全面質(zhì)量管理（簡(jiǎn)明版）（經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)資料）第一篇基本概念和原理第一章質(zhì)量11質(zhì)量的含義111質(zhì)量的定義ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中質(zhì)量的定義一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)和過(guò)程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。112質(zhì)量概念的演變?nèi)藗儗?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的過(guò)程。早期的質(zhì)量?jī)H局限于產(chǎn)品，逐漸延伸到服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、人、組織以及以上內(nèi)容的組合。質(zhì)量管理專家克勞斯比認(rèn)為質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求，并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等。這種合格即質(zhì)量的認(rèn)識(shí)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，往往是一種致命的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“適用性”的觀點(diǎn)。適用性的觀點(diǎn)對(duì)于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無(wú)疑具有深遠(yuǎn)的意義。朱蘭博士在20世紀(jì)80年代后提出了“大質(zhì)量”的概念，并成為越來(lái)越多人們的接受，成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。113對(duì)質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級(jí)朱蘭博士指出質(zhì)量有兩種理解1、質(zhì)量意味著滿足顧客的需要，從而使顧客滿意，比而實(shí)現(xiàn)收益增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征會(huì)導(dǎo)致成本上升。2、質(zhì)量意味著合格或沒(méi)有缺陷，提高質(zhì)量通常會(huì)降低成本。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。質(zhì)量等級(jí)指對(duì)同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分。不同的等級(jí)意味著不同的購(gòu)買能力或消費(fèi)層次。114質(zhì)量的意義提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證；提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展；提高質(zhì)量進(jìn)顧客滿意的保證；只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會(huì)持續(xù)發(fā)展。朱蘭博士指出只有用“質(zhì)量大堤”才能保證消費(fèi)者的安全、健康以及日常福利。12質(zhì)量特性121質(zhì)量特性的含義ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量特性的定義為產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性有以下幾種類型技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；心理方面的質(zhì)量特性；時(shí)間方面的質(zhì)量特性；安全方面的質(zhì)量特性；社會(huì)方面的質(zhì)量特性。122產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括以下幾個(gè)方面性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性123服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個(gè)方面功能性時(shí)間性安全性經(jīng)濟(jì)性舒適性文明性124魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為魅力特性和必須特性。魅力質(zhì)量特性如果充分的話使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。必須質(zhì)量特性指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些特性。必須質(zhì)量特性比魅力質(zhì)量特性更容易確定。魅力質(zhì)量特性有可能變化為必須質(zhì)量特性。13與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義131過(guò)程將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；132產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果。133顧客接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。134供方提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。135顧客滿意指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。136合格指滿足要求。137質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。14質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能141質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括，一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，過(guò)程不斷循環(huán)，每循環(huán)一次就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。質(zhì)量環(huán)類型硬件的質(zhì)量環(huán)流程性材料的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)142質(zhì)量職能質(zhì)量職能為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。第二章質(zhì)量管理21質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。朱蘭博士提出“質(zhì)量三步曲”即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必須的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。意味著質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上的方式不斷提高。22質(zhì)量管理發(fā)展的三階段質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段221質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理。222統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”型的質(zhì)量管理，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過(guò)對(duì)工序的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。但這一階段還主要偏重于對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制，沒(méi)有體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量管理，也沒(méi)有體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的作用。223全面質(zhì)量管理階段第二次世界大戰(zhàn)以后，人類在科技上取得了許多時(shí)代的重大突破，生產(chǎn)力達(dá)到了空前的激烈程度，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)呈現(xiàn)出日益高漲的局面，員工的能動(dòng)性和參與對(duì)于企業(yè)的成功愈加成為不可或缺的因素。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，在20世紀(jì)80年代后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面的質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。全面質(zhì)量管理逐漸由早期的TQC演變成了TQM，在一定意義上來(lái)講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。23全面質(zhì)量管理231全面質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO84021994將全面質(zhì)量管理定義為一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全面質(zhì)量管理參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。232全面質(zhì)量管理的形成1956年美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆道德提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念，我國(guó)的企業(yè)將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”（全過(guò)程、全員、全組織和多方法的質(zhì)量管理）；1987年美國(guó)設(shè)立一國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)），1998年改稱為卓越績(jī)效準(zhǔn)則。24全面質(zhì)量管理的基本要求241全過(guò)程的質(zhì)量管理要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，要把質(zhì)量形成過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。同時(shí)強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)以下兩個(gè)思想A、預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。B、為顧客服務(wù)的思想。全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。242全員的質(zhì)量管理企業(yè)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作。1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。2）要制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。3）要開(kāi)展出多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。還有很多群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽。243全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工通力協(xié)作，其中尤其以高層管理能否全力以赴起著決定性作用。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。1）、高層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織。中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行生產(chǎn)。2）、產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。建立和健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志,全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善?！?44多方法的質(zhì)量管理為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。“多方法的質(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。上述“三全一多樣”的觀點(diǎn)及做法對(duì)全面質(zhì)量管理活動(dòng)起到重要的指導(dǎo)作用。第3章質(zhì)量文化質(zhì)量管理需要良好的組織文化氛圍，質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分。31組織文化與質(zhì)量文化311組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化具有精神層、制度層、物質(zhì)層三個(gè)層次；由可見(jiàn)的和不可見(jiàn)的兩個(gè)部分組成,規(guī)定了組織成員的行為模式。質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是組織文化的核心內(nèi)容。312質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化由三個(gè)層次構(gòu)成物質(zhì)文化層，是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)層面，即外層；制度文化層，是質(zhì)量精神文化層和質(zhì)量物質(zhì)文化層的中介；精神文化層，是質(zhì)量文化的核心層，決定了物質(zhì)層和制度層，是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。313質(zhì)量文化的功能凝聚功能、約束功能、輻射功能32使命、核心價(jià)值觀和愿景321組織的使命任何組織都其特定的使命，組織只有明確了自己的使命才能夠著力于于去做“正確的事”，因此組織的領(lǐng)導(dǎo)者不但要考慮組織的使命，還要形成文件（使命陳述），并與員工及相關(guān)方進(jìn)行充分的溝通。322核心價(jià)值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價(jià)值觀。323愿景愿景是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。愿景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。33質(zhì)量管理八項(xiàng)原則八項(xiàng)原則給組織提供了有所為有所不為的準(zhǔn)則和依據(jù)，構(gòu)成質(zhì)量文化的基本內(nèi)容。八項(xiàng)管理原則內(nèi)容是1、顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策8、與供方互利的關(guān)系34卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀組織追求卓越績(jī)效應(yīng)該遵循的核心價(jià)值觀包括以下11條領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值第4章質(zhì)量管理體系目前世界上廣為流行的三種質(zhì)量管理系統(tǒng)模式ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系以及卓越績(jī)效模式。41過(guò)程方法411過(guò)程過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。每個(gè)過(guò)程都有三個(gè)角色顧客、操作者、供方。衡量過(guò)程質(zhì)量的三個(gè)主要尺度效果、效率、適應(yīng)性。過(guò)程應(yīng)該是增值的，否則該過(guò)程沒(méi)有存在的意義。412過(guò)程方法系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所有的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。過(guò)程管理按PDCA循環(huán)進(jìn)行（計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)），必要時(shí)可進(jìn)行“業(yè)務(wù)流程再造”（BPR）以保持有競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效水平。42管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系系統(tǒng)就是組織內(nèi)一系列必須通過(guò)合作來(lái)達(dá)到組織目的的功能或活動(dòng)。421管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加要識(shí)別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，這就是管理的系統(tǒng)方法。422質(zhì)量管理體系相關(guān)的術(shù)語(yǔ)體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系；質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系；質(zhì)量方針組織最高管理者正式發(fā)而的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；有效性完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度；效率達(dá)到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系。建立質(zhì)量管理體系是為了有效和高效地實(shí)施質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理體系是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)。43ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)431ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、ISO9001質(zhì)量管理體系要求、ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南、ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南）、數(shù)項(xiàng)其他標(biāo)準(zhǔn)、部分技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和小冊(cè)子組成。432ISO9001質(zhì)量管理體系的基本要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)是保證產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系分為四大過(guò)程管理職責(zé)（第五章）、資源管理（第六章）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）、測(cè)量分析和改進(jìn)（第八章），主過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這一過(guò)程輸入是顧客需求，輸出是產(chǎn)品和服務(wù)，目標(biāo)是顧客滿意。433ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9004標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，但存在不同的目的和適用范圍。ISO9004可以指導(dǎo)組織建立一個(gè)更全面、完整的質(zhì)量管理體系，它為組織架起一座由單純顧客滿意通向全面優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)的橋梁，反映了全面質(zhì)量管理的本原。44卓越績(jī)效模式441卓越績(jī)效模式及其產(chǎn)生背景卓越績(jī)效模式是建立在大質(zhì)量概念上的質(zhì)量管理體系，她以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于獲得全面的良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。目前世界各國(guó)主要的類型有美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)等。我國(guó)于2001年啟動(dòng)了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（2006年改為“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”）。我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容包括三個(gè)方面卓越績(jī)效的核心價(jià)值觀；卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)分系統(tǒng)442卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七大類目的要求?！邦I(lǐng)導(dǎo)”決定和控制著組織前進(jìn)的方向?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。443卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既可以對(duì)照準(zhǔn)則的要求對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)給出定性的評(píng)價(jià)，又可以按一定的評(píng)分方法進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，估計(jì)管理的成熟度水平。兩者可聯(lián)合使用。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)在滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，不同管理成熟度水平對(duì)應(yīng)的得分帶，分為如下四個(gè)階段第一階段問(wèn)題反應(yīng)（020），沒(méi)有管理系統(tǒng)滅火式；第二階段早期系統(tǒng)方法（3040），管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致；第三階段一致的方法（5060），有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；第四階段整合的方法（70以上），有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新。第五章質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一，也是組織為應(yīng)對(duì)復(fù)雜和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意，取得長(zhǎng)期成功所應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)。51質(zhì)量改進(jìn)的概念、類型和組織形式511質(zhì)量改進(jìn)的概念質(zhì)量改進(jìn)的定義通過(guò)采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過(guò)程或體系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，他致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的目的在于通過(guò)提高產(chǎn)品、過(guò)程和體系的能力，使其質(zhì)量水平達(dá)到一個(gè)新的高度。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制有著本質(zhì)上的不同，但又是互補(bǔ)的。質(zhì)量控制旨在充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力，不斷消除“偶發(fā)峰值”，致力滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量改進(jìn)致力于減少“長(zhǎng)期浪費(fèi)”，取得一個(gè)前所未有的績(jī)效水平。從大質(zhì)量概念出發(fā)，強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)的、循環(huán)的改進(jìn)活動(dòng)。512質(zhì)量改進(jìn)的類型突破性改進(jìn)、漸進(jìn)性改進(jìn)兩大類。513質(zhì)量改進(jìn)的組織形式員工個(gè)人的改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)（QC活動(dòng)、六西格瑪?shù)龋?2質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法521質(zhì)量改進(jìn)的基本程序PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)規(guī)則。PDCA循環(huán)的內(nèi)容第一階段P是計(jì)劃、第二階段D是實(shí)施、第三階段C是檢查、第四階段A是處置。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不能少、大環(huán)套小環(huán)、每循環(huán)一次產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。522質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)調(diào)查把握現(xiàn)狀尋求要因或最佳方案制定對(duì)策計(jì)劃實(shí)施對(duì)策計(jì)劃確認(rèn)改進(jìn)效果鞏固和分享改進(jìn)成果523質(zhì)量改進(jìn)的常用工具方法如QC新老七種工具、SPC、假設(shè)檢驗(yàn)等。53質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn)531質(zhì)量改進(jìn)的管理架構(gòu)用職責(zé)質(zhì)量委員會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)工作并使其制度化。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人以及職能部門，具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。532質(zhì)量改進(jìn)的推進(jìn)1、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)的總體方向質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目策劃質(zhì)量改進(jìn)障礙的克服2、質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和測(cè)量3、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)第二篇實(shí)施與推進(jìn)第6章方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是實(shí)施全面質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種非常有效的系統(tǒng)管理方法61方針目標(biāo)管理概述611美國(guó)的目標(biāo)管理612日本的方針管理613我國(guó)的方針目標(biāo)管理614方針目標(biāo)管理的基本過(guò)程62方針目標(biāo)管理的作用621方針目標(biāo)管理的作用是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署,實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一；可以調(diào)動(dòng)組織各級(jí)員工的積極性；是提高組織管理水平的重要工具。622質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)組織在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。623方針目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是經(jīng)過(guò)改進(jìn)的通過(guò)一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。該方法強(qiáng)調(diào)不能局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)注重客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面。平衡計(jì)分卡與方針目標(biāo)管理的關(guān)系1、都是將戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)策和行動(dòng)方案的方法；2、都是可視化的管理方法。63方針目標(biāo)管理的實(shí)施步驟方針目標(biāo)管理是在組織內(nèi)部按PDCA循環(huán)開(kāi)展活動(dòng)。631制定方針目標(biāo)（PLAN）制定方針目標(biāo)的三個(gè)依據(jù)1、組織的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃；2、上一年度方針實(shí)施中存在的問(wèn)題；3、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（市場(chǎng)、用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的變化。方針目標(biāo)實(shí)施步驟1、確定課題2、設(shè)立目標(biāo)3、制定措施和實(shí)施計(jì)劃4、方針目標(biāo)展開(kāi)632實(shí)施（DO）實(shí)物過(guò)程應(yīng)保存記錄，進(jìn)程應(yīng)評(píng)定認(rèn)可，每年進(jìn)行必要的評(píng)審，為下年度目標(biāo)提供依據(jù)。633實(shí)施情況檢查（CHECK）檢查一般有二種中間的定期檢查、年末檢查。不能按計(jì)劃實(shí)施或目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，就要調(diào)查原因采取對(duì)策。634糾正措施和方針評(píng)審方針目標(biāo)評(píng)審不僅要評(píng)審目標(biāo)是否實(shí)施，還應(yīng)評(píng)審實(shí)施過(guò)程。若目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)必須進(jìn)行分析采取措施。評(píng)價(jià)主要方式自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)。個(gè)人評(píng)價(jià)應(yīng)按照PDCA循環(huán)的程度進(jìn)行，再在個(gè)人評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，由上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第9章六西格瑪管理91六西格瑪管理概述六西格瑪管理是20世紀(jì)80年代由美國(guó)摩托羅拉公司創(chuàng)立的。911什么是六西格瑪管理六西格瑪管理對(duì)缺陷的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)方法、績(jī)效改進(jìn)方法、管理理念、企業(yè)文化抑或管理戰(zhàn)略。六西格瑪主要不是技術(shù)舉措，而是管理舉措。六西格瑪管理包含兩個(gè)方面的含義1、對(duì)缺陷的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)（六西格瑪水平）；2、驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的一種方法論和管理模式。6水平的缺陷率34PPM，六西格瑪水平越高，過(guò)程的缺陷率就越低。在六西格瑪方法論中被廣泛認(rèn)同和使用的方法有對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的DMAIC方法對(duì)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的DFSS方法DMAIC方法由定義（DEFINE）、測(cè)量（MEASURE）、分析（ANALYZE）、改進(jìn)（IMPROVE）和控制（CONTROL）等五個(gè)步驟構(gòu)成的流程改進(jìn)方法，也稱為五步法。六西格瑪管理與精益管理相結(jié)合，形成精益六西格瑪（LEANSIXSIGMA）。912六西格瑪管理的特點(diǎn)六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)以下管理原則關(guān)注過(guò)程關(guān)注相關(guān)性使用科學(xué)方法依據(jù)數(shù)據(jù)決策92DMAIC方法簡(jiǎn)介六西格瑪管理包括“六西格瑪改進(jìn)DMAIC”和“六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS”兩個(gè)重要方面。六西格瑪改進(jìn)DMAIC流程中，“依據(jù)數(shù)據(jù)決策”是一個(gè)非常重要的原則。六西格瑪改進(jìn)DMAIC流程簡(jiǎn)介1、定義階段D確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程，并將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)。定義階段的工作應(yīng)該SMARTS（SPECIFIC）具體；M（MEASURABLE）可測(cè)量的；A（ATTAINABLE）可達(dá)到的；R（RELEVANT）相關(guān)的；T（TIMEBOUND）有時(shí)間限的。2、測(cè)量階段M通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并對(duì)商量系統(tǒng)的有效性作出評(píng)價(jià)?！耙罁?jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)決策”應(yīng)該從測(cè)量開(kāi)始，這也是每一黑帶和綠帶應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。3、分析階段A識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入XS，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵XS，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。分析階段是極具挑戰(zhàn)性的階段，是六西格瑪改進(jìn)DMAIC方法論中十分重要也是最具魅力的階段。4、改進(jìn)階段I尋找優(yōu)化過(guò)程Y并且消除減少關(guān)鍵XS影響的方案，使過(guò)程的缺陷或變異得到突破性的降低。改進(jìn)階段是最具創(chuàng)新性的一個(gè)階段，改進(jìn)階段常用的工具方法有田口方法、試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE以及響應(yīng)面法等。5、控制階段C使改進(jìn)后的過(guò)程程序化并通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)方法保持過(guò)程改進(jìn)的成果。93六西格瑪管理的組織與實(shí)施六西格瑪管理是由企業(yè)的最高管理層推進(jìn)、由六西格瑪黑帶和綠帶等關(guān)鍵角色實(shí)施并架構(gòu)的、以六西格瑪項(xiàng)目的形式組織的圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效持續(xù)提升而開(kāi)展的管理活動(dòng)。931六西格瑪管理中的關(guān)鍵角色最高管理層與執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（EXECUTIVES）倡導(dǎo)者或領(lǐng)航員（CHAMPION）大黑帶（MBBMASTERBLACKBELT）黑帶（BBBLACKBELT）綠帶（GBGREENBELT）六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（SIXSIGMATEAM）932六西格瑪管理的推進(jìn)過(guò)程推進(jìn)六西格瑪管理需要開(kāi)展三個(gè)方面的工作1、開(kāi)展六西格瑪項(xiàng)目工作；2、培訓(xùn)培養(yǎng)六西格瑪管理骨干；3、構(gòu)建持續(xù)推進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)。933六西格瑪管理成功實(shí)施的關(guān)鍵因素1、高層管理的承諾；2、六西格瑪與現(xiàn)有方法、戰(zhàn)略、測(cè)量和實(shí)踐的整合；3、基于數(shù)據(jù)管理的定量分析和統(tǒng)計(jì)思想；4、顧客和市場(chǎng)的調(diào)查、分析；5、六西格瑪效果的實(shí)際驗(yàn)證；6、建立一支由大黑帶、黑帶和綠帶組成的六西格瑪團(tuán)隊(duì)；7、建立績(jī)效跟蹤、度量和報(bào)告系統(tǒng)，監(jiān)控過(guò)程進(jìn)展；8、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；9、內(nèi)部慶祝成功；10、廣泛宣傳六西格瑪方法的成就，擴(kuò)展其可行性。第10章5S活動(dòng)5S是1955年起源于日本豐田公司的一種現(xiàn)場(chǎng)管理方法。5S的目的是為了創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，保證安全，使員工養(yǎng)成認(rèn)真規(guī)范的好習(xí)慣，消除無(wú)效勞動(dòng)、降低成本，從而提升員工的滿意度和企業(yè)的品牌形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)。1015S活動(dòng)概述5S是日文SEIRI整理、SEITON整頓、SEISO清掃、SEIKETSU清潔、SHITSUKE自律這五個(gè)單詞，因?yàn)槲鍌€(gè)單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。10115S的含義5S基本含義整理SEIRI區(qū)分清理。區(qū)分必需和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品。整頓SEITON定置標(biāo)識(shí)。合理擺放物品，方便取放（30秒內(nèi)就可找到要找的東西）清掃SEISO清潔維護(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾、灰塵和污垢，查找造成臟污的源頭，對(duì)設(shè)備工具等清潔保養(yǎng)。清潔SEIKETSU維持效果。堅(jiān)持前3個(gè)S，使現(xiàn)場(chǎng)始終保持整潔有序的狀態(tài)，進(jìn)行規(guī)范和約定，鞏固并提升前3個(gè)S的成效。自律SHITSUKE約束習(xí)慣。通過(guò)內(nèi)在、外在約束，提高素養(yǎng)，養(yǎng)成自覺(jué)遵守規(guī)章制度芨標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好習(xí)慣。10125S活動(dòng)的作用現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的重點(diǎn)質(zhì)量、成本、交貨期、精神面貌、安全和企業(yè)形象。5S活動(dòng)的目的改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)歸屬自豪感，提高員工滿意度；塑造企業(yè)形象，給客戶以信心，蠃得社會(huì)和公眾的依賴；消除安全隱患，減少、杜絕事故災(zāi)害的發(fā)生，保證機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；調(diào)整生產(chǎn)周期，減少尋找、搬運(yùn)的空耗，縮小作業(yè)半徑，保證按時(shí)交貨；降低庫(kù)存浪費(fèi)，壓縮物料的在線的滯留時(shí)間，通暢物流，節(jié)能降耗；保證質(zhì)量，防止作業(yè)差錯(cuò)，提高業(yè)務(wù)的精確度。10135S之間的關(guān)聯(lián)5S是一個(gè)有機(jī)的整體，整理、整頓、清掃是進(jìn)行日常5S活動(dòng)的具體內(nèi)容；清潔是對(duì)整理、整頓、清潔工作的規(guī)范化和制度化管理，維持并鞏固前3個(gè)S的效果；自律則約束員工克服馬虎心態(tài)，養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、遵章守紀(jì)、自覺(jué)進(jìn)行5S活動(dòng)的良好習(xí)慣。1025S活動(dòng)的實(shí)施要點(diǎn)1021整理常區(qū)分清理；1022整頓常整齊定置；1023清掃常清掃衛(wèi)生；1024清潔常保持前3S的成果；1025自律常約束，習(xí)慣成自然。1035S活動(dòng)的組織與推進(jìn)5S活動(dòng)是一項(xiàng)需要通過(guò)建立相應(yīng)的組織推進(jìn)體系，設(shè)定階段性目標(biāo)，一步一個(gè)臺(tái)階地堅(jiān)持才能有所成效的日常管理活