎng)以下由信元公司外包維護(hù)。需加強(qiáng)外包人員培訓(xùn)和管理，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理，提高維護(hù)質(zhì)量。,建立了從網(wǎng)絡(luò)部到信元維護(hù)公司的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)核心團(tuán)隊(duì)。確定了集團(tuán)維護(hù)骨干1人，公司維護(hù)骨干21人，初步建立維護(hù)骨干隊(duì)伍。初步建立維護(hù)專家骨干、設(shè)備商售后服務(wù)結(jié)合的技術(shù)支撐體系。,建立新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體制中不適應(yīng)的環(huán)節(jié)，從優(yōu)化前后端流程、深化集中管理、加強(qiáng)技術(shù)支撐、推行專業(yè)化管理和末梢維護(hù)管控等幾個(gè)方面，推進(jìn)建立新型、高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障體系。,新型網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系總體描述,新網(wǎng)絡(luò)的扁平化管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)開發(fā)開放能力舊網(wǎng)絡(luò)集中維護(hù)，節(jié)約成本提高預(yù)防性維護(hù)能力，保障網(wǎng)絡(luò)安全,體系建立總體目標(biāo),優(yōu)化生產(chǎn)操作體系,配合集團(tuán)NOC建設(shè)，建立與其相適應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)流程，履行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人的職責(zé)。將NGN、3G等新網(wǎng)絡(luò)納入NOC，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。,NOC建設(shè)、集中監(jiān)控主要舉措,建立與網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控相適應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)本地化、規(guī)范化模式，逐步擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)外包范圍。建立故障處理經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，全網(wǎng)共享。,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)主要舉措,完善技術(shù)支撐體系主要舉措,適應(yīng)集中化維護(hù)模式要求，推進(jìn)建立完整的集團(tuán)、省兩級(jí)技術(shù)支撐體系。進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)支撐流程、分清職責(zé)。加強(qiáng)對(duì)維護(hù)骨干隊(duì)伍的使用管理，結(jié)合與主流供應(yīng)商的合作，構(gòu)筑維護(hù)專家和骨干隊(duì)伍跨地域協(xié)作、供應(yīng)商售后服務(wù)保障相結(jié)合的完整的技術(shù)支撐體系，提高網(wǎng)絡(luò)保障能力與維護(hù)工作效率，降低維護(hù)成本。優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)行崗位認(rèn)證制度，培養(yǎng)專家隊(duì)伍和綜合型人才舉辦技術(shù)支撐論壇，共享心得，培養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)風(fēng)氣。,完善技術(shù)支撐體系主要舉措,健全網(wǎng)絡(luò)資源管理體系,網(wǎng)絡(luò)資源管理目標(biāo),加強(qiáng)資源的集中管理和動(dòng)態(tài)更新，準(zhǔn)確掌握資源、合理配置資源、提供信息共享。,網(wǎng)絡(luò)資源管理現(xiàn)狀診斷分析,初步實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和資源之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。資源數(shù)據(jù)尚未全面入庫(kù)。動(dòng)態(tài)管理不夠，資源情況對(duì)變化不能及時(shí)反映到管理系統(tǒng)中需要進(jìn)一步新增網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，提高設(shè)計(jì)調(diào)度的自動(dòng)化。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中各部門之間配合的不規(guī)范，導(dǎo)致目前資源管理的不順暢。,健全網(wǎng)絡(luò)資源管理體系,推進(jìn)面向服務(wù)開通的應(yīng)用和運(yùn)維體系內(nèi)部的普及使用，充分運(yùn)用資源系統(tǒng)平臺(tái)提供的網(wǎng)絡(luò)和客戶電路資料數(shù)據(jù)，逐步以資源系統(tǒng)自動(dòng)方式進(jìn)行能力指標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作。圍繞流程管理和制度建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的持續(xù)可用，修訂完善資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)流程，將資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程的相關(guān)要求滲透到各專業(yè)日常生產(chǎn)流程和作業(yè)計(jì)劃等維護(hù)工作中。完成網(wǎng)絡(luò)資源清查數(shù)據(jù)入庫(kù)，并積極配合系統(tǒng)建設(shè)部門完善網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)管理功能，支撐資源管理工作。推進(jìn)全程資源管理體系，通過貼標(biāo)簽方式區(qū)別工程建設(shè)或竣工等不同階段。,網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)劃主要舉措,改進(jìn)服務(wù)商、供應(yīng)商管理體系,改進(jìn)服務(wù)商、供應(yīng)商管理體系主要舉措,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行評(píng)估，初步建立供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系；與計(jì)劃建設(shè)部門聯(lián)動(dòng)，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量、備品備件提供、維保服務(wù)技術(shù)支持等情況，對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為供應(yīng)商入圍的重要依據(jù)，并促使主流設(shè)備供應(yīng)商不斷改善其售后服務(wù)。,目前北京電信建立了網(wǎng)絡(luò)部、信元維護(hù)（代維）、設(shè)備廠家三位一體的維護(hù)模式。設(shè)備廠家和專業(yè)負(fù)責(zé)人構(gòu)成相互支撐的快速響應(yīng)體系，共同參與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、優(yōu)化和設(shè)備疑難問題的處理。,服務(wù)商、供應(yīng)商管理體系現(xiàn)狀,網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃三年里程碑,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,維護(hù)人才隊(duì)伍體系發(fā)展目標(biāo)及策略,人員數(shù)量：嚴(yán)格控制人員數(shù)量，通過結(jié)構(gòu)優(yōu)化和信息化手段節(jié)省人力；人員結(jié)構(gòu)：控制前端、后端、管控人員比例；控制運(yùn)維內(nèi)部各專業(yè)人員比例；控制運(yùn)維內(nèi)部技術(shù)專家、骨干人員和普通人員的比例。人員素質(zhì)：高端人才專業(yè)化；低端人才需要一專多能。,中國(guó)電信轉(zhuǎn)型對(duì)運(yùn)維人才體系發(fā)展策略：,維護(hù)人才隊(duì)伍體系發(fā)展目標(biāo),優(yōu)化維護(hù)人員配置，提高運(yùn)維人員素質(zhì)，建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以及技術(shù)發(fā)展的人才隊(duì)伍。,維護(hù)人才隊(duì)伍體系現(xiàn)狀診斷分析,北京電信是新興的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，成立時(shí)間不長(zhǎng)。在人才隊(duì)伍的建設(shè)上相比南方省電信有自己的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在一些問題：,現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)中傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)專業(yè)人員比較多，對(duì)IP、IT類人才較為缺乏。維護(hù)人員普遍比較年輕，經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏；現(xiàn)有定崗定編方法有待完善；現(xiàn)有培訓(xùn)體系有待完善。,維護(hù)人才隊(duì)伍優(yōu)化建設(shè),運(yùn)維人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化,開發(fā)人員定編模型，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)，按照特定模型對(duì)員工總數(shù)進(jìn)行控制，人員學(xué)歷和年齡分布與所從事的專業(yè)技能要求吻合。中國(guó)電信目前是按照“勞動(dòng)生產(chǎn)率”目標(biāo)設(shè)定員工總數(shù)，勞動(dòng)生產(chǎn)率目標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)非直接相關(guān)，容易受到當(dāng)?shù)睾暧^經(jīng)濟(jì)的影響。建議逐步借鑒國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商“人均維護(hù)主線數(shù)”設(shè)定員工總數(shù)。根據(jù)流程確定崗位，避免因組織結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)影響。有利于減少重復(fù)性工作、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵職能，同時(shí)，也更易將流程所需時(shí)間和人員工時(shí)有機(jī)聯(lián)系在一起。,促進(jìn)維護(hù)力量適度向重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶傾斜，積極探索使運(yùn)維人員配置結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)網(wǎng)收入貢獻(xiàn)相匹配。,健全與完善管理機(jī)制用工機(jī)制建設(shè)需求,多渠道多方式招聘引進(jìn)人才，完善人才引進(jìn)和退出機(jī)制；開發(fā)新的更加合理的定崗定編模型；完善員工培訓(xùn)體系，包括課程開發(fā)和內(nèi)部教師管理機(jī)制；為員工的行詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)員工的考核要更加全面公正。,完善北京電信人才隊(duì)伍用工機(jī)制，需要進(jìn)行以下方面的工作：,健全與完善管理機(jī)制培訓(xùn)發(fā)展機(jī)制建設(shè)需求,對(duì)現(xiàn)有人員能力進(jìn)行評(píng)估；為運(yùn)維人員進(jìn)行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，確定各崗位運(yùn)維技術(shù)人員的發(fā)展方向；結(jié)合員工職業(yè)生涯發(fā)展以及部門崗位需要制定培訓(xùn)規(guī)劃；網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的職能配合勞資與培訓(xùn)部門進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃；對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)跟上技術(shù)的發(fā)展，并保證培訓(xùn)費(fèi)用；要加強(qiáng)維護(hù)骨干隊(duì)伍建設(shè)，形成專業(yè)化的維護(hù)專家。,目前的勞資與培訓(xùn)部還不能從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的實(shí)際出發(fā)，制定具有前瞻性的培訓(xùn)規(guī)劃。要完善人才隊(duì)伍培訓(xùn)發(fā)展機(jī)制，可以改進(jìn)如下幾個(gè)方面：,健全與完善管理機(jī)制績(jī)效考核及激勵(lì)機(jī)制建設(shè)需求,清晰的崗位職責(zé)：描述包括職位名稱、主要工作、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、技能與經(jīng)驗(yàn)要求等。確定不同崗位的業(yè)績(jī)指標(biāo)：績(jī)效指標(biāo)、過程類指標(biāo)、管理類指標(biāo)。評(píng)估方法：量化考核方法、逐步進(jìn)行作業(yè)（包括例行作業(yè)和突發(fā)作業(yè)）的考核電子化，主要考核人員的工作量和工作質(zhì)量；適當(dāng)加大考核頻度以確?？己说墓叫?。評(píng)估結(jié)果：考核結(jié)果應(yīng)分不同的等級(jí)，并呈正態(tài)分布。激勵(lì)機(jī)制：應(yīng)適當(dāng)增加增激勵(lì)，提升激勵(lì)的效果，如表?yè)P(yáng)、升級(jí)、漲薪、增加假期等，增加其他激勵(lì)的比重，如培訓(xùn)/提升，表?yè)P(yáng)等。,對(duì)運(yùn)維部門員工的績(jī)效考核應(yīng)公正而全面，可從以下幾個(gè)方面改進(jìn)和完善：,運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃三年里程碑,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)和策略,運(yùn)維成本管理體系目標(biāo),運(yùn)維成本管理體系主要策略,科學(xué)編制維護(hù)費(fèi)用預(yù)算，促進(jìn)維護(hù)費(fèi)用預(yù)算編制的科學(xué)性。保證預(yù)算足額的前提下，合理調(diào)整專業(yè)維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)維護(hù)費(fèi)向重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)客戶傾斜，實(shí)現(xiàn)維護(hù)成本合理配置。采取專項(xiàng)審計(jì)、考核等有力措施取保維護(hù)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行完成率和均衡性。,通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本實(shí)施精確化、科學(xué)化和制度化管理，促使企業(yè)成本最優(yōu)化，利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)，逐步使北京電信公司的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成達(dá)到國(guó)際可比電信公司的水平，向世界一流的新興電信運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)邁進(jìn)。,運(yùn)維成本管理體系現(xiàn)狀診斷分析,組織制定了北京市電信公司維護(hù)成本管理辦法，在預(yù)算制定、執(zhí)行控制、信息分析、考核監(jiān)督等各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，明確了成本管理的基本任務(wù)、管理范圍、管理原則和要求、各成本歸口部門以及考核要求。,1,2,3,4,組織制定了北京電信有限公司代維成本管理辦法，在合理控制維護(hù)成本的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了對(duì)代維工作質(zhì)量的考核力度，加大了對(duì)代維工作考核記錄的管理，嚴(yán)格了對(duì)代維費(fèi)用深情和支付流程的管理。,通過空閑板卡和閑置設(shè)備的調(diào)撥以及設(shè)備利舊，通過使用工程余料中的線纜等方式有效降低了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本。,北京電信公司目前的維護(hù)費(fèi)和低值易耗指出占固定資產(chǎn)均值的比例較小：2004年為3.55%；2005年為1.22%，低于上海、廣東等一類省公司水平。,運(yùn)維成本管理體系現(xiàn)狀診斷分析-存在問題分析,對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況分析不全面；預(yù)算的準(zhǔn)確性有待進(jìn)一步提高；預(yù)算執(zhí)行均衡性待提高；對(duì)耗材的分類歸屬應(yīng)明確。,目前成本管控工作中還存在如下問題：,運(yùn)維成本管理主要舉措專業(yè)化管理,引入新的預(yù)算方法提高預(yù)算的準(zhǔn)確性和合理性,為維護(hù)成本建立結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫(kù)收集維護(hù)信息，制定標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)成本；總結(jié)故障原因規(guī)律，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)；對(duì)運(yùn)維成本進(jìn)行內(nèi)部對(duì)標(biāo),運(yùn)維成本專業(yè)化管理,改進(jìn)維護(hù)費(fèi)用預(yù)算編制的流程和方法,建立維護(hù)費(fèi)用減省考核指標(biāo)體系,變被動(dòng)維護(hù)為主動(dòng)維護(hù),改進(jìn)維護(hù)費(fèi)用信息系統(tǒng),制定維護(hù)費(fèi)用減省考核指標(biāo)建立合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)運(yùn)維人員建立起節(jié)省的運(yùn)維工作態(tài)度,國(guó)際各行業(yè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,預(yù)防/預(yù)見性維護(hù)的成本比“壞了再修”低30%-50%通過完整的體系實(shí)現(xiàn)精細(xì)化維護(hù)基礎(chǔ)上的預(yù)防/預(yù)見性維護(hù),并通過流程和指標(biāo)保證其實(shí)施,運(yùn)維成本管理主要舉措改進(jìn)運(yùn)維成本預(yù)算編制方法,初步按照“資產(chǎn)原值、業(yè)務(wù)收入、資產(chǎn)利用率”相結(jié)合的方法制定預(yù)算考慮地區(qū)差異，設(shè)置合理的區(qū)間,預(yù)算制定,逐漸加大“業(yè)務(wù)收入”在預(yù)算中所占的比重在總預(yù)算不超的情況下允許專業(yè)間預(yù)算的調(diào)劑,將業(yè)務(wù)收入和資產(chǎn)利用率的比重繼續(xù)調(diào)高，降低資產(chǎn)原值的比重，將新方法通過制度IT手段等方式固化,時(shí)間,第一階段,第二階段,第三階段,通過逐步調(diào)整權(quán)重來(lái)從現(xiàn)有的“按照資產(chǎn)原值配比“方法轉(zhuǎn)變到“按照資產(chǎn)原值、業(yè)務(wù)收入、資產(chǎn)利用率“相結(jié)合的新預(yù)算方法,主要工作,新預(yù)算方法固化,新預(yù)算方法優(yōu)化,新預(yù)算方法引入,運(yùn)維成本管理主要舉措運(yùn)維成本結(jié)構(gòu)性優(yōu)化,運(yùn)維成本的結(jié)構(gòu)優(yōu)化需要通過多方面的工作來(lái)保證,預(yù)算編制中進(jìn)行合理控制，將運(yùn)維成本向業(yè)務(wù)收入高的網(wǎng)絡(luò)傾斜；針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)、不同的業(yè)務(wù)、不同的客戶有區(qū)別地提供運(yùn)維質(zhì)量，運(yùn)維成本向重要業(yè)務(wù)、重要客戶傾斜；進(jìn)一步將集中度低、技術(shù)需要低的維護(hù)工作采用外包的方式進(jìn)行維護(hù)，根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整自維和外包維護(hù)成本的比例，降低總的維護(hù)成本。,運(yùn)維成本管理主要舉措運(yùn)維備件成本控制,加強(qiáng)網(wǎng)支與客響在資源管理和備品備件管理上的協(xié)調(diào)。確保備品備件的管理做到“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一調(diào)用、分散存放”在設(shè)備采購(gòu)時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)廠家產(chǎn)品庫(kù)存的要求,完善備品備件管理,優(yōu)化備品備件管理模式,加強(qiáng)對(duì)備品備件的分析,完善備品備件支撐系統(tǒng),進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化管理制度和流程,加強(qiáng)需求分析與成本分析，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的積累，提高采購(gòu)的針對(duì)性，并根據(jù)分析結(jié)果選擇最優(yōu)解決方案。主要是對(duì)庫(kù)存數(shù)量的決策，合理確定備品庫(kù)存、調(diào)撥、廠家倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量關(guān)系。保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的需求，又不浪費(fèi)。,建議對(duì)備品備件系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的一個(gè)模塊，加大投入力度，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息共享。,根據(jù)日程維護(hù)、故障處理、緊急擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等工作的不同要求進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化管理制度和流程，建立“全網(wǎng)貢獻(xiàn)，按需調(diào)配”的備品備件管理機(jī)制。,運(yùn)維成本管理主要舉措運(yùn)維閑置資產(chǎn)盤活,加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)中閑置資產(chǎn)（空閑板卡、設(shè)備）等的統(tǒng)計(jì)和管理；制定詳細(xì)的空閑板卡確定原則；對(duì)已經(jīng)定義為空閑的板卡進(jìn)行入庫(kù)統(tǒng)一管理；對(duì)相關(guān)各部門：財(cái)務(wù)、客響、網(wǎng)支、工程管理室等部門進(jìn)行考核。,盤活閑置資產(chǎn)的最終的目的就是要達(dá)到在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)或新建工程中盡量利用調(diào)撥板卡或設(shè)備，能調(diào)撥的就不新購(gòu)買，從而將現(xiàn)有資產(chǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。,運(yùn)維成本對(duì)標(biāo)分析,運(yùn)維成本體系規(guī)劃三年里程碑,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維三年發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)保障體系規(guī)劃運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)保障體系規(guī)劃運(yùn)維人才隊(duì)伍體系規(guī)劃運(yùn)維成本管理體系規(guī)劃OSS系統(tǒng)規(guī)劃運(yùn)維指標(biāo)體系規(guī)劃運(yùn)維管理近期主要發(fā)展策略及舉措,OSS系統(tǒng)發(fā)展目標(biāo)和策略,OSS系統(tǒng)發(fā)展目標(biāo),按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、規(guī)范先行、先試點(diǎn)后推廣”的策略逐步建設(shè),繼續(xù)完善電子化運(yùn)維支撐手段；提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控能力，加快大客戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和寬帶自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)端到端的服務(wù)，提升寬帶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)能力；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的集中動(dòng)態(tài)管理；完善運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，提高OSS綜合分析和評(píng)估能力，支撐精確化管理和運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型。,OSS系統(tǒng)部署模式,工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng),工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng),資源管理系統(tǒng),TCS（自動(dòng)開通）,綜合網(wǎng)管系統(tǒng),各個(gè)專業(yè)網(wǎng)管,資源管理系統(tǒng),OSS系統(tǒng)現(xiàn)狀診斷分析,OSS系統(tǒng)能力規(guī)劃,T0,T1,T2,對(duì)等級(jí)化開通流程的支持待加強(qiáng)；已初步建成了電子運(yùn)維平臺(tái)；已實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)和資源之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；已實(shí)現(xiàn)公眾業(yè)務(wù)開通配置的自動(dòng)化；已實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)待實(shí)現(xiàn)。,加強(qiáng)對(duì)等級(jí)化開通流程的支持；支持主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障和主動(dòng)故障單管理；優(yōu)化資源數(shù)據(jù)的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，多樣化資源數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式；對(duì)已有的自動(dòng)開通流程進(jìn)行優(yōu)化；完善運(yùn)維管理的電子化、規(guī)范化；達(dá)到集團(tuán)的AAA標(biāo)準(zhǔn)。,完善等級(jí)化服務(wù)；實(shí)現(xiàn)電子運(yùn)維平臺(tái)與其它OSS系統(tǒng)的實(shí)時(shí)接口，加強(qiáng)OSS系統(tǒng)的整體管理水平；提供對(duì)綜合、集中性能管理的支持，提供基于性能的告警管理；增加對(duì)新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型和新增業(yè)務(wù)的支持和保障，包括固網(wǎng)智能化、NGN、3G等；視新增業(yè)務(wù)的特性，為新業(yè)務(wù)提供自動(dòng)開通支持。,T3,持續(xù)改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)功能。增加對(duì)新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型和新增業(yè)務(wù)的支持；實(shí)現(xiàn)OSS各系統(tǒng)與內(nèi)部企業(yè)信息門戶的整合；為大客戶提供客戶化自助網(wǎng)管，并通過企業(yè)信息門戶向客戶發(fā)布；實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理；實(shí)現(xiàn)全面的運(yùn)維管理電子化、規(guī)范化。,服務(wù)開通,服務(wù)保障,運(yùn)維管理,網(wǎng)絡(luò)資源管理,綜合網(wǎng)絡(luò)管理,服務(wù)開通系統(tǒng)建設(shè)與完善,近期：支撐等級(jí)化開通流程；開通全程自助監(jiān)控查詢；開通流程內(nèi)部SLA支持。中遠(yuǎn)期：完善等級(jí)化服務(wù)；提高自助服務(wù)功能。持續(xù)改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)功能,服務(wù)開通系統(tǒng)建設(shè)策略,支撐等級(jí)化開通流程開通全程自助監(jiān)控查詢開通流程內(nèi)部SLA支持對(duì)已有的自動(dòng)開通流程進(jìn)行優(yōu)化,服務(wù)開通系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),服務(wù)保障系統(tǒng)建設(shè)與完善,主動(dòng)故障發(fā)現(xiàn)及管理；實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量信息采集、處理、分析報(bào)告及告警的功能。近期支持主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障管理；全程路由QoS報(bào)告；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量自助監(jiān)控。中遠(yuǎn)期支持新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推出而產(chǎn)生的服務(wù)保障需求，包括固網(wǎng)智能化、NGN、3G等；持續(xù)改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)功能。,服務(wù)保障系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),服務(wù)保障系統(tǒng)建設(shè)策略,網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)建設(shè)與完善,網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),提高資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；提高資源動(dòng)態(tài)管理；提高設(shè)計(jì)調(diào)度自動(dòng)化程度，支撐網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；增加對(duì)新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型和新增業(yè)務(wù)的支持。,網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)建設(shè)策略,近期提高資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提高資源動(dòng)態(tài)管理；中遠(yuǎn)期提高設(shè)計(jì)調(diào)度自動(dòng)化程度；支撐網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；增加對(duì)新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型和新增業(yè)務(wù)的支持。,跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè),跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)告警的集中管理及告警的跨專業(yè)關(guān)聯(lián)性分析；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)元的集中配置和管理；大客戶的全程路由；提供大客戶網(wǎng)管功能。,跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)策略,近期實(shí)現(xiàn)告警的集中管理及告警的跨專業(yè)關(guān)聯(lián)性分析；基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)元的集中配置和管理；中遠(yuǎn)期實(shí)現(xiàn)大客戶的全程路由；實(shí)現(xiàn)基于性能管理的告警；增加對(duì)新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類型的支持；實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)大客戶自助網(wǎng)管。,大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)開通、服務(wù)保障流程的等級(jí)化增加前后端流程處理的透明度，為前端客戶關(guān)懷提供支撐加強(qiáng)大客戶自助服務(wù)能力加強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)大客戶等級(jí)化流程的支撐在現(xiàn)有綜合網(wǎng)管中增加大客戶網(wǎng)管功能模塊為大客戶提供外部門戶，實(shí)現(xiàn)大客戶自助服務(wù),大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo),大客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)策略,OSS系統(tǒng)建設(shè)與完善三年演進(jìn)路徑圖,企業(yè)信息門戶,近期、中期：對(duì)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)；對(duì)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)；已有的運(yùn)維管理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)，建設(shè)覆蓋面更廣、管理能力更強(qiáng)的運(yùn)維管理平臺(tái)，并將之與內(nèi)部企業(yè)信息門戶整合；在已有的TCS系統(tǒng)和工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)開通與服務(wù)保障流程支撐系統(tǒng)目的優(yōu)化擴(kuò)容建設(shè)。遠(yuǎn)期：持續(xù)擴(kuò)容優(yōu)化資源管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、運(yùn)維管理平臺(tái)和服務(wù)開通與服務(wù)保障流程支撐系統(tǒng)，并將資源管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)與內(nèi)部企業(yè)信息門戶進(jìn)行整合。,OSS,基礎(chǔ)平臺(tái),資源管理系統(tǒng),工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng),資源管理系統(tǒng),服務(wù)開通與服務(wù)保障流程支撐項(xiàng)目,綜合網(wǎng)管系統(tǒng),資源管理系統(tǒng),服務(wù)開通與服務(wù)保障流程支撐項(xiàng)目,內(nèi)部企業(yè)信息門戶,運(yùn)維管理平臺(tái),綜合網(wǎng)管系統(tǒng),綜合網(wǎng)管系統(tǒng),運(yùn)維管理平臺(tái),運(yùn)維管理平臺(tái),TCS系統(tǒng),OSS系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目安排與投資匯總,目錄,概述運(yùn)維現(xiàn)狀與需求分析運(yùn)維