1/6燃?xì)鈨r格誠信單位申報材料市港華燃?xì)庥邢薰臼怯赏Ｊ忻簹饪偣九c香港中華煤氣有限公司于20年1月合資組建。主要負(fù)責(zé)威海市區(qū)天然氣項目的建設(shè)和運(yùn)營，現(xiàn)擁有700余公里的高中低壓管線、10萬多民用客戶和400多家工商業(yè)客戶。威海港華燃?xì)馐冀K秉承“以客為尊、安全至上”的服務(wù)理念，不斷引入香港中華煤氣的先進(jìn)管理模式和服務(wù)理念，恪守誠信經(jīng)營，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平。公司近兩年來先后被授予“第一屆山東省價格誠信單位”、“山東省燃?xì)獍踩袠I(yè)先進(jìn)集體”、“威海市第六、七屆消費(fèi)者滿意單位”、“威海市勞動關(guān)系三星級和諧企業(yè)”、“威海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益先進(jìn)單位”等省市級榮譽(yù)稱號，連續(xù)多年為全市行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，全方位落實“價格誠信”工作。誠信經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的根基和生命線，公司領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視，20年初就成立了總經(jīng)理親自掛帥的公司價格管理委員會，定期召開例行會議，主要檢討公司物價政策的執(zhí)行情況，對公司的收費(fèi)情況進(jìn)行嚴(yán)格的審查與評判，確?！皟r格誠信”活動的有效落實。同時公司在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立健全了價格體系，完善了各項價格的管理制度。價格管理體制實施總2/6經(jīng)理負(fù)責(zé)制，財務(wù)部經(jīng)理和相關(guān)一線部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，根據(jù)價格法和市場信息及時制定和完善了價格誠信記錄制度、價格誠信激勵制度、價格信用警示制度和價格內(nèi)審制度等等。通過這些制度的建立和完善，形成了一套戰(zhàn)勝價格欺詐行為的信用系統(tǒng)，使價格誠信融入到公司的經(jīng)營、客戶服務(wù)等方方面面，有效推動了誠信價格的實現(xiàn)。二、強(qiáng)化“以客為尊”服務(wù)理念，確保企業(yè)誠信經(jīng)營。1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)和誠信服務(wù)意識?？蛻舸髲d業(yè)務(wù)受理和入戶抄表收費(fèi)、安全檢查、維修等工作是公司對外服務(wù)的窗口。20年，我們圍繞上述業(yè)務(wù)舉辦了各種形式的員工培訓(xùn)52次，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到1233人次，員工培訓(xùn)普及率。通過系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，使各類服務(wù)工作更加及時到位，并進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)意識。2、完善工作指引和服務(wù)規(guī)范。嚴(yán)格按照山東省燃?xì)夤芾項l例和中華煤氣國內(nèi)合資公司發(fā)布的戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施規(guī)范、客戶服務(wù)及燃具安裝工作守則的要求，重新制定和完善了戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)計、安裝、維修、收費(fèi)等的各類工作指引30多項，制定客戶服務(wù)人員入戶服務(wù)規(guī)范，從而為實現(xiàn)親切、專業(yè)、高效率的誠信服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。3、持續(xù)創(chuàng)新，不斷提升客戶滿意度?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)活動”是港華推出的鼓勵所有員工積極參與管理的一項創(chuàng)新活動，主要是讓員工找出公司在客戶服務(wù)流3/6程和日常管理中存在的問題，并找出解決方法。20年度，公司全體員工群策群力，不斷改善工作流程，共解決和完善了19個優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，力求持續(xù)不斷地提高燃?xì)饪蛻舻臐M意度。三、完善服務(wù)體制，建立快捷、高效、誠信的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1、建立健全以客戶服務(wù)熱線5207779為樞紐的客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)。全面受理客戶的報修、報裝、改裝；用氣咨詢；抄表對賬；價格投訴等業(yè)務(wù)。為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡快解決群眾的難點、熱點問題。同時設(shè)專人負(fù)責(zé)處理行風(fēng)熱線、城建熱線、市長熱線等各類社會熱線反映的問題。20年度共接聽熱線39841條，受理各類社會熱線293條，做到了有問必答，有訴必接，迅速辦理，及時反饋，確保服務(wù)到位，回訪到位，用戶滿意。2、完善服務(wù)模式，為客戶提供快捷高效的服務(wù)。公司對各種維修物料和服務(wù)項目實行明碼明價，使客戶享受到明明白白、高效快捷的服務(wù)。公司在市區(qū)設(shè)立3個客戶中心和6個社區(qū)服務(wù)站，可為客戶提供各項服務(wù)。所有營業(yè)場所都張貼有服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展示板，方便客戶隨時進(jìn)行價格查詢。行動不便的客戶也可以直接撥打服務(wù)熱線5207779查詢價格標(biāo)準(zhǔn)問題。20年3月又建成公司網(wǎng)站，客戶可以直接通過網(wǎng)站在線查看各類服務(wù)業(yè)務(wù)的價格，進(jìn)行在線報裝、報修和咨詢等，給廣大客戶提供了一個更加寬廣的交流平臺。3、主動走進(jìn)社區(qū)，解決百姓難題。4/6公司開展長期開展主題為“服務(wù)入社區(qū)、安全進(jìn)萬家”社區(qū)服務(wù)活動，到目前為止已完成社區(qū)宣傳160多次，活動中積極向社區(qū)居民宣傳各項燃?xì)夥?wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳燃?xì)獍踩脷庵R、并現(xiàn)場征求客戶意見和解決居民用氣問題。此活動將“安全用氣”和“規(guī)范服務(wù)”帶到全市各個社區(qū)，提高了客戶對港華品牌的認(rèn)同感。4、引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)和收費(fèi)管理系統(tǒng)，為客戶提供多元化的貼心服務(wù)。20年公司引進(jìn)了先進(jìn)的POS磁卡充值收費(fèi)系統(tǒng)，抄表員在入戶抄表刷卡時可為客戶提供清晰準(zhǔn)確的機(jī)打收費(fèi)賬單，使入戶收費(fèi)更快捷更明白,提高了客戶滿意度。該系統(tǒng)又與公司的TCIS客戶管理系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)了公司客戶服務(wù)工作的全部聯(lián)網(wǎng)，方便了客戶對公司服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格的查詢，為進(jìn)一步實現(xiàn)誠信價格奠定了基礎(chǔ)，實現(xiàn)了客戶信息化運(yùn)營，達(dá)到高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)。四、完善服務(wù)監(jiān)督制度，建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督體系。1、建立內(nèi)外監(jiān)督體系。公司向社會公開公示服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過5207779客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站留言、24小時緊急搶險服務(wù)電話、熱線全面回訪、社區(qū)服務(wù)活動的客戶調(diào)查、工作單征求意見、設(shè)立意見箱等，建立了內(nèi)部監(jiān)督體系，充分發(fā)揮各類社會公開熱線和聘請社會監(jiān)督員等建立外部監(jiān)督體系，多方面多渠道、全方位自覺地接受客戶的意見和社會監(jiān)督。20年完成客戶回訪11715人次，5/6受理行風(fēng)熱線、城建熱線等293條，問題處結(jié)率和客戶滿意率均達(dá)到100。2、實施首問負(fù)責(zé)制?？蛻舴?wù)熱線中心是公司處理投訴的直接受理部門。但是公司內(nèi)部不論是那個部門只要接到電話或來訪，公司所有業(yè)務(wù)全部實行首問負(fù)責(zé)制和工作單制，保證服務(wù)到位、安全到位、質(zhì)量到位。公司對社會服務(wù)承諾工作、公司重點工作的完成實行督辦管理制度，即采用了處理卡和督辦卡兩種形式，對其進(jìn)行監(jiān)督和跟進(jìn)，有效推進(jìn)了各項工作的開展。3、聘請社會監(jiān)督員，坦誠溝通，共建和諧。從20年起，公司聘任了20多名客戶代表為公司的社會監(jiān)督員，定期向社會監(jiān)督員發(fā)放意見征詢表，聆聽他們對港華燃?xì)飧黜椆ぷ魈岢龅囊庖?，虛心接受他們提出的建議，以此來監(jiān)督燃?xì)夥?wù)質(zhì)量和燃?xì)馐召M(fèi)價格執(zhí)行情況，以不斷推動公司各項工作的有序開展和為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)、高效的燃?xì)夥?wù)。如今，通過不斷完善服務(wù)機(jī)制和提高服務(wù)水平，使各項服務(wù)工作獲得了用戶的認(rèn)可。今后我們將