1/5大客戶和物流供應商之間大客戶關系管理決定因素的研究大客戶和物流供應商之間大客戶關系管理決定因素的研究一、引言以客戶為導向的市場中的供應商逐漸面臨著日趨激烈的市場競爭，對此他們也采取更加專業(yè)的采購供應模式進行自身的革新。作為客戶導向性市場的對應產物，大客戶管理KAM被學者們定義為“被銷售和供應商采取的意欲建立長期有效且忠誠的客戶關系的手段，并為滿足不同客戶的特殊需求可為其提供定制化的產品和服務的管理方法”。本文試圖證明，在物流及供應鏈領域，大客戶關系管理的決定性因素是否因供應鏈中角色不同而不同。本文的寫作目的如下其一，通過研究發(fā)現(xiàn)大客戶關系管理在物流供應鏈領域的決定因素。其二，分別收集客戶供應商對于同一合作關系的評價內容合成數據進行分析。其三，探究是否因供應鏈中角色不同，引發(fā)不同的大客戶關系管理決定因素的重要性。本文運用結構方程式進行數據的分析，從而得出大客戶關系管理在供應鏈領域的決定因素，并總結本次研究的限制因素和條件，以支持后續(xù)研究。二、大客戶關系管理的決定因素分析2/5B2B的環(huán)境下，大客戶管理的核心即為建立長期、穩(wěn)定的供應商和客戶的合作關系。高效的大客戶關系管理主旨在于規(guī)劃和控制資源來實現(xiàn)客戶/供應商建立強大的協(xié)同效應，維護長期合作關系。決定因素的測定。決定因素分別依據RYALANDHUMPHRIES的研究結果，所有的測定項目主要參考IVENSANDPARDO，007；RYALSANDHUMPHRIES，007；HUMPHRIESANDMCCOMIE010的研究成果。基于研究學者和采訪案例的反饋，進一步修正了測定項目使其更符合調查研究的實際情況，整理完成如下表1大客戶關系決定因素的測定項目。三、數據分析研究假設假設采用二元數據分析方法找到物流服務領域的大客戶關系管理基于客戶和供應商不同角度的決定因素的重要性，總結研究假設如下假設1A，2A，3A，4A，5A分別是從客戶的角度出發(fā)，可靠性，靈活性，穩(wěn)定性，溝通有效性，價值交換是大客戶關系管理的正向影響因素。假設1B，2B，3B，4B，5B分別是從物流供應商的角度，可靠性，靈活性，穩(wěn)定性，溝通有效性，價值交換是大客戶關系管理的正向影響因素。3/5將大客戶關系的參與方置于同一模型中，完善研究的模型如圖1，假設不論是大客戶還是物流供應商，他們都認為可靠性，靈活性，關系穩(wěn)定性，溝通和價值交換，都對建立大客戶關系起到正向的影響。數據分析本研究使用郵件調查問卷的方式對供應鏈關系中的二項數據進行采集。如果選定的物流供應鏈行業(yè)公司存在大客戶關系管理，則問卷會分別發(fā)放給物流服務行業(yè)公司和其大客戶。共有35家物流供應鏈行業(yè)公司承認，其運營大客戶關系管理在實際的企業(yè)業(yè)務中，共計收到127件回執(zhí)問卷，其中有效問卷114件。結構方程式模型作為常用的數據研究方法，也同樣適用于二項數據的分析。因此每組數據變量包含兩份調查數據，一份來自物流供應商，另一份來自該物流供應商的大客戶。1、信度和效度分析應用SMARTPLS軟件對手機的有效數據進行效度分析。表2中列明了，針對之前確立的研究模型，重點分析了其CRONBACHS系數，組合信度，平均方差提取值，和符合指數，來判斷模型的結構可靠性。CRONBACHS值均大于，因此判斷五個決定因素都具有結構的信賴性，保證了內部一致性。同時組合信度均大于，平均方差提取值大于，因此測量的模型中的數據具有可靠性。在效度分4/5析中，潛在變量的相關值系數都小于ROOTAVE值，這就意味著本研究模型具有研究的區(qū)分效度。2、二階因子分析接下來，為了測試各變量對維度的重要程度和各維度同整體大客戶關系管理的關系，采用進行驗證性因子分析。分析結果表明CFI，TLI，均大于；CMIN/DF小于5；RMSEA，大于小于，處于可以接受的標準。因此研究模型的擬合較好。二階因子分析的結果圖如圖2分析結果證明在大客戶角度，可靠性、靈活性、穩(wěn)定性、溝通以及價值交換的因子負荷為，顯著性指數分別為，413，穩(wěn)定性和溝通T值未達到顯著水平。在物流服務提供方角度，只有可靠性的因子負荷為有效值因此，假設H1B成立。結果顯示，在物流服務提供方角度，大客戶關系的溝通、靈活性、價值交換、穩(wěn)定性對于大客戶管理沒有有效影響。四、結論研究從物流供應鏈關系中的兩個參與方的角度區(qū)別分析，將物流供應鏈范圍內的大客戶關系的影響因素劃分為可靠性、靈活性、穩(wěn)定性、溝通高效性和價值交換五個決定因素，對于所樹立的二項分析模型進行了信度效度5/5驗證后，結論如下一是在物流供應鏈中，可靠性是大客戶及物流服務提供方的大客戶本文由論文聯(lián)盟HTTP/收集整理關系管理的正向影響因素。二是大客戶關系中，客戶方更加關注物流服務提供方是否努力和維護自己的利益，因此他們認為合作的靈活性和價值交換會影響他們對大客戶合作關系的判斷；但作為物流服務的提供方，物流公司只把客戶對合作關系的可信性可靠性作為其發(fā)展大客戶關系的主要決定因素，其余決定因素因客戶規(guī)模和性質而異，不具有普遍適用性。本研究尚存在一些局限之處首先，樣本數量有限，主要集中在同一物流服務提供商的客戶群中，難以避免同類答案的干擾，后續(xù)研究應抽取更多獨立的樣本；其次，即使總研究模型探討了大客戶關系管理的主要決定因素的可行性，但在為