1/4淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理摘要聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī),不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù),影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn),導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失,甚至?xí)＜般y行的生存。因此,如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為目前我國(guó)商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題出發(fā),提出若干完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。關(guān)鍵詞銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)危機(jī)近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平取得了明顯的進(jìn)步,尤其在此次國(guó)際企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng),提高監(jiān)管效率,對(duì)于營(yíng)造公平、透明的經(jīng)營(yíng)氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是,在目前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異,相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下,提高監(jiān)管效率對(duì)銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。加強(qiáng)信息披露,重視社會(huì)輿論監(jiān)督。首先,商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸,因?yàn)槊襟w是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái),定2/4期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通,及時(shí)進(jìn)行信息披露,正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng),樹立良好的品牌和形象,提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度,從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度,提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件,應(yīng)積極回應(yīng)媒體,保持公開坦誠(chéng)的態(tài)度,盡早和經(jīng)常地向公眾報(bào)道事實(shí),引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件,避免誤導(dǎo)公眾。LOCALHOST其次,商業(yè)銀行要重視社會(huì)輿論,尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè),及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動(dòng)向,對(duì)網(wǎng)上非法和過(guò)激言論,提前采取措施,第一時(shí)間予以剔除,爭(zhēng)取把負(fù)面影響降到最低針對(duì)不良信息,通過(guò)采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情,及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當(dāng),將對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成傷害。為此,商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象,樹立“顧客不一定是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念,保持良好的態(tài)度,及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通,權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理?yè)?jù),盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對(duì)于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件,應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想,穩(wěn)定員工情緒,向員工表明管理層的態(tài)度,加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)要3/4建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制,對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下,很好地處理與出資人即股東的關(guān)系,對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要,為此,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通,及時(shí)披露各種消息四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益,帶有第三者公正立場(chǎng)的角色,為此,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通,及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相,從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助,共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”。建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制