1/4管理雜談?wù)眍^、排隊(duì)與服務(wù)意識服務(wù)無小事，如果企業(yè)能夠洞悉“小事”并提供相應(yīng)的服務(wù)，就會(huì)獲得更多的客戶。我的一位朋友是飛來飛去的培訓(xùn)師，偶爾聊天時(shí)，他給我講了關(guān)于枕頭的一次經(jīng)歷。由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個(gè)人有個(gè)怪毛病喜歡睡高枕頭，自我解嘲說是“高枕無憂”。在外地培訓(xùn)，他通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把他移動(dòng)過的枕頭放回原位。一來二去，他覺得總是麻煩服務(wù)員，自己都不好意思了。于是就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，第二天總要自己把移動(dòng)過的枕頭放回原位。有一次出外講課，由于實(shí)在勞累，第二天起床后就把換回枕頭的事忘了，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，他對這家酒店的印象特別深，一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。2/4這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個(gè)性化需求的呢有這方面的制度和規(guī)定嗎酒店客房部的經(jīng)理與這位朋友交流時(shí)講了一些自己的體會(huì)服務(wù)工作的靈活性很強(qiáng)，因此對培養(yǎng)員工服務(wù)意識的要求遠(yuǎn)大于制度的剛性要求。能夠真正站在顧客立場，為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此這家酒店非常強(qiáng)調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，先有了這樣的意識，再具備相應(yīng)的能力，就能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。LOCALHOST談到服務(wù)意識，我想到在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)歷。無論在麥當(dāng)勞還是在肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺(tái)前排隊(duì)時(shí)，如果一個(gè)柜臺(tái)的人較少，而另一個(gè)柜臺(tái)的人較多，人少的柜臺(tái)收銀員一般會(huì)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時(shí)間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期經(jīng)常可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個(gè)收銀臺(tái)前溜來溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)柜臺(tái)的人較多，就會(huì)邀請顧客到人較少的柜臺(tái)去，還會(huì)幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。無論是枕頭，還是排隊(duì)，都是非常小的事情。正如我的那位朋友說的，就算枕頭矮一點(diǎn)，也不會(huì)有太多的報(bào)怨。但服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更3/4多的滿意，更大的驚喜，企業(yè)對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。所謂的服務(wù)意識，不僅僅局限于對顧客的服務(wù)中，在任何企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)中，作為其中的一份子，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，都應(yīng)該具備這種意識。我的一位朋友新到一家咨詢公司，個(gè)人能力非常出色，卻因一件小事不得不離職。在一個(gè)大型項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分為兩個(gè)小組完成最后的工作。由于不太清楚任務(wù)的難度和工作量，這種分配是暫時(shí)和粗略的。在臨近午夜一點(diǎn)時(shí)，朋友所在的一組完成了全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒有回家，他們留了下來，幫助其他人按計(jì)劃完成了項(xiàng)目。此后，這位朋友發(fā)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的工作不太好開展了，上司看他的眼神似乎也變了，工作不再有樂趣，于是只能辭職。他有沒有考慮過當(dāng)時(shí)項(xiàng)目小組其他成員的心態(tài)呢最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較容易的，也有可能由于自己能力強(qiáng)，效率比別人高，但在其他人都在加班的情況下，卻因自己的離開而失去了人心?？梢?，在組織中，服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，作為團(tuán)隊(duì)核心，服務(wù)意識更是不可缺少的。或許可以做個(gè)不太合適的比喻組織中的每一個(gè)層級，應(yīng)該把上級當(dāng)成自己的供應(yīng)商，把下級當(dāng)成自4/4己的顧客。把上級當(dāng)供應(yīng)商，是要從他那里獲得資源；把下級當(dāng)顧客，是因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績要靠下級來完成。作為組織層級最低層的員工，往往是直接與顧客打交道的人，對他們的培訓(xùn)重點(diǎn)，當(dāng)然應(yīng)該是提高對顧客服務(wù)的意識。從上面的論述中可以看出，服務(wù)意識有兩個(gè)層面一是組織內(nèi)部的，是組織中每個(gè)層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。在