畢業(yè)論文畢業(yè)論文題目淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制學(xué)號(hào)200601010839姓名徐珊珊學(xué)科專業(yè)酒店管理_指導(dǎo)教師胡敏_浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2009年3月1日浙江旅游職業(yè)學(xué)院專科生畢業(yè)論文手冊系院酒店管理學(xué)院專業(yè)酒店管理班級(jí)06酒管8班學(xué)生徐珊珊指導(dǎo)教師胡敏序號(hào)名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務(wù)書12畢業(yè)論文開題報(bào)告13畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文成績評(píng)定表及評(píng)語18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文設(shè)計(jì)任務(wù)書專業(yè)酒店管理班級(jí)06酒管8班學(xué)生姓名徐珊珊一、論文選題方向淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制二、主要參考資料1、餐飲管理，黃文波，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007年12月第一版。2、酒店整體管理原理與實(shí)務(wù)，鄒益民，清華大學(xué)出版社，2004年11月第一版。3、服務(wù)管理酒店管理的新模式，賈依坎達(dá)姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、服務(wù)管理，尼密喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2007年8月第一版。三、論文的主要內(nèi)容一、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）“重硬件、輕軟件”傾向（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高（四）部門協(xié)調(diào)性差二、現(xiàn)場控制時(shí)保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵（一）餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)（二）餐飲服務(wù)中現(xiàn)場控制的作用三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題和難點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量中常見的問題（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量中的難點(diǎn)四、酒店加強(qiáng)現(xiàn)場控制的建設(shè)（一）注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量（二）強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系五、結(jié)束語四、進(jìn)度安排第一階段2009年3月5日2009年3月13日完成選題與開題報(bào)告；第二階段2009年3月14日2009年4月15日完成論文初稿；第三階段2009年4月16日2009年4月20日完成論文定稿。五、畢業(yè)論文工作期限任務(wù)書發(fā)給日期2009年3月5日論文工作自2009年3月5日至2009年4月20日學(xué)生徐珊珊指導(dǎo)教師胡敏系主任沈建龍?？粕厴I(yè)論文開題報(bào)告題目名稱淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制開題日期2009年3月15日一、選題目的近年來國內(nèi)旅游業(yè)快速發(fā)展，高星級(jí)酒店猶如雨后春筍般不斷崛起，但在大多數(shù)高星級(jí)酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象。客人評(píng)價(jià)一所高星級(jí)酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個(gè)酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時(shí)就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)一定要做到“零缺陷”服務(wù)。不僅讓客人覺得自己是被重視的而且要讓客人感覺到自己是被尊重的，滿足客人一切可能的，在我們服務(wù)范圍之內(nèi)的需求，讓客人有賓至如歸的感覺。二、選題意義隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，酒店面臨更加激烈的競爭，為使酒店能在眾多高星級(jí)酒店中占有一席之地我們必須做好各項(xiàng)服務(wù)滿足客人需求。星級(jí)酒店中的餐飲部是一個(gè)非常重要的部門，和客房是飯店盈利的兩大部門。若要取得高利潤的效益餐飲方面是一個(gè)很大的來源。餐飲服務(wù)具有無形性和一次性所以我們要對餐飲服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，使其在對不同客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)發(fā)生的各種狀況進(jìn)行很好的解決。對待突發(fā)狀況用平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場管理滿足客人的要求。本文分析了我國酒店餐飲服務(wù)中現(xiàn)場控制的必要性，并提出了相應(yīng)的對策和改善措施。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下一、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）“重硬件、輕軟件”傾向（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高（四）部門協(xié)調(diào)性差二、現(xiàn)場控制時(shí)保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵（一）餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)（二）餐飲服務(wù)中現(xiàn)場控制的作用三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題和難點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量中常見的問題（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量中的難點(diǎn)四、酒店加強(qiáng)現(xiàn)場控制的建設(shè)（一）注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量（二）強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系五、結(jié)束語（二）論文寫作具體計(jì)劃自2009年3月5日2009年3月13日完成選題與開題報(bào)告自2009年3月14日2009年4月15日完成論文初稿自2009年4月16日2009年4月25日完成論文定稿（三）導(dǎo)師意見導(dǎo)師（簽名）年月日淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制論文文獻(xiàn)綜述06酒管（8）班姓名徐珊珊學(xué)號(hào)200601010839一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀質(zhì)量并不是一個(gè)新概念，然而質(zhì)量卻與產(chǎn)品聯(lián)系在一起。近年來旅游業(yè)的不斷發(fā)展服務(wù)質(zhì)量這個(gè)無形的質(zhì)量才從國外傳到了中國。質(zhì)量和質(zhì)量控制措施一直是針對有形產(chǎn)品的使得服務(wù)質(zhì)量更加難以界定、描述和測量。服務(wù)質(zhì)量很難用幾句話來界定，實(shí)質(zhì)上，他更像是多個(gè)維度的洞察力創(chuàng)造活動(dòng)，通過社會(huì)共識(shí)形成的一種模糊的實(shí)體。許多人都給這個(gè)概念做過具體的定義，但是社會(huì)在發(fā)展客人所需的服務(wù)也是會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步而發(fā)生改變。朱蘭等人認(rèn)為應(yīng)該檢測服務(wù)三個(gè)方面的特征時(shí)效性、消費(fèi)者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時(shí)效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會(huì)隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。而現(xiàn)在高星級(jí)飯店通常都存在著“重硬件、輕軟件”的問題，但飯店的服務(wù)質(zhì)量跟不上。最重要的問題是飯店高層管理者對酒店的現(xiàn)場控制并不是那么關(guān)注，一個(gè)飯店在沒有很好的服務(wù)業(yè)人才時(shí)更應(yīng)該從根本抓起，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的控制，保證服務(wù)質(zhì)量，在第一時(shí)間把客人的不滿情緒降到最低，滿足客人的要求。二、存在的問題中國高星級(jí)酒店的發(fā)展時(shí)間并不是很長，但是在世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境中，中國的酒店業(yè)也是迅速的發(fā)展。在競爭激烈的今天如果想在眾多高星級(jí)酒店中占有一席之地，就要靠質(zhì)量取勝。正所謂質(zhì)量是生命，在中國的高星級(jí)酒店中硬件設(shè)備是相當(dāng)可以的，但是軟件設(shè)施就不那么盡如人意了?？腿藖砭频晗M(fèi)想的就是要享受到高質(zhì)量的服務(wù)，在酒店里受到該有的尊重。由于現(xiàn)在酒店業(yè)的專業(yè)人才的緊缺，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，客人的不滿也是日漸高升。由于服務(wù)具有無形性，而我們又是面對面的為客人進(jìn)行服務(wù)，現(xiàn)場就容易出現(xiàn)很多的意外情況，而我們的領(lǐng)導(dǎo)又沒在，不能把客人的不滿降低到最小甚至解決。所以我們服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場控制就顯得尤其重要了。但是大多數(shù)酒店卻不是那么的重視，只是一味的重復(fù)要求服務(wù)員提升服務(wù)質(zhì)量，從未想過現(xiàn)場控制的重要性，去要求基層領(lǐng)導(dǎo)好好的去貫徹實(shí)施。三、參考文獻(xiàn)1、餐飲管理，黃文波，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007年12月第一版。2、酒店整體管理原理與實(shí)務(wù)，鄒益民，清華大學(xué)出版社，2004年11月第一版。3、服務(wù)管理酒店管理的新模式，賈依坎達(dá)姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、服務(wù)管理，尼密喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2007年8月第一版。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)開題報(bào)告（800字以上）有無字?jǐn)?shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數(shù)中、英文摘要有無規(guī)范檢查參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)指導(dǎo)教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）指導(dǎo)教師簽名年月日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專業(yè)酒店管理班級(jí)06酒管（8）班學(xué)生姓名徐珊珊答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱答辯成績提問及回答情況記錄畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績評(píng)定表及評(píng)語評(píng)閱意見（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)的掌握及寫作水平等）成績指導(dǎo)教師簽名年月日答辯意見成績答辯負(fù)責(zé)人簽名年月日系部審核意見負(fù)責(zé)人簽名（公章）年月日淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制06酒店管理8班徐珊珊學(xué)號(hào)200601010839摘要餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。飯店餐飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平,在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，而現(xiàn)場控制則是餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文分析了高星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)場控制的重要性，存在的問題及解決的辦法。關(guān)鍵詞餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制領(lǐng)導(dǎo)的重要性一、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）“重硬件、輕軟件”傾向我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德FRED曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。（二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高高星級(jí)酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。員工流動(dòng)率過高對高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量員工流失還會(huì)影響士氣，導(dǎo)致我國高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。（四）部門協(xié)調(diào)性差高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國高星級(jí)酒店中絕不鮮見。高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。二、現(xiàn)場控制是保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量，是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。（一）餐飲服務(wù)的一般流程1、招呼客人。所以的客人都應(yīng)該是“朋友”，爭取他們的光顧，并使他們感覺到真正的受到歡迎。2、引客入座。有些餐廳為客人提供預(yù)定餐桌的服務(wù)，在這種情況下要先確定客人是否有預(yù)定，如有則帶客人到預(yù)定的餐桌。如果沒有則應(yīng)該為客人尋找座位，并引領(lǐng)客人入座。3、呈遞菜單?？腿巳胱?，服務(wù)員應(yīng)快速把菜單遞給他們。4、解釋菜單內(nèi)容。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題有所準(zhǔn)備，并能準(zhǔn)確回答。如份量、質(zhì)量、價(jià)格、商標(biāo)名稱、食品描述、原料來源等。5、點(diǎn)、取菜服務(wù)由點(diǎn)菜和為客人上菜兩個(gè)服務(wù)組成。6、送客出門對即將離店的客人道別，如“再見”“希望下次光臨”等。餐飲服務(wù)規(guī)程要求服務(wù)員熱情、及時(shí)、周到的提供服務(wù)，使客人有賓至如歸感，令每一位新客人就像老朋友一樣的自然。（二）餐飲服務(wù)中督導(dǎo)的作用酒店是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店有許多部分組成，但是客房和餐飲是酒店最重要的兩個(gè)部門，餐廳服務(wù)不僅反映一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，而且對于企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營的成敗有著很的關(guān)系?？腿藖淼骄频昃褪莵硐硎苣愕母鞣N設(shè)備和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果讓客人覺得自己花了冤枉錢，你的服務(wù)不是物有所值的話你就會(huì)失去這個(gè)客人，相對的說這個(gè)客人如果對你的酒店評(píng)價(jià)不好，把這個(gè)想法告訴他自己周邊的親朋好友，那么你損失的可就不是這個(gè)客人了，而是相對的很多的潛在客人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店?duì)幦〔⒘糇】腿说牟欢ㄩT。當(dāng)然管理者的管理也是相當(dāng)重要的1、監(jiān)控作用。酒店服務(wù)是人對人的服務(wù)，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要想提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到國際水平，必須對服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)控，使之項(xiàng)項(xiàng)達(dá)標(biāo)，滴水不漏。2、保證作用。前已提高督導(dǎo)的目的就是對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，其著眼點(diǎn)是員工素質(zhì)的提高，尤其是對客服務(wù)的技能技巧和應(yīng)變能力。由于督導(dǎo)更結(jié)合實(shí)際，所以也越發(fā)的有效和實(shí)用，能夠起到“立竿見影”的效果。因而使督導(dǎo)成為服務(wù)質(zhì)量保障體系的重要組成部分。3、科研作用。現(xiàn)貨旅游飯店管理，是多學(xué)科管理理論指導(dǎo)下的成果。反過來，只有把酒店管理建筑在科學(xué)化的基礎(chǔ)上，才能使自己所管的酒店成為優(yōu)秀酒店。我們國家的酒店業(yè)正在從原來的經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)軌的過程中，需要不斷地進(jìn)行研究和探討，而督導(dǎo)會(huì)不斷地給予大量的信息反饋，不科研提供大量的第一手資料。有了它，就可以進(jìn)行信息處理，摸索規(guī)律，不斷地提出新的改進(jìn)措施。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的認(rèn)知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不論你的菜肴，環(huán)境如何出色，如果在為客人提供服務(wù)中發(fā)生了什么讓客人不滿意的事情，那么我想從客人進(jìn)門以來的所有努力都會(huì)化為烏有。質(zhì)量是生命，那么現(xiàn)場控制就是質(zhì)量的內(nèi)臟了，為了保證質(zhì)量，讓客人感覺到物有所值，就一定要把好最后一關(guān)與客人面對面的服務(wù)過程，也就是我們所說的現(xiàn)場控制。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題及難點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制中常見的問題在餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中有很多問題存在，比如飯店管理者的管理力度、飯店督導(dǎo)程序的不完善問題，這個(gè)問題在很多酒店中都有存在。1、忘記了自己的首要任務(wù)解決好顧客的問題，讓客人滿意無論哪一級(jí)的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。如某酒店接待一個(gè)大型會(huì)議，總臺(tái)服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時(shí)間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺(tái)旁旁觀了近半小時(shí)，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯(cuò)，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個(gè)問題。2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。酒店會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。3、督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。4、就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。5、只當(dāng)法官，缺乏對自身角色的全面設(shè)計(jì)酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級(jí)的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯(cuò)了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅。總之，一個(gè)管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對于現(xiàn)場管理的好壞，也是很重要的。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制中的難點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)場控制是很重要的，由于員工的素質(zhì)和學(xué)歷及專業(yè)水平都不相同所以以下難點(diǎn)1、服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。2、酒店員工整體素質(zhì)不高（1）缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（2）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。（3）酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。3、缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“10010”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。四、酒店加強(qiáng)現(xiàn)場控制的建議（一）注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所謂新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。（二）強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國高星級(jí)酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系1、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。2、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。3、管理控制要對路（1）實(shí)行首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。（2）盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡卡爾森（JANCARKZON）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語?？柹J(rèn)為服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。卡爾奧爾布累克特和羅恩澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧