1/11關(guān)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院管理年活動方案為貫徹黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神，堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)院端正辦院方向，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，根據(jù)全國衛(wèi)生工作會議精神，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定，在全國開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年（以下簡稱“醫(yī)院管理年”）活動，以推進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”，堅(jiān)持把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等項(xiàng)管理制度，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。二、活動范圍2/11全國各級各類公立醫(yī)院按照屬地化管理原則，全部參加“醫(yī)院管理年”活動，同時(shí)，指導(dǎo)各類民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加“醫(yī)院管理年”活動。三、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點(diǎn)要求1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。5、加強(qiáng)急診科（室）能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)3/11務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實(shí)現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6、加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評價(jià)工作。7、加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。8、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。9、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點(diǎn)要求10、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，布局合理并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。11、科室標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目。12、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診咨詢臺、有候診椅，大中型醫(yī)院要有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。13、縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。創(chuàng)造條件，開展預(yù)約掛號服務(wù)。4/1114、提供私密性良好的診療環(huán)境。（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。重點(diǎn)要求15、自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。16、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。17、建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。18、建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時(shí)受理、處理病人投訴。19、定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)。（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用。重點(diǎn)要求20、醫(yī)院財(cái)務(wù)堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財(cái)務(wù)收支活動必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。嚴(yán)禁醫(yī)院5/11的部門、科室設(shè)立賬外賬、“小金庫”。21、建立規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動決策機(jī)制和程序，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目集體討論后按規(guī)定程序報(bào)批，分清級次，責(zé)任到人。22、加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。23、完善收入分配辦法，既要打破平均主義，又要防止收入過分懸殊。嚴(yán)禁將醫(yī)療服務(wù)收入直接與個(gè)人收入掛鉤，嚴(yán)禁科室承包。（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。重點(diǎn)要求24、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。25、向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。26、主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。27、及時(shí)向社會公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單病種費(fèi)用、單病6/11種平均住院日。（六）大力弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。重點(diǎn)要求28、樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，并在醫(yī)務(wù)人員中開展評優(yōu)、學(xué)習(xí)活動。29、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。30、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。31、嚴(yán)禁對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”等辦法，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。32、嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。33、嚴(yán)禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。對違反上述規(guī)定者，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院要堅(jiān)決追7/11查嚴(yán)肅處理。四、實(shí)施步驟（一）動員部署階段（2016年4月）完成“醫(yī)院管理年”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作，主要開展以下工作1、下發(fā)本方案，對“醫(yī)院管理年”活動進(jìn)行全面部署；同時(shí)下發(fā)醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）和中醫(yī)醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行），作為衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門加強(qiáng)醫(yī)院管理和評價(jià)工作的依據(jù)。2、召開全國醫(yī)院管理工作會議，對開展“醫(yī)院管理年”活動的背景、意義和總體要求進(jìn)行部署。（二）組織實(shí)施階段（2016年5月12月）1、醫(yī)院自查與改進(jìn)工作。醫(yī)院要以貫徹方案為重點(diǎn)，根據(jù)“醫(yī)院管理年”工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，進(jìn)行全面自查，同時(shí)推動醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）、中醫(yī)醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）的落實(shí)，要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出各項(xiàng)改進(jìn)措施，并狠抓落實(shí)。醫(yī)院在自查與改進(jìn)工作階段，要注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，通過自查和改進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)“醫(yī)院管理年”活動目標(biāo)。2、省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門按照職能進(jìn)行指導(dǎo)、評價(jià)和監(jiān)督檢查。在醫(yī)院全面自查和改進(jìn)工作的基礎(chǔ)上，省8/11級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要對醫(yī)院開展“醫(yī)院管理年”活動進(jìn)行指導(dǎo)，對工作要求的落實(shí)情況進(jìn)行評價(jià)和監(jiān)督檢查。衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要注意收集和總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，及時(shí)推廣。各級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要建立、完善信息公示制度，定期將社會關(guān)注的醫(yī)院服務(wù)信息向社會公示。各省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要將本省開展“醫(yī)院管理年”活動的進(jìn)展情況和檢查結(jié)果分別上報(bào)衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局。3、衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織抽查。在醫(yī)院自查和省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門指導(dǎo)、評價(jià)、監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)上，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局將圍繞“醫(yī)院管理年”活動的工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求進(jìn)行抽查，并通報(bào)抽查結(jié)果。（三）總結(jié)階段（2016年13月）召開全國醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)交流會議，交流各地開展“醫(yī)院管理年”活動，加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、效益好的先進(jìn)典型，進(jìn)行宣傳報(bào)導(dǎo)。同時(shí)，研究部署下一年推動醫(yī)院管理深入開展的有關(guān)工作。五、工作要求（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展“醫(yī)院管理年”9/11活動是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“以人為本”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益的一項(xiàng)重大措施。各級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門和各級各類醫(yī)院要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要切實(shí)抓好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，明確院長為“醫(yī)院管理年”的第一責(zé)任人。要將“醫(yī)院管理年”活動與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持先進(jìn)性教育和“醫(yī)院管理年”活動兩不誤，兩促進(jìn)。（二）地方負(fù)責(zé)，分級指導(dǎo)。省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門在“醫(yī)院管理年”活動中要充分發(fā)揮對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督作用，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。按照分級指導(dǎo)的原則，省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門重點(diǎn)負(fù)責(zé)三級醫(yī)院的“醫(yī)院管理年”活動，市、縣（區(qū)）級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門分別負(fù)責(zé)二級和一級醫(yī)院的“醫(yī)院管理年”活動。省級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門要加強(qiáng)對下級衛(wèi)生、中醫(yī)行政部門工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，在“醫(yī)院管理年”活動中充分發(fā)揮中介組織作用。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局對全國“醫(yī)院管理年”活動進(jìn)行總體部署、指導(dǎo)并進(jìn)行必要的檢查。衛(wèi)生部部屬、部管醫(yī)院參加所在地省級衛(wèi)生行政部門組織的“醫(yī)院管理年”活動；國家中醫(yī)藥管理局局屬、局管醫(yī)院參加所在地省級中醫(yī)行政部門組織的“醫(yī)院管理年”活動。10/11（三）突出重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際。本方案提出的重點(diǎn)要求是對醫(yī)院在“醫(yī)院管理年”活動中的基本要求，各地、各醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際確定本地、本醫(yī)院的具體要求和工作措施。工作中要以方案為重點(diǎn)，同時(shí)推動醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）和中醫(yī)醫(yī)院管理評價(jià)指南（試行）的落實(shí)，盡可能制訂一些操作性強(qiáng)的量化管理指標(biāo)。衛(wèi)生和中醫(yī)行政部門不僅要抓好對綜合醫(yī)院的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，還要加強(qiáng)對專科醫(yī)院的檢查指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院管理水平的整體提高。（四）深入宣傳，廣泛動員。要加強(qiáng)輿論宣傳，營造注重患者、注重管理、注重質(zhì)量、注重安全的輿論氛圍。健康報(bào)、中國中醫(yī)藥報(bào)、醫(yī)院報(bào)、中國醫(yī)院等媒體要開辟專欄或?qū)０娉浞謭?bào)道，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局分別在各自網(wǎng)站開辟專欄，對“醫(yī)院管理年”活動進(jìn)行動態(tài)報(bào)導(dǎo)和評論。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局定期協(xié)調(diào)中央各主要媒體報(bào)導(dǎo)各地開展“醫(yī)院管理年”活動的動態(tài)信息，交流各地