1/5關(guān)于售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，本文是小編為大家整理的關(guān)于售后服務(wù)禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。一、售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)3、保證維修零配件的供應(yīng)4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行三包，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為三包，這是一種狹隘的理解6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)一負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。二負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。三負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。四負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。2/5五負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。一、打電話禮儀1、選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。2、掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。3、態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。4、用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說勞駕或麻煩您，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。用語您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意用語XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼3/5用語請(qǐng)問您能幫忙留言嗎我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX二、接電話禮儀1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接電話要迅速每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。6、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。三、轉(zhuǎn)接電話禮儀1如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找4/5什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語請(qǐng)問那里找，請(qǐng)問那一位2確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后，3轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對(duì)方是否繼續(xù)等待。用語XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。四、電話留言禮儀如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。留言五要素A、致即給誰的留言B、發(fā)自誰想要留言C、日期最好也包括具體時(shí)間D、記錄者簽名有助于尋找線索，或弄清不明白的地方E、內(nèi)容有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，5/5他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎對(duì)不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。請(qǐng)問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便五、其他注意事項(xiàng)1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣