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評(píng)審細(xì)則86六、XX保潔人員行為規(guī)范90第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度109第七節(jié)作業(yè)承諾書110第七章緊急預(yù)案程序110一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序111二、火警應(yīng)急處理程序113三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序115四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序117五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序118六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序120七、XX遇地震應(yīng)急處理程序121八、電梯困人應(yīng)急處理程序122九、發(fā)生噪音污染處理程序123十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序125十一、發(fā)生盜竊處理程序126十二、發(fā)生搶劫處理程序127十三、發(fā)生偷車處理程序128十四、擅自侵入處理程序129十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序130十六、拾獲財(cái)物處理程序131十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想一、XX省XX簡(jiǎn)介3、XX大院占地面積8180915平方米4、建筑面積47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO90012000和ISO140011996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想1、設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù)10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng)24小時(shí)之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。4、不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對(duì)XX進(jìn)行服務(wù)，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。1、服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。（2）專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO90012000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。（3）樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。2、服務(wù)指標(biāo)我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營(yíng)造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度98客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率100違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率100按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100持證上崗人員達(dá)100，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO90012000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。、物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?！颈硪籜X物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋?！颈矶X物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有接受客戶訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；措施對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；各種管理工作的檢查、督促；各種資料的檔案管理；組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；各類增值服務(wù)的開展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決，管理處通過每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過了ISO90012000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度1質(zhì)量手冊(cè)說明2質(zhì)量手冊(cè)修改控制3公司概況4公司組織機(jī)構(gòu)圖5公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖6質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表7質(zhì)量管理體系8文件控制程序9質(zhì)量記錄控制程序10管理職責(zé)11質(zhì)量方針12管理策劃控制程序13職責(zé)、權(quán)限和溝通14管理評(píng)審控制程序15資源管理16人力資源控制程序17基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序18服務(wù)實(shí)現(xiàn)19服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序20與顧客有關(guān)的過程控制程序21設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序22采購(gòu)控制程序23服務(wù)提供控制程序231顧客財(cái)產(chǎn)控制程序232物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序233保潔服務(wù)控制程序234綠化服務(wù)控制程序235秩序維護(hù)控制程序236值班控制程序237緊急情況處理程序238服務(wù)供方控制程序24監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序25測(cè)量、分析和改進(jìn)26客戶滿意程度測(cè)量程序27內(nèi)部審核程序28過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序29不合格控制程序30數(shù)據(jù)分析控制程序31改進(jìn)控制程序二、行政管理規(guī)章制度1公司各崗位職責(zé)及任職條件2考勤管理規(guī)定3辦公人員行為管理規(guī)定4員工工資管理規(guī)定5員工招聘、異動(dòng)管理規(guī)定6員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7檔案管理規(guī)定8培訓(xùn)管理規(guī)定9保密管理規(guī)定10員工考核管理規(guī)定11會(huì)議、參觀接待工作規(guī)定12固定資產(chǎn)管理規(guī)定13消耗材料控制規(guī)定14車輛管理規(guī)定15物資采購(gòu)規(guī)程16庫(kù)房管理規(guī)程17財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)定19固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20專項(xiàng)資金管理規(guī)定21經(jīng)營(yíng)收入管理規(guī)定22經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用管理規(guī)定23會(huì)計(jì)報(bào)告管理規(guī)定24業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1物業(yè)前期介入規(guī)程2物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3鑰匙管理規(guī)程4客戶溝通及客戶滿意度測(cè)量監(jiān)視規(guī)程5客戶違例事件處理規(guī)程6客戶投訴處理規(guī)程7客戶回訪工作規(guī)程8照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程9客戶接待、咨詢管理規(guī)程10值班管理規(guī)程11特色服務(wù)工作規(guī)程12會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3工程維修值班管理規(guī)定4不合格品服務(wù)的控制規(guī)程5客戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程6搶修服務(wù)工作規(guī)程7維修回訪規(guī)定8維修過程的檢驗(yàn)規(guī)程9機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定10機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定11機(jī)電設(shè)備使用與日常維護(hù)管理規(guī)定12機(jī)電設(shè)備安全管理規(guī)定13供配電設(shè)備房的管理規(guī)定14水泵房管理規(guī)定15水泵房設(shè)備操作規(guī)程16電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定17中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定18弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定19高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程20車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21低壓配電柜操作規(guī)程22對(duì)講、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程27水泵定期保養(yǎng)規(guī)程28水池、水箱清洗規(guī)程29污水處理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定30油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31水電設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)規(guī)定32房屋維修管理規(guī)定33房屋維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定34房屋維修標(biāo)準(zhǔn)35房屋維修工作規(guī)程36水力系統(tǒng)故障應(yīng)急規(guī)程37停電及電力故障應(yīng)急規(guī)程38電梯困人應(yīng)急規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度1秩序維護(hù)管理規(guī)定2秩序維護(hù)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范3秩序維護(hù)獎(jiǎng)懲規(guī)定4秩序維護(hù)培訓(xùn)規(guī)程5秩序維護(hù)交接班規(guī)程6秩序維護(hù)值勤用品管理規(guī)定7秩序維護(hù)員處理問題的原則8突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10門衛(wèi)（大堂）固定值班崗工作規(guī)程11XX出入管理制度12中控室崗位工作規(guī)程13巡邏崗工作規(guī)程14車輛管理規(guī)定15車場(chǎng)崗操作規(guī)程16消防安全管理檢查規(guī)定17消防培訓(xùn)制度18消防安全管理規(guī)定19消防器材配置及使用規(guī)定20滅火器操作規(guī)程21消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22消防演習(xí)規(guī)定23火警應(yīng)急規(guī)程24火災(zāi)應(yīng)急規(guī)程25其它各類突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度1一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3高空保潔作業(yè)規(guī)程4保潔委托服務(wù)規(guī)程5保潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程6保潔工作檢查規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)7綠化管理制度8綠化倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定9綠化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四章人員配備及培訓(xùn)、人員配備、骨干人員的素質(zhì)要求1部門經(jīng)理教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)基本要求管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國(guó)家建設(shè)部1擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平其他要求4通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)基本要求管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書初級(jí)職稱證書各地勞動(dòng)局其他1擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平要求4通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^3主管教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級(jí)等級(jí)證書以上中級(jí)等級(jí)證書各地勞動(dòng)局1在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有一定的管理能力其他要求4通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長(zhǎng)）教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長(zhǎng)要求資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。各地勞動(dòng)局升班長(zhǎng)要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力二、人員配備計(jì)劃正常工作時(shí)間為800至1200；1300至1700晚班（值班保潔時(shí)間）1200至1300；1700至2200區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍30人楚文化館見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍12人臨時(shí)展館、演奏廳見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍12人地下停車場(chǎng)見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍4人機(jī)動(dòng)保潔人員9人項(xiàng)目經(jīng)理助理（客服人員）1人項(xiàng)目經(jīng)理1人總計(jì)70人備注物業(yè)項(xiàng)目交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員，配合項(xiàng)目作突擊品質(zhì)整改注1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計(jì)劃，進(jìn)場(chǎng)后可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；3、房屋交付后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員。第二節(jié)人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。1、內(nèi)部培訓(xùn)11公共科目的培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。12業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。13以老帶新的上崗培訓(xùn)新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。2、外部培訓(xùn)21管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。22內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。23特種工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。24供、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。25DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn)26資格上崗培訓(xùn)。27行業(yè)專題培訓(xùn)。3、管理人員持證上崗100，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。二、管理人員培訓(xùn)1、目的培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、范圍適用于管理人員。3、內(nèi)容31外部培訓(xùn)管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100。32同部培訓(xùn)公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4ISO90012000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃1、目的培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍適用于全體環(huán)境維護(hù)員。3、內(nèi)容31目的要求（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)率100受訓(xùn)對(duì)象接受培訓(xùn)的指標(biāo),時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。培訓(xùn)合格率100（參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績(jī)指標(biāo)，及格或以上為合格）培訓(xùn)滿意率90（培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo)）理論授課在課室上將理論知識(shí)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行理論講解，并與其交流答問答疑?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。崗位輪換有意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不同的管理工作，拓展他們的知識(shí)技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務(wù)水平。培訓(xùn)方式外部交流組織培訓(xùn)對(duì)象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能15外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換培訓(xùn)作業(yè)模式第五章培訓(xùn)需求調(diào)查擬定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估上次培訓(xùn)情況特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）、XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。此階段的工作要點(diǎn)主要分為下列幾個(gè)部分（一）工程管理房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動(dòng)等的部位、步驟。1、房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。（3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對(duì)消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。（4）對(duì)各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對(duì)電梯設(shè)備要制訂日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對(duì)設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。（2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤(rùn)滑并運(yùn)行正常的情況下，方可接受投入使用操作。（3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（4）要求操作人員停機(jī)前或下班前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、擦拭、注油、整理、潤(rùn)滑和切斷電源。（5）要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。工程設(shè)備運(yùn)行管理1、設(shè)備日常操作按照設(shè)備的特征及不同的性能，參