,1,溝通：成功之橋,1,影響溝通的各種因素,2,語(yǔ)言溝通的法則,3,語(yǔ)言溝通的策略與藝術(shù),4,2,溝通：成功之橋,3,美國(guó)著名財(cái)經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評(píng)選的全球最佳CEO一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。,喬爾瑪奧利拉,4,管理專家如是說(shuō),管理就是溝通、溝通再溝通,通用電氣總裁杰克.韋爾奇,5,管理專家如是說(shuō),企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣。松下幸之助,6,伊拉克的法迪爾賈馬利稱共產(chǎn)主義是“新式殖民主義”，還有錫蘭總理科特拉瓦拉也聲稱，亞非人民當(dāng)前的任務(wù)不是反對(duì)殖民主義、爭(zhēng)取獨(dú)立，而是同美國(guó)聯(lián)合起來(lái)，反對(duì)共產(chǎn)主義。,萬(wàn)隆會(huì)議29個(gè)國(guó)家中只有7個(gè)與中國(guó)有外交關(guān)系，出席萬(wàn)隆會(huì)議之前，周恩來(lái)審時(shí)度勢(shì)，認(rèn)真分析了當(dāng)時(shí)的國(guó)際形勢(shì)，為中國(guó)代表團(tuán)制定了戰(zhàn)略總方針：在妥協(xié)中堅(jiān)持原則，在和解中達(dá)到目的。,7,高層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)基層領(lǐng)導(dǎo),人際技能,技術(shù)技能,觀念技能,8,一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者：善于用自己的思想改變別人的思想。善于用自己的行為改變別人的行為。善于用自己的理念改變組織的方向。善于用自己的主張改變組織的進(jìn)程。,這些都離不開良好的溝通能力!,9,溝通是為了達(dá)成某種目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同理解、認(rèn)同的過程。,10,10,溝通有兩大基本目的：交流信息達(dá)成理解；滿足情感需要。因而溝通也分為兩大類別：,互通工作信息，便于決策傳達(dá)上級(jí)意圖，實(shí)施管理穩(wěn)定員工情緒，激發(fā)士氣聯(lián)系外部公眾，促進(jìn)發(fā)展,01,工具式溝通,02,11,交流個(gè)人感受，渲泄內(nèi)心郁悶建立友誼關(guān)系，和諧組織氛圍,情感式溝通,組織內(nèi)外個(gè)人溝通關(guān)系圖,媒體行政機(jī)關(guān),上級(jí),12,只有溝通，才能及時(shí)掌握重要信息！只有溝通，才能為他人所理解！只有溝通，才能獲得他人的鼎力相助！,13,西方政治家普遍接受過良好的溝通訓(xùn)練,14,小布什被記者扔鞋，他自嘲說(shuō)，一只皮鞋向我飛旋而來(lái)，我似乎也看見了上面的花紋。我馬上低頭躲開。這家伙身手敏捷，說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，他又扔來(lái)一只。這只飛得沒上一只快，我輕輕把頭轉(zhuǎn)開，鞋子從我頭上飛躍而過。我要是能接住這破玩意兒就好了。,希拉里在美國(guó)廢品回收業(yè)大會(huì)演講。一女子突然將一只鞋扔向希拉里。她本能地向左躲閃，未被擊中。當(dāng)臺(tái)下一片驚愕時(shí)，希拉里反而很鎮(zhèn)定，“有人向我扔什么東西吧？這是不是馬戲團(tuán)表演的一個(gè)環(huán)節(jié)？”她還手搭涼棚尋找扔鞋者，并開玩笑地說(shuō)，“老天，沒想到固體廢物回收還如此有爭(zhēng)議。謝天謝地，幸好她不像我一樣打壘球?！?15,16,造成36人死亡的陜西延安特大交通事故現(xiàn)場(chǎng)，“表哥”楊達(dá)才笑容滿面，成為他被公眾盯上并被查處的導(dǎo)火索,在總理身后，雅安市委書記徐孟加占盡了風(fēng)頭，在如此凝重的場(chǎng)合，你這個(gè)父母官正在笑，到底美什么呢？,17,由于”權(quán)力文化”的傳統(tǒng)，中國(guó)官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通能力普遍不高。民之牧守與“民可使由之，不可使知之”,18,影響溝通的各種因素,19,編碼過程,發(fā)送者,編碼過程,解碼過程,信息與通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,反饋,解碼過程,接受者,干擾,溝通的一般模型,20,20,發(fā)送者發(fā)送的信息,接收者接收的信息,未被理解的信息,理解的信息,誤解的信息,21,溝通者的表達(dá)能力差溝通雙方立場(chǎng)、觀念及認(rèn)知水平差異溝通者可信度不高自我中心，忽視對(duì)方,22,該來(lái)的沒有來(lái),23,原來(lái)我是不該來(lái)的,溝通環(huán)節(jié)過多產(chǎn)生信息損耗與失真信息本身的歧義溝通雙方地域文化背景差異,24,信息漏斗,25,在1910年，美軍某部隊(duì)一次命令傳遞的過程是這樣的：少校對(duì)值班軍官：明晚8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對(duì)中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，少校將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。中尉對(duì)上士：明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。上士對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他的彗星牌汽車，經(jīng)過操場(chǎng)前往禮堂。,26,時(shí)空錯(cuò)位,角色錯(cuò)位（父母式兒童式）,父母式的語(yǔ)氣聽我給你說(shuō)你照我說(shuō)的去做，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)我給你說(shuō)多少次了，你就是,兒童式的語(yǔ)氣我好擔(dān)心他會(huì)不會(huì)討厭我？怎么辦？明天要上臺(tái)報(bào)告了哇！好開心喲,27,27,語(yǔ)言溝通的基本法則,28,法則1：語(yǔ)言簡(jiǎn)明無(wú)歧義,表述要簡(jiǎn)潔、不重復(fù)啰嗦,表述要明晰易懂，不繞彎、不艱澀、無(wú)歧義,簡(jiǎn),29,明,29,啰嗦詩(shī)兄弟在下敝人我，兄臺(tái)閣下老大哥，聽你之言頗有理，可是我可不敢說(shuō)；雖然可能沒問題，難保絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；既是如此想必對(duì)，的確好像差不多；大概或者也許是，不過恐怕不見得，所以個(gè)人總以為，到底還是沒把握，希望各位再研究，最好大家再斟酌；,30,30,長(zhǎng)江平民教育基金會(huì)主席聶圣哲“談專家”時(shí)說(shuō)，有些專家就是把本來(lái)你能聽懂的話講得不懂的，以顯示自己有學(xué)問。比如“人類的敏感器官對(duì)植物的生殖器官散發(fā)的氣味有愉悅的感覺”,31,法則2：語(yǔ)意連貫合邏輯,語(yǔ)義連貫前后銜接，脈絡(luò)清晰話題統(tǒng)一，不跑題合乎形式邏輯的要求,32,法則3：表達(dá)得體看語(yǔ)境,與自己身份相符,與溝通對(duì)象相宜,與溝通場(chǎng)合相諧,33,與自己身份相符,自己的崗位,自己的職業(yè),自己的修養(yǎng),34,35,畢福劍事件后，輿論嘩然，眾說(shuō)紛紜。有說(shuō)處理過重的，有說(shuō)他雖然言語(yǔ)不當(dāng)?shù)窃诜枪ぷ鲌?chǎng)合情有可原的，有說(shuō)他自己不小心被朋友害了的畢福劍到底有沒有錯(cuò)？如果有錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？,36,與自己身份相符,與溝通對(duì)象相宜,與溝通場(chǎng)合相諧,37,與溝通對(duì)象相宜,對(duì)象的文化習(xí)俗,對(duì)象的文化知識(shí),對(duì)象身份與職業(yè),對(duì)象的性別年齡,思考,38,39,一個(gè)舉人走門路做了山東某縣縣官，初次去晉見上司時(shí)，倉(cāng)促間不知如何應(yīng)酬，突然問道：“大人尊姓？”上司對(duì)他的無(wú)禮和無(wú)知十分驚駭，勉強(qiáng)笑道：“姓某?！蹦强h官低著頭想了好久，又說(shuō)：“大人的姓是百家姓里沒有的。”上司更加驚駭，說(shuō)：“我在旗下（滿族）你不知道嗎？”縣官又起立問道：“大人在什么旗？”上司答道：“正紅旗”?？h官說(shuō)：“正黃旗最好，大人為什么不在正黃旗？”上司大怒,40,40,與自己身份相符,與溝通對(duì)象相宜,與溝通場(chǎng)合相諧,41,與溝通場(chǎng)合相諧,工作場(chǎng)合,正式場(chǎng)合,日常場(chǎng)合,娛樂場(chǎng)合,悲情場(chǎng)合,嚴(yán)肅、哀婉,42,活潑、幽默,親和、自然,專業(yè)、準(zhǔn)確,莊重、規(guī)范,法則4：語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣有變化,語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),音量,頓挫,節(jié)奏,語(yǔ)速,43,激情無(wú)限、語(yǔ)速偏快,有條不紊，邏輯嚴(yán)密,聲音柔和，娓娓道來(lái),風(fēng)趣活潑，臨場(chǎng)發(fā)揮,彬彬有禮，坦誠(chéng)相見,激昂型,嚴(yán)謹(jǐn)型,柔和型,幽默型,誠(chéng)懇型,44,匹配自己性格,勤練基本功,形成自己風(fēng)格,45,語(yǔ)言溝通的策略與藝術(shù),46,尊重的心：敬人者人恒敬之賞識(shí)的心：讓心更貼近分享的心：送人玫瑰，手有余香理解的心：知己知彼，將心比心雙贏的心：成人達(dá)己，成己為人,“五心”是語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ),47,雙贏,溝通主體,愉悅體驗(yàn),溝通主體,信息傳遞,48,完整嗎,準(zhǔn)確嗎,及時(shí)嗎,合適嗎,技巧嗎,融洽嗎,語(yǔ)言溝通,49,策略1：善于聆聽,研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽,9%,35%交談,16%,40%,溝通,閱讀,書寫,傾聽,50,50,用耳朵聽,尊重對(duì)方對(duì)方為王一心一意專心致志,四目相對(duì),51,喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。,喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。”,52,世界最偉大的推銷員喬吉拉德，他的成功與其高超的溝通能力分不開,53,人容易習(xí)慣性地站在自己的立場(chǎng)觀念判斷別人的話并作出反應(yīng)，這往往會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)從而不能準(zhǔn)確傳遞信息,判斷障礙,在長(zhǎng)時(shí)間的溝通過程中，容易產(chǎn)生精力不集中，從而少聽或漏聽,分神障礙,先入為主的認(rèn)知；因討厭對(duì)方而內(nèi)心阻抗認(rèn)真聽取對(duì)方的話；佯裝傾聽而實(shí)際在思考其它問題。這些都會(huì)導(dǎo)致溝通誤會(huì),偏見障礙,54,聆聽技巧1：少說(shuō)多聽,組織所獲信息,解釋理解信息,感知信息選擇信息,多聽少說(shuō)一是尊重對(duì)方的表達(dá)欲和話語(yǔ)權(quán)，二是通過聆聽來(lái)收集分析其話語(yǔ)中所傳達(dá)的信息，體會(huì)他的感受，并根據(jù)其談話內(nèi)容了解其想表達(dá)的思想和態(tài)度。,55,聆聽技巧2：神情專注，表現(xiàn)出興趣,面對(duì)專心致志的傾聽者，話語(yǔ)者會(huì)受到一種社會(huì)性激勵(lì)，而處于一種放松的心境和心情表達(dá)的驅(qū)使，更易使之袒露內(nèi)心真實(shí)的想法,56,聆聽技巧3：不輕易打斷對(duì)方,巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒牵瑢④姟笔勘郎?zhǔn)備解釋?！皼]什么可是，給我勺子!”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)?這簡(jiǎn)直就是刷鍋水!”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。”士兵答道。,57,聆聽技巧4：適當(dāng)提問，引向深入,溝通是互動(dòng)的!適當(dāng)?shù)奶釂柨梢赃_(dá)到的效果包括:對(duì)一些細(xì)節(jié)的進(jìn)一步掌握對(duì)某些觀點(diǎn)的求證給對(duì)方以繼續(xù)深談的鼓勵(lì)對(duì)話題方向予以恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),58,聆聽技巧5：勿急于反駁,急于反駁者犯了匆忙下結(jié)論的毛病，有時(shí)我們不同意是因?yàn)闆]有真正理解對(duì)方的意思或者是他沒有表達(dá)清晰人在聽到有人說(shuō)“不”時(shí)會(huì)立即提升自己的心理防御,59,貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。在一次正式的宴會(huì)中，一位美國(guó)百萬(wàn)富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我要建一個(gè)正方形的房子，很簡(jiǎn)單嘛，可是他們做不出來(lái)，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的?！必愴层懧牭胶?，他的風(fēng)度非常好，沒有直接地反駁這位百萬(wàn)富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬(wàn)富翁回答：“我要求這個(gè)房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！”,60,60,策略2：洞察需要投其所好,61,有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來(lái)了：“你喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來(lái)問：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說(shuō)：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過去的。”,62,上級(jí),溝通行為顧全上司尊嚴(yán)提供選擇題承諾響應(yīng)及時(shí)回報(bào),上級(jí)需要尊重支持執(zhí)行監(jiān)控,63,晏子春秋記載，齊景公喜伺老鷹，并以老鷹獵兔為樂。一天，燭鄒不慎讓一只鷹飛走，景公大怒，下令將燭鄒斬首。晏子為了營(yíng)救燭鄒，立即上前拜見景公。,他會(huì)怎么說(shuō)呢？晏子：“燭鄒有三大罪狀，哪能如此輕易殺他呢？請(qǐng)讓我條條數(shù)列他的罪狀再殺他，可以嗎？”齊景公：“可以?！标套又钢鵂T鄒說(shuō)：“燭鄒！你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你讓大王為了鳥而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸侯都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕士，這是第三條罪狀?！饼R景公：“原來(lái)寡人一錯(cuò)如此?！庇谑敲饬藸T鄒死罪。,64,晏嬰是如何勸國(guó)君戒酒的?,忠言也可以順耳不要自以為是”忠言”就不講說(shuō)服的藝術(shù)!,65,迂回說(shuō)服有奇效,66,曹操上雜物疏高在何處?,“凡奉帝之物，皆系先帝賜臣祖上之物。先帝賜于臣祖，乃先帝恩寵，臣祖供奉于家，未敢妄動(dòng)。今皇上起居不便，臣無(wú)尺寸之功，安敢復(fù)留？”,67,許攸,楊修,兩個(gè)絕頂聰明人之死,68,同級(jí),溝通行為多聽對(duì)方觀點(diǎn)大局意識(shí)給予必要支持寬容、豁達(dá),同級(jí)需要尊重合作幫助理解,69,下屬,溝通行為問候、關(guān)切、幫助認(rèn)可、贊許、期望清晰明了的陳述及時(shí)點(diǎn)拔傾聽下屬傾訴,下屬需要關(guān)心信任清晰指令指導(dǎo)理解,70,70,某企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績(jī)，年終總經(jīng)理把他單獨(dú)叫到辦公室，對(duì)他說(shuō)：“由于本年度你工作業(yè)績(jī)突出，公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你10萬(wàn)元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說(shuō)道：“回來(lái)，我問你件事。今年你有幾天在公司，陪你妻子多少天？”該業(yè)務(wù)員回答說(shuō)：“今年我在家不超過10天。”總經(jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬(wàn)元遞到業(yè)務(wù)員手中，對(duì)他說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你妻子的，感謝她對(duì)你工作無(wú)怨無(wú)悔的支持?！?案例：錢與情,71,然后，總經(jīng)理又問：“你兒子多大了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務(wù)員回答說(shuō)：“兒子不到6歲，今年我沒好好陪過他?！笨偨?jīng)理激動(dòng)地又從抽屜里拿出1萬(wàn)元錢放在桌子上，說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你兒子的，告訴他，他有一個(gè)偉大的爸爸?！?案例：錢與情,72,該業(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬(wàn)謝之后剛準(zhǔn)備走，總經(jīng)理又問道：“今年你和父母見過幾次面，盡到當(dāng)兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務(wù)員難過地說(shuō)：“一次面也沒見過，只是打了幾個(gè)電話?！笨偨?jīng)理感慨地說(shuō)：“我要和你一塊兒去拜見伯父、伯母，感謝他們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀的人才，并代表公司送給他們1萬(wàn)元。”這名業(yè)務(wù)員此時(shí)再也控制不住自己的感情，哽咽著對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“多謝公司對(duì)我的獎(jiǎng)勵(lì)，我今后一定會(huì)更加努力?！?案例：錢與情,73,案例：胡雪巖的溝通,胡雪巖想開一家錢莊，想找一個(gè)能干的人掌柜，有人推薦大源錢莊的伙計(jì)劉慶生，經(jīng)面談發(fā)現(xiàn)此人可用。但是還不肯明說(shuō)出來(lái)。“寶眷在杭州？”他問。“都在余姚。”劉慶生答。“怎么不接出來(lái)呢？”“還沒有力量接家眷。”“想來(lái)你已經(jīng)討親了？”“是的?！眲c生說(shuō)，“伢兒都有兩個(gè)了?！薄案线€有些什么人？”“爺娘都在堂。還有個(gè)兄弟，在蒙館里讀書。”“這樣說(shuō)，連你自己，一家七口，家累也夠重了！”,74,“是啊！所以不敢搬到杭州來(lái)?！眲c生說(shuō)，“在家鄉(xiāng)總比較好尋生路。”“倘或說(shuō)搬到杭州，一個(gè)月要多少開銷？”胡雪巖，“不是說(shuō)過苦日子，起碼吃飯嘛一葷一素，穿衣嘛一綢一布，就是老婆嘛，一正一副也不算過分。”劉慶生笑道：“胡先生在說(shuō)笑話了。”“就當(dāng)笑話講好了。你說(shuō)說(shuō)看！”“照這樣子說(shuō)，一個(gè)月開銷，十兩銀子怕都不夠。”“這也不算多。”胡雪巖接著便說(shuō)：“杭州城里錢莊的大同行，馬上要變九家了。”“喔！”劉慶生很注意地問：“還有一家要開出來(lái)？,案例：胡雪巖的溝通,75,胡雪巖不答他的話，“慶生兄，”他問：“如果這家錢莊請(qǐng)你去做檔手，大源肯不肯放？”“什么？”劉慶生疑惑自己聽錯(cuò)了“慶生兄，你說(shuō)一個(gè)月至少要十兩銀子的開銷，一年就是一百二十兩。這樣，我送你二百兩銀子一年，年底另有花紅。你看如何？”胡雪巖看他的神情，猜到他心里，告?zhèn)€便到里面取了五十兩一錠的四錠銀子出來(lái)，放在他面前?！斑@是今年四月到明年三月的，你先關(guān)了去?！薄安灰?，不要！”劉慶生激動(dòng)不已，吵架似的把銀子往外推，“胡先生，你這樣子待人，說(shuō)實(shí)話，我聽都沒有聽見過。銅錢銀子用得完，大家是一顆心，胡先生你吩咐好了，怎么說(shuō)怎么好！”,案例：胡雪巖的溝通,76,服務(wù)對(duì)象,溝通行為多用敬語(yǔ)主動(dòng)熱誠(chéng)耐心細(xì)致正確對(duì)待抱怨,服務(wù)對(duì)象需要尊重?zé)崆橹艿嚼斫?77,一位叫基泰絲美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。到任所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。,78,策略3：因應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格,多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì),抑郁質(zhì),敏捷好動(dòng)，開朗活潑，善于交際。反應(yīng)靈敏，表情生動(dòng)，言語(yǔ)富有感染力。情緒不夠穩(wěn)定。喜怒易變，注意力容易轉(zhuǎn)移。對(duì)事物的熱情持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)。,熱情奔放，情緒興奮，樂觀。干事順則干勁十足不順則情緒低落，心灰意冷。為人直爽坦誠(chéng)，行為果斷，愛指揮人自制力較差，易感情用事，脾氣暴躁富有攻擊性。,富于理性，不夠靈活，情感不易發(fā)生且不外露。自制力強(qiáng)，行動(dòng)緩慢沉著。善于完成需要意志力和長(zhǎng)時(shí)間注意的工作。有時(shí)情感過于冷淡行動(dòng)拘謹(jǐn)，,沉穩(wěn)冷靜，感情細(xì)膩，體驗(yàn)深刻，富于想象。認(rèn)真，不輕易許諾較能領(lǐng)會(huì)別人的想法和感覺。不善與人交往，在處理事情時(shí)優(yōu)柔寡斷，多愁善感，主動(dòng)性較差。,79,溝通行為,說(shuō)話坦率直接；有相左意見，避免與其爭(zhēng)勝，照顧他的面子；給予立即回應(yīng)；專注在所談的問題上,力量型（膽汁質(zhì)）,進(jìn)取，好勝，對(duì)己對(duì)人都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說(shuō)話直接，富有挑戰(zhàn)性，易表現(xiàn)為剛愎自用,80,80,溝通行為,營(yíng)造寬松活潑的氣氛；