1/3“一站式”客戶服務(wù)管理一概述“以人為本,以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念,為把這種理念貫徹落實(shí),力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求,實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè),我們對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重,來自制訂了員工利益手冊(cè),對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求,讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng),需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考,將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹,以”愛人”之心對(duì)待之,積極主動(dòng)解決問題,想他們所想,急他們所急,盡力為他們排憂解難。因此,特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心,提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù),深化服務(wù)內(nèi)涵,促進(jìn)客戶對(duì)美好家居的向往。二客戶服務(wù)模式解讀”一站式”客戶服務(wù)模式即為”匯聚一站,全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里,由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配,目的是發(fā)揮最大的效果并從信息的接收到信息的消化,提供規(guī)范的”全程服務(wù)”,來實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容2/3”一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通,亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后,并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底?！币徽臼健钡姆?wù)我們提供”一站式”的服務(wù),顧客在需要服務(wù)時(shí),可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求,該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源,結(jié)合顧客的情況,聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商,并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程,保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意?！币徽臼健笨蛻舴?wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念,要使之成為現(xiàn)實(shí),需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制是指首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員,就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者,內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源,給客戶及時(shí)、