第一章前言第一節(jié)概述我公司通過現(xiàn)場勘察，在充分理解“項目”規(guī)劃設計理念的基礎上，結(jié)合我公司18年來管理別墅、高層、智能化小區(qū)、辦公樓、商場、科研樓等實際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗，以及在物業(yè)管理中有效實施的ISO9001國際質(zhì)量體系的實踐，我公司成立了“項目”物業(yè)管理項目投標小組，編制本標書。如果我公司能在“項目”物業(yè)管理招標中勝出，我公司將嚴格按照投標書中承諾的服務內(nèi)容和物業(yè)服務合同的約定，對“項目”實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為管理中心（）營造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實現(xiàn)廣大管理中心對“項目”期許的物業(yè)管理效果。第二節(jié)釋義在本標書中，以下名詞釋義為管理中心是指房屋的所有權(quán)人泛指本物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的人我公司是指建設單位是指管理中心本物業(yè)是指“項目”小區(qū)第三節(jié)編制依據(jù)國家及省市有關“物業(yè)管理”政策法規(guī)；建設部頒布的全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準及評分細則；云南省物業(yè)管理規(guī)定；“項目”前期物業(yè)管理招標書。第二章投標函投標函致管理中心貴公司“項目”前期物業(yè)管理招標書，我公司已詳細閱讀，根據(jù)招標書內(nèi)容和要求及“項目”物業(yè)類型及實際情況，編制成項目物業(yè)管理投標書，現(xiàn)作如下承諾我公司同意按管理中心的要求和方式進行投標。如果我公司中標，同意招標書的內(nèi)容作為物業(yè)服務合同的有效組成部分，與貴公司簽訂前期物業(yè)服務合同，并遵循執(zhí)行。我公司承諾按照招標人要求在年月日前,組織專業(yè)人員進入現(xiàn)場配合開發(fā)商交房。二OO六年二月十日第三章企業(yè)綜合介紹公司架構(gòu)副總經(jīng)理企業(yè)發(fā)展部工程技術(shù)部清潔綠化部人力資源部總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理計劃財務部安全管理部總經(jīng)理杭州項目北京項目深圳項目昆明項目上海項目運作特點我公司自88年從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點并適合企業(yè)自身發(fā)展的運作模式，主要有以下幾個特點一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充分調(diào)動員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于1999年改制，員工持股占60。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關系每個人的利益。我公司股權(quán)特點，有利于各項制度執(zhí)行力度和服務理念的貫徹。因為員工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性發(fā)展，才有個人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報酬、福利、分配機制、晉升機制、員工考核機制、員工培訓機制等，讓員工通過個人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個人發(fā)展機會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽和安全。三、將培訓和學習貫穿于企業(yè)發(fā)展之中社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓、內(nèi)部培訓計劃。公司還按計劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導和豐富了安管隊員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎。四、完善制度、規(guī)范運作我公司在嚴格實施ISO90012000標準基礎上要求做到作業(yè)標準化人才專業(yè)化流程表格化團隊人性化管理數(shù)據(jù)化行動軍事化服務多元化形象社會化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理18年來，先后培養(yǎng)了大批機電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展狀態(tài)，專業(yè)人才隊伍不斷擴大，目前公司已有中高級職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟的專業(yè)人才隊伍，使管理過程中的管理成本得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理整體設想及策劃一、高標準、高水平的管理措施1、市場定位本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務的高檔居住區(qū)基礎。2、管理模式以人為服務之本，不斷完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎、促進精神文明建設。3、形象定位安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。1安全通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。2舒適按照服務規(guī)范標準，以優(yōu)質(zhì)的服務為管理中心營造溫馨的生活環(huán)境。3文明開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造鄰里關系和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。4環(huán)保提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。5便利全方位開展便民服務，為提供快捷、便利服務，體現(xiàn)“項目”人清新、陽光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施（一）為管理中心把關、督促建設單位完善配套設施。充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢，按“項目”規(guī)劃設計要求對各項配套設施、設備進行驗收，對于不合格項向有關責任單位提出整改要求。（二）專業(yè)服務的信心保證我公司為提供專業(yè)化服務同時，重視環(huán)境和社會效益，在共贏的基礎上打造出“項目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導致管理中心損失，依法承擔相應責任。2、因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿?，承擔相應責任?、由于我公司未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致管理中心人身、財產(chǎn)受到損害，我公司承擔相應責任。（三）建立快捷服務系統(tǒng)我公司始終堅持“至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過運用創(chuàng)新的服務理念，建立全方位服務系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求。每月按期將需求和回訪結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務，精心管理”的服務理念。三、全方位的服務意識（一）為提供便利服務從的需求出發(fā)，為做實事。根據(jù)“項目”的實際情況，為妥善解決社區(qū)班車問題；合理利用會所設施，為創(chuàng)造充分休閑娛樂的場所。（二）24小時治安防范服務利用我公司所服務的“西郊華城”大社區(qū)的帶動作用，充分發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作多年無事故的優(yōu)勢，做好“項目”治安防范工作。我公司將置入“門崗對外來人員準入請示制度”、各安管崗全天候24小時服務，對安管隊伍實行半軍事化管理。（三）營造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。（四）抓好精神文明建設1、重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。2、組織開展各項文藝體育競賽活動。促進相互了解，增進友誼。四、管理學前沿理論的掌握及應用管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統(tǒng)學派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導作用。（二）系統(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個為了達到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。我公司強調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學分析，全面實施物業(yè)管理。堅持服務至上、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9001質(zhì)量體系、擴展和應用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應用。（三）動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動態(tài)調(diào)節(jié)理論的應用，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應變能力，強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達到提高服務的能力，縮短改善周期等。（四）效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務，不僅要滿足廣大的需求，而且要維護、增進和社會的利益，為人類社會做出貢獻。我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。（五）企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。我公司自88年從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導以“實現(xiàn)自我、服務客戶”為自身動力，激勵員工的群體意識；以企業(yè)文化為目的，提高團隊合作精神，從而為我公司的長遠發(fā)展提供了強大動力。采取的管理方式一、采取的管理方式（一）綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領導下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO90012000國際質(zhì)量體系標準和ISO14000環(huán)保體系標準，運用現(xiàn)代化管理手段，對本物業(yè)的房屋、公用設施設備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與管理中心（管理中心委員會）緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。管理處擬采取的內(nèi)部管理架構(gòu)如下物業(yè)管理處客戶服務中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務部工程技術(shù)部部部部安管部環(huán)境部機電設備維護日常設施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化（二）激勵機制（1）實施日常管理目標責任制，增加管理層的工作主動性，我公司按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，結(jié)合公司實際情況，制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金掛鉤。（2）崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會認可，我公司始終堅持各級崗位實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實學的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機會體現(xiàn)自己的價值。（3）獎金激勵。公司每年對員工進行全方位考核，排名前30的員工將有機會加薪晉級。（三）監(jiān)督機制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，并制訂日常工作計劃，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核，嚴格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運行，具體作法是1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。2、管理處定期向公司、管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準每月對管理處進行檢查評分，同時管理處每月對員工進行考核。4、管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進行兩次意見征詢，并不定期向作隨機意見調(diào)查，對反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使的合法權(quán)益得到保障。（四）自我約束機制1、管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。2、管理處將嚴格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對員工進行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4、公司每年對員工進行年終考核，實行3末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及處理機制1、信息反饋機制我公司參照ISO90012000管理體系建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負責用戶對本公司管理服務意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成公司內(nèi)部信息反饋流程檢查監(jiān)督信息反饋公司總部各分包單位管理處各職能部門各主管人員專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員協(xié)調(diào)配合各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機制處理反饋，采取措施管理處經(jīng)理客戶服務中心投訴或建議相關負責人處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點客戶服務中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字2、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO90012000標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務，及時按糾正預防措施改進。二、工作計劃（一）主要工作流程（1）承租人入住流程1承租人帶身份證原件，交復印件。管理中心持身份證。2代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。承租人持房屋租賃合同管理處閱讀管理中心公約等文件填寫資料明確物業(yè)服務費用等情況管理中心交鎖匙驗房，抄水、電、煤、表底（2）裝修申報流程違章無違章管理中心領取裝修申報表裝修單位遞交申報表和裝修方案裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示相關審批手續(xù)）施工隊繳納裝修垃圾預交款裝修培訓，負責人在責任書上簽名，領取許可證、出入證安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生驗房、抄表底工程部審核裝修方案，確認無違章項目監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理（3）日常維修工作流程完成未完成客戶服務中心接故障投訴客戶服務中心派工、維修員準備必要的工具維修員到達報修地點輕敲門3下向了解所投訴的事項開始維修工作驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名自行購置的設備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關承造商解決的故障向解釋不能當場完成的原因向解釋，由聯(lián)系有關承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完成該項維修工作完成后的工程單交回客戶服務中心報管理處準備必要的工具材料、維修資料（4）火災處理流程圖報警119報警119現(xiàn)場處理事后處理分公司經(jīng)理管理處經(jīng)理消防值班員報告人失火地點失火物品失火情況聯(lián)系電話聯(lián)系人其他他消防部門保護現(xiàn)場保護秩序救治傷員清理財物協(xié)同有關方面查明原因擬寫上報材料組織員工趕赴現(xiàn)場派人引導消防車輛切斷火場、煤氣等開關組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材失火現(xiàn)場工程部主管（5）監(jiān)控中心運作流程監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題通知巡邏安管員查實通知管理處處理報警或發(fā)生火災通知巡邏安管員查實報警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場處理組織調(diào)度兼職義務消防員滅火組織人員疏散反饋（二）管理期工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注1房屋及公共設施維修保養(yǎng)1制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；2房屋的維修管理；3房屋的養(yǎng)護服務。接管時起2機電設備的維修養(yǎng)護1設備的基礎資料管理；2設備的運行管理；3設備的維修養(yǎng)護管理；4設備能源和安全管理。接管時起3安保管理1治安管理；2交通、車輛管理；3消防管理。接管時起4智能化設施管理1智能化設施的日常使用操作；2智能化設施的維護；3智能化系統(tǒng)的完善。接管時起5小區(qū)環(huán)境管理1園林綠化管理；2清潔衛(wèi)生管理；3環(huán)保管理。接管時起6財務管理1財務賬務；2費用收取。接管時起7社區(qū)文化活動開展1社區(qū)文化宣傳；2舉辦社區(qū)文化活動；3提供社區(qū)文化服務。接管時起8便民服務和完善配套1為提供便民服務；2協(xié)助入學、交通、醫(yī)療等信息服務。接管時起管理機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學歷更重能力，重水平更重品德”的標準，嚴把人才選聘關。管理層的基本素質(zhì)要求，學歷達大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護經(jīng)驗的員工。在管理隊伍建設上，我公司將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性；通過考核，表揚先進，鞭策后進，并實行3的末位淘汰制，確保管理目標的實現(xiàn)。二、項目管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處客戶服務中心房屋管理裝修管理會計收費員機電設備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔財務部工程技術(shù)部部部部安管部環(huán)境部機電設備維護日常設施維修環(huán)境綠化檔案管理社區(qū)文化三、擬委派的主要管理人員介紹四、量化管理及標準化運作（一）量化管理1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標，對滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、實行目標經(jīng)營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。3、管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程內(nèi)容及課時。4、年度考核量化,每年公司制定詳細的年度收支預算方案,對管理處采取獨立核算的方法,有計劃地控制成本,提高經(jīng)濟效益和社會效益。第二節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度精神文明公約治安管理規(guī)定消防管理規(guī)定停車管理規(guī)定綠化管理規(guī)定環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定二、內(nèi)部運作制度及崗位責任制管理處工作制度管理處員工考勤制度管理處文明服務守則管理處員工培訓制度管理處員工行為規(guī)范管理處安全守則管理處辦公用品申請、購買、領用管理制度投訴處理回訪制度財務管理及會計核算制度員工宿舍管理規(guī)定管理處經(jīng)理崗位職責工程部主管崗位職責機電工程師崗位職責維修技術(shù)員崗位職責倉管派工員崗位職責客戶服務主管崗位職責管理員崗位職責服務中心服務員崗位職責檔案管理電腦員崗位職責社區(qū)文化宣傳員崗位職責食堂人員崗位職責會計崗位職責收費員崗位職責環(huán)境部主管崗位職責保潔班長崗位職責保潔員崗位職責園藝師崗位職責園林綠化工崗位職責安管主管崗位職責安管班長崗位職責監(jiān)控中心值班員崗位職責門崗安管員崗位職責交通協(xié)管員崗位職責巡邏安管員崗位職責三、管理維護運作制度（一）設備管理監(jiān)控中心設備安全運行管理制度監(jiān)控中心設備運行記錄管理制度供配電設備運行管理規(guī)程水池設備維護保養(yǎng)規(guī)程設備故障處理規(guī)程發(fā)生火警處理規(guī)程停電故障處理規(guī)程停水故障處理規(guī)程節(jié)能管理規(guī)定（三）共用設施管理公共照明管理規(guī)定公共設施維護養(yǎng)護計劃實施方案（四）園林綠化管理綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標準植物澆水、施肥作業(yè)標準樹木除草、松、培土操作規(guī)程（五）環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標準消殺管理制度四害的防治方法（六）治安管理交接班制度隊容儀表規(guī)定安管正當防衛(wèi)必備條件緊急事件應急處理器械設備管理規(guī)定安管員獎罰規(guī)定門崗安管員值班制度監(jiān)控中心管理規(guī)定消防安全管理制度消防設施、器材、設備管理制度消防設施監(jiān)督檢查制度重點部位臨時動火作業(yè)規(guī)定滅火作戰(zhàn)方案火災處理流程四、檔案管理（一）檔案管理流程接管交接資料管理處建立的文檔資料管理處外來文件（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）文檔管理簽收記錄文檔管理員登記分類歸檔管理借閱文檔重要文檔（經(jīng)理批準）文檔管理員登記一般文檔管理員登記復印文件通知文件作廢文件登記銷毀類別資料內(nèi)容各類人員持證上崗、標志統(tǒng)一1管理人員上崗證書2各專業(yè)人員上崗資格證書3公司員工服裝統(tǒng)一4佩戴工作證上崗5員工著裝規(guī)范計算機管理資料1計算機管理軟件及使用說明基礎管理服務費用收支執(zhí)行有關規(guī)定1財務手冊2稅務登記證3按規(guī)定納稅記錄4物業(yè)服務費備案資料5服務費用收支公開張榜檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1日常巡查記錄、值班記錄2訓練計劃和考核記錄3安全防范措施4查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄環(huán)衛(wèi)設施資料1環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表2環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄環(huán)境衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生管理資料1清潔衛(wèi)生檢查記錄2國家環(huán)保標準排煙、排污、噪音3處理污染事件記錄4消殺及垃圾清運記錄5實施責任制管理、標準化保潔6商業(yè)網(wǎng)點管理有序7無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8水池水質(zhì)檢測記錄綠化管理綠化資料1綠化規(guī)劃圖紙2綠化設施統(tǒng)計表3綠化檢查記錄管理效益經(jīng)濟效益1物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表2物業(yè)管理收支帳目3提供有償服務收入、開展多種經(jīng)營五、管理人員考核制度及標準（一）考核制度公司發(fā)展部按照月檢計劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負責人輪流對各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進行專項檢查，月檢結(jié)果與當月浮動工資、獎金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對公司全體員工本年度工作進行年終考核，考核結(jié)果與工資獎金掛鉤。（二）考核標準管理處經(jīng)理考核標準工程部主管考核標準客戶服務中心主管考核標準環(huán)境部主管考核標準安管部主管考核標準管理員考核標準機電工程師考核標準弱電工程師考核標準維修技術(shù)員考核標準倉管派工員考核標準社區(qū)文化宣傳員考核標準客戶服務中心服務員考核標準檔案、電腦管理員考核標準會計考核標準出納考核標準炊事員考核標準安管員考核標準園藝師考核標準綠化工考核標準保潔工考核標準（二）考核辦法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計分辦法（1）管理處經(jīng)理綜合評分總經(jīng)理評分50員工評分50（2）主管綜合評分管理處經(jīng)理評分50員工評分30公司月檢評分20（3）員工綜合評分管理處經(jīng)理評分30主管評分50公司月檢評分203、考核等級及人員比例A級占10、B級占80、C級占10。4、考核結(jié)果與崗位獎金掛鉤。A級獎金上浮20、B級領取平均數(shù)、C級獎金扣30。第三節(jié)日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準及評分細則,以及我公司ISO9001國際質(zhì)量認證體系，對投標書所要求完成的本物業(yè)管理的各項指標予以承諾。承諾指標共分十項，以表格的形式對各項指標進行承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施等內(nèi)容。管理指標承諾序號指標名稱計劃指標管理指標實施措施部門責任人1管理中心滿意率98接管前備妥相關資料；及時與管理中心、管理中心委員會溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時整改；管理處經(jīng)理裝修違章施工發(fā)生率12裝修違章施工處理率100預防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴把裝修和施工隊資質(zhì)關，做好裝修服務監(jiān)督；發(fā)生違章及時處理，建檔、記錄。管理處經(jīng)理安管部5重大刑事案件（因管理責任造成）因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實行24小時值勤及巡邏崗制度，落實崗位職責，緊急情況執(zhí)行緊急事件應急措施和處理方案管理處經(jīng)理安管部6消防設施設備完好率99落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，定期維護和檢修設施設備，以確保消防設備完好無損、正常使用。安管部工程部7重大火災案件（因管理責任造成）因管理原因發(fā)生率為0管理處全員義務消防員制；并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心24小時值班。管理處經(jīng)理安管部8綠化養(yǎng)護完好率98落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查日檢制度，定期評比，植物長勢良好，無黃土裸露，缺苗、死苗及時補種，修剪整齊美觀，無病蟲害。環(huán)境部9清潔、保潔率98落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，確?？諝馇逍隆－h(huán)境部附表一管理、服務人員工資及附加部門崗位人數(shù)月工資標準每月人工費用每月社保費用管理處經(jīng)理14,800004,80000主管13,00000客戶服務中心客戶服務12,200005,20000會計0252,60000財務部收費（客服）12,200002,85000主管0252,40000工程技術(shù)部維修員21600003,800006,16050（其中基本養(yǎng)老保險22基本醫(yī)療保險10地方附加醫(yī)療保險2失業(yè)保險2工傷保險05生育保險05合計37）主管0252,40000班長31,45000安管部安管員121,0500017,55000主管0252,00000綠化工290000環(huán)境部保潔員4750005,300003,70875外勞綜合保險17250元/人月合計2839,500009,86925方案二物業(yè)服務費用支出明細表序號項目計算方法年度支出金額1人員工資費用見附表一519,600002福利費用含福利費、職工教育經(jīng)費、工會經(jīng)費，按工資總額175計算90,930003社會綜合保險費用見附表一135,303004保安費用含對講機、手電筒、電池等耗材12,000005日常維修費用綜合計算20,000006綠化費用綜合計算20,000007清潔費用含垃圾清運費、垃圾袋等18,000008公共水電費含公共電費、水域補水費、綠化用水費75,000009辦公費含辦公用品、通訊費、差旅費12,0000010固定資產(chǎn)折舊費綜合計算3,0000011社區(qū)文化活動經(jīng)費綜合計算12,0000012法定稅金綜合計算60,0000013勞動保護費含防寒保暖、防暑降溫、雨衣、雨鞋及人員服裝費16,0000014泳泳館能耗綜合計算90,0000015班車費用102,0000016公司管理費（1215）559,2920017合計1,245,12500注物業(yè)服務費標準為385元/平方米月附表一管理、服務人員工資及附加部門崗位人數(shù)月工資標準每月人工費用每月社保費用管理處經(jīng)理14,800004,80000主管13,00000客戶服務12,20000救生員11,60000客戶服務中心班車司機12,200009,00000會計0252,60000財務部收費（客服）12,200002,85000主管0252,40000工程技術(shù)部維修員21600003,800007,56650（其中基本養(yǎng)老保險22基本醫(yī)療保險10地方附加醫(yī)療保險2失業(yè)保險2工傷保險05生育保險05合計37）主管0252,40000班長31,45000安管部安管員121,0500017,55000主管0252,00000綠化工290000環(huán)境部保潔員4750005,300003,70875外勞綜合保險17250元/人月合計3043,3000011,27525第六章結(jié)束語我公司有幸參與“項目”物業(yè)管理招投標活動，使我公司親身感受到了廣大管理中心的熱情和關懷，十分感謝廣大管理中心給了我公司這次竟標的機會。借此，我公司真誠的希望能夠有機會與管理中心精誠合作，為本物業(yè)的廣大奉上精致、完美的專業(yè)化服務。我公司憑借18年來的物業(yè)管理經(jīng)驗，特別是企業(yè)改制完成后，先人一步，較早地走向了市場化道路。從1998年通過ISO9001國際質(zhì)量標準認證，到2003年與中國和平投資的重組，每一個過程都把我公司的發(fā)展推向一個更深、更高的層次，我們在把目光放遠國內(nèi)市場的同時，也將我們的企業(yè)文化溶入當?shù)厣鐣Ｎ夜驹谧非笃髽I(yè)經(jīng)濟效益的同時，也會更多地承擔起各項社會責任。給我一次機會，還您一個驚喜。我們有信心、有能力為“項目”管理中心（）提供專業(yè)化服務，將“項目”打造成上海乃至全國物業(yè)管理的經(jīng)典之作。第七章相關證書資料下面是贈送的勵志的100句經(jīng)典話，需要的朋友可以學習下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除謝謝【勵志的話】平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】每個人都是自己命運的設計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設計運氣，就是設計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他?！緞钪镜脑挕咳说囊簧强繆^斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情?！緞钪镜脑挕课铱释释o予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強活著就有希望，有希望，就有幸福的未來?！緞钪镜脑挕可倌陼r代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜?！緞钪镜脑挕磕愕呐?，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王【勵志的話】很平凡的生活里，有一顆風雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇?！緞钪镜脑挕客黄谱晕覍ι畹墓虉?zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏煩惱，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固執(zhí)和矯情里?！緞钪镜脑挕炕厥资湃サ臅r光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風雨并存的過程?，F(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)?！緞钪镜脑挕恳驗槟愕男拍钪杏胁屎绲某霈F(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙?！緞钪镜脑挕恳靶氖且环萁唤o未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點【勵志的話】對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標堅定地前進【勵志的話】既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵志的話】做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學會彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居?！緞钪镜脑挕科椒矃s無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】每個人都是自己命運的設計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設計運氣，就是設計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他?！緞钪镜脑挕咳说囊簧强繆^斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情。【勵志的話】我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。【勵志的話】少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜。【勵志的話】你的努力，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王【勵志的話】很平凡的生活里，有一顆風雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光?！緞钪镜脑挕可枰谜嫘难堇[，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇?！緞钪镜脑挕客黄谱晕覍ι畹墓虉?zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏煩惱，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固執(zhí)和矯情里。【勵志的話】回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風雨并存的過程?，F(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)。【勵志的話】因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。【勵志的話】野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點【勵志的話】對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高