畢業(yè)論文銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究XXXXX學(xué)院畢業(yè)論文作者ZRROODAVID學(xué)號(hào)00000002院系部經(jīng)濟(jì)管理大學(xué)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)題目XX銀行XX分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究指導(dǎo)者評(píng)閱者XX年XX月XX目錄畢業(yè)論文中文摘要1畢業(yè)論文外文摘要2一、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念3（一）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義3（二）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)3（三）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的4二、XX銀行XX分行的概況5三、XX銀行XX分行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析5（一）宏觀環(huán)境分析5（二）微觀環(huán)境分析7四、XX銀行XX分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題10（一）服務(wù)理念陳舊10（二）硬件設(shè)施跟不上服務(wù)要求10（三）產(chǎn)品和服務(wù)缺少差異化11（四）服務(wù)過(guò)程不理想11（五）銀行品牌建設(shè)薄弱12五、XX銀行XX分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略解決方案12（一）建立銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成嶄新的服務(wù)理念12（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施建設(shè)13（三）實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)14（四）改善服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量15（五）用廣告策略加強(qiáng)銀行品牌建設(shè)16六、結(jié)束語(yǔ)16參考文獻(xiàn)17附件18致謝21畢業(yè)論文中文摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)，中國(guó)金融市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將變得越來(lái)越激烈，XX銀行XX分行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對(duì)了來(lái)自市場(chǎng)、消費(fèi)者以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重重壓力。由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行間的金融產(chǎn)品和服務(wù)雷同嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)力并沒(méi)有顯著的差別，為了能更好地服務(wù)客戶并提升銀行自身的綜合實(shí)力，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為了XX銀行XX分行的重要營(yíng)銷(xiāo)手段。本文從銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身的定義、特點(diǎn)及目的出發(fā)，結(jié)合XX銀行XX分行的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境現(xiàn)狀，分析了其在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中存在的幾個(gè)主要問(wèn)題，最后，指出XX銀行XX分行應(yīng)該如何通過(guò)實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)制勝。關(guān)鍵詞XX銀行XX分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略畢業(yè)論文外文摘要TITLETHESTUDYOFSERVICEMARKETINGSTRATEGYOFTHEBANKOFCHINAXXXBRANCHABSTRACTACCORDINGTOTHEECONOMICGLOBALIZATION，OPENINGTHEFINANCIALMARKET，CHINAFINANCIALMARKETDEVELOPDEMAND，THEFINANCIALMARKETFULFILLOFCOMPETITIONTHEBANKOFCHINAXXXBRANCHWILLMETTHENEWCHANCEANDFACEMORECOMPETITIONATTHESAMETIME，DUETOTHEPRODUCTSANDSERVICESBETWEENTHEINNERCOMMERCEBANKAREALMOSTTHESAMEANDHAVENOTSOMUCHDIFFERENCEFORCOMPETITION，INORDERTOSUPPLYBETTERSERVICESANDUPGRADETHECOMPREHENSIVEABILITYTHEMSELVES，BANKINGMARKETINGSEEMSTHEIMPORTANTWAYFORTHEBANKOFCHINAXXBRANCHTHETHESISEXPLAINSTHEDEFINITION，CHARACTERSANDAIMSOFTHEBANKINGSERVICES,COMBINEDWITHTHEMARKETINGENVIRONMENTOFTHEBANKOFCHINAXXBRANCHNOWADAYS，ANDANALYZESOFITINTHEIMPLEMENTATIONOFTHEPROCESSOFMARKETINGSERVICESTHATEXISTINANUMBEROFMAJORISSUESFINALLY,THETHESISPOINTSOUTTHEBANKOFCHINAXXBRANCHHOWTOREALIZEDTHEBANKINGSERVICESMARKETINGSUCCESSFULLYTHOUGHTHEIMPLEMENTATIONOFEFFECTIVEMARKETINGSTRATEGYKEYWORDSBANKOFCHINAXXBRANCHSERVICEMARKETINGSTRATEGY隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行已經(jīng)開(kāi)始努力豐富其各自的產(chǎn)品線，爭(zhēng)取以獨(dú)到或者是功能齊全的產(chǎn)品來(lái)吸引客戶的眼球。但是我們不得不承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，當(dāng)前銀行的金融產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越趨向于同質(zhì)化。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟的今天，銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生。一、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念（一）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出，一方面是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)和繁榮，人們的需要和企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)日益復(fù)雜使服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，從而使服務(wù)業(yè)發(fā)展到與工業(yè)生產(chǎn)并重的時(shí)代另一方面，由于顧客需求認(rèn)識(shí)的深化，人們對(duì)商品的消費(fèi)是一種整體性消費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)總是希望商品能給他帶來(lái)整體性的滿足，包括優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。如果不提供服務(wù)或者服務(wù)不周全不完善，顧客就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種滿足，產(chǎn)品也會(huì)被看成不完整的產(chǎn)品，這樣就會(huì)導(dǎo)致顧客寧愿購(gòu)買(mǎi)使用時(shí)能有更好的服務(wù)保證的產(chǎn)品，即使價(jià)格稍高一點(diǎn)也在所不惜。銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一種具體行業(yè)表現(xiàn)。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等多個(gè)方面。在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)被看作產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。（二）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)由于銀行金融產(chǎn)品與普通的產(chǎn)品在性質(zhì)上的差異，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在著比較獨(dú)特的特點(diǎn)。1無(wú)形性。銀行的服務(wù)是無(wú)形的，只有在和金融產(chǎn)品共同運(yùn)行時(shí)才表現(xiàn)為有形，如為客戶提供眼鏡、茶水等，這種有形只是服務(wù)的一個(gè)表象和寄托。2異質(zhì)性。與金融產(chǎn)品的同質(zhì)性相背，金融服務(wù)具有典型的異質(zhì)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，銀行的服務(wù)是以客戶為中心，以效益為前提的，它強(qiáng)調(diào)客戶要為銀行帶來(lái)利潤(rùn)，銀行的服務(wù)要與客戶盈利能力的大小相對(duì)稱(chēng)，所以要根據(jù)客戶產(chǎn)生利潤(rùn)的大小提供不同的服務(wù)。服務(wù)的異質(zhì)性也叫差異性，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的差異。3循環(huán)性。一般的服務(wù)是隨著產(chǎn)品的銷(xiāo)售或使用過(guò)程的結(jié)束而消失，是一種短暫行為。但銀行的服務(wù)卻是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的、延伸到產(chǎn)品起始和終結(jié)之外的過(guò)程。它從研究客戶需求開(kāi)始，到銷(xiāo)售金融產(chǎn)品、售后服務(wù)，再到深層研究客戶需求，是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)可以對(duì)一個(gè)客戶實(shí)施，也可以對(duì)整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行。4非儲(chǔ)存性。服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，銀行服務(wù)也不例外，這是由服務(wù)的無(wú)形性決定的。服務(wù)不能儲(chǔ)存，但服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。（三）銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的銀行力圖通過(guò)向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)銀行的滿意度，從而保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)，并與銀行建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這樣，銀行和客戶就可以在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中使雙方都獲得更大的收益。1提高客戶滿意度。在接受服務(wù)之前，客戶往往對(duì)未來(lái)可以得到的服務(wù)有一個(gè)期望值，這個(gè)期望值是人的大腦對(duì)周?chē)h(huán)境和歷史的沿革進(jìn)行判斷之后所做出的一個(gè)預(yù)想。當(dāng)接受服務(wù)時(shí)感知的結(jié)果超出期望值，客戶就會(huì)感到滿意。反之，則不滿意。銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對(duì)服務(wù)的感知的效果。2保持客戶忠誠(chéng)?？蛻魧?duì)銀行的忠誠(chéng)表現(xiàn)在，由于銀行對(duì)客戶的服務(wù)和施以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，使客戶對(duì)銀行產(chǎn)生依賴(lài)和留戀，從而不因外界因素的干擾而變化。影響客戶流失的原因有很多，企業(yè)內(nèi)部的、外部的，客戶自身的等等，但其根本原因是由于客戶的滿意度下降。銀行要想留住客戶，讓客戶保持對(duì)銀行的忠誠(chéng)，最重要的是首先讓客戶滿意。二、XX銀行XX分行的概況XX銀行XX分行最早成立于XXX年，前身為大清銀行XX分行,XXX年，XX成立了XX銀行XX辦事處，主要開(kāi)辦國(guó)際業(yè)務(wù)，是XX的銀行?，F(xiàn)在的XX銀行XX分行坐落于市中心繁華商