.,1,處理客戶投訴技巧,.,2,處理投訴人員的心里準(zhǔn)備投訴業(yè)主的需求投訴處理的宗旨、原則投訴處理策略電話投訴事件常規(guī)處理程序,通過本次學(xué)習(xí)您將了解到：,.,3,處理業(yè)主投訴為什么？給了我們挽留客戶的機(jī)會（澄清的機(jī)會）,.,4,淡定、思維清晰時刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴（理性看問題）學(xué)會控制自己的情緒誠心誠意聽取業(yè)主申訴不要隨意應(yīng)付不要害怕、回避不要強(qiáng)硬,處理投訴人員的心理準(zhǔn)備,.,5,不滿業(yè)主想要從你那得到什么？,投訴業(yè)主的需求,.,6,投訴業(yè)主的需求,不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主有不同的需求，只有了解他們的需求，才能解決他們的問題,.,7,：,求尊重的心理：盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益受損害，甚至是誤會、誤解所致，但在采取行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、重視，希望工作人員立即受理，向他表示歉意并采取相應(yīng)的行動。求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谖镔|(zhì)或精神上等切身利益收到損失時，希望通過投訴得意補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們的心里平衡。其它無效投訴心理,客戶投訴心態(tài)分析,.,8,站在客戶角度，最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度1、先處理心情（被理解、被重視）2、再處理事情（解決問題）,處理業(yè)主投訴的宗旨,態(tài)度決定一切,.,9,投訴處理原則,及時原則：對投訴及時作出反應(yīng)，并在規(guī)定時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并給予客戶明確回復(fù)時間。誠信原則：有諾必踐，為保證誠信原則，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情。專業(yè)原則：在滿足客戶要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理，若客戶要求違背公司經(jīng)營原則，應(yīng)尋求法律援助。“一對一”原則：誰處理，誰跟進(jìn)，誰回復(fù)。,.,10,投訴處理策略,策略一：充分聆聽仔細(xì)聆聽及記錄投訴客戶的傾訴，暫不解釋及反駁。用戶前來投訴，是已經(jīng)對管理公司有不滿及怨氣，此時若一味的反駁，用戶會加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聆聽客戶“訴苦”并記錄，隨著訴說的結(jié)束，怨氣也會逐漸消除。,.,11,策略二：同情和理解對用戶的遭遇或投訴表示同情及歉意，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正。,投訴處理策略,.,12,投訴處理策略,策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，盡力滿足用戶的要求大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使物業(yè)能重視其投訴，并能解決投訴問題。物業(yè)公司要站在合理、互諒的立場向客戶提出處理方案，滿足用戶部分合理要求。,.,13,投訴處理策略,策略四：感謝用戶的意見和建議作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)公司的矛盾的最大屏障，用戶能向物業(yè)公司投訴，表明用戶對物業(yè)公司還持信任態(tài)度，物業(yè)公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作，杜絕二次投訴。,.,14,投訴處理策略,策略五：不能及時予以處理的投訴，待處理結(jié)果以電話或上門的形式予以業(yè)主反饋。回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴得以重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示出物業(yè)管理公司的工作實(shí)效及重視的服務(wù)態(tài)度。,.,15,電話三聲內(nèi)接聽，接聽時禮貌用語規(guī)范，認(rèn)真耐心做好必要的記錄。對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和道歉，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并詢問投訴人房號、姓名等聯(lián)系方式以便于回復(fù)。處理人員應(yīng)該在三分鐘之內(nèi)到