1/7醫(yī)院“群眾滿意窗口”活動(dòng)匯報(bào)材料今年是全區(qū)開(kāi)展以創(chuàng)人民群眾滿意為目的，以創(chuàng)建文明行業(yè)為目標(biāo)，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)的一年。我院根據(jù)翔安區(qū)關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)群眾滿意基層單位、群眾滿意窗口的活動(dòng)精神，加大了對(duì)全院各科服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及人員形象和硬件設(shè)施的管理和整改力度，同時(shí)制定計(jì)劃，完善措施，推出承諾，確保創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)順利實(shí)施，取得了一定成績(jī)，現(xiàn)匯報(bào)如下一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)接翔安區(qū)關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)實(shí)施方案后，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)黨政聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行傳達(dá)布署，同時(shí)召開(kāi)全院職工大會(huì)，傳達(dá)廈門市關(guān)于開(kāi)展以“廉潔行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)以及翔安區(qū)關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)“群眾滿意基層單位，群眾滿意窗口”文件精神。為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織與領(lǐng)導(dǎo)，我院成立了創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并由書記、院長(zhǎng)親自掛帥，指導(dǎo)創(chuàng)建工作。各科室也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展。同時(shí)，堅(jiān)持把開(kāi)展創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)列為領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程來(lái)抓，促進(jìn)了創(chuàng)建活動(dòng)的順利開(kāi)展。二、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和創(chuàng)建活動(dòng)長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)2/7制。為確保創(chuàng)建活動(dòng)得于貫徹落實(shí)，我院以創(chuàng)二級(jí)甲等醫(yī)院為契機(jī)，重新對(duì)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”以及“廉政廉醫(yī)”等相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善并編印成冊(cè)，同時(shí)重新修訂了廈門市翔安區(qū)同民醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)定、廈門市翔安區(qū)同民醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通的實(shí)施意見(jiàn)等指導(dǎo)性文件，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德、盡職盡責(zé)、高效廉潔、全心全意為人民服務(wù)。三、認(rèn)真開(kāi)展自查自糾活動(dòng)，狠抓群眾難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題。在開(kāi)展創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)中，我們著重從以下幾方面入手1、認(rèn)真整改、制定措施，推出承諾。我院嚴(yán)格按照翔安區(qū)創(chuàng)建群眾“雙滿意”服務(wù)窗口量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾。各科根據(jù)查找出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行剖析、梳理，并逐條討論，制定整改措施。在自查自糾中，全院各科共提交自查自糾整改報(bào)告18份，收回各種自查自糾表49張。同時(shí)充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，在醫(yī)院各窗口單位推出承諾，如檢驗(yàn)科以“黨員示范崗”、影像科以“工人先鋒號(hào)”、住院藥房以“文明行業(yè)示范崗”、“放心藥房”等形式推出服務(wù)承諾，門診掛號(hào)、收費(fèi)窗口承諾，保證患者掛號(hào)、收費(fèi)等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。其它門診藥房、B超室等窗口單位也相繼制訂措施，推出承諾，接受群3/7眾監(jiān)督，以實(shí)際行動(dòng)踐行“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨。2、堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。我院注重對(duì)全體工作人員特別是窗口人員形象的塑造與培養(yǎng)，總支書記常常親自為窗口人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并為門診掛號(hào)人員制作統(tǒng)一服裝，率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)行“空姐式”服務(wù)，使窗口人員以嶄新的精神面貌和良好的儀容儀表展現(xiàn)在群眾面前。3、堅(jiān)持人性化管理，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。為徹底改善群眾就診中存在的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，我院在黨總支書記親自策劃下，加大了服務(wù)環(huán)境硬件設(shè)施的改造力度，分別在門診二、三樓各新增一個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口，門診一樓6個(gè)收費(fèi)掛號(hào)窗口中，每日上、下午有2個(gè)窗口提前15分鐘開(kāi)始工作。高峰時(shí)期，由導(dǎo)診人員到窗口導(dǎo)診分流患者，保證掛號(hào)、收費(fèi)窗口的服務(wù)時(shí)間小于15分鐘，如突遇停電，電腦不能操作時(shí)，收費(fèi)處將立即啟動(dòng)人工掛號(hào)系統(tǒng)，B超室盡量做到減少預(yù)約，病員隨到隨做，減少病員等候時(shí)間，保證門診就診程序的正常進(jìn)行。藥房新增2個(gè)取藥窗口，使取藥時(shí)間縮短在規(guī)定的時(shí)間以內(nèi)，有效地解決“三長(zhǎng)一短”群眾看病排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，使窗口的服務(wù)效率得到顯著提升。為方便群眾就醫(yī)，我們不斷完善并設(shè)立20項(xiàng)便民利4/7民措施，如堅(jiān)持讓軍人、殘疾人和70歲以上的老人掛號(hào)就診，在門診各候診大廳新增候診椅92座，配輪椅2臺(tái)，電視機(jī)2部，以及飲水機(jī)、電話等，為群眾提供了舒適的就醫(yī)環(huán)境，有效提高了群眾對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度。四、加強(qiáng)職工的思想道德教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)。1、為提高職工的服務(wù)水平和道德素養(yǎng)，我們編印了醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)分發(fā)全體職工，做到人手一冊(cè)。在醫(yī)療服務(wù)中，我們始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，要求醫(yī)務(wù)人員按規(guī)著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗，努力提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。醫(yī)院總支書記經(jīng)常帶領(lǐng)行風(fēng)辦人員深入各服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督檢查，并堅(jiān)持在窗口人員中提倡“一張笑臉、一聲問(wèn)好”，“輕聲說(shuō)話，輕手接件”，要求每位工作人員“接好每位群眾、做好每天工作”，“把手中每件事做成精品”，在平凡的工作崗位上閃光、發(fā)熱，收到良好的效果。在日常工作中窗口單位工作人員經(jīng)常為患者提供方便如有的員工主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、行動(dòng)不便的孕婦和老人墊付部份醫(yī)療費(fèi)用，為他們解決燃眉之急，同時(shí)減少來(lái)回奔走所帶來(lái)的不便，經(jīng)常收到患者家屬打來(lái)的感謝電話。2、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診人員素質(zhì)培養(yǎng)，增加導(dǎo)診隊(duì)伍人數(shù)，定期由總支書記對(duì)導(dǎo)診員進(jìn)行文明禮貌、行為舉止的禮儀5/7強(qiáng)化培訓(xùn)。導(dǎo)診人員貫徹“主動(dòng)服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的宗旨，耐心細(xì)致地為患者解決困難。一支儀表端莊、文明禮貌、熱心服務(wù)的導(dǎo)診隊(duì)伍成為同民醫(yī)院的新亮點(diǎn)，目前我院門診各樓層導(dǎo)診員均在兩名以上，有效分流患者，做好導(dǎo)診工作，使群眾享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、制定創(chuàng)建群眾“雙滿意”服務(wù)精品項(xiàng)目，如推行住院病人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡分發(fā)給每位新入院患者，讓他們一踏進(jìn)醫(yī)院就能對(duì)醫(yī)務(wù)人員熱情接診程度、住院期間醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量以及所遇到的最滿意醫(yī)生、最滿意護(hù)士、最滿意醫(yī)技科室和最不滿意的醫(yī)生、最不滿意護(hù)士、最不滿意醫(yī)技科室以及對(duì)醫(yī)院整體印象進(jìn)行全程跟蹤評(píng)價(jià)，讓患者享有充分權(quán)利，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全方位監(jiān)督。該項(xiàng)措施得到了上級(jí)效能辦、糾風(fēng)辦行評(píng)員以及群眾的肯定和好評(píng)。4、開(kāi)展創(chuàng)“無(wú)紅包醫(yī)院”活動(dòng)。我院堅(jiān)持把開(kāi)展創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”活動(dòng)做為廉潔行醫(yī)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要舉措，并明確標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，實(shí)行個(gè)人向患者承諾、科室向醫(yī)院承諾、醫(yī)院向社會(huì)承諾的三級(jí)承諾制度，同時(shí)在門診大廳電子滾動(dòng)屏幕和顯要位置公示。另外，我院還堅(jiān)持定期組織自查自糾活動(dòng)，通過(guò)建立病人聯(lián)系檔案、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、座談會(huì)、舉報(bào)箱、意見(jiàn)本，建立投訴調(diào)處機(jī)制等方式進(jìn)行內(nèi)6/7外監(jiān)督，有效促進(jìn)行業(yè)之風(fēng)從根本上好轉(zhuǎn)。五、加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，確保創(chuàng)建群眾“雙滿意”活動(dòng)取得實(shí)效。為使創(chuàng)建活動(dòng)有序地進(jìn)展，我院充分發(fā)揮創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，并加大督導(dǎo)力度1、認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，建立醫(yī)德檔案。10月份我院按照省廳要求，開(kāi)展對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)，同時(shí)建立醫(yī)德檔案，通過(guò)對(duì)照醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，明白了醫(yī)生的職責(zé)是什么，牢固樹立了正確的人生觀和價(jià)值觀以及全心全意為人民服務(wù)思想。2、制定文明服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)處罰辦法，加大行風(fēng)監(jiān)管力度，重新修定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)處罰辦法16條，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和制約機(jī)制。3、建立健全高效投訴調(diào)處機(jī)制。我院行風(fēng)辦信訪機(jī)構(gòu)現(xiàn)有工作人員三人，投訴電話2部，二十四小時(shí)受理群眾投訴。制定“信訪工作流程”和“上級(jí)轉(zhuǎn)辦督辦流程”，規(guī)定重要投訴件72小時(shí)內(nèi)反饋，普通件24小時(shí)內(nèi)反饋，并嚴(yán)格按照信訪工作程序記錄歸檔。4、推行電話回訪制度實(shí)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡以來(lái)，有效促進(jìn)各科滿意度的提高，各科滿意度呈逐月提7/7高勢(shì)頭，以近三個(gè)月為例10月份總滿意率為，11月份總滿意率為,12月份上升至。另外在9月份，行風(fēng)辦工作人員發(fā)現(xiàn)內(nèi)二科群眾滿意度高達(dá)96，當(dāng)月群眾評(píng)價(jià)最滿意的護(hù)士達(dá)14人，最滿意醫(yī)生達(dá)3人，為證實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡反映群眾意愿的準(zhǔn)確性，我們及時(shí)對(duì)內(nèi)二科出院病人進(jìn)行隨機(jī)回訪，回訪結(jié)果與問(wèn)卷調(diào)查反饋的結(jié)果基本一致，出院病人均對(duì)我院的服務(wù)質(zhì)量交口稱贊，調(diào)查準(zhǔn)確率達(dá)以上。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以來(lái)的努力，我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)