1/4開發(fā)區(qū)首問首接責(zé)任制XXXXXX為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理工作，規(guī)范工作人員的行為，方便群眾辦事，促進(jìn)公眾監(jiān)督，促進(jìn)干部隊(duì)伍的作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立東僑開發(fā)區(qū)良好的社會(huì)形象，在及時(shí)處理和解決群眾來信、來電、來訪工作中實(shí)施首問責(zé)任制，在第一時(shí)間迅速解決人民群眾日常生活中出現(xiàn)的問題。一、首問責(zé)任制和責(zé)任人首問責(zé)任制是指其他單位和人民群眾來信、來電、來訪時(shí)，所接觸到的第一位工作人員，都負(fù)有接待、答詢、處理、解決、辦理或協(xié)助辦理的責(zé)任制度。第一位接待群眾來信、來電、來訪的工作人員即為首問首接責(zé)任人。首問首接責(zé)任人，必須熱情接待，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。屬責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)負(fù)責(zé)接待解答，一次性告知辦事程序，能辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)予以辦理；不能立即辦理的，應(yīng)采取積極主動(dòng)的便民服務(wù)措施予以受理、解答；不屬于責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)耐心說明情況，不得出現(xiàn)冷漠、傲慢的態(tài)度和行為。二、首問責(zé)任人要求1、首問責(zé)任人要認(rèn)真處理人民來信，主動(dòng)熱情的接待每位來訪人員，并向來訪人主動(dòng)告知自己的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話。2、首問責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“文明用語規(guī)范”的要求，對(duì)2/4來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。對(duì)本職工作范圍和非本職工作范圍的群眾來信、來電、來訪，都要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕。3、要認(rèn)真聽取來信、來電、來訪群眾反映的意見、服務(wù)請(qǐng)求及投訴舉報(bào)的問題，并做好記錄。4、首問責(zé)任人對(duì)來信、來電、來訪群眾反映的意見、服務(wù)請(qǐng)求、投訴舉報(bào)和咨詢事項(xiàng)，屬于責(zé)任人本職工作范圍的，應(yīng)立即辦理或解決，當(dāng)時(shí)不能辦理或解決的，應(yīng)向反映人講明原因和解決期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)答復(fù)。責(zé)任人的答復(fù)應(yīng)耐心、細(xì)致、充分、合理，以保證服務(wù)對(duì)象滿意。5、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于本職工作范圍的來信、來電、來訪，但屬于本單位相關(guān)部門職責(zé)范圍的來信、來電、來訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須引導(dǎo)或幫助來信、來電、來訪群眾與相關(guān)科室工作人員取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部室負(fù)責(zé)辦理。6、對(duì)來信、來電、來訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢事項(xiàng)，不屬于開發(fā)區(qū)管理職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人也要熱情接待，提供力所能及的幫助，并向當(dāng)事人提供應(yīng)向哪個(gè)部門反映或投訴的建議。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的重大事項(xiàng)或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的來信、來電、來訪，要認(rèn)真記錄并立即報(bào)辦公室。3/47、對(duì)外公布服務(wù)熱線電話要有人值守，熟知業(yè)務(wù)、掌握首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則內(nèi)容要求，嚴(yán)防因服務(wù)不到位造成上訪事件發(fā)生。值班室電話2868773，2878616；投訴舉報(bào)電話2995827。三、首問責(zé)任人的責(zé)任追究有下列情形之一的要追究首問責(zé)任人的責(zé)任1、屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢、處理和解決的。2、不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會(huì)不良影響，沒有及時(shí)上報(bào)的。3、接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；接待外來人員時(shí)儀表不整或不使用文明用語的。4、處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的。首問責(zé)任人的獎(jiǎng)懲1、首問責(zé)任制的執(zhí)行情況將作為工作人員年終政績考核和評(píng)選先進(jìn)的內(nèi)容之一。2、對(duì)違反首問責(zé)任制的人員，要追究責(zé)任。造成不良影響的，進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)