1.0 目的通過對(duì)顧客滿意程度的測量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并爭取超越顧客期望。 2.0 適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.0 職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報(bào)告，作為管理評(píng)審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿意度的評(píng)審與評(píng)價(jià)。3.2 相關(guān)部門提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。4.0 術(shù)語4.1顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。4.2顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受。5.0 工作程序責(zé)任輸入流程圖過程描述輸出銷售部顧客滿意度測量和評(píng)價(jià)程序顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃5.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃a)顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理評(píng)審前完成。b)銷售部制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查計(jì)劃內(nèi)容包括：確定調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷售部顧客滿意度測量和評(píng)價(jià)程序收集顧客信息（實(shí)施調(diào)查）實(shí)施調(diào)查5.2 顧客滿意度調(diào)查信息輸入5.2.1收集顧客信息銷售部按顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃要求，向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查問卷，并負(fù)責(zé)在限定的時(shí)間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測量評(píng)價(jià)的輸入信息，從以下幾方面收集信息：。供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績；售后服務(wù)信息；合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供貨數(shù)量；上述信息與同行業(yè)竟?fàn)帉?duì)手比較。顧客的改進(jìn)建議。顧客滿意度調(diào)調(diào)查表銷售部相關(guān)部門顧客投訴/信息反饋內(nèi)部業(yè)績信息內(nèi)部業(yè)績監(jiān)控（實(shí)施調(diào)查）5.2.2內(nèi)部業(yè)績監(jiān)控通過對(duì)內(nèi)部業(yè)績監(jiān)控，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求的程度。a)銷售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)交付批次的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）超額運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）顧客生產(chǎn)中斷；（銷售部）售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)分析；（質(zhì)管部）顧客投訴、信息反饋的回復(fù)，糾正措施的完成情況；（質(zhì)管部）顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果；（體系辦）關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客通知。售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)記錄交付情況統(tǒng)計(jì)超額運(yùn)費(fèi)記錄顧客反饋統(tǒng)計(jì)第一、二方審核報(bào)告銷售部顧客滿意度測量評(píng)價(jià)程序測量評(píng)分方法5.3 測量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度測量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，附后。5.3.2顧客滿意度測量評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，附后。5.3.3顧客滿意度測量評(píng)分方法，附后。5.3.4過程業(yè)績監(jiān)控測量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，附后。測量評(píng)分方法銷售部外部信息內(nèi)部信息評(píng)價(jià)分析5.4 評(píng)價(jià)與分析5.4.1評(píng)價(jià)與分析銷售部對(duì)主要顧客滿意度信息形成數(shù)據(jù)趨勢分析及圖表化說明。主要內(nèi)容：a)調(diào)查問卷分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：問卷回收情況、調(diào)查問卷評(píng)分結(jié)果、主要顧客滿意度調(diào)查情況、滿意度調(diào)查較高項(xiàng)目/較低項(xiàng)目、主要評(píng)價(jià)意見。b)過程業(yè)績監(jiān)控分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：售后索賠情況、超額運(yùn)費(fèi)、退貨情況、產(chǎn)品交付情況、內(nèi)外部審核情況、主要評(píng)價(jià)意見。c)不滿意因素分析及改進(jìn)的建議。5.4.2 調(diào)查報(bào)告銷售部編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，做為管理評(píng)審的輸入。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告銷售部相關(guān)部門管理者代表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告措施效果驗(yàn)證實(shí)施糾正措施制定糾正措施5.5制定糾正措施a)銷售部組織對(duì)顧客不滿意和抱怨，分析原因，采取糾正預(yù)防措施。對(duì)顧客滿意項(xiàng)目繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)。并及時(shí)與顧客溝通，取得顧客的支持與信任。b)必要時(shí)，對(duì)顧客最關(guān)心的問題、主要要求的特性納入方針目標(biāo)，或作為更新、修訂經(jīng)營計(jì)劃和控制計(jì)劃的依據(jù)。c)管理者代表通過組織體系運(yùn)行、FMEA活動(dòng)及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客所確定的目標(biāo)。d)對(duì)顧客滿意度評(píng)審的任何改進(jìn)措施，由銷售部組織驗(yàn)證。糾正預(yù)防措施及驗(yàn)證銷售部記錄控制程序記錄管理5.7 記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按記錄控制程序歸檔保存。記錄5.3 顧客滿意度測量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度測量由兩部分組成，評(píng)分方法：調(diào)查問卷得分占40%過程業(yè)績監(jiān)控評(píng)價(jià)得分占60%計(jì)算公式： 顧客滿意度 = 調(diào)查問卷得分40%過程業(yè)績監(jiān)控評(píng)價(jià)得分60%5.3.2 過程業(yè)績監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5.3.3 過程業(yè)績監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則6.0 過程績效指標(biāo)及計(jì)